Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server. Contact Center

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1 Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server Contact Center Reference number 8AL90601DEAE\19

2 Copyright Alcatel-Lucent All rights reserved Passing on and copying of this document, use and communication of its contents not permitted without written authorization from Alcatel-Lucent. Notice: While reasonable effort is made to ensure that the information in this document is complete and accurate at the time of printing, we can not assume responsibility for any errors. Changes and/or corrections to the information contained in this document may be incorporated into future issues. This document introduces the Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server, its products and features. All documents associated to this introduction cover most of the aspects for designing offers based on current manufacturers and business partner agreements. They include introductory explanations to position the offer in relation to client needs. References to in-depth documentation are indicated to direct you to product descriptions or product sites. Who Should Use this Document? As an introductory offer, this document can be used by Alcatel-Lucent vendors, clients, partners and associates involved with the implementation of Alcatel-Lucent PCX systems. Terms and Abbreviations Used in this Document

3 Table of contents 1 Contact Center Führende Position von Alcatel-Lucent auf dem Contact Center-Markt Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Suite-Portfolio Architektur von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition Die Contact Center-Leistungsmerkmale von Alcatel-Lucent im Überblick 9 2 EasyContact für Greeting-Center EasyContact 12 3 Alcatel-Lucent-Begrüßungsassistent 13 4 CCDistribution Faxanrufen 14 5 CCSupervision Einführung Versionen der CCSupervision-Anwendung 16 6 CCAgent Installation Netzwerk-Konfiguration 20 7 CCOutbound Einführung Funktionsweise von CCOutbound Preview-Modus Progressive-Modus Predictive-Modus Installation 24 8 Wanddisplays 25 9 Katalogdefinitionen CSTA Der CSTA-Server CTI-Plattform einschließlich Enterprise Communication Server-Treiber Alcatel-Lucent-Partner für CTI-Plattformen 29

4 1 Contact Center 1.1 Führende Position von Alcatel-Lucent auf dem Contact Center- Markt Heutzutage ist das Telefon der erste Berührungspunkt und normalerweise das bevorzugte Kommunikationsmedium für den Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden. Daher ist die über das Telefon gebotene Dienstqualität von grundlegender Bedeutung für gute Kundenbeziehungen und Kundenbindung. Dies führt zu einem deutlichen Wettbewerbsvorteil und Unternehmenswachstum. Die ideale Wahl eines einfachen Contact Centers stellt der Begrüßungsassistent dar. Hierbei handelt es sich um eine eingebettete Applikation, die die Funktionen von Alcatel-Lucent IP Touch 4038/4068 Extended Edition-Telefonen zur Einrichtung eines einfachen Anrufverteilungssystems nutzt. Sie gestattet die Nutzung von Warteschlangen mit Ansagen für die Entgegennahme kommender Anrufe und ermöglicht die Umleitung an den geeigneten Teilnehmer. Diese einfach zu bedienende und zu konfigurierende Lösung ist ideal geeignet für kleine Agenten- /Vermittlungsteams. Seit der Einführung von Contact Centern vor ungefähr 30 hren hat sich der Bedarf von einer einfachen Verarbeitung eingehender Anrufe zu einem komplexen Informations- und Interaktionszentrum für Kunden entwickelt, das mehrere Medientypen und Anwendungen unterstützt. Je nach angestrebtem Differenzierungsniveau muss ein Contact Center eine oder mehrere der nachstehenden Aufgaben erfüllen können: Vorklassifizierung durch eine interaktive Spracherkennungseinheit (IVR) zur vorgeschalteten Identifizierung und Authentifizierung von Anrufern und zur Anrufcharakterisierung IVR-Selbstbedienung mit Tonwahl und/oder Spracherkennung mit Text-to-Speech- Informationsaktualisierungen Automatische Rufverteilung an einen Pool von Agenten oder an speziell qualifizierte Agenten Bereitstellen von Agenten-Arbeitsplätzen mit flexiblem ergonomischem Design Automatische Outbound-Telefonkampagnen steuern: das System wählt selbsttätig und verbindet den angerufenen Kunden mit einem freien Agenten Call Blending-Funktionen bereitstellen: je nach Verkehrsvolumen wird automatisch zwischen ankommenden und abgehenden Anrufen umgeschaltet Vorklassifizierung und Routing von s mit automatischer Erkennung und/oder Beantwortung durch einen Agenten Media-Blending-Funktionen, die die Verteilung an qualifizierte Multimedia-Agenten ermöglichen Computer Telephony Integration (CTI) mit dem IT-System des Unternehmens Einen oder mehrere Supervisions- und Administrations-Arbeitsplätze für das Management des Verkehrsflusses und die Systemkonfiguration vorhalten Integriertes Echtzeit-Berichtswesen und statistische Berichte zu einzelnen oder kombinierten Komponenten des Contact Centers ermöglichen Dank der langjährigen Erfahrung bei der Entwicklung von Contact Centern kann Alcatel-Lucent eine umfangreiche Palette an Produkten anbieten, die OmniPCX Enterprise Communication Server- Technologie nutzen. Von den Basisfunktionen der Vermittlungsdienste bis hin zu internationalen Contact Centern mit mehreren Standorten und maßgeschneiderten Funktionen Alcatel-Lucent bietet Lösungen für unzählige Möglichkeiten. 8AL90601DEAE\19 4/29 Contact Center

