Servicebeschreibung Basic Hardware Service

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1 Servicebeschreibung Basic Hardware Service Überblick über die Geschäftsbedingungen Dieser Vertrag ( Vertrag oder Servicebeschreibung ) wird zwischen dem Kunden ( Sie oder Kunde ) und Dell ( Dell ) abgeschlossen. Durch den Erwerb der (hier definierten) Services von Dell verpflichtet sich der Kunde, alle im vorliegenden Dokument festgelegten Geschäftsbedingungen als verbindlich anzuerkennen. Dem Kunden ist bekannt, dass die Erneuerung, Änderung, Verlängerung oder weitere Nutzung der Services nach der ursprünglichen Laufzeit der zu diesem Zeitpunkt geltenden Servicebeschreibung unterliegt, die unter einsehbar ist. Direktkunden und Benutzer, die Dell-Services über einen Wiederverkäufer erworben haben: Dieser Service wird in Verbindung mit einem gesonderten vom Kunden unterzeichneten Rahmenvertrag für Kundenservices bereitgestellt. Falls kein solcher Vertrag geschlossen wurde, gilt der standardmäßige Rahmenvertrag von Dell für Kundenservices (Customer Master Services Agreement, CMSA ). Dieser ist verfügbar unter: Zertifizierte PartnerDirect-Partner oder registrierte Händler und autorisierte Wiederverkäufer: Dieser Service gilt für den Weiterverkauf durch autorisierte Wiederverkäufer von Dell in Übereinstimmung mit den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Dell für Personen oder Gesellschaften, die Produkte zum Wiederverkauf erwerben. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen finden Sie unter Überblick über den Service Dell und/oder Ihr autorisierter Dell-Wiederverkäufer erbringt in Übereinstimmung mit den unten genannten Service- Reaktionsstufen den Basis-Service für Hardware (der Service oder Basis ). Die jeweils für den Kunden geltende Service- Reaktionsstufe ist auf der Auftragsbestätigung des Kunden, auf der Rechnung oder der Quittung für die unterstützten Produkte angegeben. Unter anderem sind folgende Service-Reaktionsstufen verfügbar: Rücksendung zur Reparatur Carry-In-Service (CIS) Abhol- und Reparaturservice (Collect and Return, CAR) Ersatzteile-Service Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag (NBD) Vor-Ort-Service innerhalb von drei Arbeitstagen (3BD) Erweiterter Geräteaustauschservice Dieser Service beinhaltet technische Supportoptionen (Telefon, Internet usw.) sowie Ersatzteile und entsprechende Arbeitszeit für die Reparatur und/oder den Austausch von fehlerhaften Teilen infolge von Verarbeitungsfehlern, die innerhalb des Servicezeitraums für die Hardware bei den unterstützten Produkten des Kunden auftreten ( qualifizierte Reparaturen ). Unterstützte Produkte: Basis-Services für Hardware sind für ausgewählte Geräte der Produktreihen Dell Optiplex, Latitude, Dell Precision, Vostro, Dell-Drucker, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic und Dell EMC Storage Systems erhältlich, die in einer Standardkonfiguration erworben werden. Jedes unterstützte Produkt wird durch eine Seriennummer gekennzeichnet (die Service-Tag-Nummer ). Der Kunde muss für jedes unterstützte Produkt einen separaten Vertrag über Basis-Service für Hardware erwerben. Beispielsweise wird ein Drucker, der mit einem Notebook-System erworben wurde, nicht vom Servicevertrag für das Notebook-System abgedeckt. Drucker und Notebook verfügen jeweils über einen eigenen Servicevertrag. Lesen Sie die vorliegende Servicebeschreibung sorgfältig durch, und beachten Sie, dass Dell und/oder der autorisierte Dell- Wiederverkäufer sich das Recht vorbehält, die in der Servicebeschreibung enthaltenen Bestimmungen jederzeit zu ändern. BASIS-SERVICE FÜR HARDWARE BESTEHT AUS: 1) TECHNISCHEM SERVICE UND SUPPORT SOWIE 2) ERSATZTEILEN UND ENTSPRECHENDER ARBEITSZEIT. 1. TECHNISCHER SERVICE UND SUPPORT Basic Hardware Service Description v2.1 04/13/2009 Page 1 of 8

