Logistik in Dienstleistungsunternehmen

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1 Stefan Walter Logistik in Dienstleistungsunternehmen Entwicklung einer prozessorientierten Konzeption Mit einem Geleitwort von Prof. Dr. Helmut Baumgarten Deutscher Universitäts-Verlag

2 XI Abbildungsverzeichnis XVII Tabellenverzeichnis. XXI Abkürzungsverzeichnis XXIII 1 Einleitung Problemstellung und Zielsetzung Vorgehensweise Wissenschaftliche Einordnung der Vorgehensweise 8 2 Basiselemente und Ausgestaltung einer prozessorientierten Logistik-Konzeption Stand und Entwicklung der Logistik Historische Entwicklung der Logistik Entwicklung der Untemehmenslogistik bis Entwicklung der Unternehmenslogistik von 1970 bis heute Entwicklungsphasen des Logistik-Begriffs Exkurs: Entwicklung des Logistik-Verständnisses in den USA Bewertung der Logistik heute Anpassung der institutionellen Gliederung der Logistik Berücksichtigung aktueller interorganisationaler Entwicklungen Notwendige Anpassungen der Gliederung der Mikrologistik Ergebnis der institutionellen Anpassung Entwicklung der systemorientierten Logistik-Konzeption Grundlagen der systemorientierten Logistik-Konzeption Konzeptionelle Grundlagen Wert- und Nutzenorientierung des logistischen Denkens Ausprägungen des logistischen Denkens 48

3 XII Grundsätzliche Ausgestaltung der systemorientierten Logistik-Konzeption Evolutionsmodelle der Logistik-Konzeption im Spiegel der Wissenschaft Rolle der Logistik in der Unternehmensführung Ableitung einer allgemeinen Logistik-Konzeption: Logistik als übergreifende Koordinationsfunktion und als Unternehmensprinzip Prozessorientierte Ausgestaltung der Logistik-Konzeption Wettbewerbsstrategische Bedeutung der Logistik Grundtypen von Wettbewerbsstrategien nach Porter Wertkettenmodelle nach Porter Entwicklung der prozessorientierten Logistik-Organisation Grundlagen und Grundphänomene der Organisation Einbindung der Logistik in die Gesamtorganisation Prozessorganisation als organisatorische Synthese Logistik und Prozesskettenmanagement Aktivitäten und Prozesse: Grundbausteine des Prozesskettenmanagements Management von Prozess- und Logistik-Ketten Prozessorientierte Logistik-Konzeption als Basis für vernetzte Logistik 89 3 Logistik in Dienstleistungsunternehmen Logistik in der Dienstleistungsgesellschaft Die Entwicklung zur Dienstleistungsgesellschaft Der Begriff Dienstleistung" Bedeutung der Logistik in der Dienstleistungsgesellschaft Spezifische Inhalte der Logistik in Dienstleistungsunternehmen Wissenschaftliche Ansätze zur Logistik in Dienstleistungsunternehmen Der Ansatz des Councils of Logistics Management Der Dienstleistungslogistik-Ansatz von Bullinger et al Das Banklogistik-Konzept von Lohmann Das Dienstleistungslogistik-Konzept von Frodl Ergebnis der wissenschaftlichen Bestandsaufnahme 113

4 XIII Logistikrelevante Charakteristika von Dienstleistungen Bereithaltung von Leistungsfähigkeit Immaterialität Integration des externen Faktors Individualität Definition der Dienstleistungslogistik Ableitung von Aufgabengebieten der Logistik in Dienstleistungsunternehmen Cluster Logistik-Management Cluster Logistik-Prozesse Cluster Physische Logistik - Transportlogistik Cluster Physische Logistik - Logistik physischer Güter Cluster Informationslogistik Cluster Infrastrukturlogistik Prozessorientierte Dienstleistungslogistik-Konzeption Prozesskette Auftragsabwicklung in Dienstleistungsunternehmen Prozesskette Versorgung in Dienstleistungsunternehmen Prozesskette Entwicklung in Dienstleistungsunternehmen Prozesskette Entsorgung in Dienstleistungsunternehmen Spezifikation der allgemeinen Logistik-Konzeption durch die prozessorientierte Dienstleistungslogistik-Konzeption Trends und Entwicklungsperspektiven der Logistik in Dienstleistungsunternehmen Grundlagen der logistischen Trendanalyse in Dienstleistungsunternehmen Logistik und Benchmarking Differenzierung durch Logistik Marktszenario der Logistik in Dienstleistungsunternehmen Interne und externe Kundenorientierung als Basiselement der Logistik-Konzeption in Dienstleistungsunternehmen Maßnahmen zur Steigerung der Kundenorientierung Customer Relationship Management 166