5 Die Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center-Suite bildet die Grundlage für die Realisierung eines Contact Centers auf höchstem Niveau. Sie enthält alle Tools und Funktionalitäten, die Unternehmen zum Aufbau einer leistungsfähigen Organisation zur Kundenbetreuung benötigen. Zudem ermöglicht sie die Kontrolle der Betriebskosten. Die Lösungen von Alcatel-Lucent erfüllen diese Anforderungen durch: Enge Integration aller Funktionsbausteine des Contact Centers in die Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center-Produkt-Suite Offene und modulare Architektur auf Basis von Computer- und Kommunikationsstandards: Linux-Real-Time-Kernel für Kommunikationsserver Windows-Betriebssystem für Anwendungsserver Computer Supported Telephony Applications (CSTA)-Kommunikationsprotokoll TCP/IP-Ethernet-Verbindung zum IT-System Innovativer und patentierter Routing- und Verteilungsalgorithmus der Anrufe. Intuitiv zu bedienende und ergonomisch gestaltete Telefone. Webbasierte und clientbasierte Agenten-Desktop-Anwendungen Supervisions- und Administrationssysteme auf Windows-Basis. Ein umfangreiches Portfolio, ermöglicht durch zahlreiche Partnerschaftsvereinbarungen mit externen Lösungsanbietern. 1.2 Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center Suite-Portfolio Das Alcatel-Lucent OmniTouch CCPaket ist ein umfassendes Paket, das ständig weiter entwickelt wird. Das Einstiegsprodukt ist EasyContact, das Alcatel-Lucent Enterprise Greeting-Center, das mit Funktionen für umfangreichere Ansageanforderungen erweitert werden kann. So erfüllt es auch komplexere Anforderungen und kann an komplexe Kommunikationsströme angepasst werden. Figure 1.1: Die Alcatel-Lucent OmniTouch CC-Suite Die Alcatel-Lucent OmniTouch CC-Suite besteht aus folgenden Contact Center-Lösungen: 8AL90601DEAE\19 5/29 Contact Center