2 Alle Angebote im Rahmen des Basis-Services für Hardware, mit Ausnahme des Ersatzteile-Services, haben Anspruch auf den folgenden technischen Service und Support: Telefonische Support-Services, d. h. Behebung von Hardware-Fehlern zu den örtlichen Geschäftszeiten (außer an gesetzlichen Feiertagen) Technischer Support-Service rund um die Uhr über Internet-basierten Chat und s Reparatur und Behebung von Material- und Verarbeitungsfehlern in Übereinstimmung mit der vom Kunden erworbenen Service-Reaktionsstufe Hinweis: Serviceangebote können je nach geografischer Region unterschiedlich sein. In Bezug auf unterstützte Produkte, die von autorisierten Dell-Wiederverkäufern erworben wurden, kann der Kunde die jeweilige Servicestufe für das unterstützte Produkt bei Dell oder dem autorisierten Dell-Wiederverkäufer erfragen. Kontaktaufnahme mit Dell zur Beanspruchung von Service Technische Serviceanfrage mit niedriger Dringlichkeit: Bei Problemen mit niedriger Dringlichkeit empfiehlt es sich, den technischen Support-Service von Dell per oder die Online-Chat-Funktion unter zu kontaktieren. Technischer Support-Service telefonische Problembehebung: Die Techniker für den Basis-Service für Hardware ( Dell-Techniker ) sind von montags bis freitags zu den örtlichen Geschäftszeiten telefonisch erreichbar, ausgenommen an gesetzlichen Feiertagen. Die Rufnummern für den telefonischen Support finden Sie unter Bevor Sie sich an Dell wenden, sollten Sie folgende Informationen bereithalten: 1) Service-Tag-Nummer, 2) Express-Servicecode und 3) Modellnummer des unterstützten Produkts. Die Service- Tag-Nummer und der Express-Servicecode befinden sich auf einem Etikett, das am unterstützten Produkt angebracht ist, auf dem Dell Lieferschein oder der Dell Rechnung. Eine Beschreibung des Problems und etwaige Fehlerbehebungsmaßnahmen, die vor dem Anruf beim technischen Support ergriffen wurden. Die Fallnummer, sofern bei einem vorherigen Kontakt zum Dell-Serviceteam bereits eine Nummer zugewiesen wurde. Die aktuelle Version des Betriebssystems. Physischer Zugang zum unterstützten Produkt während des Fehlerbehebungsprozesses. Bitte wenden Sie sich telefonisch an Dell oder den autorisierten Dell-Wiederverkäufer. Während des Telefonats fragt der Dell-Techniker nach der Service-Tag-Nummer und dem Express-Servicecode. Der Dell-Techniker prüft außerdem die Servicestufe und etwaige abgelaufene Services für das unterstützte Produkt. Anschließend führt der Dell-Techniker eine Reihe von Schritten zur Fehleranalyse durch, um das Problem zu diagnostizieren. Auf Aufforderung sollte der Kunde die angezeigten Fehlermeldungen nennen und angeben, unter welchen Bedingungen sie angezeigt wurden. Der Kunde sollte dem Dell-Techniker die Maßnahmen nennen können, die er vor der Kontaktaufnahme mit dem technischen Support von Dell ergriffen hat, um das Problem zu lösen. Der Dell-Techniker kann den Kunden auffordern, das System zu öffnen, Hardware zu entfernen, Software zu manipulieren oder andere diagnostische Aktivitäten auszuführen. Wenn der Kunde die Remote-Diagnose nicht unterstützt oder zulässt, kann eine Servicegebühr für Diagnoseservices vor Ort erhoben werden. Wenn der Kunde die anfänglichen telefonischen Fehlerbehebungsmaßnahmen in Zusammenarbeit mit dem Dell- Techniker nicht durchführen möchte oder kann, ist der Kunde berechtigt, den Basis-Service für Hardware auf den Service Dell ProSupport mit Vor-Ort-Diagnose von Dell oder dem autorisierten Dell-Wiederverkäufer hochzustufen, sofern verfügbar. Wenn der Hardware-Servicezeitraum für das Produkt abgelaufen ist, wird unter Umständen eine Gebühr für Diagnose und Fehlerbehebung erhoben. Basic Hardware Service Description v2.1 04/13/2009 Page 2 of 8

3 2. ERSATZTEILE UND ENTSPRECHENDE ARBEITSZEIT Unabhängig von der erworbenen Service-Reaktionsstufe sind einige Komponenten speziell so konstruiert, dass der Kunde sie leicht entfernen und austauschen kann. Derartige Teile werden als Customer Self Replaceable (CSR, also vom Kunden selbst austauschbar ) bezeichnet. Wenn der Dell-Techniker während der Diagnose feststellt, dass die Reparatur mit einem CSR- Ersatzteil vorgenommen werden kann, sendet Dell das CSR-Ersatzteil direkt an den Kunden. CSR-Ersatzteile lassen sich zwei Kategorien zuordnen: Optionale CSR-Ersatzteile Diese Ersatzteile können vom Kunden ausgetauscht werden. Je nach Art des mit dem unterstützten Produkt erworbenen Service kann Dell einen Techniker vor Ort mit dem Austausch der Teile beauftragen. Obligatorische CSR-Ersatzteile Diese Ersatzteile muss der Kunde selbst