CRM in der Digitalen Transformation: Wie aktuelle Trends und Möglichkeiten die Customer Experience verändern

Transkript

1 CRM in der Digitalen Transformation: Wie aktuelle Trends und Möglichkeiten die Customer Experience verändern CeBIT Hannover, Dr. Martin Böhn Head of CRM, BARC GmbH

2 Über die CXP Group CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

3 BARC: Expertise für datengetriebene Unternehmen CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

4 Ist die digitale Transformation schon angekommen? BARC

5 Wissen über den Kunden? Kaufhistorie Was er erzählt hat Was er preisgibt Was er getan hat Was ähnliche Kunden getan haben Kundenmanagement in der digitalen Transformation BARC

6 Kundenbeziehung in der Digitalen Transformation: Informationsflut Daraus Lernen Erkennen Direkt (Gespräch, Telefonat) Bewahren Verstehen Maschinendaten Verarbeiten Kontrollieren Klassisch (Brief, Fax) Web Social Media Fachsysteme CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

7 Customer Experience Gute Betreuung entlang der Kundenreise Informationssuche Verkaufsgespräche Service, Beschwerden Vereinfachung, Sicherheit, Ersparnis, Verstärker Abschwächer Informationspräsentation und Kommunikation: Geschäftsstelle, Web-Auftritt, Social Media, Außendienst, Messen / Tagungen, Call Center. Nutzen für den Kunden Produkt, Services, Ansprache Jede Kommunikation beeinflusst das Kundenerlebnis CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

8 Auswirkungen: Chancen und Risiken BARC

9 Handlungsdruck: Erwartungshaltung des Kunden Informationsbereitstellung über alle Kanäle Abgestimmte, hochwertige Informationen Kommunikation über alle Kanäle Schnelle, flexible Reaktionen Verbindung zu Prozessen: Übergreifende Betreuung Nutzung der Informationen: Flexible Leistungserbringung Analyse der Informationen: Partnerschaftliche Kundenbetreuung CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

10 Auswirkungen der Digitalen Transformation auf Unternehmen Auswirkung auf bisherige Geschäftstätigkeit Ausprägung Verdrängung Neue Wettbewerbsprodukte oder Substitute aus Sicht des Kunden Digitalisierung der Produkte (oder Inhalte) und Leistungen Ergänzung Ergänzung der Produkte um zusätzliche Services Erweiterung der Konfigurationsmöglichkeiten Flexibilisierung der Leistungserstellung Optimierung Verbesserung der Kaufanbahnung (passgenaue Ansprache und Angebote) Verbesserung der Produktbereitstellung und der Prozesse (flexiblere Erstellung, kürzere Bestell- und Lieferzyklen) Stärkere Unterstützung der Mitarbeiter (Einfacheres Arbeiten, weniger Verwaltungsaufwand, mehr Wissen über Kunden und Produkte im Zugriff) CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

11 Die Karten werden neu gemischt Chancen Ausbau Geschäft Bestandskunden Bestehende Kunden besser bedienen und binden Neue Kunden für bestehende Leistungen Neue Kundengruppen finden Standards setzen eigene Marktsegmente schaffen Risiken Unzufriedene Kunden mit Mehraufwand Abwandernde Kunden Potenzielle Neukunden durch negative Bewertungen abgeschreckt Markt verändert sich unbemerkt: Verkaufschancen brechen weg Neue Wettbewerber können sich positionieren CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

12 Wesentliche Merkmale und Beispiele BARC

13 Marketing in der Digitalen Transformation Multi-Channel-Strategien Bedienung verschiedener Kanäle angepasst auf die Kundenreise Steuerung des Kunden durch die Reise bis hin zum Verkaufspunkt Planung und Ausführung: Was, wann, wo, wie abgestimmt über alle Kanäle Content Marketing Interessant relevant knapp und präzise Auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmt Emotionen wecken, Interesse erzeugen, Kunden einnehmen Kunden gewinnen = seine Situation in seiner Welt ansprechen (Vorteile und Nutzungsmöglichkeiten, nicht Fokus auf Produkteigenschaften) Marketing als erster Schritt des Verkaufs und wesentlicher Teil der Kundenbeziehung CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

14 Beispiel Nutzung sozialer Medien zum Wecken des Interesses und zur Bindung Einbindung verschiedener Touchpoints CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

15 Beispiel Von der Darstellung zur Interaktion Ansprache verschiedener Kundenbedürfnisse CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

16 Vertrieb in der Digitalen Transformation Bessere Vorbereitung und Steuerung Mehr Daten: Über den Kunden, ähnliche Kunden, das Produkt, Anpassungs- und Ergänzungsmöglichkeiten schnell und relevant Vernetzung mit anderen Unternehmensteilen: Marketing, Logistik, Technik etc. Multi-Channel-Vertrieb, klare Vertriebskampagne Ständige Verbesserung der Datenbasis: Dialog als Ziel Sprache und Interesse des Kunden treffen: abholen und überzeugen Kunden führen : Vom Verkäufer zum Partner Inhaltliche Beratung im Vertrieb: Was sind Mehrwerte, wie bringt das Produkt / die Leistung den Kunden weiter / macht ihn glücklicher? Potenziale aufzeigen Chance zur Platzierung von ergänzenden Produkten CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

