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1 Brief Fax Web Twitter Facebook Alle Kanäle Eine Plattform Geschäftsprozesse im Enterprise Content Management (ECM) und Customer Experience Management (CEM) erfolgreich automatisieren ITyX Gruppe Seite 1 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

2 ITyX Lösungen erfolgreich mit ACD, SAP, CRM & Co. verbinden Thomas Gabel Geschäftsführer Professional Service Seite 2 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

3 Was war ITyX gestern: ITyX war Hersteller und Lieferant einer lernfähigen ERMS Lösung, die auf der intelligenten Analyse von s basiert Was ist die ITyX heute: ITyX ist Hersteller und Integrator von Lösungen, die alle textbasierten Kontaktkanäle und Medien innerhalb einer modularen, lernfähigen Prozess-Plattform zusammenführen Projekte werden größer, anspruchsvoller, umfangreicher Komplexität insb. bzgl. Integrationstiefe & Einbettung in Geschäftsprozesse Viele unterschiedliche Interaktions-Kanäle (Input- und Output) sowie technische Schnittstellen zu vor- und nachgelagerten Systemen werden bedient t.w. umfassende Neugestaltung von Geschäftsprozessen möglich Modularität der Prozess-Plattform - hoher Grad an Offenheit und steuerbarer Individualisierung Seite 3 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

4 Innovation und Wachstum: Die Anforderungen unserer Kunden wachsen wir wachsen mit innovativen Modulen und Lösungen mit Unsere Produktinnovationen provozieren steigende Anforderungen unsere Kunden nutzen die Potentiale, die sich ihnen dadurch eröffnen MAILROOM (Finanzbereich): hochgradig differenzierte Analyse und Bearbeitung von Briefpost, Fax, eingebunden in eine Prozesskette von dezentralen Scanarbeitplätzen, Faxserver, VPN-Netzwerk, mehrstufige Klassifizierungs-, detaillierte Extraktions- und Validierungsprozesse, differenzierte Nachbearbeitungsstation, umfangreiche Funktionserweiterungen im Mediatrix-Arbeitsplatz, differenzierte Archivierung. ERMS (Versicherungsbereich): Einbettung umfangreichen Versicherungs-Wissens in die Verarbeitungsprozesse von s und deren Anhängen, - und Dokumentenkonvertierung zu einheitlichem Output-Format für die Archivierung INPUT-/OUTPUT-PLATTFORM (Energieversorger): Einbettung in eine hochintegrierte Gesamtlösung aus Input-, Bearbeitungs-, Output-Mgmt.- und Workflow-Steuerungs- Modulen AGENTURSTEUERUNG (Medien): Erweiterung des Funktionsspektrums von Mediatrix um ein Modul zur Steuerung und Kontingentierung externer Dienstleister Seite 4 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

5 Die ITyX-Plattform entwickelt genau dort Potentiale für Einsparungen und Prozess-Optimierungen, wo klassische ECM-Ansätze unzureichende Qualität bieten. Rd. 80 % Optimierungspotential in der Klassifikation bestehende Automatisierungsansätze nur für strukturierte Dokumente Rd. 75 % Optimierungspotential in der Extraktion bestehende Verfahren zur Daten-Erkennung und -Verwertung sind unzureichend Im Fokus klassischer Lösungen: die digitale Dokument-Logistik Ansätze für eine Prozessautomatisierung der Postverarbeitung existieren nicht Prozessautomatisierun g und -integration Seite 5 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

6 Der Arbeitsplatz der Zukunft eröffnet neue Optimierungspotenziale: digging for gold Geschäftsprozessautomatisierung Organisatorische Synergien - Backoffice / Frontoffice - Schriftgut / Telefonie Kanalintegration Seite 6 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

7 Integration als Kern der Geschäftsprozess-Automatisierung: Die Flexibilität und Offenheit der CONTEX Integrations-Plattform schafft die Voraussetzung, diese Potenziale zu heben Seite 7 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

8 Die Facetten möglicher Integrationen: DMS / Archiv Belieb.Drittsysteme SAP x Oracle E-Bus. Suite... Documentum EASY IXOS DocuShare... ACD WebServices Native API s MessageQueues Virtual Agent... OMS ModusOne... Reporting Siebel SAP CRM... Cisco Genesys Voxtron Crealog InteractiveIntelligence 4COM... Crystal Reports MS SQL Analysis S. SAP BW... Seite 8 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