5 XIV 4.3 Informationslogistik als Kernfunktion der Logistik-Konzeption in Dienstleistungsunternehmen Informationslogistik in Dienstleistungsunternehmen Informationsversorgung und Koordination von Geschäftsprozessen Informationssysteme als Schnittstelle zu externen Partnern Wissensmanagement als Aufgabe der Logistik in Dienstleistungsunternehmen Grundlagen des Wissensmanagements in Dienstleistungsunternehmen Entwicklungsstand des Wissensmanagements Gestaltungselemente eines ganzheitlichen Wissensmanagements Wissensmanagement im Rahmen des Prozesskettenmodells der Logistik in Dienstleistungsunternehmen Koordination loglstischer Netzwerke als Aufgabe der Logistik in Dienstleistungsunternehmen Grundsätze und Potenziale von Netzwerken Koordination der Netzwerke und Outsourcing physischer logistischer Aufgaben Kooperationen im Rahmen von Lieferanten- und Dienstleisternetzwerken Auswirkungen der dienstleistungsspezifischen Trends auf die Logistik-Konzeption Strategieorientierte Umsetzung der Logistik-Konzeption in Dienstleistungsunternehmen Dienstleistungsorientierte Strategien zur Umsetzung der Logistik- Konzeption Integration interner und externer Kunden in die Prozesse der Dienstleistungslogistik Informations- und Wissenslogistik als Aufgaben der Logistik in Dienstleistungsunternehmen Steuerung von Lieferanten- und Dienstleisternetzwerken Aufbau von Wertschöpfungspartnerschaften mit leistungsfähigen Logistik-Dienstleistern Gezielte Mitarbeiterqualifizierung 212

6 XV 5.2 Prozessmanagement in Dienstleistungsunternehmen Prozessmanagement-Bausteine der Logistik in Dienstleistungsunternehmen Baustein 1: Projektmanagement Baustein 2: Schnittstellenmanagement Baustein 3: Prozesskettenmanagement Baustein 4: Internes Prozessmanagement Baustein 5: Prozesskostenmanagement Baustein 6: Prozessorientiertes Logistik-Controlling Auswirkungen auf die Logistikprozesse in Dienstleistungsunternehmen Organisation der Logistik in Dienstleistungsunternehmen Aufgaben- und Kompetenzverteilung der Logistik in Dienstleistungsunternehmen Phasenmodell zur Implementierung der Dienstleistungslogistik Phase 1: Initialisierung und Festlegung von Einzelprojekten Phase 2: Planung und Implementierung ausgewählter Komponenten Phase 3: Vervollständigung des Dienstleistungslogistik- Systems Option: Öffnung der eigenen Logistik-Kompetenz für den externen Markt Prozessorientierte Organisationsgestaltung der Logistik in Dienstleistungsunternehmen Prozesskostenrechnung als Instrument der Organisationsgestaltung Direkte Organisationsgestaltung Indirekte Organisationsgestaltung Outsourcing der Dienstleistungslogistik Steuerungsmechanismen für interne Dienstleister Realisierbare Effizienzsteigerungs- und Rationalisierungspotenziale durch die Umsetzung der prozessorientierten Logistik-Konzeption Verminderung der Prozessdauer Steigerung der Kundenzufriedenheit Erschließung von Kostensenkungspotenzialen Realisierung von Differenzierungsvorteilen durch Logistik-Exzellenz 255

7 XVI 5.5 Berücksichtigung der dienstleistungsspezifischen Ergebnisse bei der Ausgestaltung der allgemeinen Logistik-Konzeption Zusammenfassung und Ausblick 262 Literaturverzeichnis 271

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