Fragebogen zur Messung der Patientenzufriedenheit

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1 Fragebogen zur Messung der Patientenzufriedenheit Autoren Quelle Jürgen Schmidt, Werner W. Wittmann Schmidt, J; Lamprecht, F; Wittmann, WW (1989): Zufriedenheit mit der stationären Versorgung. Entwicklung eines Fragebogens und erste Validitätsuntersuchungen. Psychother med Psychol, 39, Vorgänger-/ Originalversion Client Satisfaction Questionnaire CSQ-8 (Attkisson & Zwick, 1982) Anwendungsbereich Bearbeitungszeit Kurzbeschreibung Theoretischer Hintergrund Stationäre Behandlung in Reha-Klinik oder Krankenhaus, auch stationäre Psychotherapie bzw. psychosomatische Rehabilitation, anwendbar bei Patienten ab etwa 16 Jahre. Sehr zeitökonomisches Verfahren. Die Beantwortung des Fragebogens dauert etwa 3 Minuten Selbstbeurteilungsverfahren. ZUF-8 ist ein Messinstrument zur globalen, eindimensionalen Erfassung von Patientenzufriedenheit ( brief global measure of client satisfaction ). Es handelt es sich um die deutschsprachige Adaptation des amerikanischen CSQ-8 von Attkisson & Zwick (1982). Über acht Items wird die generelle Zufriedenheit ( general satisfaction ) mit Aspekten der Klinik bzw. der erhaltenen Behandlung erfasst. ZUF-8 ist insbesondere für ein ökonomisches Screening der Patientenzufriedenheit geeignet. Zum Zwecke differenzierterer Zufriedenheitsanalysen mit bestimmten Versorgungsaspekten sind Erweiterungen bzw. zusätzliche Erhebungsinstrumente empfehlenswert. Ein entscheidendes Merkmal der Zufriedenheitsforschung besteht darin, dass die Rezipienten von Dienstleistungen explizit aufgefordert werden, diese zu bewerten. Patientenzufriedenheit ist in allen Bereichen der Gesundheitsversorgung ein wichtiges Zielkriterium. Im Rahmen der Qualitätssicherung kann die subjektive Zufriedenheit der Patienten mit der erhaltenen Behandlung und Versorgung neben den Outcomes im engeren Sinne (=gesundheitliche Veränderungen) als eigenständige Facette der Ergebnisqualität (vgl. Donabedian 1966) betrachtet werden. In den vergangenen Jahren sind eine Vielzahl von Arbeiten zur empirischen Erfassung der Patientenzufriedenheit erschienen (vgl. die Übersicht bei Jacob & Bengel, 2000), in denen auf der Basis unterschiedlicher Zufriedenheitskonzepte verschiedene Messinstrumente zum Einsatz kamen. Theoretischer Hintergrund des ZUF-8 sind die Fragebogenentwicklungen zum Client Satisfaction Questionnaire (CSQ) der amerikanischen Forschergruppe um Attkisson für den Bereich der ambulanten 1 erschienen in: Brähler, E., Schumacher, J. & Strauß, B (2002) (Hrsg.). Diagnostische Verfahren in der Psychotherapie. Göttingen, Hogrefe, S

