Power Breakfast 24 First Class Service Erfolgsfaktoren im Verdrengungswettbewerb 24. Mai 2007

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1 Power Breakfast 24 First Class Service Erfolgsfaktoren im Verdrengungswettbewerb 24. Mai 7

2 PIDAS The Customer Care Company ist ein Unternehmen der POLYDATA Gruppe. Die Firma baut, optimiert und betreibt seit Jahren IT-Helpdesks und Call Center Aus der Weiterentwicklung dieser Kompetenz ist das Customer Care Concept entstanden Zu den Referenzen der PIDAS zählen unter anderem UBS, Swisscom, Novartis, Syngenta, ORF, Magna Steyr und Ciba SC Das Unternehmen beschäftigt rund 2 MitarbeiterInnen im deutschsprachigen Europa

3 PIDAS - voll und ganz auf Kundenservice eingestellt PIDAS bietet Consulting, Software und lang-fristig ausgelegte Services an. Service-Prozesse können im Outsourcing E2E betrieben werden. PIDAS entwickelt die Elemente Mensch, Organisation und Technik in Ihren Projekten gleichwertig. trueact Software zur Optimierung von Service- Prozessen. Produktivitätsgewinne durch Automatisierung und Self Services. Basel (SSF) Zürich Reutlingen Wien Graz (SSF)

4 Das Customer Care Concept Die ideale Service-Organisation Service-Organisation POS www Reporting/KVP* Prozessorientierung SPOC Kunden Call 3rd Level 2nd Level 1st Level e-level Brief * Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

5 Service-Organisationen sind durch fünf grundlegende Kriterien gekennzeichnet. Multichanneling Single Point of Contact Prozessorientierung mehrere Kompetenzstufen Reporting / KVP

6 PIDAS Benchmark Customer Service Report 7 Auftraggeber: Ausführendes Institut: Zielgruppen: PIDAS, 11 Wien OGM Österreichische Gesellschaft für Marketing, Wien a) Großbetriebe ab Beschäftigte aus Ö und CH (PIDAS-Zielmarkt) Zielperson: LeiterIn Customer Care bzw. Geschäftsführung b) Konsumenten/Bevölkerung Ö und C Stichprobe: Konsumenten Ö und CH: je Interviews Unternehmen Ö und CH: je Interviews Zeitraum: Jänner Februar 7

7 Service-Center im Betrieb, Nutzung durch Konsumenten (Basis: alle Befragte Unternehmen und Konsumenten, in Prozent) Konsumenten Mit Unternehmen/öff. Stellen in den letzten 3 Monaten Kontakt aufgenommen für Information, Bestellung, Beschwerde? Unternehmen Servicecenter (Callcenter, Helpdesk, ) vorhanden? Österreich Schweiz Österreich Schweiz Ja Nein Ja Nein Rest auf % = Anderes, weiß nicht, keine Angabe

8 Die Customer Service Gebote! 1. Du sollst Customer Service als strategische Chance für das Unternehmen nützen! 2. Du sollst Customer Service nicht als IT-Frage sehen! 3. Du sollst Customer Service richtig managen!

9 Zufriedenheit der Konsumenten, Wechselbereitschaft (Basis: alle Konsumenten, in Prozent) 8 Kam es in den letzten 12 Monaten vor, dass Sie mit der Beantwortung Ihrer Anfrage nicht zufrieden waren? Österreich Schweiz Schon einmal Anbieter wegen Unzufriedenheit mit Anfragebehandlung gewechselt? Österreich Schweiz Ja Nein Ja Nein

10 Betriebswirtschaftliche Effekte durch Customer Care (Basis: alle Unternehmen, Veränderung von Produktivität/Umsatz, in Prozent) Mögliche Produktivitätszuwächse in % durch optimierten Customer Care Mögliche Umsatzverluste in % durch mangelhaften Customer Care Österreich Schweiz Österreich Schweiz

11 Unternehmen: Zuständigkeit für Customer Care Technik, IT Vertrieb, Verkauf Eigener CC- Bereich Marketing Geschäftsleitung Österreich Schweiz

12 Die Customer Service Gebote! 4. Du sollst Deinen Kunden am Telefon Antwort geben! 5. Du sollst mit Deinen Kunden über jene Medien kommunizieren, die sie mögen! 6. Du sollst freundlich UND kompetent sein!

13 Art der Kontaktaufnahme durch Konsumenten Telefon Persönlich Brief, Fax Österreich Schweiz Die befragten Großunternehmen bieten zu 99 Prozent die Kommunikationskanäle Telefon, , Fax, Internet an.