6 Die EasyContact-Paketlösung wurde speziell für Greeting-Center entwickelt. Alle Unternehmen müssen ihren Kundenservice (intern oder extern) verbessern und die Anrufverwaltung optimieren, aber nicht alle Unternehmen können sich hierfür spezielle Ressourcen leisten oder die Zeit investieren, die für präzise Anrufüberwachung und Verkehrsberichte benötigt würde. Das EasyContact-Paket ist eine einfache, umfassende und professionelle Begrüßungslösung für kleinere Anwendergruppen. Diese Lösung ist vollständig in OmniPCX Enterprise integriert. Weitere Informationen finden Sie in der zugehörigen Dokumentation, die von der Business Partner-Website und aus der Technical Knowledge Base heruntergeladen werden kann. OmniTouch Call Center Office ist eine für kleine Call Center mit bis zu 32 aktiven Agenten konzipierte Lösung. Aufsetzend auf OmniPCX Office ist OmniTouch Call Center Office eine vollständige Lösung, die über eine effiziente Anrufverteilung eine verbesserte Kundenzufriedenheit erreichen soll. Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition ist konzipiert für Kunden mit kleinen bis mittelgroßen Contact Centern (10 bis 30 Agenten). Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition ist die ideale Lösung zur Erfüllung von Anforderungen im Bereich der Sprachkommunikation. Dieses modular aufgebaute Paket besteht aus folgenden Komponenten: Kern der Lösung ist das Modul CCDistribution (Contact Center Distribution). Es basiert auf dem einzigartigen matrix-basierten Anruf-Routing und ist vollständig in OmniPCX Enterprise integriert. Damit ist die effiziente Weiterleitung und Verteilung der Anrufe an den am besten geeigneten Agenten gewährleistet (fähigkeitenbasiertes Routing via Skill-Matrix) CCSupervision (Contact Center Supervision) ist die Komplettlösung für Echtzeitüberwachung, Systemkonfiguration, Alarmsignalverwaltung, statistische Datensammlung und Excel-basierte Berichterstellung. Das All-in-One-Verwaltungstool OmniTouch CCsupervision ermöglicht Supervisoren eine effektive Verwaltung aller Abläufe im Contact Center mit einer völlig neuen grafischen Oberfläche CCAgent (Contact Center Agent) ist eine auf einem PC laufende Desktop-Telefonanwendung, über die Agenten Anrufe vom Contact Center aus abwickeln können CCivr ist eine serverbasierte IVR (Interactive Voice Response)-Anwendung für Anrufererkennung, Anrufcharakterisierung und Self-Service-Transaktionen CCoutbound ist eine Anwendung für die Anwahl und das Kampagnenmanagement zum Aufbau eines Telemarketingcenters mit vollem Funktionsumfang Wallboard ist ein aus LEDs bestehendes Wanddisplay für die optimale Anzeige von Informationen, das V24- und Ethernet-Verbindungen unterstützt. Das über ein spezielles, ergonomisches Management-Tool gesteuerte Wanddisplay stellt einen großen Leistungs- und Funktionsumfang bereit (z. B. Informationen zu den Aktivitäten im Contact Center) Weitere Information zu den verschiedenen Komponenten von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition finden Sie in der zugehörigen Dokumentation, die von der Business Partner-Website und aus der Technical Knowledge Base heruntergeladen werden kann. Ein spezielles Paket das aus mehreren Komponenten von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition bestehende und als Startpaket bezeichnete OmniTouch CC Welcome ist ausgelegt für die besonderen Anforderungen kleiner und mittlerer Unternehmen. Diese integrierte Lösung bietet fortschrittliche Einzelstandort-Verteilungseinrichtungen zu einem attraktiven Preis, damit kleine Unternehmen denselben geschäftlichen Herausforderungen wie große Unternehmen gerecht werden können. OmniTouch CC Welcome unterstützt bis zu 25 Agenten und drei Einzelstandort-CC-Supervisoren. Die Startkonfiguration umfasst ein Call Center mit fünf Agenten. Die Anzahl Agenten kann mit einen On-Demand Call Center zur effektiven Bewältigung des Anrufaufkommens in Spitzenzeiten 8AL90601DEAE\19 6/29 Contact Center

7 erhöht werden. Eine einfache Migration zur Vollversion des Contact Centers mit allen Modulen der OmniTouch- Suite ist garantiert. Auf diese Weise können Endbenutzer die Konfiguration nach eigenen Wünschen aufrüsten, bis sie über mehr Agentenpositionen, IVR-Funktionalität, Netzwerk- und Kampagnen-Management verfügt. Die Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition ist konzipiert für Kunden mit mittelgroßen Contact Centern (20 bis 150 Agenten). The Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition ist eine auf Genesys-Technologie basierende konvergierte Multimedia- Lösung für Sprache und . Diese Lösung verfügt über eine bedienungsfreundliche grafische Benutzeroberfläche (Visual CC), von der aus der gesamte Betrieb verwaltet und überwacht werden kann. Weitere Information zu Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Premium Edition finden Sie in der zugehörigen Dokumentation, die von der Business Partner-Website und aus der Technical Knowledge Base heruntergeladen werden kann. OmniGenesys ist die Lösung für große Contact Center (mit mehr als 150 Agenten). Sie enthält eine breite Palette von Komponenten mit einzigartigen Routing-Funktionen und erweiterter Berichterstellung: Genesys Voice Platform für IVR, Infomart für Analysefunktionen, Workforce- Management und Multimedia-Kommunikationsmanagement. Sie bietet auf Basis der RSI (Routing Service Intelligence)-Schnittstelle eine optimale Integration in Alcatel-Lucent Enterprise. 8AL90601DEAE\19 7/29 Contact Center