2 Mental Health-Versorgung (CSQ-31, CSQ-18A, CSQ-18B, CSQ-8). Die Urversion des CSQ bestand aus 31 Items, verteilt auf 9 Dimensionen der service delivery, die aufgrund einer Literaturrecherche und Expertenbefragung festgelegt worden waren. Die Kurzversion (CSQ-8) ist aus dieser Langversion entstanden, wobei diejenigen 8 Items ausgewählt wurden, die hoch auf dem unrotierten ersten Faktor luden und die gute Inter-Item- und Item-Total-Korrelationen aufwiesen. CSQ-8 wurde somit empirisch als eindimensionales Maß konstruiert. Bezug zur Psychotherapie Entwicklung des Tests Aufbau und Auswertung Es besteht kein expliziter Bezug zur Psychotherapie. Die deutsche Version des CSQ-8 wurde zwar im Rahmen der psychosomatischen Rehabilitation adaptiert und untersucht, ist aber kein spezifisches Verfahren zur Erfassung der Zufriedenheit mit der psychotherapeutischen Versorgung. ZUF-8 ist eine für den stationären Bereich adaptierte Übersetzung des amerikanischen CSQ-8. Der Testentwicklung (vgl. Schmidt et al. 1989) lag eine längere Fragebogenversion zugrunde, in der neben den adaptierten CSQ-8-Items noch weitere Items erhoben wurden (u.a. 6 Items aus den CSQ-18-Versionen sowie 3 selbst konstruierte Items). Der Fragebogen wurde in dieser Form an n=238 Patienten einer psychosomatischen Rehabilitationsfachklinik (Rücklaufquote: 79.3%) untersucht. Es wurden Item- und Skalenanalysen für drei ZUF-Versionen durchgeführt (TOTAL-17, ZUF-15 und ZUF-8), die weitgehend übereinstimmende Resultate (z.b. Trennschärfekoeffizienten, faktorielle Struktur, Reliabilität, Skalenverteilung etc.) erbrachten. Alle untersuchten Skalenversionen korrelierten sehr hoch (zwischen.95 und.99) miteinander, was die Brauchbarkeit der Kurzform unterstrich. Der ZUF-8 besteht aus 8 Items, die als Fragen formuliert sind und jeweils 4 vorgegebene Antwortmöglichkeiten ohne eine neutrale Position haben: 1. Wie würden Sie die Qualität der Behandlung, welche Sie erhalten haben, beurteilen? (Antwortalternativen: ausgezeichnet gut weniger gut schlecht) 2. Haben Sie die Art der Behandlung erhalten, die Sie wollten? (eindeutig nicht eigentlich nicht im allgemeinen ja eindeutig ja) 3. In welchem Maße hat unsere Klinik Ihren Bedürfnissen entsprochen? (sie hat fast allen den meisten nur wenigen Bedürfnissen entsprochen sie hat meinen Bedürfnissen nicht entsprochen) 4. Würden Sie einem Freund/einer Freundin unsere Klinik empfehlen, wenn er/sie eine ähnliche Hilfe benötigen würde? (eindeutig nicht ich glaube nicht ich glaube ja eindeutig ja) 5. Wie zufrieden sind Sie mit dem Ausmaß der Hilfe, welche Sie hier erhalten haben? (ziemlich unzufrieden leicht unzufrieden weitgehend zufrieden sehr zufrieden). 6. Hat die Behandlung, die Sie hier erhielten, Ihnen dabei geholfen, angemessener mit Ihren Problemen umzugehen? (ja, sie half eine ganze Menge ja, sie half etwas nein, sie half eigentlich nicht nein, sie hat mir die Dinge schwerer gemacht). 7. Wie zufrieden sind Sie mit der Behandlung, die Sie erhalten haben, im Großen und Ganzen? (sehr zufrieden weitgehend zufrieden leicht unzufrieden ziemlich unzufrieden). 2

3 8. Würden Sie wieder in unsere Klinik kommen, wenn Sie Hilfe bräuchten? (eindeutig nicht ich glaube nicht ich glaube ja eindeutig ja) Die Items werden entsprechend ihrer Polung mit 1 ( = ungünstigste Ausprägung) bis 4 (= positivste Ausprägung) verrechnet und zu einem Gesamtsscore summiert (Skalenrange: 8-32). Gütekriterien Der ZUF-8 ist nicht normiert, wurde aber von den Autoren im Kontext von Programmevaluationsstudien zur psychosomatischen Rehabilitation (n > 1500) sowie im Rahmen kontinuierlicher Patientenbefragungen an über Patienten (Stand: September 2000) erprobt und überprüft (Psychosomatische Kliniken in Schömberg [n=1908], Bad Herrenalb [n=591], Reinerzau [n=414], orthopädische Reha-Kliniken in Bad Schönborn [n=192], Blankenburg [n=1957] und Bad Klosterlausnitz [n=413] sowie kardiologische Reha-Klinik in Bad Schönborn [n=1390]; vgl. Schmidt 1999, Schmidt et al. 1994, Schmidt et al. in prep.). Objektivität: Standardisierte Durchführung und Auswertung Reliabilität: Für die ZUF-8-Skala wurden in allen Studien bzw. Stichproben gute Kennwerte ermittelt. Die interne Konsistenz (Cronbachs alpha) lag für die einzelnen Stichproben zwischen.87 und.93, für die Gesamtstichprobe der o.g. routinisierten Patientenbefragungen [n ges =6865] bei.92. Ebenso hoch waren die Werte für die Split-half- Reliabilität sowie für die Parallel-Test-Reliabilität (Schmidt et al. in prep.). Verteilung der Skalenwerte: Empirisch kann typischerweise eine deutliche Linksschiefe der Skalenverteilung beobachtet werden, d.h. höhere Skalen- bzw. Zufriedenheitsscores treten deutlich häufiger auf als niedrige Skalenwerte. Faktorielle Validität: In allen Stichproben konnte ein salienter Hauptfaktor, der für ein globales Zufriedenheitsmaß spricht, ermittelt werden (Schmidt 1999; Schmidt et al. in prep). Die Varianzaufklärung dieses Globalfaktors lag dabei in den beiden Studienstichproben zwischen ca. 53.5% und ca. 60%. (Schmidt et al. 1989, 1994) und für die genannte Gesamtstichprobe aus der routinisierten Patientenbefragung (n=6865) bei 64%. Konkurrente Validität: Die mit ZUF-8 bei Entlassung gemessene Patientenzufriedenheit korreliert hochsignifikant und substantiell (.76) mit dem gleichzeitig gemessenen Nutzen der Heilbehandlung (PsyBado-Item: Hat sich diese Behandlung für Sie gelohnt? ). Ebenfalls hochsignifikant und deutlich (.66) steht ZUF-8 mit der 18-Items-Skala HSET in Beziehung (die Skala ist ein patientenseitiges Schätzmaß, in welchem Ausmaß ein hilfreiches therapeutisches Setting realisiert werden konnte, α =.89). Signifikant, jedoch moderater korrelieren ZUF-8-Skalenwerte mit selbst- und fremdbeurteilten Outcomes auf der Basis direkter Veränderungsmessung (einfache Veränderungseinstufungen und Veränderungsskalen; Korrelationen zwischen.30 und.50, wobei die Zusammenhänge mit Fremdbeurteilungen etwas niedriger ausfallen). Die Zusammenhänge zu Outcome-Kennwerten aus der indirekten Veränderungsmessung (z.b. Differenzwerte aus B-L, D-S, 3

