Service Excellence bei der TeamBank AG

Transkript

1 Service Excellence bei der TeamBank AG Transparenz und Optimierung der Kreditprozesse Dr. Thomas Franke 1

2 Agenda Überblick easycredit Mit ProService von der Kreditfabrik zum Kunden- und Partner-Center Auftragssteuerung und Workflow Leistungssteuerung und Kennzahlen Mengensteuerung und Self-Service 2

3 Seit über 10 Jahren der Experte für Ratenkredite in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe. 3

4 Historie: Eine Privatbank wird genossenschaftlich. Seit 2003 ist easycredit Teil der Genossenschaftlichen FinanzGruppe. Seit Vor

5 Ausgangspunkt allen Handelns ist unsere Vision. Wir sind für unsere Kunden die erste Wahl im Liquiditätsmanagement. Einfach.Fair. Top-Qualität Substanzielle Fairness als Qualitätsmerkmal und Orientierung für den Verbraucher Als Kompetenzzentrum für Liquiditätsmanagement in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe handeln wir nachhaltig und verantwortungsbewusst. Mit einem leistungsstarken Team sind wir Schrittmacher der Branche und ermöglichen unseren Partnern ein profitables Wachstum des Geschäftsfeldes. Omnikanalfähigkeit Exzellenz everywhere anytime mit gleichbleibender Qualität Nach innen standardisieren, nach außen individualisieren 5

6 Gemeinsam mit den Genossenschaftsbanken gewinnen wir stetig weitere Marktanteile. Marktanteile Genossenschaftliche FinanzGruppe in Prozent 16,0% 16,8% 17,4% 18,2% 18,5%

7 easycredit in Zahlen. Kennziffern im Überblick*. Kennzahl Bilanzsumme 6,2 Mrd. 7,3 Mrd. 7,9 Mrd. 8,2 Mrd. Bestand easycredit (netto) 4,9 Mrd. 5,6 Mrd. 6,0 Mrd. 6,3 Mrd. Anzahl Kunden Partnerbanken 77% 78% 79% 81% Mitarbeiter * nach HGB 7 easycredit Der faire Ratenkreditexperte der Genossenschaftlichen FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken

9 Entwicklung der easycredit Kreditfabrik Ausbau einer leistungsfähigen Produktion und kundenorientierter Services in den letzten Jahren Entwicklung der Leitgedanken Besuch modulare Plattform- Produktion bei Audi in Ingolstadt easycredit Österreich Reorganisation PS zum 1. Januar 2008 Abschluss Norisbank Altgeschäft Philosophie Produktion und Service Einsparung 2,1 Mio., 30% Flächenkosten Beginn Workflow (Elektra) Besuch kundenindividuelle Fertigung bei Einführung Real-Time- Monitoring- System Service- Center Struktur: Trennung B2C / B2B Kartenservice Einführung PEP für Produktion und Inbound- Telefonie Insourcing Outbound- Mahntelefonie Aufbau Outbound Servicecenter DOP: Neue Arbeitsplatzausstattung Konzept Wissensdatenbank Abteilung Planung und Monitoring als Querschnittsfunktion Servicefokussierung, Konzeption Workflowmanagementsystem Konzeption digitale Kundenwelt Kontinuierliche Verbesserung der Produktion Verbesserung kundenindividueller Services Vorstudie Produktionsstraße 2012 Produktions- und Serviceexzellenz 9

10 Zielbild Bei gleichem Personaleinsatz werden kundenorientierte Services ausgebaut und steigende Mengen bewältigt Arbeitsaufwand KVP in Systemen Standardisierte Produktion Zweit-Beitreiber-Fähigkeit ProService ProService Ausbau Auftragssteuerung Service-Erlebnisse 4.0 Kundenorientierte Services Kundenzufriedenheit +a +b +c +d Zeit Mitarbeiterzufriedenheit +e +f +g +h Service Level +i +j +k +l Produktivität +m +n +o +q 10