austauschen. Dell stellt hierfür keine Installationsarbeitskräfte zur Verfügung. Wenn der Kunde Dell und/oder den autorisierten Dell-Wiederverkäufer auffordert, diese Ersatzteile auszutauschen, wird dem Kunden dieser Service in Rechnung gestellt. Die für das CSR-Ersatzteil verwendete Versandmethode hängt von der vom Kunden erworbenen Servicestufe ab. Ersatzteile für Kunden mit Service am nächsten Arbeitstag werden mit einer Versandmethode mit Lieferung am nächsten Arbeitstag versendet. Ersatzteile für Kunden mit Service innerhalb von drei Arbeitstagen werden mit einer Versandmethode mit Lieferung innerhalb von drei Arbeitstagen versendet. Ersatzteile für Kunden mit Abhol- und Reparaturservice werden auf dem Landweg versendet. Nachdem der Dell-Techniker ermittelt hat, ob es nötig ist, ein Teil auszutauschen oder das System zurückzusenden, wird der Kunde über die nächsten Schritte informiert. Je nach der vom Kunden erworbenen Servicestufe finden die folgenden Optionen Anwendung: A. Rücksendung zur Reparatur Es gibt drei Arten von Rücksendungen zur Reparatur: Mail-In-Service, Carry-In-Service oder Abhol- und Reparaturservice. Die Optionen für die Rücksendung zur Reparatur hängen von der Art des erworbenen Services sowie vom geografischen Standort des Kunden ab. Rücksendung zur Reparatur Carry-In-Service (CIS) Bei der Option Rücksendung zur Reparatur Carry-In-Service handelt es sich um einen Ablieferungsservice, der durch einen Anruf beim technischen Support von Dell wie oben beschrieben eingeleitet wird. Während der telefonischen Fehlerbehebung ermittelt der Dell-Techniker, ob das Problem durch einen Hardwarefehler verursacht wird: In diesem Fall wird der Kunde aufgefordert, das unterstützte Produkt (auf Kosten des Kunden) bei einem von Dell angegebenen Reparatur-Center oder an einem Versandort abzuliefern. Die Standard-Servicezeiten entsprechen den örtlichen Geschäftszeiten an fünf Tagen pro Woche, außer an gesetzlichen Feiertagen. Qualifizierte Reparaturen werden in Übereinstimmung mit der Reaktionsstufe durchgeführt, die auf der Auftragsbestätigung, der Rechnung oder Quittung des Kunden angegeben ist. Nachdem das unterstützte Produkt repariert wurde, wird der Kunde kontaktiert und aufgefordert, die Abholung des Produkts zu organisieren. Servicestufenvereinbarungen für Reparaturen können je nach Land und Ort variieren. Abhol- und Reparaturservice (Collect and Return, CAR) Die Option Rücksendung zur Reparatur Abhol- und Reparaturservice wird durch einen Anruf beim technischen Support von Dell wie oben beschrieben eingeleitet. Wenn beim unterstützten Produkt ein Hardwarefehler festgestellt wird und dieser nicht durch telefonische Fehlerbehebung mit dem Dell-Techniker beseitigt werden kann, wird das unterstützte Produkt von einem Dell-Mitarbeiter abgeholt und zu einem von Dell angegebenen Reparatur-Center gebracht. Diese Serviceoption umfasst die Arbeitszeit und die Reparatur oder den Austausch von Ersatzteilen des Hauptsystems, einschließlich Monitor, Tastatur und Maus, sofern diese nicht separat bestellt wurden. Qualifizierte Reparaturen werden in Übereinstimmung mit der Reaktionsstufe durchgeführt, die auf der Auftragsbestätigung, der Rechnung oder Quittung des Kunden angegeben ist. Nachdem das unterstützte Produkt repariert wurde, wird es an den Kunden zurückgesendet. Servicestufenvereinbarungen für Reparaturen können je nach Land und Ort variieren. Basic Hardware Service Description v2.1 04/13/2009 Page 3 of 8

4 B. Ersatzteile-Service Für Kunden mit Ersatzteile-Service stellt Dell dem Kunden Ersatzteile auf Austauschbasis zur Verfügung, um qualifizierte Reparaturen zu ermöglichen. Unter Umständen tauscht Dell bei Hardware anderer Hersteller die gesamte Einheit anstelle von einzelnen Ersatzteilen aus. Mit jedem Ersatzteil liefert Dell einen frankierten Versandbehälter, in dem der Kunde das fehlerhafte Originalteil an Dell zurücksenden kann. Der Ersatzteil-Service umfasst keinen technischen Support. C. Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag und Vor-Ort-Service innerhalb von drei Arbeitstagen Während der telefonischen Fehlerbehebung ermittelt der Dell-Techniker, ob ein Vor-Ort-Servicetechniker entsendet werden muss, um eine qualifizierte Reparatur zu ermöglichen. Bei Vor-Ort-Service am nächsten Arbeitstag kommt der Techniker in der Regel am nächsten Arbeitstag. Bei Vor-Ort-Service innerhalb von drei Arbeitstagen kommt der Techniker in der Regel innerhalb von drei Arbeitstagen. Für diesen Service gelten bestimmte Einschränkungen und Bedingungen: Techniker stehen montags bis freitags (nicht an gesetzlichen Feiertagen) von 8.00 Uhr bis Uhr Ortszeit zur Verfügung. Bei nach Uhr eingehenden Anrufen bzw. Entsendungen nach Uhr Ortszeit ist ein zusätzlicher Tag bis zur Ankunft des Technikers nötig. Sollten nach Ankunft des Vor-Ort-Technikers am Kundenstandort weitere Ersatzteile/Ressourcen erforderlich sein, kann die Arbeit vorübergehend unterbrochen werden. Die Arbeit wird wiederaufgenommen, sobald diese zusätzlichen Teile/Ressourcen verfügbar sind. Verpasster Service-Termin: Wenn beim Eintreffen des Vor-Ort-Technikers am Kundenstandort weder der Kunde noch ein autorisierter Vertreter des Kunden vor Ort ist, kann der Vor-Ort-Techniker am unterstützten System keine Arbeiten ausführen. Nach Möglichkeit hinterlässt der Vor-Ort-Techniker eine Karte, um dem Kunden mitzuteilen, dass er vor Ort war. In diesem Fall können dem Kunden zusätzliche Kosten für eine weitere Service-Anforderung in Rechnung gestellt werden. D. Erweiterter Geräteaustauschservice Bestimmte unterstützte Produkte können mit erweitertem Geräteaustauschservice zur Unterstützung qualifizierter Reparaturen erworben werden. Wenn der Dell-Techniker feststellt, dass für das unterstützte Produkt eine qualifizierte Reparatur erforderlich ist, kann Dell ein Ersatzprodukt an den Geschäftssitz des Kunden senden. Das Ersatzprodukt wird auf dem Landweg versendet. In einigen Fällen kann nach Ermessen von Dell ein Vor-Ort-Techniker entsendet werden, um das Ersatzprodukt auszutauschen/zu installieren. Nach Erhalt des Ersatzprodukts muss der Kunde das fehlerhafte unterstützte Produkt an Dell zurücksenden. Dazu muss er das fehlerhafte unterstützte System innerhalb von drei Arbeitstagen am für die Rücksendung genannten Ort abliefern. Sollte der Kunde das fehlerhafte Produkt nicht zurücksenden, wird eine Gebühr erhoben. Software-Updates für Dell EqualLogic Der Basis-Support für Hardware für ausgewählte unterstützte Dell EqualLogic-Produkte, darunter die Dell EqualLogic PS-Reihe, beinhaltet sowohl Software-Updates zur Wartung als auch die Einführung neuer Funktionen bei der Firmware und Kern- Software, wie z. B. SAN HQ, Auto Snapshot Manager und das Host Integration Toolkit (für die auf der Rechnung angegebene Service-Laufzeit). Patches und Fehlerkorrekturen Dell veröffentlich in regelmäßigen Abständen Patches und Fehlerkorrekturen an der entsprechenden Enterprise Storage-Software für die Gewährleistung der Kompatibilität mit Betriebssystemen und/oder Datenbanken sowie Fehlerbehebungen, provisorische Lösungen und/oder Patches für die Einhaltung der Dokumentation für die entsprechende Enterprise Storage-Software. Neue Versionen Neue Versionen oder Freigaben der entsprechenden Enterprise Storage-Software werden anderen Lizenznehmern im Allgemeinen durch Dell ohne zusätzliche Kosten für Enterprise Storage-Software zur Verfügung gestellt, die durch den eingeschränkten Service von Dell oder einen jährlichen Service 1 - und Wartungsvertrag abgedeckt ist. Darunter fallen im Allgemeinen Versionen mit Patches und Fehlerkorrekturen, Änderungen, die eine Erweiterung von bestehenden Funktionen darstellen, und Änderungen, die wesentliche neue Funktionen oder Kapazitäten ermöglichen. Informationen zur Verlängerung des Dell EqualLogic-Supports finden Sie unter: Basic Hardware Service Description v2.1 04/13/2009 Page 4 of 8