4 TSD, GBB, SCL-90-R) fallen i.d.r. eher bescheiden aus (etliche Koeffizienten signifikant, Größenordnung jedoch bis maximal etwa.30). Zusammenhänge mit anderen Merkmalen (z.b. demographische Merkmale, Diagnosen, Krankheitsdauer subjektive Bewertung bestimmter Einzelaspekte des Klinikaufenthalts wie Essen, Unterkunft, Service, Ausstattung, Organisation, Freizeitangebot, objektive Merkmale wie Behandlungsdauer, Therapiedosis) wurden ebenfalls überprüft (vgl. Schmidt et al. 1994, Schmidt 1999). Die bisherigen Ergebnisse zeigen, dass sich die mittleren ZUF-8- Skalenwerte in unterschiedlichen Einrichtungen teilweise hochsignifikant voneinander unterscheiden. Prognostische Validität ZUF-8-Skalenwerte, gemessen bei Entlassung, haben eine wenn auch bescheidende prognostische Relevanz für selbstbeurteilte Outcomes (direkte Einstufungen gesundheitlicher Veränderungen) 12 Monate nach Entlassung (Koeffizienten im.30-bereich; sie liegen somit unter denen, die bei Entlassung ermittelt werden können; vgl. Schmidt et al. 1994). Normen Literatur bislang nicht normiert Donabedian, A. (1966). Evaluating the quality of medical care. Milbank Mem. Fund. Quart., 44, Jacob, G & Bengel, J. (2000). Das Konstrukt Patientenzufriedenheit: eine kritische Bestandsaufnahme. Ztsch f Klin Psychol, Psychiat und Psychother ZKPP, 48, Schmidt, J. (1999). Erfahrungen mit dem ZUF-8. Vortrag, Arbeitstagung des Rehabilitationswissenschaftlichen Forschungsverbundes Freiburg/Bad Säckingen, Titel: Patienten- und Mitarbeiterbefragungen in der Rehabilitation. Bad Säckingen, 01./02. Juli Schmidt, J., Lamprecht, F. & Wittmann, W.W. (1989). Zufriedenheit mit der stationären Versorgung. Entwicklung eines Fragebogens und erste Validitätsuntersuchungen. Psychother med Psychol, 39, Schmidt, J., Nübling, R., Lamprecht, F. & Wittmann, W.W. (1994). Patientenzufriedenheit am Ende psychosomatischer Reha- Behandlungen. Zusammenhänge mit Behandlungs- und Ergebnisvariablen und prognostische Bedeutung. In: Lamprecht, F; Johnen, R (Hsg): Salutogenese. Ein neues Konzept in der Psychosomatik? Frankfurt a.m., VAS-Verlag, Schmidt et al. (in prep.). ZUF-8. Handbuch. Autor des Beitrags Dr. J. Schmidt, Dr. R. Nübling eqs.-institut Privatinstitut für Evaluation und Qualitätssicherung im Gesundheits- und Sozialwesen Karlstr. 49a, Karlsruhe schmidt@eqs-institut.de, nuebling@eqs-institut.de 4

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