14 Automatisierung der Kontaktbeantwortung (Basis: alle Unternehmen/alle Konsumenten, in Prozent) 8 Unternehmen Automatisierung wird Konsumenten Akzeptanz von akzeptiert nicht akzeptiert Zunehmen Gleich bleiben Abnehmen Menüführung bei Telefonanruf Auskunft durch Anrufbeantworter Rest auf % = Anderes, weiß nicht, keine Angabe

15 Erfolgskriterien für telefonischen Kundenservice Selbstbild/Fremdbild (Basis: alle Unternehmen/alle Konsumenten, in Prozent) 8 Konsumenten Unte rnehme n Kompetent Freundlich Verläßlich Schnell

16 Die Customer Service Gebote! 7. Du sollst für Deine Kunden erreichbar sein, wann sie wollen! 8. Du sollst Deinen Mitarbeiterservice optimieren! 9. Du sollst Customer Service nutzen, um neue und weitere Produkte und Lösungen zu verkaufen!. Du sollst Deine Kunden mit Konzept und Programm binden!

17 Erreichbarkeit des Servicecenters SOLL und IST (Basis: alle Unternehmen mit Servicecenter/Konsumenten mit Kontakt, in Prozent) 8 Konsumenten-SOLL Unte rnehme n-ist Uhr verlängerte Geschäftszeiten normale Geschäftszeiten Rest auf % = Anderes, weiß nicht, keine Angabe

18 Art der Anfragen beim Kundenservice (Basis: alle Unternehmen mit Servicecenter) Reklamationen Bestellung Produktinfo Produktsupport Administratives Unternehmen

19 Abgewickelte Aufgabenstellungen über Service Center (Basis: alle Unternehmen mit Servicecenter) Reklamationen Vermittlung Produktinfo Bestellannahme Verrechnung Unternehmen

20 Vorhandenen Maßnahmen zur Kundenbindung (Basis: alle Unternehmen mit Servicecenter) Treuebonus Zeitschrift Events Hotline Kundenkarte Keine Aktion Unternehmen

21 Fazit Bei Großunternehmen in Ö und CH verfügen knapp zwei Drittel über ein eigenes Customer Care Center, mehr als ein Drittel nicht Kern der Kundenkommunikation ist das Telefon, zwei Drittel der Konsumenten bevorzugen telefonische Anfragen, die elektronischen Kontaktkanäle nehmen laufend zu Trotz steigendem Automatisierungsgrades werden bei telefonischen Anfragen automatische Systeme von den Konsumenten noch nicht ganz akzeptiert Als Öffnungszeiten reichen den Konsumenten verlängerte Geschäftszeiten, 24-Studen-Dienste sind nur in Einzelfällen notwendig

22 Fazit II Die häufigste Art der Anfragen sind Reklamationen und Informationen zu den Produkten/Leistungen Gut jeder vierte Konsument hat bereits wegen nicht zufrieden stellender Anfragebeantwortung den Anbieter gewechselt Auch die Unternehmen sehen mögliche Produktivitätsgewinne bei optimierten Lösungen bzw. Kunden- und Umsatzverluste bei mangelhaftem Customer Care Ein Problem dürfte auch in der organisatorischen Zuständigkeit von Customer Care sein: diese liegt meist in den Händen von Technik/IT und Verkauf, selten in der Verantwortung bzw. Kontrolle von Marketing und Geschäftsleitung. Für Konsumenten ist die Freundlichkeit der Beantwortung ein wichtigeres Kriterium als für die Unternehmen.

23 PIDAS Angebotsportfolio IT Service on Demand Helpdesk Optimierung Call Center Optimierung Organisation & Prozesse IT Service Outsourcing vor Ort IT Service Outsourcing Shared Service Factory (SSF) Helpdesk Assessment & Benchmark Assessment Helpdesk Assessment, Benchmark & Konzept CC Kombi ITIL Assessment Service Center Assessment & Benchmark Assessment Service Center Assessment, Benchmark & Konzept CC Kombi Incident & Problem Management on Demand Incident & Problem Management IssueTracking Case Management IssueTracking M ensch Technologie Response Management on Demand Service Management on Demand Skills on Demand Response Management true Knowledge Management truecompetence E-Support trueweb Support Helpdesk Management Cockpit trueinsight Change Management Softskills ITIL Training & Certification Response Management true Knowledge Management truecompetence E-Service trueweb Service Service Management Cockpit trueinsight Service- & Maintenance Management PD/ALM Change Management Softskills

24 Referenzen Finance Pharma/Chemie Information, Communication & Entertainment Industries

25 Besten Dank! Mag. Gerhard Wanek Leiter Managed Services Mitglieder der Geschäftsleitung

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