Nimm s nicht persönlich

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Julia Burgstaller
vor 6 Jahren
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1 Nimm s nicht persönlich Lernen Sie von Ihren Kunden. Kundenorientiertes Beschwerdemanagement Ihr Ratgeber für den Beschwerde-Alltag KUBE!!

2 Dieser Ratgeber hilft Ihnen Der Inhalt Typen von Beschwerdekunden zu erkennen. mit Beschwerdekunden richtig umzugehen. die Kontrolle darüber zu erlangen, wann Sie emotional reagieren. mit Tipps und Kniffen auch den schwierigsten Kunden zufrieden zu stellen. weiter zu lernen für die Zukunft.!! Die 4 Kundentypen*!! Gefühle!! Grundregeln!! Fragetechniken!! Lösung vereinbaren Über Kube!! *Vgl. Udo Haeske: Kommunikation mit Kunden. Cornelsen 2006

3 Der Beziehungstyp!! bequeme, unauffällige Kleidung!! freundliches Gesicht!! entgegenkommendes Verhalten!! hält eher geringe Körperdistanz!! nickt, stimmt zu!! verhält sich abwartend erkennen seien Sie geduldig und aufmerksam bauen Sie Vertrauen auf, lassen Sie Nähe zu bieten Sie aktiv Lösungen an gehen Sie auf seine Bedürfnisse ein seien Sie bewusst nett und nehmen Sie Kontakt auf richtig umgehen

4 Der Buchhalter!! unmoderne oder unauffällige Kleidung!! ernstes Gesicht, wenig Blickkontakt!! kaum Gesten und Bewegung!! spricht sachlich, unmelodiös!! hält eher große Körperdistanz!! verhält sich abwartend, skeptisch seien Sie aufmerksam, formell u. sachorientiert vermitteln Sie ihm Sicherheit verzichten Sie auf Lässigkeiten fragen Sie gezielt nach u. lassen Sie ausreden wenig, aber immer wieder Blickkontakt drängen Sie ihn nicht, lassen Sie ihm Zeit erkennen richtig umgehen

5 Der Unterhalter!! modische, eher auffällige Kleidung!! auffällige Accessoires!! raumgreifende Gesten, Bewegungen!! spricht gern aber hört wenig zu!! eher geringe Körperdistanz, Berührung!! ist initiativ, starker Blickkontakt hören Sie ihm zu, seien Sie persönlich und offen zeigen Sie Zustimmung, bestätigen Sie ihn treten Sie locker und lässig auf seien Sie spontan und reagieren Sie schnell er entscheidet sich schnell (leider auch um) halten Sie viel Blickkontakt erkennen richtig umgehen

6 Der Inspektor!! eher strenge, klassische Kleidung!! dominante Erscheinung, gerade Haltung!! forderndes, bestimmendes Auftreten!! normale Körperdistanz, testende Übergriffe!! prüfender, fast bohrender Blickkontakt!! steuert das Gespräch seien Sie schnell, genau und aufmerksam keine Lässigkeiten, seien Sie punktgenau überlassen Sie ihm die Entscheidung überzeugen Sie mit Fakten schauen Sie ihn selbstbewusst an höfliches, korrektes Auftreten erkennen richtig umgehen

7 Gefühle kontrollieren Wir erlangen Kontrolle über unsere Gefühle, wenn wir... die Auslöser kennen unsere Aufmerksamkeit bewusst lenken keine vorschnellen Schlüsse ziehen achtsam mit uns selbst umgehen lernen, unsere Gefühle bewusst zu verändern.

8 Schützen Sie sich vor Kränkung!! Interpretieren Sie selbstschonend, was Ihnen ein Kunde im Ärger sagt: Kunde:»Sie Idiot! Stellen Sie sich nicht so an!«so interpretieren Sie richtig:»der ist aber sauer! Was ist denn da passiert? Er hat leider schlechte Erfahrungen mit uns gemacht.«!! Lenken Sie Ihre Aufmerksamkeit auf etwas, das die»richtigen«(nützlichen) Gefühle auslöst. Ihre Gedanken werden dem folgen und den Gedanken folgt Ihr Handeln. Aufmerksamkeit Gefühle Gedanken Handeln

