Professioneller Kundenservice. auch im Internet

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1 Professioneller Kundenservice auch im Internet

2 Kunden gewinnen Neukundengewinnung lokal, regional und überregional - auch mit Vertriebspartnern. Produktrechner: Der Produktrechner berechnet unter Eingabe der Postleitzahl und des Jahresverbrauchs individuelle Produktpreise und stellt diese dem Kunden in einer Übersicht dar. Produktrechner Ergebnisliste Der Produktrechner unterstützt beliebige Produkte aus zahlreichen Sparten (z.b. Strom, Erdgas, Wasser, Wärme). Produkte sind einzeln konfigurierbar und lassen sich auf ausgewählte Liefergebiete eingrenzen oder mit individuellen Zahlungsbedingungen abbilden. Auch zeit- oder lastvariable Tarife (Smart-Metering) werden unterstützt. Konfiguration Liefergebiete Produktmerkmale: Preisbestandteile (z.b. Grund-, Arbeitspreis, Netzkosten, Boni) Zahlungsoptionen (z.b. Überweisung, Bankeinzug) Vertragsbedingungen (z.b. AGB, GVV) Liefergebiete (z.b. PLZ, Strasse, Haus-Nr.) Unterschrift (erforderlich / nicht erforderlich) Produktaktualisierung: Der Produktrechner wird über das ITC PowerCommerce Backoffice konfiguriert. Die Pflege von Preisbestandteilen ist auch automatisierbar. Dazu stehen Adapter zu relevanten Datenbeständen zur Verfügung. (z.b. e net, GET AG, Billing-Systeme) Einstellung Produktdetails

3 Anmeldung: Im Rahmen des Anmeldung werden die jeweils notwendigen Kundendaten erfasst. Abhängig von Produkt (z.b. Online-, Offline-Produkt), Kundentyp (z.b. Haushalts-, Firmenkunde) und Anmeldegrund (Lieferantenwechsel, Neueinzug) werden die jeweils erforderlichen Informationen abgefragt und individuelle Optionen bereitgestellt. Auf Wunsch lassen sich zahlreiche Daten bereits bei der Eingabe auch umfangreich plausibilisieren. Anmeldung Die Anmeldebestätigung durch den Kunden kann mit oder ohne Unterschrift erfolgen. Im ersten Fall wird am Ende des Prozesses aus den Eingaben ein PDF-Dokument generiert, welches der Kunde ausdruckt und unterzeichnet. Davon unabhängig lassen sich die erfassten Anträge manuell, halb- oder vollautomatisch weiterverarbeiten. Dazu stehen für die führenden Backendsysteme Adapter zur Verfügung. Anmeldestatus: Insbesondere bei einem Lieferantenwechsel ist es wichtig, den Kunden über den Wechselstatus auf dem Laufenden zu halten. Über ITC PowerCommerce lässt sich der Bearbeitungsstatus bereitstellen. Plausibilisierung für beste Datenqualität: Bankdaten (z.b. BLZ, Kto.-Nr.) Versorgungsdaten (frühester Termin) Adressdaten ( , Straße, Nr., Ort) Netzbetreiber, Altlieferant Bonitätsprüfung (Schufa, InfoScore) Captcha Vertriebspartner: ITC PowerCommerce stellt mit dem Affiliate-Marketing-Paket eine Vielzahl professioneller Werkzeuge zur Einbindung (online/offline) von Vertriebspartnern bereit. Die Online-Integration erlaubt Vertriebspartnern die direkte Nutzung des Anmeldeprozesses im Portal, wobei das Layout für jeden Vertriebspartner jeweils individualisierbar ist. Die Offline-Integration bietet die Möglichkeit, von Vertriebspartnern alternativ erfasste Anmeldungen vollautomatisiert zu übernehmen und zu plausibilisieren. Vertriebskanäle: Tarifvergleichs-Portale: z.b. Verivox, Toptarif Affiliate-Programme: z.b. zanox, Google AdWords Bestandskunden: z.b. Kunden werben Kunden Agenturen: z.b. Promotion-Crews, Aktionscodes Offline-Client: Mit den ITC PowerCommerce Offline-Clients lässt sich der gesamte Anmeldeprozess mit Produktrechner auf autonomen Erfassungssystemen (z.b. Terminals, Notebooks, Handhelds) bereitstellen. Über das ITC PowerCommerce Backoffice erfolgen Einrichtung und Verwaltung der Vertriebspartnerschaften. Die Statistikfunktionen machen Aktionen, Provisionen und Partnerschaften auswertbar. Vertriebspartnern steht für die Selbstverwaltung ein eigenes Cockpit zur Verfügung. ipad

