Wie lange wollen wir noch das schwächste Glied zum Sündenbock im Kundenservice machen?

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1 Wie lange wollen wir noch das schwächste Glied zum Sündenbock im Kundenservice machen?

2 Der Kunde auf dem Fahrersitz Customer Excellence heißt: Übertreffe die konkreten und emotionalen Schlüsselerwartungen deiner Kunden, wo immer und wann immer sie mit dir in Kontakt treten.

3 Was können wir von den Amerikanern lernen? Die Sichtweise, mit der wir auf den Kunden blicken

4 Was können wir von den Amerikanern lernen? Der Kunde kann einen Schuh überall, jederzeit kaufen

5 Was können wir von den Amerikanern lernen? Der Kundenservice ist ein Serie von Aktivitäten, die den Level der Customer Satisfaction steigern soll Begeisterung und Überraschung istdasziel TheExperienceistheproduct!

6 Was können wir von den Amerikanern lernen? Customer Experience: wie nimmt der Kunde die Interaktion mit dem Unternehmen auf jeder Stufe der Customer Journey wahr vom entdecken, zum Kauf, der Nutzung und dem Service

7 Was können wir von den Amerikanern lernen? CEM mit wirtschaftlichen Zahlen belegen CEM mit wirtschaftlichen Zahlen belegen Profitabilität Kaufen mehr und öfter bei gutem Service (10 %) Cross-und UpsellSteigerung (bis zu 30 % höher) Leichter im Service zu managen(wiederanrufquote bis zu 60 % geringer) Wechseln seltener (40 %) Feedbackrate steigt (bis 60 %) Erzählen positives ihren Freunden (26%)

8 Der Alltag in Deutschland Überraschung Jedes Unternehmen und jeder Mitarbeiter ist Customer-Centric.

9 Der Irrglaube

10 Der Irrglaube

11 Wie werden Sie reagieren? Was werden Sie tun?

12 Das Dilemma mit der Kundenzentriertheit Let s get wooowww Let s spread hug and love Let s be like Disneyland Das Problem, das ich mit der CE/CEM-Denke habe, es ist zu unkonkret zu wischiwaschi- Fluffy Stuff eben. Zitat eines CEO aus dem Mittelstand

13 Das CEO Dilemma Das CEO-Dilemma: Ich werde in Euro bewertet, nicht nach strahlenden Gesichtern.

14 Leadership Eine Organisation lernt sehr schnell Mitarbeiter kopieren Verhalten, nicht Worte

15 Rolling the Dice Wollen Sie das wirklich? Jeder Mitarbeiter will das Beste für den Kunden, aber das Business geht seinen eigenen Weg

16 Und hier fängt es an: Der Alltag im deutschen Kundenservice

17 Der Alltag im deutschen Kundenservice

18 Nur... Customer Experience ist nicht rational mehr als 50 % der Customer Experience ist unterbewusst bzw. gefühlsbetont.

19 Der Kundenservice bekommt es mit Kunden haben immer eine Experience gut, schlecht, solala

20 Was beeinflusst unser Verhalten? emotional Control your life

21 Customer Journey Mapping / Touchpoint Management

22 Touchpoint Management

23 Touchpointmanagement ist die Herausforderung Stimmen Sie zu: Der Lieferant ist immer hauptberuflich Lieferant, der Kunde niemals hauptberuflich Kunde! Wenn Sie nicht die gesamte Experience managen, können Sie auch die Würfel entscheiden lassen Jeder Disconnectkann zu einem Abbruch der Geschäftsbeziehung führen

24 Wo liegen also die wirklichen Herausforderungen im Servicemanagement? Wissen Sie (oder denken Sie zu wissen), was für Ihren Kunden wirklich wichtig ist, heute wie morgen Stichwort emotionale Schlüsselerwartung? Aus welcher Richtung schauen Sie auf den Kunden Hat Ihr Kunde wirklich das gleiche Qualitätsverständnis wie Sie? Hat Ihr Kunde immer und jederzeit über alle Kanäle die Möglichkeit, zu sagen, was ihn bewegt und informieren Sie ihn über die Lösung seines Anliegens? Haben Sie einen geschlossenen Qualitätskreislauf, der alle Stationen der Customer Journey berücksichtigt und überprüfen Sie regelmäßig Ihre Maßnahmen? Welches Potenzial schlummert in Ihren Kundenprozessen und welches sind entscheidenden Trends und die wirklich geschäftskritischen Themen? Machen Sie es wie alle anderen (NPS), oder schreiten Sie voran und leben die Beziehung zu Ihren Kunden Wann haben Sie ihn das letzte Mal überrascht? Bearbeiten Sie nur die Symptome und geben die Verantwortung an den Agenten oder packen Sie die Ursachen an und überprüfen dann die Umsetzung?

