OTRS in der Verwaltung. Horst Bräuner Stadt Schwäbisch Hall

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1 OTRS in der Verwaltung Horst Bräuner Stadt Schwäbisch Hall

2 Agenda Schwäbisch Hall Fakten, Organisation, IT-Infrastruktur Europäische Dienstleistungsrichtlinie (EU-DLR), Kommunikation mit der Verwaltung Prozesse Telefon, Briefpost, Umsetzung EU-DLR (Baden-Württemberg (BW)) Eigene Überlegungen zur EU-DLR Funktionsweise und Vorarbeiten für OTRS Zentrale Organisation OTRS OTRS im Workflow im OTRS Kommunikation mit OTRS in der Verwaltung Fazit, Ausblick Danke, Links, Rechte

3 Schwäbisch Hall - Fakten knapp über Einwohner Haushaltsvolumen: ca. 100 Mio EUR Konzernstruktur heimliche Kulturmetropole gilt als Innovationszentrum für OpenSource in der Öffentlichen Verwaltung Linux-Desktop 49 07' N, 09 44' O OpenExpo.ch Horst Bräuner 3

4 Schwäbisch Hall - Organisation Schwäbisch Hall Beteiligungs GmbH (SHB).EB Abwasser EB Touristik & Marketing EB Werkhof... Grundstücks- und Wohnungsbaugesellschaft SHA mbh (GWG) Haller Grundstücks & Erschließungsgesellschaft mbh (HGE)... Stadtwerke Schwäbisch Hall GmbH Hallkom Telek. & IT Schwäbisch Hall GmbH Konzern IT? Konzern HR? Konzern ERP?... OpenExpo.ch Horst Bräuner 4

5 Schwäbisch Hall - IT-Infrastruktur T-Com Internet dark fiber Firewall-Cluster Firewall-Cluster RTS-Cluster Clients DMZs DMZs Clients 300m RTS-Cluster VBox HA LAN Server VM Cluster Storage- Cluster VM Cluster LAN Server Storage- Cluster RZ Stadt 2km RZ Stadtwerke OpenExpo.ch Horst Bräuner 5

6 Europäische Dienstleistungsrichtlinie (EU-DLR), Einheitlicher Ansprechpartner (EA) Zuständig sind die Länder (in BW: Kammern (IHK)) Landkreise erhalten Wahl -Recht und können EA werden (BW) elektronische Vorgangsabwicklung el. Kommunikation wird Schriftform gleich gestellt Recht auf sichere Kommunikation Genehmigungsfiktion Antrag gilt nach 3 Monaten als genehmigt, sofern ordnungsgemäß gestellt Nachweis durch Antragsteller genügt Die europäische Dienstleistungsrichtlinie... ist ein wichtiges Reformvorhaben... soll bestehende Hindernisse abbauen, den grenzüberschreitenden Handel mit Dienstleistungen fördern und damit zur Verwirklichung des einheitlichen Binnenmarktes beitragen. ( OpenExpo.ch Horst Bräuner 6

7 Kommunikation mit der Verwaltung Anlass: Lebenslage, Verfahren, Formular, Frage, Anliegen,... Mo-Do 8-16 Uhr Fr 8-12 Uhr Mo - So 24h Mo 8-12 Uhr Di Uhr Mi 8-12 Uhr Do Uhr Fr 8 12 Uhr Mo - So OpenExpo.ch Horst Bräuner 7

8 Prozess Telefon Sachbearb. besetzt? Anfruf angenommen ja Sprachbox aktiviert? ja Mo-Do 8-16 Fr 8-12 Telefonzentrale frei Telefonzentrale ja Ende Sprachbox Warteschleife Durchwahl nennen OpenExpo.ch Horst Bräuner 8

9 Prozess Briefpost Irrläufer? Sachbearb. ja ja Irrläufer? Mo-Do 8-16 Fr 8-12 ja Poststelle Ende Postfach Briefkasten zurück an Absender OpenExpo.ch Horst Bräuner 9