8 Figure 1.3: Architektur von Alcatel-Lucent OmniTouch Contact Center - Standard Edition CSTA-Kommunikationsprotokoll Im hre 1988 gründete Alcatel-Lucent gründete Alcatel-Lucent mit einigen anderen Unternehmen die ECMA-Arbeitsgruppe. Dabei verfolgte man das Ziel, einen Standard für die Kommunikation zwischen Daten- und Telekommunikationsnetzwerken zu definieren. Das aus ECMA hervorgegangene CSTA-Protokoll (Computer Supported Telecommunication Application) ist zu einem Standard für Schnittstellen zwischen der Telekommunikations- und IT-Welt geworden. Die in die Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server integrierte CSTA-Verbindung und die zugehörigen Dienste werden ohne zusätzliche Hardware unterstützt und ermöglichen eine standardisierte und nahtlose Integration von CTI-Servern/-Applikationen und Sprachverarbeitungs- Servern. Das Design von CCDistribution beruht auf dem CSTA-Standard und unterstützt folgende Leistungsmerkmale: Interaktives Spracherkennungssystem (IVR Interactive Voice Recognition System): Intelligente Anrufdarstellung mit Anruferidentifizierung/-authentifizierung und Anrufcharakterisierung. Anruf-Markierung: Anrufe werden mit Kennungen versehen, die Datenbankabfragen ermöglichen. Überwachte Weiterleitung der Anrufe mit Wartezeitansage. Intelligente Anruf-Umsteuerung unter Ausschöpfung aller standardisierten Routing- Verfahren. Integration der Telefonie in IT-Systeme: 8AL90601DEAE\19 8/29 Contact Center

9 Unterstützung von CTI-Plattformen. Ermöglicht Telefonie-Überwachung und -Steuerung mit Computerplattformen (Windows, Windows NT, NetWare, UNIX, AS/400 usw.). Unterstützung von APIs (CallPath, TSAPI, TAPI, CT-Connect, Tlib usw.). 1.3 Die Contact Center-Leistungsmerkmale von Alcatel-Lucent im Überblick Die folgende Tabelle zeigt die verfügbaren Leistungsmerkmale der Contact Center-Lösungen: OTCC Office OTCC Standard Ed.> OTCC Premium Ed.> OmniGenesys Anruf-Routing Konfiguration Matrix-basiert Mehrfachstandort (vernetzt) (über IP- Gateway) (vernetzt) Bewährte Vorgehensweise Fähigkeitenbasiert Ebenen in Warteschlange > 6 DB-gesteuert Integriertes IVR Basierend auf Unternehmensregeln Netzbetreiber-basiert Programmierbar/Skript e Supervision Voice Multimedia All-in-one Funktionsreiche UI (Drag & Drop usw.) (Thick Client) (Rich Client) 8AL90601DEAE\19 9/29 Contact Center

10 OTCC Office OTCC Standard Ed.> OTCC Premium Ed.> OmniGenesys Einfacher Download aus dem Web und transparente Versionsupgrades Spezielle Desktop- Lösungen CTI Agent-Desktop (PCbasiert) (Thick Client) (Thick Client) (Thick/Thin Client) (Thick/Thin Client) Kontaktprotokoll CRM-Adapter CC Teamer Offenheit Berichte Vordefinierte Vorlagen Excel-basiert Internet-Zugang (HTML-Format) -Versand Assistent/Anpassung BRIO Report Writer DataMart (Unternehmensanalyse ) Medien Sprache (Inbound) Multimedia ( ) Sprache (Outbound) Letzter Kontaktagent ( und Sprache) erw. Berichte 8AL90601DEAE\19 10/29 Contact Center

11 OTCC Office OTCC Standard Ed.> OTCC Premium Ed.> OmniGenesys erw. Inhaltsanalyse Vollständig programmierbares Medien-Routing Architektur In TK-Anlage integriert Unified Management (Synchro Server) Strukturiertes/einheitl iches Protokollformat Betriebssystem (Server) Unterstützte Datenbanken Windows 2003 SQL Server Mehrere BS Alle DB Datenbankabfragen Alle DB Alle DB Lizenzierung Overrun Note: Try & Buy Ausführliche Informationen zu den OmniTouch Contact Center-Leistungsmerkmalen finden Sie in den Listen mit den Leistungsmerkmalen auf der BPWS. 8AL90601DEAE\19 11/29 Contact Center

