Ableitung & Fallbeispiel

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Kasimir Berger
vor 8 Jahren
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1 für erfolgreiche ITIL-Einführung Ableitung & Fallbeispiel Lutz Weigelt New Horizons Computer Learning Centers 1

2 Kritischer Erfolgsfaktor Critical Success Factor, CSF Ein Bestandteil, das für einen erfolgreichen Prozess, (ein erfolgreiches) Projekt, Plan oder IT Service erforderlich ist. ITIL Glossar, itsmf 2 2

Prozess, (ein erfolgreiches) Projekt, Plan oder

3 Was ist ITIL? Ein Organisationskonzept für IT Abteilungen prozessorientiert good practices Ablauforganisation 3 3

4 Organisation wofür? Maschinenraum? Oder Service Provider? 4 4

5 A new mindset, not a new toolset! A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes that customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks. Service management as a practice, Alle Bücher, Seite 16 Eine Möglichkeit einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. ITIL Glossar, deutsch 5 5

6 Service-Anbieter sein heißt Kunden wollen kein ¼ Zoll Bohrer, sie wollen ein ¼ Zoll Loch. Theodore Levitt Harvard Business School 6 6

7 Was braucht man dafür? Fähigkeiten Ressourcen Management Organisation Prozesse Wissen Menschen Finanzielle Mittel Infrastruktur Softwareanwendungen Informationen Menschen Ressourcen und Fähigkeiten sind beide Service Assets, die genutzt werden, um Werte und Nutzen in der Form von Waren oder Dienstleistungen zu schaffen. Service Strategy, Seite

Mittel Infrastruktur Softwareanwendungen Informationen Menschen Ressourcen und

8 Leading Change Kotter s 8 steps to transforming an organization: Establish a sense of urgency drive the need Create a guiding group core influencing team Develop vision and strategy what is needed Communicate over and over Empower broad based action enable more people to act on the vision, and remove obstacles that prevent action Create short-term wins build momentum Consolidate gains and move on demo progress Embed in the culture make it the way things are done here Continual Service Improvement, Seite

enable more people to act on the vision, and remove obstacles that prevent action Create short-term wins build momentum

9 Was soll geschult werden? ITIL Fachwissen Awareness-Veranstaltungen ITIL Foundation ITIL Expert Service-Orientierung Japanisch werden (Minoru Tominaga) Teambuilding DISG, Insights Discovery ITIL Business Simulationen - FoxPort: Service Manangement in Action 9 9

Expert Service-Orientierung Japanisch werden (Minoru Tominaga)

10 ITIL v3 Ausbildungsweg 10 10

11 APMG Syllabus 11 11

12 Wer soll geschult werden? Das RACI Konzept Responsible (zuständig) Zuständig für die Durchführung Führt die Aktivität aus oder trifft die Entscheidungen dafür Zuständigkeit kann auf mehrere Personen verteilt werden. Accountable (verantwortlich, rechenschaftspflichtig) Verantwortliche Person im Sinne von: genehmigen/billigen/unterschreiben Für jede Aktivität oder Entscheidung kann nur eine Person verantwortlich sein. Consulted (hinzugezogen, konsultiert, befragt) Muss im Vorfeld konsultiert werden, bevor eine Aktivität oder Entscheidung stattfindet. Bidirektionaler Prozess Informed (zu informieren) Muss informiert werden, nachdem eine Tätigkeit durchgeführt oder eine Entscheidung getroffen wurde. Unidirektionaler Prozess 12 12

13 Fallbeispiel Landkreis Lüchow-Danneberg 13 13

14 Landkreis Lüchow-Dannenberg 14 14

15 Landkreis Lüchow-Dannenberg Hamburg New Horizons Lüchow Hamburg Lüchow Interesse an einer ITIL Foundation Schulung? EITEL? wenn s schön macht. Wenn das nichts ist fahren wir zeitig wieder. Hamburg New Horizons Hamburg Lüchow Lüchow 10 Prozesse IC Change RFC... Service Desk. 10 Prozesse 5 Mitarbeiter geht nicht! Standards, best practices eigentlich doch sehr interessant, muss aber übersetzt werden.. Können Sie mir ein Angebot für einen Workshop machen? 15 15

Hamburg New Horizons Hamburg Lüchow Lüchow 10 Prozesse IC Change RFC... Service Desk.

16 Landkreis Lüchow-Dannenberg September 2005 November 2005 Februar

17 Landkreis Lüchow-Dannenberg Januar Februar

18 Landkreis Lüchow-Dannenberg 1. Schritt: 444 Telefonverzeichnis Inventar 2. Schritt: Reservierungen Berechtigungen 3. Schritt: Vereinbarungen SLM SLA Abrechnungen 4. Schritt: Releasemanagement Wissensdatenbank 18 18

19 Landkreis Lüchow-Dannenberg Basis: Lotus Notes (da Kommunikations- und Informationsplattform des Landkreises seit Service: Telefonisch Ticket in in Eigenregie persönlich Servicezeiten: Mo.- Fr. 7:30 12:30 Uhr und Mo. - Do. 13:30 16:30 Uhr Einblicke Wichtig: Wir haben nicht den Anspruch, dass es ITIL konform ist, aber wir wollen uns an ITIL orientieren! 19 19

Service: Telefonisch Ticket in in Eigenregie persönlich Servicezeiten: Mo.- Fr.

20 Landkreis Lüchow-Dannenberg Telefonverzeichnis Service Desk (444) Inventar ITIL IT Infrastructure Library Störung Incident Problem Änderung Change Außerdem: Berechtigungsdatenbank Echtzeitüberwachung Release Barcode Konfiguration Configuration Mantel Service Level Agreement (SLA) SLA s Service Matrix (nicht fertig) Rechnungslegung Kosten Finance Verfügbar keit Availibility Vereinbarungen Management Service Level (SLM) Kapazität Capacity Vorkomm nis Continuity = realisiert = noch nicht realisiert 20 20

Mantel Service Level Agreement (SLA) SLA s Service Matrix (nicht fertig) Rechnungslegung Kosten Finance Verfügbar keit

21 Landkreis Lüchow-Dannenberg Service Level Management 3-stufiges System Service Katalog Service Level Mantelbogen 2x DIN A3 enthält alle allgemeinen Regelungen keine Eintragungen ( nur AN / AG ) Service Level Agreements (Inlet) 1 Seite enthält Leistungsbeschreibung, Preise und Laufzeit 21 21

22 Landkreis Lüchow-Dannenberg Barcode Inventarisierung Nagios Serverraumüberwachung 22 22

23 Landkreis Lüchow-Dannenberg 23 23

24 Landkreis Lüchow-Dannenberg Samtgemeinde Gartow Maßnahme Status Schulung Serviceorientierung Samtgemeinden Rollout 444 an die Samtgemeinden erledigt erledigt Landkreis Lüchow-Dannenberg Samtgemeinde Elbtalaue Ticketübergabe in Vorbereitung Vernetzung der 444 Datenbanken? Kreisnetz Virtueller Service Desk? Service Level Management? Servicekatalog erstellen Rollout Inventardatenbank ( Barcode) an die Samtgemeinden Nutzung Inventar für gemeinsame Beschaffungen in Arbeit teilweise erledit Planung 2009 Samtgemeinde Lüchow (Wendland) 24 24

25 Über New Horizons

26 Diskussion Fragen Vielen Dank! Lutz Weigelt, Matthias Schultz 26

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