11 Projekt ProService Wertschöpfender Ausbau der Kundenservices durch Steigerung der Produktionsexzellenz ProService Produktions- und Serviceexzellenz Optimale Kundenservices Auftragssteuerung Kundengesteuerte Services Automatisierter Serviceauftrag Partnerbank Self-Service Internet, App Automatisierung, Automatisierung Dunkelverarbeitung Effektive Steuerung manueller Vorgänge Mengengeschäftsfähigkeit, Operational Excellence 11

12 Die serviceorientierte Produktionsexzellenz muss alle Betrachtungsperspektiven berücksichtigen Kundenperspektive Mitarbeiterperspektive Finanzperspektive Prinzipdarstellung 12

13 ProService gestaltet die ganzheitliche Produktions- und Serviceexzellenz für alle Kundenaufträge und -kanäle in der Teambank Vom Kunden her gedacht Konsequente Definition des Kundenauftrags als End-to-End Prozess Kosteneffiziente Produktion Automatisierte Auftragssteuerung zur nachhaltigen Produktivitätssteigerung Neue Mitarbeiterperspektiven Auf dem Weg zum exzellenten Serviceanbieter 13

15 Zur Entwicklung von Effizienzsteigerungsansätzen ist Transparenz über wesentliche Komplexitätstreiber geschaffen worden Kundengetriebene Komplexitätstreiber Auftragsgetriebene Komplexitätstreiber Geschäftsvorgänge Bearbeitungsform Auftragsbearbeitungen* Rd Kunden 3 Kundengruppen B2C: Retail - Partnerbank B2C: Retail Direktkunde B2B: Partnerbank 2 Kundenarten Neukunde Bestandskunde 2 Länder Deutschland Österreich 15 Kundenauftragsarten (165 Teilprozesse) Bestellung bearbeiten Auskünfte einholen Ratenplanänderung durchführen 12 Kundenkanäle Partnerbank Shop Telefon Brief Easycredit.de Kundenportal Rd. 1,5 Mio. p.a. 9% Services PB / Self Services / Shop 7 % Partnerbank 1% Bestandskundenportal 1 % Shops 65% 66% Transaktionale Services Aufträge, welche regelmäßig nach gleichem Vorgehen bearbeitet werden 25% Spezial Services Aufträge, die eine individuelle Bearbeitung erforderlich machen 215 PE 15

16 Produktionssteuerung Auftragssteuerung (Status heute) Die Steuerungsautomation der Kundenservices soll stufenweise gesteigert werden Service- Auftragstyp Prozess Funktion Mitarbeiter, Skill, Verfügbarkeit Auftrag Funktionseinheit Autom. Auftragserkennung Ablauf Automatische Identifikation von Auftragstypen (Scan-Dienstleister) Manuelle Sicherstellung optimaler Prozessablauf (Aufnahme bis Abschluss/Kundenrückmeldung) Manuelle Sicherstellung optimale Ressourcenzuweisung Autom. Prozessführung (Workflow Management) Ablauf Funktionseinheit Automatische Identifikation von Auftragstypen Automatische Sicherstellung optimaler Prozessablauf (Aufnahme bis Abschluss/Kundenrückmeldung) Manuelle Sicherstellung optimale Ressourcenzuweisung Autom. prozessgeführte Auftragszuweisung (Workforce Management) Ablauf Funktionseinheit Funktionseinheit Funktionseinheit Automatische Identifikation von Auftragstypen Automatische Sicherstellung optimaler Prozessablauf (Aufnahme bis Abschluss/Kundenrückmeldung) Automatische Sicherstellung optimale Ressourcenzuweisung 16 Manuell gesteuert Autom. gesteuert

