... Mein mentales Modell. Aus dem Buch: Julia Hintermann: Lust auf Kommunikation. Zürich

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1 Aus dem Buch: Julia Hintermann: Lust auf Kommunikation. Zürich Analyse Persönliche Kommunikation Kommunikationswechsel management Perspektiven- Visualisierung BWL-lnstrumente Modelle Information Vier Ohren Transaktion Vertrauen Situation Gruppe Eskalation Ineffizienz Kommunikation»von oben«kommunikation Botschaften verbal nonverbal Artikulation des Unternehmens Selbstwert Struktur Betrieb Einfluss Interpretation Macht Rollen Mobbing Konflikte Emotionen schwierige Situationen Zuhören Fragen Ich-Aussagen Sprachstil Reaktion Muster Ziele/Strategien Frau/Mann Techniken Feedback Lob/Kritik Ziele/Position Moderation Oberhand Abb. 1 Mein mentales Modell

2 Aus dem Buch: Julia Hintermann: Lust auf Kommunikation. Zürich Informationsabgabe Sender Gedanken, Gefühle, Absichten etc. Verschlüsselung Encodierung Informationsbeförderung Übertragung Transmission Informationsaufnahme Empfänger Vorstellung Entschlüsselung Wahrnehmung Decodierung Abb. 2 Der Prozess der Informationsübermittlung (Lisa Leuch, in Anlehnung an Birker 2004, S. 9) Eltern-Ich Kritisches Eltern-Ich Stützendes Eltern-Ich Erwachsenen-Ich Erwachsenen-Ich Kindheits-Ich Natürliches Kindheits- Ich Angepasstes Kindheits- Ich Abb. 3 Ich-Zustände der Transaktionsanalyse (Kälin/Müri 2005, S. 37)

3 Aus dem Buch: Julia Hintermann: Lust auf Kommunikation. Zürich Steigerung der Effizienz des Austauschs Erweiterung der Kritikfähigkeit und -möglichkeit Vertrauenszuwachs Zunahme der Offenheit Zunahme der Informalität Klärung des Rollenverständnisses Ersetzbarkeit und Gleichwertigkeit der Interaktionensarten Entstehung der Einzigartigkeit der Interaktionen Zunahme der Interaktionsvielfalt Abb. 4 Modell der sozialen Durchdringung (in Anlehnung an Bruhn 2001, S ) Thematische Konstellation Geflecht der Anlässe (Vorgeschichte) Zwischenmenschliche Konstellation Geflecht der Ziele (Nachgeschichte) Abb. 5 Situationsmodell mit vier Komponenten (Schulz von Thun 2006/3, S. 284)

4 Aus dem Buch: Julia Hintermann: Lust auf Kommunikation. Zürich Verhärtung 2. Debatte und Polemik 3. Taten statt Worte 4. Images und Koalitionen Eskalationsweg 5. Gesichtsverlust 6. Drohstrategien 7. Begrenzte Vernichtungsschläge 8. Zersplitterung des Feindes 9. Gemeinsam in den Abgrund 1. Phase 2. Phase 3. Phase Abb. 6 Stufenmodell der Eskalation (in Anlehnung an Glasl 2004, S. 234) Lautstärke Stimmlage Fußwippen Kopfkratzen Spielen Nebenhandlungen Prosodische Signale Modulation Sprechtempo Pausen Abstand Winkel Räumliches Verhalten Nonverbale Signale Rahmensignale Lächeln Augenzwinkern Gestik des Körpers Haltung Körpersprache Paralinguistische Signale Lachen Weinen Mimik Blickkontakt Kinetische Signale Handbewegungen Abb. 7 Nonverbale Kommunikation (in Anlehnung an Argyle 2005, S )

5 Aus dem Buch: Julia Hintermann: Lust auf Kommunikation. Zürich Konfliktverlauf Veränderungen im Verhalten des Opfers Veränderungen in der Meinung über das Opfer Prozess der Mythenbildung»Er/Sie ist o.k.«konflikt bricht aus. Das Opfer kristallisiert sich heraus.»es ist schon anstrengend, ihn/sie hier zu haben.«psychologische und soziale Mythen entstehen. Machtübergriffe geschehen. Bewältigungsvermögen nimmt ab.»er/sie hat Schwierigkeiten mit der Zusammenarbeit.«Psychologische und soziale Mythen nehmen zu. Rechtsbrüche geschehen. Wilde Verzweiflung entsteht.»ganz und gar unakzeptables Auftreten.«Auf dem Weg zur Ausgrenzung. Verzweifelte Versuche zur Wiederaufrichtung.»Der/Die muss doch psychisch krank sein.«schuldigsprechung und soziale Stigmatisierung des Opfers. Abb. 8 Parallele Verläufe bei Mobbing (in Anlehnung an Schild/Heeren 2003, S. 28)