9 Beispiel 1: Integration in SAP (Energieversorger SAP IS-U / CRM) Funktionen SAP Daten (Verträge, Geschäftspartner, Anlagen,...) zur Validierung ziehen SAP Daten zur Validierung im FuzzyMatcher aufbereiten Vorgänge in Mediatrix mit SAP Datensätzen (Kunden; Verträge) verknüpfen Automatisiert oder manuell initiiert Transaktionen in SAP ausführen Kontakt / Aktivität anlegen Zählerstandsmeldung erfassen Bankverbindungsdaten erfassen... Dunkelverarbeitung... Vorgänge / Dokument hinter SAP archivieren SAP Archive Link zur Verknüpfung von z.b. Kontakt / Aktivität mit archiviertem Dok. Direkter SAP GUI / WebClient Aufruf in z.b. Kundenakte oder Transaktion Prüfung der Archivierung vor / bei Erledigung in Mediatrix Seite 9 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

10 Beispiel 1: Integration in SAP (Energieversorger SAP IS-U / CRM) Effekte Stark reduzierte manuelle Aufwände je Geschäftsvorfall Datenübertragung / -erfassung Transaktionsdurchführung Durchgängigkeit und Konsistenz der Dokumentation im Archiv Transparenz in der Verarbeitungskette Bei Dunkelverarbeitung: bis zu 100% Ersparnis Generik der SAP Schnittstelle Seite 10 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

11 Beispiel 2: Integration in Archiv (Logistikunternehmen) Funktionen Auto-Archivierung eingehender Vorgänge, die korrekt klassifiziert und attributiert wurden Z.B. automatische Ablage in der Kundenakte bzw. in der Transportakte Auto-Retreival (Suche in und Extraktion aus Archiv) zur Versendung von z.b. Rechnungskopien aus dem Archiv an danach fragende Kunden Effekte Zuvor teilweise 100% manuell bearbeitet Prozesse lassen sich nahezu vollständig automatisieren Konsistenz des Archivs und der rechtlichen Anforderungen an die Archivierung ist durch weniger manuelle Interaktion sichergestellt Seite 11 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

12 Beispiel 2: Integration mit ACD-Systemen Generischer ACD-Connector Add-On Modul zu Mediatrix Individuelle Integrationen in Kundenprojekten bereits realisiert (an Cisco, 4COM) Abstraktion auf eine generische Schnittstelle, die es erlaubt, Mediatrix mit im Prinzip jeder ACD Anlage zu verbinden Zielsetzung der Mediatrix-ACD-Integration Nutze organisatorische Synergien bei der Harmonisierung von Sprach- und Schriftbasierter Kommunikation in Service Centern Shared Services; Flexibilität; Atmungsfähigkeit der Organisation in der gemeinsamen Bearbeitung von Call + + Brief + Chat + SMS Basisprinzip ACD + Grundlage Mediatrix Route Calls in nahe Echtzeit zum richtigen Service Center Mitarbeiter... Route schriftbasierte Kommunikation priorisiert zum richtigen Mitarbeiter... Seite 12 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

13 Beispiel 2: Integration mit ACD-Systemen Kombination aus synchroner und asynchroner Kommunikation Route Calls in nahe Echtzeit zum richtigen Service Center Mitarbeiter... Route schriftbasierte Kommunikation priorisiert zum richtigen Mitarbeiter... Seite 13 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

14 Beispiel 2: Integration mit ACD-Systemen Verschiedene Integrationstiefen möglich (1) Statusabgleich zwischen Mediatrix und ACD, getrenntes Routing Starre Priorisierung zwischen den Kannälen (2) Synchronisierung von Call-Annahme und Telefonticket-Eröffnung in Mediatrix Aufbauend auf (1) (3) ACD verteilt mit Vorfilterung durch Mediatrix MX ermittelt richtigen User bzw. Agentengruppe und übergibt Info an ACD Statusabgleich (4) ACD übernimmt Hoheit im Routing generischer ACD Connector CX / MX übergibt vollständig aufbereitete / analysierte Vorgänge an ACD ACD initiiert via Operator-Modus Vorgangsbearbeitung beim User in MX Seite 14 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