17 Zielbild Leistungs- und Auftragssteuerungsteuerung Zur Vereinfachung der automatisierten Ablaufsteuerung werden Kundenaufträge zukünftig entlang eines einheitlichen Gesamtablaufs gesteuert. Leistungssteuerung (Produktivität, SLA-Einhaltung, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit) Monitoring Auftragssteuerung Produktionssteuerung (Kapazitäten, Skills, www. Auftragsannahme Annahme aller Anfragen/ Anliegen Identifikation Maschinelle Identifikation Identifikation durch Mitarbeiter Zuordnung Auftragsbestand Auftragszuteilung Self-Service Automatisierte Verarbeitung Direkte Bearbeitung Verwaltung Auftragsbestand Auftragszuteilung (Push-,skill-, last- und prioritätsbasiert) Bearbeitung Bearbeitung z.b. im Kundengespräch Durchführung (Kunden- & Partner- Center) Teilautomatisiert ) Manuell Auftragsabschluss (Teil-) automatisierte Rückmeldung Manuelle www. 17

18 Lösungsarchitektur Der Architekturansatz für ProService ist eine Kombination von bestehenden und neuen Komponenten Zielbild des Workflowmanagements für ProService Workflow-Modellierung Fachliche Prozessdokumentation ARIS (SAG) manuell Modellierung im Workflowmanagementsystem FileNet (IBM) Auftragseingang / Archiv (DMS) Workflowabbildung (Statisch) FileNet (IBM) Schnittstelle Scandienstleister und Archivierung Serviceschicht easycredit-anwendung Regeln FileNet (IBM) Legende: Neue Komponente Regeln (dynamische WF-Steuerung) Monitoring/ Steuerung GPM / MashZone (SAG) Vorhandene Komponente mit relevantem Änderungsbedarf Vorhandene Komponente ohne relevanten Änderungsbedarf Ziel der Lösungsarchitektur war die Erreichung der Projektziele bei wirtschaftlich tragbaren Integrationsaufwand und begrenztem Migrationsrisiko 18

19 Workflowschritt Bearbeitung Die Arbeitsschritte in ElektrA und eca wurden verzahnt, die fachliche Bearbeitung auf ein System konzentriert. ElektrA (FileNet) easycredit- Anwendung Eingang Einstellen der Kundenanfragen in ElektrA durch Scandienstleister Vorgang Vorgang Vorgang Sammelpostkorb 1. MA öffnet Vorgang Vorgang Bisher enthalten: Kundenanliegen Kundendaten Künftig zusätzlich enthalten: Link zur eca: 2. MA ruft den Link auf Information für GPM wird künftig live als Event = Umstellung auf Messaging automatisierter Aufruf ec-a öffnet sich direkt in der Kunden/Kontenansicht 3. MA bearbeitet den Vorgang mit Hilfe easycredit- Anwendung. Zum Abschluss der Bearbeitung hat der MA zwei Möglichkeiten: a) Speichern Änderungen werden in der eca gespeichert b) Abbruch Änderungen werden verworfen Manueller Wechsel ElektrA (FileNet) 4. MA wechselt manuell zurück auf ElektrA a) Abschließen Vorgang Der Vorgang wird in ElektrA durch den Mitarbeiter abgeschlossen und archiviert. b) Schließen Vorgang Der Vorgang wird in ElektrA durch den Mitarbeiter abgebrochen und verbleibt im Sammelpostkorb 1. Messpunkt (ElektrA-Event) 2. Messpunkt (eca Event) 3. Messpunkt (eca-event) 4. Messpunkt (ElektrA-Event) 19

20 Prozessoptimierungen in der Bearbeitung Beispiel: Deutliche Verbesserung und Zeitersparnis im Prozess Ablöse bearbeiten Vorher Nachher Bearbeitung über 3 Systeme (easycredit-anwendung, KORDOBA, ElektrA) Öffnung Vorgang in ElektrA manuelle Prüfung Zahlungseingang (KOR) manuelle Ermittlung Ablösebetrag sowie Über- bzw. Unterdeckung (eca) ggf. manuell ausgefüllte Rücküberweisung (KOR) manueller Anstoß Kundenschreiben (KOR) manueller Kontoabschluss Bearbeitung über 2 Systeme (eca, ElektrA) geführter Prozess in der eca automatische Darstellung Fehl-/Überzahlungsbetrag (eca) ggf. Einblendung Button zur automatischen Rücküberweisung (eca) im Hintergrund: automatische Erzeugung Kundenschreiben und ggf. Kontoabschluss > 50% Zeitersparnis 20