5 Einschränkungen des Serviceumfangs für Hardware: Für SATA-Festplatten in PowerEdge -, PowerEdge SC - und PowerVault -Systemen gilt entweder der einjährige eingeschränkte Hardware-Service 1 oder der eingeschränkte Hardware-Service für das Dell-System, mit dem die SATA- Festplatte ausgeliefert wurde, je nachdem, welcher Zeitraum zuerst abläuft. Der eingeschränkte Hardware-Service für den Hauptakku tragbarer Computer gilt maximal für 1 Jahr oder bis zum Ende der Laufzeit des eingeschränkten Service 1 für den tragbaren Computer von Dell, in dessen Lieferumfang der Akku enthalten ist, je nachdem, welcher Zeitraum zuerst abläuft. Ein neuer PERC5- oder PERC6-Akku liefert bis zu 72 Stunden Strom zur Sicherung der Daten im Controller- Cachespeicher. Im Rahmen des eingeschränkten einjährigen Hardware-Service 1 gewährleisten wir, dass der Akku innerhalb des eingeschränkten einjährigen Servicezeitraums über mindestens 24 Stunden Strom zur Datensicherung liefert. Für Projektorlampen gilt ein 90-tägiger eingeschränkter Hardware-Service 1. Für Speicher gilt ein eingeschränkter Hardware-Service 1 für die gesamte Produktlebensdauer. Die Dauer des eingeschränkten Hardware-Service 1 für Monitore, die unabhängig von einem System erworben wurden, richtet sich nach der Angabe auf dem Lieferschein. Monitore, die mit einem System erworben wurden, werden vom eingeschränkten Hardware-Service des Systems abgedeckt. Für PDAs, Kopfhörer und Remote-Inline-Controller gilt ein einjähriger eingeschränkter Hardware-Service 1. Für andere Zusatz-Hardware gilt entweder der einjährige eingeschränkte Hardware-Service 1 für neue Teile und ein eingeschränkter Hardware-Service von 90 Tagen für überholte Teile oder sowohl für neue als auch für überholte Teile der restliche Servicezeitraum für den Dell-Computer, in dem diese Teile installiert sind, wobei stets der längere dieser beiden Zeiträume anzusetzen ist. Eventuell gelten weitere Einschränkungen für den Umfang des Hardware-Service. Weitere Informationen finden Sie unter oder auf Ihrer Rechnung. Sie können auch den technischen Support von Dell kontaktieren. Folgende Leistungen sind in diesen Services nicht enthalten: Betriebssystemsoftware oder Datenbankunterstützung Austausch von Medien für Software, die nicht von Dell stammt (zum Beispiel Microsoft Office), oder für Software, die Dell nicht mehr mit neuen Systemen ausliefert Unterstützung bei Konfiguration, Optimierung, Installation, Standortänderung oder Upgrades Zugang zu Technikern auf höherer Ebene Express-Versand-Service(s) Überwachung geschäftskritischer Vorgänge durch das Global Command Center Entsendung eines Technikers in Notfällen oder vom Kunden bestimmte Schweregrade Fall-Management oder Eskalationsverwaltung Gewährleistung, Reparatur oder anderer Service für Drittanbieterprodukte oder kooperativer Support mit Drittanbietern oder Partnern Zubehör, Betriebsmittel, Peripheriegeräte oder Ersatzteile wie z. B. Akkus, Gehäuse und Abdeckungen Installationsservices für obligatorische vom Kunden austauschbare Ersatzteile Präventive Wartung Service oder Reparaturen aufgrund von Schäden oder Mängeln am unterstützten Produkt, die rein äußerlicher Art sind und die Funktionalität des Geräts nicht beeinträchtigen. Oberflächliche Abnutzungserscheinungen am Gerät wie Kratzer und Beulen werden von Dell nicht repariert. Service für Geräte, die durch Missbrauch, Versehen oder unsachgemäße Verwendung des unterstützten Produkts oder der Komponenten (beispielsweise Nutzung falscher Netzspannungen, Nutzung falscher Sicherungen, Nutzung inkompatibler Geräte oder Zubehörteile, ungeeignete oder unzureichende Belüftung oder Nichtbeachtung der Bedienungsanleitung), Änderungen, ungeeignete physische oder betriebliche Umgebungen, nicht fachgerechte Wartung durch den Kunden (oder Vertreter des Kunden), Transport des Systems, Entfernung oder Änderungen an der Ausrüstung oder den Kennzeichnungsetiketten des Systems beschädigt wurden oder durch ein Produkt, für das Dell nicht verantwortlich ist, verursachte Schäden Durch Software-Probleme bedingte Reparaturen oder Reparaturen, die infolge einer Änderung, Anpassung oder Reparatur, die nicht von Dell, dem autorisierten Dell-Wiederverkäufer oder Dienstanbieter durchgeführt wurde, oder dadurch entstanden sind, dass Kunden CSR-Ersatzteile (vom Kunden austauschbare Ersatzteile) verwendet haben. Service bei Schäden durch höhere Gewalt, zum Beispiel Blitzeinschlag, Überschwemmung, Sturm, Erdbeben oder Wirbelsturm Jegliche Wiederherstellung und Übertragung von Daten Aktivitäten oder Services, die in dieser Servicebeschreibung nicht ausdrücklich aufgeführt werden Basic Hardware Service Description v2.1 04/13/2009 Page 5 of 8