17 Beispiel (Kaufberater) Denken im Nutzen des Kunden Verbindung der Verkaufskanäle CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

18 Service in der Digitalen Transformation Basisinformationen ausbauen Bessere Analysemöglichkeiten (Maschinendaten, ERP etc.) Bessere Verknüpfungsmöglichkeiten (Dokumente, Maschinendaten, Projektdaten) Predictive Maintenance: Vorausschauende Wartung Durchführung: Multi-Channel Service Management Ausweitung des remote service Anwendergruppen: Self Help & Tipps Platzierung neuer Produkte Ausfallfreie Produkte: Auffüllen Verbrauchsmaterial, Reparatur vor Schaden etc. Verkauf der Daten: Benchmark gegen andere Anwender CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

19 Beispiel Predictive Service Vorausschauende Wartung zur Vermeidung von Ausfallzeiten Zusätzliche Leistungen Verkauf von Vergleichsdaten (Benchmark) Basis: Bessere Informationen Sammlung und Analyse Maschinendaten Verknüpfung mit Dokumenten (Berichten), Projektdaten etc. CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

20 Richtig Handeln! BARC

21 Welche Fragen muss man sich stellen? Was sind interessante Kunden? Welche Leistungen werden nachgefragt? Wo finde ich den Kunden? Was genau will der Interessent? Wie mache ich mich interessant? Wie gewinne ich den Kunden? Was sind entscheidende Faktoren für die Kaufentscheidung? Wer bestimmt über die Kaufentscheidung? Wie halte ich den Kunden? Wie entwickle ich den Kunden weiter? Will ich den Kunden weiterentwickeln? Wie entwickle ich mich weiter (Marke, Produkte etc.)? Management Entwicklung Marketing Vertrieb Service ( ) CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

22 Bedeutung von Strategien und Zielen Aspekte der Strategie Treiber der Projekte Zielkunden Veränderungen Strategische Produkte und Leistungen Erweiterungen: Markt und Produkte Weiterentwicklungen Erweiterungen, Innovationen CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

23 FAZIT: Die Herausforderungen als Chancen nutzen! BARC

24 Customer Experience bestimmt die CRM-Ziele Welche Ziele haben Sie sich bez. des Kundenmanagements für 2016/17 gesetzt? (N=129) Verbesserung der Qualität der Kundenbeziehung 67% Verbesserung der Verkaufswege und der Kundenbeziehung 50% Umfassendere Kundenkenntnis 50% Erhöhung des Umsatzes pro Kunden 46% Verbesserung der operationellen Effizienz in der Kostenkontrolle 29% Einführung/Ausgestaltung von empathischem CRM 11% Sonstige 5% Quelle: BARC CRM Survey 16 CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

25 Gutes Kundenbeziehungsmanagement rechnet sich Zukünftiger Umsatz mit dem Kunden (Wiederholung, Ergänzung) Kosteneinsparung (Vermeidung umfassende Kundenrückgewinnung) Ein gutes Kundenerlebnis ist Gold wert Unterstützung Marketing, Vertrieb und Services (positive Empfehlungen, Austausch) Wertvolles Wissen zur Verbesserung der Produkte, Leistungen und Kommunikation CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

26 Kommen Ihnen diese Fragen bekannt vor? Welche konkreten Chancen und Risiken bietet die Digitalisierung für mein Unternehmen? Wie kann ich meine Prozesse verbessern? Wie kann ich meine Kunden besser ansprechen? Wie können wir besser und einfacher arbeiten? Sprechen Sie uns an! Ihr Partner für qualifizierte, unabhängige Beratung CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

27 Die BARC-Studie: CRM Survey Untersucht die verschiedenen Facetten des Kundenbeziehungsmanagements: Wie die Systeme genutzt werden Wie über welche Kanäle kommuniziert wird Wie Informationen genutzt werden 130 Anwender im DACH-Raum aus unterschiedlichen Branchen beteiligt Konkrete Einsatzszenarien Handlungsempfehlungen CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

28 BARC-Events: Enterprise Applications & related Services BARC-Seminartage Juli und Oktober 2017 Komprimiertes Know-how für Ihren Projekterfolg zu den Themen: Customer Relationship Management Enterprise Content Management/Dokumentenmanagement Enterprise Resource Planning Input Management/Rechnungs- und Posteingangsbearbeitung Workflow- und Prozessmanagement CRM Summit Oktober 2017 Der CRM Summit von BARC und acquisa zeigt Ihnen die Herausforderungen im modernen Kundenmanagement und präsentiert Wege zum modernen Kundendialog. CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC

29 BARC-Orientierungsworkshop: Ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement Ihre Ziele: Umsetzung gezielter Kundenbeziehungsmaßnahmen Unterstützung der Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Service Bessere Steuerung und Nachweisbarkeit von Vorgaben Konkretes Controlling der Marketing- und Vertriebsmaßnahmen Komprimiertes Wissen an einem Tag, abgestimmt auf Ihre individuellen Unternehmensanforderungen! Sprechen Sie uns an! CRM in der Digitalen Transformation Customer Experience neu gestalten BARC