25 Das Contact Center ist das Einfallstor des Kunden

26 Customer Centric mit 3 interdependenten Loop s Top Management Change Prozesse einleiten und umsetzen Change Customer Journey Datawarehouse Monitoren und Umsetzungsüberwachung Customer Data Productionund Analyse Loop Feedback über alle Touchpoints aktiv passiv Decodieren, Interpretieren, Priorisieren, Abgleich mit historischen Daten Datawarehouse Input Data Collection Alarme bei Unzufriedenheit To-do s def. Improvement Loop Transparenz Action- Management Stakeholder Anwendung / To-Do Ableitung Closing the Loop Customer Action Loop Ermittlung der Ursachen Anpassen Strategic Fit Silo Harmonisierung Output Data Collection Problemlösung Maßnahmen -ableitung Kunden-Scoring Eine Plattform: Integration in die Systemlandschaft, Abgleich Echtzeit-mit historischen-daten, Darstellung der Daten über Dashboards

27 Praxisbeispiele

28 Praxisbeispiele

29 Was gilt es also zu beachten? Kunden erwarten nicht, dass du perfekt bist. Sie erwarten, dass du ihnen hilfst und sie respektvoll behandelst.

30 Na also, wir wissen es doch eigentlich besser. Das Ziel eines Unternehmens ist es, einen Kundenservice zu haben, der nicht der beste ist, er sollte legendär sein. Sam Walton, Founder Walmart

31 Thank you and Good Bye! Thomas Tannhäuser

32 Unsere Module: Die Kommandozentrale METX und ihre Applikationen MET-Customer Broadcasting MET-Command MET-Ask MET-Easy MET-Act METRIVOX Der Motor des Kulturwandels Eine Konsole für alle sichtbar. Die Kundenwetterkarte zeigt die Kundenaussagen und stimmungen sowie den Loyalitätsgrad in Echtzeit inkl. To-Do s und Wettbewerbervergleich. C-Level Command Console Interaktives Display für alle Entscheiderebenen, Syncronisation aller Feedbacks, Actions sowie der Lösungsquote, KPI s, Projekte über alle Kontaktpunkte und Zielgruppen. Automated and Self-Service Feedback-Management Kundenfeedback Management Tool, leichter Aufsatz von Befragungen, Integration aller Feedbacks über alle Kanäle in Echzeit, Analyse und Auswertung, Dash Board und Reports One-Minute Feedback Button Echtzeitfeedback z.b. nach einem Anruf oder Filialbesuch über alle Kanäle, einfach aufgesetzt und abgefragt, To-do Ableitungen und Listen. Action-und Projektmanagement Aufgaben ableiten, zuweisen, Umsetzung überwachen, Trigger und Alarmfunktionen für geschäftskritische Themen und Deadlines, Reports und Dashboard. Data Mining und Text Analyse Real-time Analyse aller Touchpoints (Text/Sprache), Bewertung, Verdichtung, Problemfeldanalyse, Trendableitung, Dashboards, Publishing Features, Charts und Reports. Systemintegration z.b. CRM.

33 Warum Metrinomics? 20 Jahre Erfahrung mit Customer Experience Programmen in B2B und B2C Märkten Start 1994 als Abteilung innerhalb der General Electric Die Vision von Jack Welch war der Beginn unserer Software-Lösung: Mit 3 Kennziffern zur weltweiten Nummer 1 - Management Buy Out in 2000 Metrinomics kommt nach Berlin Seitdem arbeiten ca. 50 feste MA und 100 feste/frei MA weltweit im Bereich Software Entwicklung und Beratung in über 100 Ländern der Erde für internationale Kunden rund um die Themen Customer Feedback, CEM, WFO und BI/CRM Gemeinsame Forschungsprojekte mit Universitäten im Bereich selbstlernende Systeme / Logik (Text-Enrichment, Kontextanalysen, unstrukturierte Daten etc.) 12 Module für Ihr CEM Programm: Kunden-Feedback über alle Touchpoints (inkl. Social Media) aktiv/passiv generieren, in Echtzeit bewerten und mit historischen Kundendaten mittels Data Mining und Text Radar abgleichen und bewerten Trigger und Alarme setzen Alle Kundendaten analysieren, bewerten, interpretieren, priorisieren, abgleichen und darstellen Trends identifizieren, Geschäftsfelder entwickeln, Root Cause Analysen, Strategic Fit aufzeigen To-Do s ableiten, zuweisen und die Umsetzung überwachen Projektmanagement Dashboard und Konsole für Ihre Transparenz Gesamtdarstellung aller relevanten Daten in einer Lösung Closed Loop zur Überprüfung aller Maßnahmen SAAS Lösung, Anbindung und Datenaustausch an/mit alle/allen Lösungen

34 Überwinden Sie die Barrieren Let s get in Contact Thomas Tannhäuser Sales Director JP Morgan Chase Bank of New York Telemar

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