6 Pflichten des Kunden Berechtigung, Zugang zu gewähren. Der Kunde versichert und gewährleistet, dass der Kunde, Dell und ggf. der autorisierte Dell-Wiederverkäufer für den Zweck der Erbringung dieser Services Zugang zum unterstützten Produkt und den darauf befindlichen Daten und alle darin enthaltenen Hardware- und Softwarekomponenten haben und diese nutzen können. Wenn der Kunde noch nicht über diese Genehmigung verfügt, ist er dafür verantwortlich, diese Genehmigung auf eigene Kosten zu beschaffen, bevor er Dell mit der Ausführung dieser Services beauftragt. Kooperation mit Telefonanalyst und Vor-Ort-Techniker. Der Kunde erklärt sich bereit, mit dem Dell-Techniker zusammenzuarbeiten und dessen Anweisungen zu befolgen. Pflege von Software und Serviceversionen. Der Kunde muss Software und unterstützte Produkte auf den von Dell angegebenen mindestens erforderlichen Versionen oder Konfigurationen halten, wie auf PowerLink für Dell EMC- Speichersysteme und Dell EqualLogic oder wie unter für unterstützte Produkte angegeben. Der Kunde muss die Installation von Austauschteilen, Patches, Software-Updates oder Folgeversionen gemäß den Anweisungen von Dell gewährleisten, damit die unterstützten Produkte Anspruch auf diesen Service haben. Gewährleistung von Drittanbietern. Bei der Ausführung des Basis-Services für Hardware muss Dell unter Umständen auf Hard- oder Software zugreifen, die nicht von Dell hergestellt wurde. Die Gewährleistungen einiger Hersteller werden möglicherweise ungültig, wenn Dell oder eine andere Partei außer dem Hersteller an der Hard- oder Software arbeitet. Der Kunde ist dafür verantwortlich, sicherzustellen, dass die Erbringung von Services durch Dell und/oder den autorisierten Wiederverkäufer keine Auswirkungen auf die Gültigkeit solcher Gewährleistungen hat oder dass bei möglichen Auswirkungen diese durch den Kunden akzeptiert werden. DELL UND DER AUTORISIERTE DELL-WIEDERVERKÄUFER ÜBERNEHMEN KEINE VERANTWORTUNG FÜR GEWÄHRLEISTUNGEN DRITTER ODER FÜR DIE AUSWIRKUNGEN, DIE DIE SERVICES VON DELL AUF DIESE GEWÄHRLEISTUNGEN HABEN KÖNNEN. Pflichten vor Ort. Bei vor Ort ausgeführten Services ist der Kunde verpflichtet, freien, sicheren und ausreichenden Zugang zu den Einrichtungen des Kunden und den unterstützten Produkten zu gewährleisten. Ausreichender Zugang umfasst einen hinreichend großen Arbeitsbereich, Elektrizität und einen Telefonanschluss. Ein Monitor oder Display, eine Maus und eine Tastatur sollten dem Techniker ebenfalls zur Verfügung gestellt werden, wenn das unterstützte Produkt dies nicht bereits beinhaltet. Rücksendung fehlerhafter Teile. Wenn ein Dell-Techniker ein Ersatzsystem an den Kunden liefert, ist der Kunde verpflichtet, dem Dell-Techniker das defekte System oder die defekte Komponente zu überlassen, es sei denn, der Kunde hat den Service Keep Your Hard Drive für das betroffene System erworben. In diesem Fall darf der Kunde die entsprechende(n) Festplatte(n) behalten. Wenn der Kunde seinen in dieser Servicebeschreibung aufgeführten Verpflichtungen (erhältlich unter nicht nachkommt, ist Dell oder der autorisierte Dell-Wiederverkäufer nicht verpflichtet, diesen Service bereitzustellen. Pflichten des Kunden in Bezug auf die Datensicherung Sichern aller Daten und Programme auf den betroffenen Speichersystemen vor der Erbringung dieses Service. DELL ÜBERNIMMT KEINE HAFTUNG FÜR DEN VERLUST ODER DIE WIEDERHERSTELLUNG VON DATEN ODER PROGRAMMEN oder für Systemausfälle, die aus den Services oder dem Support oder einer Unterlassung, einschließlich Fahrlässigkeit, seitens Dell oder eines Drittanbieters resultieren. Wichtige zusätzliche Informationen A. Übertragung von Services Dell kann diesen Service und/oder diese Servicebeschreibung an qualifizierte Drittanbieter von Services übertragen. B. Austausch eines kompletten Geräts. Wenn der Analyst feststellt, dass die Komponente des defekten unterstützten Produkts leicht entfernt und wieder angeschlossen werden kann (wie eine Tastatur oder ein Monitor), oder wenn der Analyst feststellt, dass das unterstützte Produkt vollständig ausgetauscht werden muss, behält sich Dell das Recht vor, dem Kunden ein vollständiges