Quality Function Deployment

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Maria Hausler
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1 Quality Function Deployment Designing Products and Services That Customers Want

2 Stimme des Kunden (VoC) How is the voice heard? Who is the customer? Consumer reports Government reports Mailed surveys Interviews Phone In person Warranty data Returns Repairs Location Internal Next process Other departments Other divisions External Purchaser Second user First user Voice of the customer Clarify customer verbatims Organize using affinity (KJ) Share with QFD team How is the voice evaluated? Feedback Kano model Exciters Dissatisfiers Satisfiers For listening For evaluating For keeping data current For doublechecks & sanity checks Who has what responsibilities?

departments Other divisions External Purchaser Second user First user Voice of the customer Clarify customer verbatims Organize using affinity

3 WHO will be using the product? WHAT will the prodduct be used for? WHEN will it be used? WHERE will it be used? WHY is the product being used? HOW will the product be used? Voice of Customer Conversion Sheet Customer Verbatim 5W1H, Market Segment, Custumer Tier Reworded Data Demanded Quality Quality Characteristics Specifications Function Means Mechanism / Part Cost Reliability Demanded Quality Company: Members: Customer: Project: Date: Strong relationship Average relationship Weak relationship

Voice of Customer Conversion Sheet Customer Verbatim 5W1H, Market Segment, Custumer Tier Reworded Data Demanded Quality

4 Kano-Modell Merkmale, die ein Kunde nicht erwartet (und daher auch nicht formuliert!), die ihn aber begeistern, wenn er diese Merkmale erhält. Merkmale, die ein Kunde formuliert. Findet er die Merkmale vor, ist er zufrieden. Findet er die Merkmale nicht vor, ist der Kunde unzufrieden. Exciting Expected Merkmale, die ein Kunde erwartet und als Selbstverständlichkeit betrachtet. Er formuliert die Merkmale nicht, ist aber bei Fehlen der Merkmale verärgert. One-dimensional

Findet er die Merkmale vor, ist er zufrieden. Findet er die Merkmale nicht vor, ist der Kunde unzufrieden.

5 Kano-Modell Exciting sehr zufrieden Zufriedenheit One-dimensional Erfüllungsgrad niedrig hoch Zeit Expected sehr unzufrieden

6 Kano-Modell Was empfinden Sie, wenn Sie an der Rezeption nicht sehr freundlich empfangen werden? Was empfinden Sie, wenn Sie an der Rezeption sehr freundlich empfangen werden? positive Fragestellung negative Fragestellung 1 gefällt mir sehr 2 habe ich erwartet 3 keine Meinung A B C D E gefällt mir sehr habe ich erwartet keine Meinung muß so sein muß so sein mißfällt mir sehr mißfällt mir sehr

positive Fragestellung negative Fragestellung 1 gefällt mir sehr 2 habe ich erwartet 3 keine Meinung A B

7 Kano-Modell C-1 C-2 C-3 C-4 D-1 D-2 D-3 E-1 E-2 E-3 E-4 % Begeisterungseigenschaften Lineare Eigenschaften Erwartete Eigenschaften Uninteressante Eigenschaften Kein Effekt 1 Negative Bewertung 1

8 Quality Function Deployment (QFD) - Warum? Nicht der richtige Kunde wird gefragt. Der Kunde wird nicht richtig gefragt. Der Kundenwunsch wird nicht richtig interpretiert. Der Kundenwunsch wird nicht richtig umgesetzt. Der Kundenwunsch wird zu spät erfüllt.

9 Quality Function Deployment (QFD) - Die Methode QFD ist ein strukturierter Prozeß, der ein Vorgehen bietet, um die Stimme des Kunden in allen Phasen einer Produktentwicklung oder einer Dienstleistung, durchgängig darzustellen QFD ist - ein Kommunikationszentrum - ein Dokumentationsmedium - ein Analysewerkzeug - ein Bewertungs- und Gewichtungsinstrument - individuell anpaßbar und erweiterbar

Dienstleistung, durchgängig darzustellen QFD ist - ein Kommunikationszentrum - ein