12 2 EasyContact für Greeting-Center 2.1 EasyContact Die EasyContact-Paketlösung bietet: Warteschlange Verteilungsmechanismus Überlauf-Management (Service-Kontinuität) Um eine mögliche Weiterentwicklung zu einem herkömmlichen Call Center zu ermöglichen, basiert EasyContact als Lösung für maximal 25 Agenten auf der CCdistribution-Technologie, umfasst jedoch keine Statistik- oder Überwachungsanzeigefunktionen. In den meisten Unternehmen gibt es Geschäftsleute, die Anrufe erhalten und direkten Kundenkontakt sowie andere Verantwortlichkeiten neben der Beantwortung von Kundenfragen haben. Benutzer profitieren durch Multi Extension Agent (MEA) in EasyContact direkt von der Mischung aus Verteilungslogik und klassischem Business-Gespräch (weitere Informationen erhalten Sie im Abschnitt über MEA). EasyContact eignet sich hervorragend für bestimmte Branchen, z. B. Assistentenagenturen, Universitäten, Hotels, egovernment, Reisebüros usw. Finanziell gesehen ist dies eine konkurrenzfähige Lösung, die die geschäftlichen Interaktionen des Unternehmens für kleine Gruppen von personen verbessert. Langfristig kann das Unternehmen so auf effiziente Weise ein klassisches Abteilungs-Call Center entwickeln. EasyContact ist ein erweiterter Verteilungsmechanismus für ankommende Anrufe. Der Pilot ist der Eintrittspunkt, es handelt sich in der Regel um einen Dienst, den ein Unternehmen seinen Kunden anbietet, wie z. B. Hotline, Vertrieb, Reservierungsnummer usw. Ein Anruf wird auf Grund von Informationen wie ANI (automatische Nummernerkennung - Anrufer-ID) oder der angerufenen Nummer an einen Piloten geleitet. Wenn dem Dienst zugeordnete Mitarbeiter verfügbar sind, wird der Anruf unverzüglich an eine ausgewählte Person übergeben. Wenn alle Ressourcen belegt sind, wird der Anruf in eine Warteschlange gestellt. 8AL90601DEAE\19 12/29 Contact Center

13 3 Alcatel-Lucent-Begrüßungsassistent Das Contact Center-Einführungsangebot ist der Begrüßungsassistent, der die Möglichkeit bietet, ein Alcatel-Lucent IP Touch 4038 Phone, oder 4039 Digital-Telefon als Vermittlungsplatz-Apparat zu verwenden. Die Kombination aus Telefon und integriertem EasyContact-Paket bildet eine Begrüßungsassistenten-Büroumgebung für kleinere Dienstleister mit bis zu 5 Agenten. Die kontextabhängigen und programmierbaren Tasten können zur speziellen Anpassung der Telefone für Vermittlungszwecke konfiguriert werden. Die EasyContact-Paketlösung bietet einen benutzerfreundlichen und einfachen Anrufverteilungsmechanismus und Anrufwarteschlangen mit Ansagen. Mit diesen Funktionen können Kundenkontakte von bis zu 25 Personen effizient verwaltet werden. Schnelle Bereitstellung wird durch den Implementierungsassistenten und vertikale Vorlagen gewährleistet. 8AL90601DEAE\19 13/29 Contact Center

