Bachelorarbeit. Grundlagen im Dienstleistungsunternehmen. Mit Qualitätsmanagement und Kundenorientierung zum Erfolg. Tobias Müller
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1 Bachelorarbeit Tobias Müller Grundlagen im Dienstleistungsunternehmen Mit Qualitätsmanagement und Kundenorientierung zum Erfolg Bachelor + Master Publishing
2 Tobias Müller Grundlagen im Dienstleistungsunternehmen Mit Qualitätsmanagement und Kundenorientierung zum Erfolg ISBN: Druck Diplomica Verlag GmbH, Hamburg, 2011 Zugl. Duale Hochschule Baden-Württemberg, Stuttgart, Deutschland, Bachelorarbeit, 2009 Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Die dadurch begründeten Rechte, insbesondere die der Übersetzung, des Nachdrucks, des Vortrags, der Entnahme von Abbildungen und Tabellen, der Funksendung, der Mikroverfilmung oder der Vervielfältigung auf anderen Wegen und der Speicherung in Datenverarbeitungsanlagen, bleiben, auch bei nur auszugsweiser Verwertung, vorbehalten. Eine Vervielfältigung dieses Werkes oder von Teilen dieses Werkes ist auch im Einzelfall nur in den Grenzen der gesetzlichen Bestimmungen des Urheberrechtsgesetzes der Bundesrepublik Deutschland in der jeweils geltenden Fassung zulässig. Sie ist grundsätzlich vergütungspflichtig. Zuwiderhandlungen unterliegen den Strafbestimmungen des Urheberrechtes. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Die Informationen in diesem Werk wurden mit Sorgfalt erarbeitet. Dennoch können Fehler nicht vollständig ausgeschlossen werden, und die Diplomarbeiten Agentur, die Autoren oder Übersetzer übernehmen keine juristische Verantwortung oder irgendeine Haftung für evtl. verbliebene fehlerhafte Angaben und deren Folgen. Diplomica Verlag GmbH Hamburg 2011 Printed in Germany
3 Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis... III Abbildungsverzeichnis...IV 1. Einleitung Problemstellung Ziel und Aufbau der Arbeit Kundenorientierung Historische Entwicklung der Kundenorientierung Vergangene Phasen der Kundenorientierung Derzeitige Kunde-Unternehmen Struktur Heutiges Verständnis der Kundenorientierung bei Dienstleistungsunternehmen Besonderheiten des Dienstleistungssektors Kundenorientierung heute Servicemanagement Qualitätsmanagement Entwicklung des Qualitätsmanagements Grundlagen des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen Strategische Umsetzung des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen Analyse der IST-Dienstleistungsqualität Planung des Qualitätsmanagements Umsetzung der geplanten Maßnahmen Kontrolle des Qualitätsmanagements Strategische Umsetzung der Kundenorientierung Kundenorientierung als Unternehmensphilosophie Bedeutung der Mitarbeiter für die Kundenorientierung Kundenorientierte Unternehmensführung Schwierigkeiten bei der Umsetzung der Kundenorientierung Customer Relationship Management Von der Kundenorientierung zum Customer Relationship Management Meilensteine der Prozesskette Kundenzufriedenheit I
4 Kundenbindung Ökonomischer Erfolg Besondere Bedeutung der CRM-Software Schlussbetrachtung Zusammenfassung der Erkenntnisse Fazit Quellenverzeichnisse Literaturverzeichnis...59 Internetquellenverzeichnis II
5 Abkürzungsverzeichnis CRM FMEA ROI SWOT-Analyse TE TQM Customer Relationship Management Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse Return on Invest Strength-Weakness, Opportunities-Threats Analyse Teileinheit Total Quality Management III
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