10 Prozess(?) Sachbearb.? Adressat im Haus? Adressat Irrläufer? Ende OpenExpo.ch Horst Bräuner 10

11 Umsetzung Einheitlicher Fachverfahren VPS-Postfach Fachverfahren OpenExpo.ch Horst Bräuner 11

12 eigene Überlegungen zur EU-DLR Etablierung eines Prozesse für el. Kommunikation wegen EU-DLR EDV-Helpdesk als Service- Stelle? OTRS * für EU-DLR geeignet? Prozess auch über EU- DLR hinaus sinnvoll? Helpdesk= Telefonzentrale Prozess definieren ((OTRS))? OTRS * für EDV-Helpdesk vorhanden! *) OTRS = Open Ticket Request System OpenExpo.ch Horst Bräuner 12

13 Funktionsweise OTRS Status Anliegen (request) Aktionen mit dem Vorgang (ticket) Drucken, Notiz, Warten, Schließen Bearb. Stelle (queue) Aktionen mit dem Anliegen Antworten, Weiterleiten OpenExpo.ch Horst Bräuner 13

14 Vorarbeiten für OTRS Kanalisierung der Kommunikation Lebenslage(n) jede Lebenslage ist einer bestimmten Abteilung ( bearbeitende Stelle = Queue) zugeordnet Verfahren jedes Verfahren ist einer bestimmten Abteilung zugeordnet Formular(e) jedes Formular ist einer bestimmten Abteilung zugeordnet Adressen Es werden ausschließlich nicht-personengebundene Adressen publiziert info@ nicht zuzuordnende el. Kommunikation wird zentral bearbeitet Ergebnis jede el. Kommunikation ist eindeutig einer Stelle zur Bearbeitung zugeordnet (request queue) OpenExpo.ch Horst Bräuner 14

15 Zentrale Organisation OTRS verwaltet Tel. Zentrale info@ service@ Antwort(en) auf die häufigsten Antwort(en) Antwort(en) Anliegen auf die häufigsten Anliegen auf die häufigsten Anliegen Signatur Signatur Signatur Standard Antwort Standard Signatur Hauptverwaltung Abt. Organisation Status, Re/Delegation Master Queues Vorlagen & Signaturen Abteilung Abteilung OpenExpo.ch Horst Bräuner 15

16 OTRS Abteilung Abteilung Vorlagen Antwort1 Antwort2 Antwort3 Freitext Antwort Signatur Vorschläge für Standardantworten interner Workflow Redelegation in Tel. Zentrale OpenExpo.ch Horst Bräuner 16

17 Workflow in OTRS Abteilung Tel. Zentrale Queue Queue Abteilung Abteilung OpenExpo.ch Horst Bräuner 17

18 Prozess Kommunikation mit OTRS Anruf Webseite Situation Formular URL Anliegen... Abteilung im Irrläufer ja ((OTRS)) Telefonzentrale Ende OpenExpo.ch Horst Bräuner 18

19 Fazit, Ausblick Jeder Vorgang wird intern gleich behandelt Eingangsvermerk an Kunden Alles in Schrift -form Statusverfolgung möglich Zwischenstand jederzeit abrufbar von zentraler Service-Stelle Vorgesetzten Eskalation nach Zeit möglich Vertretungsregelung / Abwesenheit gelöst nächste Schritte Schulungen für alle Betroffenen Feintuning Antworten, Signaturen, Workflow OpenExpo.ch Horst Bräuner 19

20 Danke für Ihre Aufmerksamkeit Fragen, Anregungen, Kritik, Lob? Erstellt unter Creative Commons Namensnennung-Keine Bearbeitung 3.0 Deutschland Lizenz OpenExpo.ch Horst Bräuner 20

21 Danke, Links, Rechte Danke an meine Kolleginnen Monika Fischer und Claudia Stephan, ohne die eine Umsetzung dieses Projekts nicht möglich wäre. Weiterführende Links, A - Z Copyright Die Grafiken/Symbole sind selbst erstellt oder wurden der Webseite der Europäischen Union, Service-BW und dvv.bw entnommen. Die Wiedergabe mit Quellenangabe ist vorbehaltlich anderslautender Bestimmungen gestattet. OpenExpo.ch Horst Bräuner 21