14 4 CCDistribution Das Verteilungsmodul ist hauptsächlich mit dem Standort, dem Status und der Verfügbarkeit der Contact Center-Mitarbeiter sowie der Anrufverteilung anhand dieser Informationen beschäftigt. 4.1 Faxanrufen Die Fähigkeit, einen Anruf an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten, ist ein wichtiger Faktor beim Contact Center Management. CCdistribution ermöglicht die Verteilung von Anrufen auf die verfügbaren Agenten basierend auf den Fähigkeiten der Agenten und der entstehenden Kosten. Die Verteilung von Anrufen in CCDistribution basiert auf dem Piloten-Konzept. Als Pilot wird der Eintrittspunkt in das CCDistribution-System bezeichnet. Typischerweise existiert für jede Art von Service, den ein Unternehmen seinen Kunden anbietet, auch ein Pilot. Durch die Vergabe von Zielprioritäten baut CCdistribution Beziehungen zwischen drei separaten Objektklassen auf: Piloten, Warteschlangen und Ressourcen. Vor dem Zugang zu einem Piloten wird das Profil eines Anrufs erstellt. Dieses Profil basiert auf den Anrufmerkmalen, beispielsweise dem geografischen Ursprung des Anrufs oder einem privilegierten Kundenstatus. Anschließend wird der Anruf mit Hilfe des ACR-Verteilungsmechanismus (Advanced Contact Routing) von CCdistribution an den Agenten mit den am besten geeigneten Fähigkeiten verteilt. Das Anruf-Routing läuft folgendermaßen ab: Ein Anruf ohne Profil wird auf Grund von Informationen wie ANI (automatische Nummernerkennung - Anrufer-ID), angerufene Nummer, IVR-Charakterisierung oder anhand einer Kennung, die ähnliche Anruftypen zu Gruppen zusammenfasst, an einen Piloten geleitet. Anrufe ohne Profil werden an eine Warteschlange, einen Überlauf oder an einen Umsteuerungsprozess übergeben. Anschließend werden die aktuellen Routing-Optionen hinsichtlich Priorität, Ressourcenverfügbarkeit, Warteschlangenstatus und geschätzter Wartezeit ausgewertet. Anrufe mit Profilen werden unter Verwendung der Richtung des Piloten mit der höchsten Priorität in einen ACR-Warteraum geleitet. Die Auswahl der am besten geeigneten Richtung erfolgt anhand von Priorität, Warteraumstatus (offen, geschlossen oder gesperrt) und der geschätzten Wartezeit. Nachdem ein Anruf mit Profil in einen Warteraum überstellt worden ist, sendet CCdistribution eine Anforderung an das ACR-ASM (Agent Selection Module Agentenauswahlmodul). Das ASM interpretiert die in Skripts definierten Workflow-Regeln und gibt die folgenden Informationen an den Verteilungsmechanismus zurück: Eine Liste der entsprechend eingewiesenen Agenten, die für eine Anrufannahme zur Verfügung stehen. Die Kosten, die bei Übernahme des Anrufs durch den Agenten entstehen. Eine Anrufpriorität von 0 bis 9 (optional). Einen Timer für die Neuauswahl. Wenn das Zeitlimit abläuft, während der Anruf sich noch im Warteraum befindet, wird eine neue Anforderung an das ASM gesendet, um die Liste zu erweitern oder die Anrufpriorität zu ändern. Wenn ein Anruf an eine Warteschlange geleitet wurde und die Zielressourcen (Agenten in Ressourcengruppen und/oder ACR-Agenten, IVR-Ports usw.) verfügbar sind, wird der Anruf unverzüglich an die ausgewählte Gruppe oder an den ausgewählten ACR-Agenten geleitet und anschließend zum betreffenden Agenten in der Gruppe durchgestellt. Dieser Prozess liegt der 8AL90601DEAE\19 14/29 Contact Center

15 Ressourcenauswahl zugrunde. Wenn die ausgewählten Ressourcen besetzt sind, wird der im Routing-Prozess begriffene Anruf in eine Warteschlange gestellt. Warteschlangen werden nach dem FIFO-Prinzip ( First In, First Out ) verwaltet. Die Länge einer Warteschlange ergibt sich aus der maximal zulässigen Wartezeit, also der Zeit, die ein Anruf maximal in einer Warteschlange verbleiben darf. Wenn diese Höchstzeit erreicht ist, wird die Warteschlange geschlossen. Neue Anrufe werden in die Warteschlange mit der nächstniedrigeren Priorität geleitet. Anrufer in der Warteschlange erhalten Zugriff auf ein IVR-System oder auf einen automatischen Vermittlungsplatz, ohne ihre Position in der Warteschlange zu verlieren (interaktive Warteschlangenfunktion). Wenn in der Gruppe mit der höchsten Priorität eine Ressource verfügbar wird, kann der Anruf mit der höchsten Priorität am Anfang der Warteschlange mit dem verfügbaren Agenten verbunden werden. Die nachstehende Abbildung illustriert den Prozess der Anrufauswahl. Figure 4.1: Allgemeine Übersicht Anrufverteilung mit Ressourcenauswahl und Anrufauswahl Die Routing-Kriterien werden in Form von Verteilungsregeln festgehalten. Ein Kalender mit Tagesund Uhrzeiteinstellungen aktiviert automatisch die jeweils gültige Regel. In Extremsituationen mit kritischen Verkehrsbedingungen oder bei Nichtverfügbarkeit der zuständigen Agenten kann der Supervisor die Verteilungsregeln steuern und anpassen. Wenn die Wartezeit zu lang wird, können einige oder alle Anrufe zu einem oder mehreren Remote -Standorten umgesteuert werden (Netzwerküberlauf). 8AL90601DEAE\19 15/29 Contact Center