Ersatzgerät zu liefern. Wenn ein Dell Techniker ein Ersatzsystem an den Kunden liefert, ist der Kunde verpflichtet, dem Dell Techniker das defekte System oder die defekte Komponente zu überlassen, es sei denn, der Kunde hat den Service Behalten Sie Ihre Festplatte für das betroffene System gekauft. In diesem Fall darf der Kunde die entsprechende(n) Festplatte(n) behalten. Sollte der Kunde dem Dell Techniker das defekte System nicht wie oben festgelegt überlassen, oder sollte das defekte System nicht innerhalb von zehn (10) Tagen zurückgegeben werden (falls das Ersatzsystem nicht persönlich von einem Dell Techniker übergeben wurde), willigt der Kunde ein, Dell das Ersatzsystem bei Erhalt der Rechnung zu bezahlen. Sollte der Kunde die Rechnung nicht innerhalb von zehn (10) Tagen nach Erhalt begleichen, ist Dell, zusätzlich zu anderen gesetzlichen Rechten und Rechtsmitteln, dazu berechtigt, diese Servicebeschreibung unter Wahrung einer Frist zu beenden. 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7 C. Kündigung In Übereinstimmung mit dem für die Region des Kunden geltenden Widerrufs- und Rückgaberecht für Waren und Dienstleistungen kann der Kunde innerhalb einer festgelegten Frist nach Erhalt des unterstützten Produktes mittels einer schriftlichen Kündigung an Dell von diesem Servicevertrag zurücktreten. Tritt der Kunde innerhalb der Frist vom Vertrag zurück, erstattet Dell dem Kunden sämtliche geleisteten Zahlungen abzüglich der für die Inanspruchnahme des Supports entstandenen Kosten, falls im Rahmen dieser Servicebeschreibung Kosten entstanden sein sollten. Wenn die Frist nach Erhalt des unterstützten Produktes jedoch bereits verstrichen ist, kann der Kunde nicht vom Servicevertrag zurücktreten, es sei denn, dies ist nach der Gesetzgebung des jeweiligen Staates oder Landes zulässig und kann durch vertragliche Absprachen nicht geändert werden. Dell ist berechtigt, diesen Service jederzeit während der Servicelaufzeit aus folgenden Gründen zu beenden: Der Kunde kommt seiner Zahlungsverpflichtung gemäß den Zahlungsbedingungen nicht oder nicht in vollem Umfang nach. Der Kunde verweigert die Zusammenarbeit mit dem zuständigen Support- oder Vor-Ort-Techniker. Der Kunde hält die Bestimmungen dieser Servicebeschreibung nicht ein. Im Falle einer Kündigung durch Dell schickt Dell eine schriftliche Kündigung an die Rechnungsadresse des Kunden. Das Schreiben enthält den Grund für die Kündigung sowie das Datum, an dem sie wirksam wird. Zwischen dem Datum der Kündigung und dem Vertragsende müssen mindestens zehn (10) Tage liegen, sofern nicht vom Gesetzgeber zwingend ein anderer Zeitraum vorgeschrieben ist. BEENDET DELL DIESEN SERVICE AUF GRUNDLAGE DIESES PARAGRAFEN, HAT DER KUNDE KEINEN ANSPRUCH AUF ERSTATTUNG VON AN DELL GELEISTETEN ZAHLUNGEN. D. Standortänderung Der Service wird an dem bzw. den auf der Rechnung an den Kunden aufgeführten Standort(en) erbracht. Dieser Service ist nicht überall verfügbar. Des Weiteren kann die Verpflichtung von Dell zum Erbringen des Service von einer Überprüfung und erneuten Zertifizierung der unterstützten Produkte, deren Standort geändert wurde, abhängen. Diese erfolgt zu den zum jeweiligen Zeitpunkt gültigen aktuellen Gebührensätzen von Dell für Arbeitszeit und Material. Der Kunde ermöglicht Dell einen sicheren Zugang zu den Räumlichkeiten des Kunden, damit Dell diese Pflichten erfüllen kann. E. Lagerung von Ersatzteilen. Dell verfügt derzeit über Ersatzteile in Lagern an mehreren Standorten auf der ganzen Welt. Bestimmte Ersatzteile sind möglicherweise nicht an dem Standort auf Lager verfügbar, der sich am nächsten am Standort des Kunden befindet. Wenn ein Teil, das zur Reparatur des unterstützten Produkts erforderlich ist, nicht an einem Dell- Standort in der Nähe des Kundenstandorts vorrätig ist und von einem anderen Standort geliefert werden muss, hat dies womöglich Auswirkungen auf die Reaktionsstufe. F. Support-Einschränkungen. Dell übernimmt keine Haftung für Ausfälle oder Leistungsverzögerungen aufgrund von Umständen, die Dell nicht zu vertreten hat. Der Service erstreckt sich ausschließlich auf Verwendungszwecke, für die das jeweilige unterstützte Produkt entwickelt wurde. G. Eigentumsrecht