6 Aus dem Buch: Julia Hintermann: Lust auf Kommunikation. Zürich heckliste zur Analyse von Kommunikations- und Kooperationskultur Überprüfen Sie, in welchem Ausmaß es in Ihrer Organisation/Ihrer Abteilung Probleme des Macht- und Autoritätsverlustes gibt. Erläuterung: Ein hohes Maß an guter Kommunikation und Kooperation kann Machtverlust implizieren. Viele Menschen haben daher Angst, andere könnten durch die eigene Kommunikations- bzw. Kooperationsbereitschaft Vorteile haben (Motto: Mach dich nie ersetzbar). Überprüfen Sie, ob in Ihrer Organisation/Ihrer Abteilung falsche Belohnungsmechanismen erfolgen. Erläuterung: Kooperation und Kommunikation werden nicht praktiziert, wenn sie nicht belohnt werden. Beide treffen häufig nicht auf Entgegenkommen (im Sinne einer Reziprozität), mit der Folge, dass jeder vor allem das wahrt, was er hat. Überprüfen Sie, inwieweit in Ihrer Organisation/Ihrer Abteilung ein Ressort- und Revierdenken herrscht. Erläuterung: Häufig wird das Motto gelebt: Erst das Ressort, dann die Gesamtsicht. Damit wird effektive Kommunikation auch über Ressort- bzw. Abteilungsgrenzen hinweg behindert. Überprüfen Sie, ob es in Ihrer Organisation/Ihrer Abteilung geheime Spielregeln gibt. Erläuterung: Geheime Spielregeln existieren neben den formalen Regeln und offiziellen Leitbildern und übertreffen diese bei weitem an Wirksamkeit. Beispiele hierfür sind:»sage niemals nach oben die Wahrheit«,»Vermeide offene Konflikte«,»Kommuniziere so, dass du deine weiße Weste behältst«,»spreche Fehler nur an, wenn es um die eigene Haut geht«etc. Abb. 9 heckliste zur Analyse von Kommunikations- und Kooperationskultur (Reinmann- Rothmeier et al. 2001, S. 101)

7 Aus dem Buch: Julia Hintermann: Lust auf Kommunikation. Zürich Umfeldebene Organisatorische Ebene Interpersonelle Ebene Persönliche Ebene Abb. 10 Betriebliche Kommunikationsebenen

8 Aus dem Buch: Julia Hintermann: Lust auf Kommunikation. Zürich Wer Wem Was Wozu Wie Wann Patientin A Pfleger B Patientin A hat Essprobleme Neuer Diätplan Mündlich 16. Sept. Pfleger B Arzt D Arzt D Patientin A hat Essprobleme Patientin A hat Essprobleme Neuer Diätplan Neuer Diätplan Mündlich 16. Sept. Neuer Diätplan Mündlich 16. Sept. Beseitigung der Essprobleme der Patientin A Küchenchef E Neuer Diätplan Beseitigung der Essprobleme der Patientin A Küchenchef E Koch F Neuer Diätplan Beseitigung der Essprobleme der Patientin A Arzt D Vorbereitung auf Spitalentlassung Schriftlich Schriftlich Schriftlich 16. Sept. 16. Sept. 16. Sept. Buchhalter G Neuer Diätplan Neue Kostenberechnung Schriftlich 16. Sept. Ernährungsberaterin H Ernährungsberatung für Patientin A Ernährungsberatung für Patientin A Vorbereitung auf Spitalentlassung Mündlich Telefonisch 16. Sept. 16. Sept. Abb. 11 Grafische Darstellung des Informationsflusses (in Anlehnung an Zietschmann 2000, S. 117)

9 Aus dem Buch: Julia Hintermann: Lust auf Kommunikation. Zürich von an Patient Pflege Stationsleitung Arzt Küchenchef Koch Ernährungsberatung Patient Essstörungen, Gesundheitszustand Ernährungsbedürfnisse und Fragen zur Ernährung Pflege Essstörungen, Gesundheitszustand der Patienten Diätplan, Mutationen im Diätplan Diätplan Stationsleitung Essstörungen, Gesundheitszustand der Patienten Diätplan für die Patienten, Mutationen im Diätplan Arzt Diätplan für die Patienten Küchenchef Nachfragen, ob der Diätplan noch stimmt Menüpläne Koch Ernährungsberatung Informationen zur Ernährung Probleme mit der Umsetzung der Menüpläne Unterstützung beim Erstellen des Diätplans Abb. 12 Schnittstellenmatrix (in Anlehnung an Schmidt 2003, S )

10 Aus dem Buch: Julia Hintermann: Lust auf Kommunikation. Zürich heckliste: Voraussetzungen schaffen für gute Kommunikation und Kooperation Entwickeln Sie eine Vertrauenskultur: Misstrauen blockiert gute Kommunikation und Kooperation. Oder anders formuliert: Ohne eine Kultur des Vertrauens gibt es keine professionelle Kommunikation und Kooperation. Die Bildung einer solchen Vertrauenskultur ist daher eine Führungsaufgabe und verlangt nach einem geeigneten Vorbild. Entwickeln Sie eine Streit- und Konfliktkultur: Konstruktive Konfliktaustragung bedeutet, Kommunikation und Kooperation durch Diskursethik und Dialogkultur zu professionalisieren. Dazu gehören: verschiedene Sichtweisen auszutauschen, die Ursachen von Meinungsunterschieden zu analysieren, verschiedene Konfliktlösungen unter Berücksichtigung der Interessen beider Konfliktparteien herauszuarbeiten, Spielregeln für eine künftige Zusammenarbeit zu erarbeiten. Etablieren Sie eine regelmäßige Teamreflexion: Die Betrachtung der Arbeits- und Funktionsweise sowie die Stärken und Schwächen eines Teams sind Voraussetzungen dafür, konsensfähige Regeln formulieren zu können. Die folgenden Fragen können hierbei handlungsleitend sein: Was läuft bezüglich Kommunikation und Kooperation auf der Sach- und Beziehungsebene gut? Was sollte also bewahrt werden? Was läuft bezüglich Kommunikation und Kooperation auf der Sach- und Beziehungsebene (noch) nicht gut? Wo gibt es Verbesserungsbedarf? Welche Maßnahmen können wir ergreifen, um die Kommunikations- und Kooperationskultur zu verbessern? Welche Spielregeln wollen wir uns geben? Welche individuellen ommitments ergeben sich? Abb. 13 heckliste: Voraussetzungen schaffen für gute Kommunikation und Kooperation (Reinmann-Rothmeier et al. 2001, S. 102)