4 Kunden binden Transparente Kundeninformation rund um die individuelle Versorgung. Verbrauch: Mit ITC PowerCommerce können dem Kunden detaillierte Informationen über den individuellen Verbrauch bereitgestellt werden. Historische Zählerwerte werden automatisch aus zahlreichen Billing-Systemen ausgelesen und dem Kunden im Portal grafisch aufbereitet dargestellt. Historische Zählerwerte Speziell für Sondervertragskunden ist die automatische Bereitstellung detaillierter Lastgangdaten und Reports aus zahlreichen EDM-Systemen direkt im Portal möglich. Lastgangdaten und Reports Durch die Einbindung von Smart-Metering- Systemen ist eine noch detailliertere Visualisierung von Verbrauchsdaten möglich. Kombiniert mit Tarifdaten ist auch die Kostenentwicklung darstellbar. Das Kundenkonto: Jederzeit Übersicht über den aktuellen Saldo. Smart-Metering Endkunden-Report Rechnung: ITC PowerCommerce stellt durch die Einbindung des jeweiligen Archivsystems dem Kunden die Rechnungen automatisch im Portal bereit. Über die Rechnungserläuterung werden die häufigsten Fragen beantwortet. Auch Rechnungssimulation und Anforderung einer Stichtagabrechnung werden unterstützt. Dokumente: Die Postbox stellt über die Online-Rechnung hinaus zahlreiche weitere Dokumente im Portal zur Verfügung (z.b. Verträge, Bestätigungen, Mahnungen, Mitteilungen). Kunden können durch ITC PowerCommerce automatisch per Mail benachrichtigt werden, sobald ein neues Dokument vorliegt. Beispiel: monatliche Online-Rechnung Postbox

5 Verträge: ITC PowerCommerce bietet dem Kunden einen umfassenden Überblick über seine Verträge. In den Vertragsdetails lassen sich beliebige Informationen zu Abnahmestelle, Tarif, Laufzeit oder Rechnungsempfänger darstellen. Welche Details dem Kunden angezeigt werden sollen ist dabei frei wählbar. Über den Prozess Kundenzusammenführung ist das Management mehrerer Kundennummern in einem einzigen Online-Account möglich. Vertragsübersicht Vertragsdetails Cockpit Stammdaten: Im Portal stehen dem Kunden ebenfalls seine persönlichen Daten wie Name, Adresse, abweichende Rechnungsanschrift, Telefon und zur Einsicht und Korrektur zur Verfügung. Persönliche Daten Beispiel: Beispiel: Smart-Phone Benachrichtigungen: Über das ITC PowerCommerce Feature Kundenbenachrichtigung lassen sich Kunden automatisch oder manuell aus beliebigen Gründen pro-aktiv informieren. Dazu zählen -Hinweise (z.b. neue Online- Rechnung, neuer Ableseauftrag, neues Dokument in der Postbox), -Nachrichten (z.b. Newsletter) oder Hinweise direkt im Portal (z.b. Wechsel in einen besseren Tarif möglich, bevorstehende Preisanpassung, neues Dokument in der Postbox). Definiert werden die Benachrichtigungen über die Nutzung zahlreicher Filter (z.b. PLZ, Tariftyp, Verbrauch). Beispiel: Smart-Display