an Ersatzteilen Alle vom unterstützten System entfernten und an Dell zurückgegebenen Dell-Ersatzteile gehen in das Eigentum von Dell über. Der Kunde ist verpflichtet, Dell für alle vom System entfernten und durch den Kunden einbehaltenen Ersatzteile den aktuellen Kaufpreis zu zahlen (dies gilt nicht für durch den Service Keep Your Hard Drive abgedeckte Festplatten aus dem System), sofern der Kunde Ersatzteile von Dell erhalten hat. Dell verwendet bei der Ausführung von Reparaturen im Rahmen der Gewährleistung neue und neuwertige Ersatzteile von unterschiedlichen Herstellern. H. Optionale Services. Unter Umständen können optionale Services (einschließlich Support vor Ort, Installation, Beratung, verwaltete und professionelle Support- oder Schulungsservices) von Dell erworben werden; je nach Kundenstandort können sie unterschiedlich sein. Für optionale Services ist unter Umständen ein separater Vertrag mit Dell erforderlich. Ist ein solcher Vertrag nicht vorhanden, werden optionale Services in Übereinstimmung mit diesem Vertrag geleistet. I. Laufzeit und Verlängerung Der Kunde kann in dem auf seiner Rechnung von Dell angegebenen Zeitraum Services in Anspruch nehmen. Vor Ablauf der Servicelaufzeit ist der Kunde möglicherweise berechtigt, diese Laufzeit abhängig von zu dem Zeitpunkt gültigen verfügbaren Optionen und in Übereinstimmung mit den zu diesem Zeitpunkt gültigen Verfahren von Dell zu verlängern. Darüber hinaus kann Dell dem Kunden eine Verlängerung dieses Service durch Zusenden eines Angebots für die Verlängerung dieser Services vorschlagen. Der Kunde kann, sofern gewünscht (und soweit gesetzlich zulässig), einer solchen Verlängerung der Services zustimmen, indem er das Angebot firstgerecht bestellt. Durch die Annahme des Angebots erklärt der Kunde, dass er die Laufzeit dieses Service verlängern möchte. Mit Erneuerung des Vertrags erkennt der Kunde die zu diesem Zeitpunkt geltenden Bestimmungen für den Verlängerungszeitraum an. J. Übertragung des Service Unter Berücksichtigung der Beschränkungen aus dieser Servicebeschreibung kann der Kunde diesen Service an eine dritte Partei übertragen, die das komplette unterstützte Produkt des Kunden vor Ablauf der aktuellen Laufzeit erwirbt, sofern es sich bei dem Kunden um den ursprünglichen Käufer des Produkts und des Service handelt oder der Kunde das Produkt und diesen Service vom ursprünglichen Eigentümer (oder einer früheren übertragenden Partei) unter Beachtung aller festgelegten Übertragungsverfahren erworben hat. Unter Umständen fällt eine Übertragungsgebühr Basic Hardware Service Description v2.1 04/13/2009 Page 7 of 8

8 an. Ungeachtet des Vorstehenden ist der Service für Dell EqualLogic-Produkte nicht übertragbar. Kunden, die das Eigentum von Dell EqualLogic-Produkten übertragen möchten, mögen den potenziellen neuen Eigentümer bitten, sich unter an Dell zu wenden, um mögliche Übertragungen der Lizenzen, Garantie- und/oder Serviceleistungen für das/die unterstützte(n) Produkt(e) zu erörtern. Eine solche Übertragung kann mit zusätzlichen Bedingungen und Gebühren verbunden sein und von Dell nach eigenem Ermessen und ohne Angabe von Gründen zurückgewiesen werden. Hinweis: Falls der Kunde oder die Partei, auf die der Service übertragen wird, das unterstützte Produkt an einem anderen geografischen Standort einsetzt, an dem der Service nicht oder nicht zu dem vom Kunden bezahlten Preis verfügbar ist, besteht ggf. kein Serviceanspruch, oder es fallen am neuen Standort zusätzliche Kosten für dieselbe Support-Kategorie an. Entscheidet sich der Kunde gegen die Übernahme der zusätzlichen Kosten, wird der Service automatisch auf eine Support- Kategorie umgestellt, die am neuen Standort zu diesem oder einem niedrigeren Preis angeboten wird. Die Möglichkeit einer Erstattung besteht jedoch nicht. PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic und Dell EMC Storage Systems sind Marken von Dell Inc. 1 Im EMEA-Raum gilt die eingeschränkte Gewährleistung in Übereinstimmung mit den allgemeinen Geschäftsbedingungen und dem jeweiligen Serviceangebot. Basic Hardware Service Description v2.1 04/13/2009 Page 8 of 8

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