9 Verändern Sie hinderliche Gefühle Sie fühlen sich Was tun? Körperhaltung hilfreiches Gefühl verärgert Aufmerksamkeit auf Fakten lenken Augen und Mund entspannen Neugier entwickeln zornig Intensität vom Gefühl wegnehmen Augen und Mund entspannen leichter Ärger hilflos aufrichten, Kopf hoch Körperspannung erhöhen Zuversicht, Kraft unsicher langsam und tief durchatmen aufrichten, Blick heben Gelassenheit, Kraft

10 Prüfen Sie Ihre innere Teamaufstellung!! Wie setzt sich Ihr inneres Team zusammen?!! Wer ist vorn und führt das Wort?!! Wen brauchen Sie jetzt noch?!! Wer kommt nicht zu Wort und wer sollte den Mund halten? Reflektion Denken Sie öfter über diese Fragen nach:!! Welcher Kundentyp löst bei mir Ärger aus?!! Welches Verhalten löst bei mir Ärger aus?!! Was hat sie/er gesagt und was habe ich gehört?!! Wie hätte ich es anders verstehen können?!! Welche inneren Stimmen melden sich in Beschwerdesituationen zu Wort?

11 Die Grundregeln!! Nehmen Sie jede Beschwerde ernst.!! Helfen Sie dem Kunden, sein Gesicht zu wahren.!! Reagieren Sie rasch und verbindlich.!! Seien Sie ehrlich und entschuldigen Sie sich.!! Zeigen Sie Respekt und Verständnis.!! Respektieren Sie kulturelle Unterschiede.!! Vermeiden Sie Reizwörter.!! Zeigen Sie Wertschätzung, auch vor der unterschiedlichen Meinung des Kunden.!! Kämpfen Sie nicht mit dem Kunden darum wer Recht hat.!! Lassen Sie sich von negativen Gefühlen nicht anstecken, behalten Sie die Kontrolle über Ihre Gefühle.!! Kunden, die schreien, fühlen sich hilflos.

12 Fragetechniken Offene Fragen wie Was, Wie, Wann kann der Kunde frei beantworten. z.b.:»was ist denn passiert?«zu Beginn des Gesprächs, um Informationen zu sammeln und Kunden auf die Sachebene zu lenken. Geschlossene Fragen sind mit Ja, Nein oder mit einem Wort zu beantworten. z.b.:»sind Sie damit einverstanden?«um das Gespräch zu einer Lösung und zum Abschluss zu bringen. Um Zustimmung einzuholen und damit Verbindlichkeit herzustellen. offene Fragen geschlossene Fragen

13 Lösung vereinbaren Bei Fehlern in Produkten oder Dienstleistungen erwartet der Kunde eine materielle Wiedergutmachung. Bei Fehlern im Serviceablauf erwartet der Kunde eine Entschuldigung.

14 Lösung vereinbaren Bieten Sie Lösungen an, die dem Bedürfnis des Kunden entsprechen. Erklären Sie dem Kunden die Vorteile der angebotenen Lösung. Lassen Sie dem Kunden Zeit, üben Sie jetzt keinen Druck aus. Bleiben Sie klar, konsequent und verständnisvoll. Nicht auf Nebenthemen einlassen. Schreiben Sie dem Kunden die angebotene Lösung auf, damit er zuhause darüber nachdenken kann. Holen Sie sich ein Ja des Kunden zur angebotenen Lösung. Engagieren Sie sich auch einmal für eine»extra-lösung«.

15 Kube!! unterstützt Ihr Unternehmen... damit Sie ein ausgezeichnetes Beschwerdemanagement haben.... damit Ihre Kundenorientierung erlebbar wird.... damit Ihre MitarbeiterInnen mit Beschwerden souverän umgehen können.... damit Ihre Beschwerdekunden Ihre besten Werbeträger werden. Was ich Ihnen anbieten kann... langjährige Erfahrung in Beschwerdeprävention und Beschwerdemanagement,... fundiertes Know-how dank nationaler und internationaler Tätigkeit,... Analyse, Projektbegleitung und Beratung,... individuelle Gestaltung von Workshops, Beratungsgesprächen, Trainings, Coachings.

Kontakt Kube!! Mag. Ulrike Gmachl-Fischer Kundenorientiertes Beschwerdemanagement T +43 660 555 1 555 gmachl@kube.co.

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