16 5 CCSupervision Das Überwachungsmodul sammelt und analysiert Statistiken, um die Systemeffizienz sicherzustellen und ggf. Konfigurationsänderungen durchzuführen. Die Anwendung CCSupervision ist vollständig in CCDistribution integriert. Die Clientanwendung verwendet die standardmäßige Windows PC-Technologie und ist über eine TCP/IP-Verbindung mit CCDistribution verbunden. Sie wird in einer 32-Bit-Umgebung ausgeführt, einschließlich 2000, Windows NT und Windows XP. 5.1 Einführung CCSupervision ist für die Steuerung und Optimierung von Qualität und Effizienz des CCD-Systems zuständig: Echtzeitstatistiken helfen dem Supervisor bei der Analyse von Systemvorgängen und ermöglichen angemessene und rechtzeitige Reaktionen. Anhand von Verlaufsstatistiken kann der Supervisor die Systemvorgänge auch zu einem späteren Zeitpunkt analysieren. Die Management-Funktionen lassen sich in zwei Typen einteilen: Die Supervisor-Funktion ermöglicht die Überwachung von Systemvorgängen Mit der Administrations-Funktion können Sie das System neu konfigurieren, um es an aktuelle oder zukünftige Betriebsbedingungen anzupassen Nach der Anmeldung am CCD-System (mit Name und Passwort) auf einer beliebigen CCS- Management-Workstation stehen dem Supervisor die folgenden Dienste zur Verfügung: Administrative Konfigurationsfunktionen: Echtzeit-Änderung der Anrufrouting- und Anrufverteilungs-Parameter Neukonfiguration der verschiedenen CCD-Objekte (Amtsbündel, Piloten, Warteschlangen, Gruppen) und -Superobjekte (mehrere Objekte eines bestimmten Typs, die als Gruppe zusammengefasst sind) Umfangreiche Management-Funktionen auf Agentenebene, einschließlich Gruppenzuweisungen, standardmäßigen Anmeldeeinstellungen und Sofortaktionen Allgemeine und Standard-Systemparameter Die Echtzeit-Überwachung von CCD-Objekten im Rahmen der Supervisions-Funktion kann auf verschiedene Weise erfolgen: Der Navigator ist ein All-in-One -Management-Tool mit einer grafischen Benutzeroberfläche und vermittelt einen vollständigen Überblick über alle Vorgänge. Die alle drei Sekunden aktualisierte Momentaufnahme enthält den Status aller Objekte, Verkehrsbedingungen u. v. m. In einem vom Supervisor definierten gleitenden Beobachtungszeitraum (maximal eine Stunde) Durch Auslösung von ereignisgesteuerten Alarmen und Pilot-spezifischen Serviceniveau- Fenstern. Zur Verfügung stehen auch Funktionen zum Zusammenstellen von Statistiken und Speichern der analysierten Verlaufsdaten mit Möglichkeiten zum Bearbeiten und Ausdrucken von Berichten. 5.2 Versionen der CCSupervision-Anwendung Die CCSupervision-Anwendung steht in zwei Versionen zur Verfügung ( Full und Light ), die sich für unterschiedliche Ebenen der Contact Center-Verwaltung eignen. Jede Version umfasst ein oder 8AL90601DEAE\19 16/29 Contact Center