15 Beispiel 2: Integration mit ACD-Systemen Effekte Nutze organisatorische Synergien bei der Harmonisierung von Sprach- und Schriftbasierter Kommunikation in Service Centern Shared Services; Flexibilität; Atmungsfähigkeit der Organisation in der gemeinsamen Bearbeitung von Call + + Brief + Chat + SMS Kanalübergreifende, integrierte Steuerung Kanalübergreifende, detaillierte Auswertung (Reporting: Service Level, Zeiten, Mengen, Auslastung) Zentrale Stelle der Pflege von Skillprofilen Zentrale, integrierte Basis für Workforce Management + Kapazitätsplanung Seite 15 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

16 Beispiel 3: WebServices (Versicherung) Vgl. Vortrag der Central Krankenversicherung auf der ITyX User Conference 2011 Funktion Einbindung eines umfangreichen Webservices zur umfassenden Unterstützung eines Geschäftsprozesses (Umstellungsberechnung) Es wurden vielfältige fachliche, kundenspezifische Logiken zur Anfrage des und Auswertung der Ergebnisse des Webservices implementiert Gesamtprozess von Anfrage Umstellungsberechnung Ermittlung von Tarifen / Tarifkombinationen / Beiträgen Ergebnisaufbereitung in PDF-Formular Generierung Antwort- Fachliche Prüfung + Versand Seite 16 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

17 Beispiel 3: WebServices (Versicherung) Effekte Durchschnittliche Produktivitätssteigerung um 90 % Statt 600 sec p. nur noch ca 60 sec p. Weiterer Ausbau z.t. schon in Umsetzung bzw. geplant bis Ende 2012 Erweiterung des WebService Hinzunahme weiterer Datenquellen Bis hin zur kompletten Dunkelverarbeitung von standardisierten Umstellungsberechnungen (ca. 30% der Fälle) Seite 17 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

18 Beispiel 4: Virtueller Agent (Finanzsektor) Aufgabe / Funktion Prozess der Prüfung von Kreditanträgen und deren Bewilligung (Konsumentenkredite) Umfangreiche Dokumentenprüfungen (Klassifikation, Datenextraktion, Validierung) Analyse von z.b. Kontoauszügen bzgl. Auffälligkeiten, Besonderheiten, Konsistenz mit den Angaben im Kreditantrag Erfassung von Analyseergebnissen zur finalen Bewertung durch Mitarbeiter Vollständige Erfassung der Analyseergebnisse und Hinweise durch Virtuellen Agenten in verschiedenen Backend-Systemen Effekte Reduktion der manuellen Arbeitsschritte und damit der Gesamtzeit zur Bearbeitung eines Antrage um bis zu 50% Seite 18 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

19 Beispiel 4: Virtueller Agent (Finanzsektor) Aufgabe / Funktion Prozess der Prüfung von Kreditanträgen und deren Bewilligung (Konsumentenkredite) Umfangreiche Dokumentenprüfungen (Klassifikation, Datenextraktion, Validierung) Analyse von z.b. Kontoauszügen bzgl. Auffälligkeiten, Besonderheiten, Konsistenz mit den Angaben im Kreditantrag Erfassung von Analyseergebnissen zur finalen Bewertung durch Mitarbeiter Vollständige Erfassung der Analyseergebnisse und Hinweise durch Virtuellen Agenten in verschiedenen Backend-Systemen Effekte Reduktion der manuellen Arbeitsschritte und damit der Gesamtzeit zur Bearbeitung eines Antrage um bis zu 50% Seite 19 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

20 Optimierungspotentiale: Liegen nicht nur im Bereich der Klassifikation und Extraktion und damit in der Beschleunigung des Input Managements dies ist allerdings zwingende Voraussetzung für sondern umso mehr in der Unterstützung, Beschleunigung, Entlastung der Folgeprozesse Response Erfassung Geschäftstransaktionen Seite 20 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

21 ? Ideen - Denkanstöße - Fragen? Viel Spass und Erfolg beim digging for gold in den Prozessen der eigenen Häuser... Seite 21 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

22 Herzlichen Dank! Seite 22 ITyX User Conference ITyX Solutions AG 2012

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