6 Kunden einbinden Kunden in Prozessketten integrieren, Prozesse beschleunigen und Kosten senken. Zählerstandsmeldung: ITC PowerCommerce kann Zählwerte für zahlreiche Sparten (z.b. Strom, Erdgas, Wasser, Wärme) und aus unterschiedlichen Gründen online und offline erfassen. Die Online-Erfassung ist dynamisch steuerbar. Kunden können vollautomatisch benachrichtigt werden, wenn ein neuer Ableseauftrag vorliegt. Die Zählwerte werden bei der Eingabe plausibilisiert und lassen sich vollautomatisch an das vorhandene Abrechnungssystem übermitteln. Ablesegründe: Turnus-, Stichtag- und Statistikablesung Preis-, Abschlagsanpassung An-, Ab- und Ummeldung Tarifwechsel / Rechnungssimulation Ablesung mit oder ohne Ableseauftrag Ablesung mit oder ohne Online-Account Externe Dienstleistern (z.b. Ableser, Hausverwalter) können Zählwerte ebenfalls über ITC PowerCommerce übermitteln (einzeln oder gesammelt). Zählerstandsmeldung im Layout der Ablesekarte Dynamische Zählerstandsmeldung (nur bei vorliegendem Ableseauftrag) Abschlagsanpassung: Die Anpassungsspielräume sind frei einstellbar (z.b. Mindestbetrag, prozentuale Erhöhung/Senkung, Zahlungszeitpunkt/ -zyklus, Gültigkeitszeitpunkt). Abschlagsanpassung global Kunden können dabei aufgefordert werden die Anpassung zu begründen. Im Rahmen der Abschlagsanpassung kann auch der Zählerstand erfasst werden. Abschläge lassen sich global oder nur für einzelne Sparten anpassen. Abschlagsanpassung für einzelne Sparten

7 Tarifwechsel: ITC PowerCommerce stellt mit dem Prozess Tarifwechsel ein professionelles Werkzeug insbesondere für Upund Cross-Selling-Aktionen zur Verfügung. Die jeweils gewünschten Wechselmöglichkeiten werden dazu in der ITC PowerCommerce Produktwechselmatrix eingerichtet und verwaltet. In Verbindung mit dem Produktrechner und der Verbrauchsschätzung lassen sich dem Kunden gezielt alternative/zusätzliche Produkte und auch Produkt- Bundles anbieten. Über das Feature Kundenbenachrichtigung können Kunden auch pro-aktiv auf aktuelle Wechselmöglichkeiten hingewiesen werden (z.b. im Portal / per ). Aktiver Hinweis auf möglichen Tarifwechsel Tarifwechsel Stammdatenänderung: Die Pflege der persönlichen Daten kann vollständig auf den Kunden übertragen werden. Neben Änderungen der Kontaktsdaten wie Telefon, Fax, und Postanschrift, lassen sich auch abweichende Rechnungsempfänger pflegen. Auch die Umstellung von Papier- auf Online-Rechnung ist durch den Kunden möglich. Abweichender Rechnungsempfänger Umstellung auf Online-Rechnung Konto-Management: Bankverbindungen für Ein- und Auszahlungen. Kontenvalidierung: Die Bankverbindung wird direkt bei der Eingabe geprüft Zahlungsoptionen: ITC PowerCommerce bietet dem Kunden umfangreiche Möglichkeiten rund um das individuelle Zahlungsmanagement. Kunden können bestehende Bankverbindungen, getrennt nach Einzahlungen und Auszahlungen, selbstständig pflegen. Neu eingegebene Bankverbindungen, werden direkt bei der Eingabe geprüft. Neben der Prüfung der Bankleitzahl (BLZ) wird dabei auch die Gültigkeit der Kombination von BLZ und Kontonummer plausibilisiert. Dem Kunden kann ebenfalls eingeräumt werden Einzugsermächtigungen zu erteilen oder zu widerrufen. In Abhängigkeit vom Tarif stehen dabei jeweils nur die produktspezifischen Zahlungsoptionen zur Auswahl. Es ist frei wählbar, welche dieser Möglichkeiten dem Kunden im Portal bereitgestellt werden.