17 mehrere festgelegte Profile (Administrator und Supervisor oder Team-Supervisor). Figure 5.1: Contact Center-Verwaltung Folgende Versionen der CCSupervision-Anwendung stehen zur Verfügung: Die CCs Full-Version ist an Administrator- und Supervisor-Bedürfnisse angepasst. Diese Version gewährt Zugriff auf alle Funktionen der CCSupervision-Anwendung (Konfiguration, Echtzeit- Supervision und Statistiken). Note 1: Die CCs Full-Version ist für Konfigurationen mit mehreren Standorten erhältlich. Die CCs Light-Version ist an die Bedürfnisse des Team-Supervisors angepasst. Der Zugriff auf die Dienste der CCSupervision-Anwendung ist beschränkt die Anzahl der Funktionen für Konfigurations- und Statistikdienste ist reduziert. Die Menüs wurden entsprechend der Funktionen in der CCs Light-Version geändert. Die Funktionen orientieren sich an der Verwaltung von Teams und Agenten. Note 2: Die CCs Light-Version ist nur für Einzelstandorte lieferbar. Für die CCs Light-Version gibt es eine Software-Lizenz. Die Versionen CCs Full und Light teilen sich dieselbe grafische Oberfläche, physische Verbindung und Software. Die folgende Tabelle zeigt die Hauptunterschiede zwischen den beiden Versionen: CCS Full CCS Light S e r v ich c e Konfigurationen Advanced Call Routing - Amtsbündel - Steuergerät - Warteschlange und Warteraum - Bearbeitungsgruppe - 8AL90601DEAE\19 17/29 Contact Center

18 CCS Full CCS Light s Team Agenten- Lizenzen - Alarme Echtzeit-Überwachung Navigator - Amtsbündel - Steuergerät der Filter Warteschlange und Warteraum Bearbeitungsgruppe Agenten- Lizenzen Statistik Letzte erhaltene Anrufe - Leistung und dann - 8AL90601DEAE\19 18/29 Contact Center

19 6 CCAgent CCAgent stellt die visuelle Oberfläche für folgende Mitarbeiter zur Verfügung: Agenten, die ankommende Anrufe beantworten Teamleiter, die den Dienst überwachen und bei Anrufproblemen eingreifen Supervisoren, die auf Dienstprobleme reagieren Die Oberfläche verfügt über Symbolleisten für jedes spezielle Profil und die verfügbaren Anwendungen, wie z. B. CCOutbound. 6.1 Installation Die Architektur basiert auf einem Client/Server-Design, bei dem der CCAgent-Server als Middleware-Schnittstelle zu OmniPCX Enterprise Communication Server/OmniTouch CCDistribution verwendet wird. Der CCAgent-Server ist über eine integrierte Ethernet-TCP/IP-Verbindung an den Communication Server angeschlossen. Figure 6.1: CCagent-Architektur Der CCAgent-Server unterstützt die CCAgent-Clients durch den Einsatz verschiedener Anwendungsserver: Ein Telefonieserver gewährt Zugriff auf Telefoniedienste und ermöglicht eine Kontrolle der Agenten über das CSTA-Protokoll Ein Statistik-Server stellt Echtzeit-Statistiken in Bezug auf CCD-Agenten bereit Ein Konfigurations-Server ermöglicht den Zugriff auf die Konfiguration von Objekten CCAgent bietet Agenten als Desktop-Anwendung folgende Funktionen: eine vollständige Telefonie- und Sitzungskontrolle Zugriff auf persönliche und Gruppenstatistiken Integration von Verzeichnis-Clients Zugriff auf Messaging-Dienste sowie Schnittstellen für Drittanbieter-Applikationen, wie 8AL90601DEAE\19 19/29 Contact Center

20 Customer Relationship Management (CRM) oder Enterprise Resource Planning (ERP). CCagent bietet offene Schnittstellen für die Integration in Applikationen von Drittanbietern: OLE, DDE und ActiveX, die die CCti-Schnittstelle verwenden. Die CCti-Schnittstelle stellt eine OLE-Server-Automatisierung ( Object Linking and Embedding ) für den Austausch von Informationen zwischen CCti und Drittanbieterapplikationen bereit. Dadurch können andere Anwendungen CCAgent steuern oder Informationen von dem Modul erhalten, sodass Clientanwendungen mithilfe von CCAgent Telefonoperationen ausführen können. Client- Applikationen werden außerdem auch über Telefon- oder Agentenstatus-Änderungen informiert, indem die entsprechenden Ereignisse über eine Benachrichtigungs-Schnittstelle übermittelt werden. 6.2 Netzwerk-Konfiguration Figure 6.2: CCAgent und andere Anwendungen Pro Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server-Knoten ist ein CCagent-Server erforderlich. 8AL90601DEAE\19 20/29 Contact Center

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