10 Quality Function Deployment (QFD) - Der Nutzen Reduzierung der Entwicklungszeit Senkung der Qualitätsprobleme in Anlaufphasen eines neuen Produktes oder einer neuen Dienstleistung Systematische Analyse und Vergleichsmöglichkeiten von/mit Wettbewerbsprodukten Vermeidung von Kommunikationsproblemen zwischen verschiedenen Bereichen innerhalb des Unternehmens Kostensenkung durch Konzentration auf die wesentlichen (i.s. des Kunden) Merkmale des Produktes oder der Dienstleistung

von/mit Wettbewerbsprodukten Vermeidung von Kommunikationsproblemen zwischen verschiedenen Bereichen innerhalb des

11 Quality Function Deployment (QFD) - Die Werkzeuge & Softwarelösungen DieWerkzeuge Unterstützende Software 7 Tools 7 Management & Planning Tools Voice-of-the- Customer- Tabellen Qualitätsmatrizen... QFD/Capture QFD/Guide MemoryJogger PC MemoryJogger Plus+ PC VisiMap...

Management & Planning Tools Voice-of-the- Customer- Tabellen

12 Quality Function Deployment (QFD) - Die Durchgängigkeit Produktplanung: Produktplanungsmatrix Bauteile- & Komponentenplanung: Teileplanungsmatrix Prozeßplanung: Prozeßplanungsmatrix Produktions- und QS-Planung: Produktionsplanungsmatrix

Komponentenplanung: Teileplanungsmatrix Prozeßplanung:

13 Quality Function Deployment (QFD) - Die Durchgängigkeit Produktmerkmale Teilemerkmale Prozeßplanung Produkt.- planung Produktplanungsmatrix Teileplanungsmatrix Prozeßplanungsmatrix Produktionsplanungsmatrix Kundenwünsche Produktmerkmale Teilemerkmale Prozeßplanung Ausgangsgröße 1 Ausgangsgröße 2 Eingangsgröße 1 Eingangsgröße 2

- planung Produktplanungsmatrix Teileplanungsmatrix Prozeßplanungsmatrix

14 House of Quality Stimme des Entwicklers (VoE) Stimme des Kunden (VoC)

15 House of Quality WARUM WAS das Fundament des House-of-Quality VIEL

16 House of Quality WARUM WAS Kundenforderungen Kundenwünsche Marktforderungen VIEL

17 House of Quality WARUM WAS VIEL Produkteigenschaften Qualitätsmerkmale Parameter zur Erfüllung der Kundenforderungen

18 House of Quality WARUM WAS Marktsituation Wettbewerbersituation Zielgruppenanalysen VIEL

19 House of Quality WARUM WAS VIEL Prioritätenbildung Zielwerte des Technischer Wettbewerbsvergleich Umsetzungsaufwand

20 House of Quality zu WARUM WAS WAS zu WAS zu WARUM VIEL VIEL zu

21 Paarweiser Vergleich Sicherheit Prestige Sicherheit gute geringe geringe Prestige gutes Beschleunigunkostefungskosten Unterhalts- Beschaf- Raumangebot Quersumme gute Beschleunigung geringe Unterhaltskosten geringe Beschaffungskosten gutes Raumangebot

22 FMEA Vorselektion mit QFD Allesschneider rostfreies Messer Qualitätsmerkmale Motorleistung Motorgeräusch V2A- Material Sicherheit stabile Ausführung wasse dicht 1a Bedeutung Gehäuse 1b 2. Messer 3. Motor 2 Baugruppe Motorleistung 23 Motorgeräusch 9 Sicherheit 33 wasserdicht Summe 94 Prozent (94*100) / 133 = 71% FM EA-K ritizität Kundenforderungen, Reklamationen, Aufforderung zur FMEA N euentwicklung, neue Prozesse neuartige Verfahren, neue Maschinen oder Werkzeuge wesentliche Produktänderung en, wesentliche Prozeßänderungen Umwelt oder Sicherheit, Arbeitsrisiken Problemteile, Problemprozesse wesentliche Org anisationsänderung en Zulieferrisiko, Herstellrisiko neue Einsatzgebiete, neue W erkstoffe schwieriger Transport, Zwischenlagerung "Hit der Zeile" Baugruppe 1 Baugruppe 2 Baugruppe Summe der Spalten Prozentanteil b 3a QFD-Zahl in % RANG C RANG D RANG A RANG B FMEA-Zahl in %

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