8 Automatisieren Prozesse integrieren, automatisieren - umfassend und standardisiert. Integration: ITC PowerCommerce bietet Standard-Adapter für die führenden IT-Systeme der Energiewirtschaft. Die Adapter unterstützen dabei zahlreiche Integrationsmethoden um die individuell optimale Kombination aus Verfügbarkeit, Performance, Rentabilität und Sicherheit des Online-Portals umzusetzen. Von der Integration mit Zugriff auf Live-Systeme, über das intelligente Caching, bis zur asynchronen Integration sind beliebige Optionen bis auf Prozessebene frei wählbar. Die Performance-optimierte Architektur ist von Haus aus für hochverfügbaren Betrieb konzipiert und unterstützt vielfältige Cluster-Szenarien. Transaktionsverarbeitung: Auch die Transaktionsverarbeitung ist frei konfigurierbar. Von der einfachen Benachrichtigung über die Automatisierung der häufigsten Prozesse bis zur Vollautomatisierung aller Prozesse über Workflows entscheiden Sie individuell. Der Datenaustausch erfolgt prozessgesteuert und erlaubt einen konsolidierten Datenimport und einen verteilten Datenexport in die jeweils integrierten Backend-Systeme. Konfigurationsmatrix: Die Verarbeitung ist für jede Transaktion separat einstellbar. Exchange-Manager: Der Exchange Manager (ExM) stellt ein standardisiertes Adapter-Framework zur Verfügung. Adapterkonfiguration: ITC PowerCommerce ExM-Adapter (Auszug): Billing: SAP/IS-U, Schleupen CS.VA, SIV kvasy Billing, Wilken ENER:GY CRM: Cursor EVI, SAP/CRM, Schleupen CS.CR, SIV kvasy CRM Archive: FileNET, Ceyoniq, IXOS, EASY, HypArchiv, DocuWare u.v.m. EDM: SAP-EDM/MDUS, Schleupen CS.EL, SIV kvasy EDM u.v.m. Hinweise: Anwendern von SAP-Systemen steht ITC PowerCommerce 4.0 als SAP-zertifizierte Version Powered by SAP NetWeaver zur Verfügung. Anwendern von Schleupen-Systemen steht exklusiv das Modul CS.IT_Internet Tools zur Verfügung. Anwendern von SIV-Systemen steht exklusiv das Modul kvasy ebilling zur Verfügung. Anwendern von Cursor-Systemen steht das Modul EVI ONLINE zur Verfügung. Anwendern von Wilken-Systemen stehen die Module IVU OSP und "IVU VSP" zur Verfügung.

9 Zielgruppen Kunden-, Partner- und Mitarbeiterunterstützung einfach und schnell. ITC PowerCommerce bietet eine Vielzahl von Prozessen zur Unterstützung zahlreichen Zielgruppen: Interessenten Haushalts- und Kleingewerbekunden (HuK) Sondervertragskunden (SVK) Bündelkunden (z.b. Wohnungswirtschaft, Filialunternehmen) Marktpartner (z.b. Vertriebspartner, Installateure, Call-Center) Mitarbeiter (z.b. Kundenservice, Abrechnung, Marketing, Vertrieb) Beispiel: Call-Center Beispiel: Hausverwaltungen Beispiel: Transaktionsliste Multi Channel Plattform für Multi-Channel und Cross-Media-Aktivitäten. ITC PowerCommerce unterstützt die Kommunikation mit Kunden und Partnern über zahlreiche Kommunikationskanäle: Internet (z.b. WWW, , RSS, FTP) Telefon (z.b. Sprache, IVR, TTS, MFV) Mobile Endgräte (z.b. SMS, Handy, Smartphone) Intelligente Endgeräte (z.b. Smart-Meter, Smart-Display, Smart-Home) Print (z.b. Mailings, Churn-Management, Promotional Print) Print SMS/MMS Voice

10 ITC Internet-Trade-Center AG Ostra-Allee 9 D Dresden Phone +49 (0) 3 51 / Telefax +49 (0) 3 51 / ist ein Produkt der ITC AG. Diese entwickelt und implementiert seit 1997 kundenspezifische ebusiness- Lösungen für Unternehmen der Energieversorgungsbranche. I/11 ITC AG. Alle Rechte vorbehalten. Namen und Logos von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Die Angaben im Text sind unverbindlich und dienen lediglich Informationszwecken. Im Layout des Prospektes wurden Fotografien folgender Bildagenturen verwendet: Shutterstock.com: ABC Photo, AKaiser, Paul Fleet, Jurand, Ugorenkov Aleksandr, Mihai Simonia, Valua Vitaly / Photocase.de: menomena, bigway

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