22 Die Leistungssteuerung ist auf wenige, aussagekräftige Größen konzentriert, die automatisiert ermittelt werden Kennzahlenschema Beispiel: Verlaufsdiagramme wesentlicher Kennzahlen 22

23 Sowohl die Anzahl als auch die Durchlaufzeit erfolgreich bearbeiteter Kundenaufträge werden automatisch gemessen Partner bank Shop Direkt Telefon Auftragsstatus Kundenauftrag Partner bank Shop Direkt Telefon Brief Anzahl eingehende Kundenaufträge Auftragsbearbeitung Durchlaufzeit (Kundenauftrag) Brief Anzahl abgeschlossener Kundenaufträge Basisgröße für Leistungsindikator Service Level-Einhaltung Basisgröße für Leistungsindikator Produktivität 23

24 Statustracking ProService vs. Messung im Status quo Status quo: Erfassung der Bearbeitung in der eca Auftragsannahme Auftragsbearbeitung ec-anwendung Messpunkt 1 Messpunkt 2 Auftragsrückmeldung Auftragsstatus ProService: Statustracking über gesamten Kundenauftrag Messpunkte 1-n Statustracking Erheblich höhere Abdeckung des Auftragsdurchlaufs Erhöhung der Transparenz des Kundenauftrags Vorbereitung der Produktionssteuerung Steigerung der Produktivität 24

26 easycredit-kundenportal und easycredit-app Self Services schaffen erhöhten Kundennutzen & steigern die Effizienz interner Prozesse Zielsetzung Bestandsprozesse via easycredit-kundenportal und -App ermöglichen Kunden, Services selbst durchzuführen Nutzung von Self Services vermindert die Abwicklung von Kundenaufträgen und schafft freie Ressourcen Steigerung Attraktivität easycredit-portal/-app Steigerung Serviceangebot, Mehrwertdienste Steigerung Benutzerfreundlichkeit Stärkung Transparenz/ Individualisierung Mittelfristige Effizienzsteigerung durch Mengenreduktion Ausweitung des aktiven Nutzerkreises (Anzahl) Steigerung Nutzungsgrad Steigerung des Self Service Anteils in der Bearbeitung von Kundenaufträgen Exzellentes Self Service-Angebot Kundenzufriedenheit Mengenreduktion in KP 26

27 Steigerung der Benutzerfreundlichkeit Beispiel: Umsetzung von Erkenntnissen aus Usability-Test Beispielrechnungen und Vergleich RC 14.2 RC 14.3 Aus Kundensicht war der Vergleich zwischen dem aktuellen und des neuen Ratenplans untereinander schwieriger nachvollziehbar Maßnahme: Der aktuelle und der neuen Ratenplan wird nebeneinander dargestellt und erleichtert somit den direkten Vergleich für den Kunden 27

28 Echter Kundenmehrwert Ziel: Kundenportal/App als persönlicher Begleiter unserer Kunden Unabhängigkeit/ Zeitersparnis Statusabfrage easycredit- Kundenportal bzw. -App ist die zentrale digitale Anlaufstelle für Fragen rund um meine Liquidität Transparenz Flexibilität Sicherheit Persönlichkeit/ Individualität Kommunikation als Bindeglied zum Kunden Abrufkredit Digitaler Kundenordner Self Services Aktionen Dauerhafte Kommunikation mit dem Kunden (richtige Antwort auf Fragen) Kommunikation in beide Richtungen Digitale easycredit-servicewelt für zu Hause und unterwegs Begleitung über gesamten Bestands-Lifecycle Zielbild Mehrwert Einzigartigkeit 28

29 Wünsche, Anregungen, Fragen? Sprechen Sie uns an! Dr. Thomas Franke KPM easycredit T +49 (0)911/ TeamBank AG F +49 (0)911/ Rathenauplatz E Thomas.Franke@easycredit.de Nürnberg Germany 29