IT Service Management Tools. topsoft 2015 Academy Governance

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1 IT Service Management Tools topsoft 2015 Academy Governance

2 IT Service Management Tools Agenda Einführung Entwicklung der Tools Technical Mgmt Tools gegenüber Service Mgmt Tools Anforderungen an ein modernes ITSM Tool Aktuelle Trends Vorgehen bei Auswahl und Beschaffung eines Tools Glenfis AG glenfis.ch All rights reserved 2

3 Einführung Ihr Referent Daniel Frutschi Akkreditierter ITIL Tool Assessor (AXELOS) CCC Accredited Trainer (CCC) CCC Cloud Service Manager (CCC) Certified Outsourcing Specialist Foundation (APMG) Cloud Computing Foudation (EXIN) ISO/IEC Trainer for Auditor/Consultant (APMG) ITIL V3 Expert (AXELOS) CSX Cybersecurity Fundamentals (ISACA) CISA (Certified Information System Auditor/ISACA) CISM (Certified Information Security Manager/ISACA) ISO/IEC Lead Auditor (BSI) Consultant, Auditor, Trainer, Partner bei Glenfis AG Glenfis AG glenfis.ch All rights reserved 3

4 Entwicklung der Tools Toolunterstützung Ticketing Tools Bedarf für Toolunterstützung im Bereich Support ist schon lange vorhanden. Erste Toolunterstützung im Bereich Ticketing und Asset Management Ticket orientiert (eröffnen, zuweisen, bearbeiten und schliessen) Unterstützung Service Desk mit Incident Mgmt Wenig Workflow Unterstützung Services und SLA erst nachträglich eingeführt Bedarf an Configuration Daten mit Relationen und Integration mit weiteren Prozessen erkannt. Glenfis AG glenfis.ch All rights reserved 4

5 Technical Mgmt gegenüber Servcie Mgmt Tool Unterschied Technical Management Tools zu Service Management Tools Technical Management Tools Für die Verwaltung von Netzwerk Elementen wie Server, Printer etc Konfiguration, Discovery, Monitoring, Troubleshooting, Optimierung. Sind System- und nicht Service-orientiert. Tools werden oft von HW- oder SW-Lieferant bereitgestellt. Sind nahe an der Technologie, damit stark integriert. Beinhalten zum Teil Configuration Data Weitere Tools Monitoring Tools Discovery Tools (Automatische Erkennung von Netzwerk Elementen) Software Repository und Deployment Tools Verwaltung und Ausrollung von Software Paketen Lizenzverwaltung Tools Glenfis AG glenfis.ch All rights reserved 5

6 Technical Mgmt gegenüber Servcie Mgmt Tool Unterschied Technical Management Tool zu Service Management Tool IT Service Management Tools Sind Prozess- und Service-orientiert Unterstützen traditionell Service Support und Service Transition Traditionell Support der Services mit den ITIL Prozessen Incident Mgmt Configuration Mgmt Change Mgmt Service Level Mgmt Funktion Service Desk Wachsender Bedarf: Weitere ITIL Prozesse einzubinden (Abdeckung ITIL Life Cycle) Integration mit Technical Mgmt Tools Monitoring, Discovery Glenfis AG glenfis.ch All rights reserved 6

7 Anforderungen an ein modernes Tool Anforderungen an ein modernes ITSM Tool (1/2) Integrale Lösung welche den gesamten ITIL Life Cycle abdeckt Nicht nur Service Operation, sondern beginnt mit Service Strategy Komplexe Services und SLAs abbildbar Offene Schnittstellen und Verwendung von Standards Ermöglicht Integration Orchestrierung, Monitoring, Discovery Flexible Workflows Tasks-Erstellungen und Tasks-Zusammenführungen Integriertes Service Portal Bestellung von neuen Services, Selbsthilfe Rapportierung Mehrere Ebenen, von Management Dashboard bis IT-interne Auswertungen Glenfis AG glenfis.ch All rights reserved 7

8 Anforderungen an ein modernes Tool Anforderungen an ein modernes ITSM Tool (2/2) Management Kontrolle Service Qualität gemäss SLA Service Management Prozesse Daten und Informationsmanagement Rollen und Zugriffsystem Service Assets & Lizenzen Internes Kontroll System & Risiko Management Service Provisioning Business Relationship Management Demand Management Supplier & Contract Management Cloud Orchestrierung Realtime Monitoring und Tracking Einhaltung Compliance Vorschriften Cybersecurity Vorfälle Service Verbrauch und Performance Service Kosten Glenfis AG glenfis.ch All rights reserved 8

9 Aktuelle Trends Gartner Report: Erste Informationen und Beurteilung Leaders: ServiceNow BMC Software Challengers Cherwell Software CA Technologies Visionaries Axios Systems Landesk Niche Players Frontrange IBM EasyVista HP ManageEngine SysAid Technologies Hornbill TOPdesk Hinweis: Gartner Report ist schwerpunktsmässig auf den U.S. Markt ausgerichtet. Glenfis AG glenfis.ch All rights reserved 9

10 Aktuelle Trends Was sind die aktuellen Trends für IT Service Management Tools? Hauptkomponenten: Datenbank mit offener, standardisierter Schnittstelle Workflow Engine Einfach zu konfigurierende Workflows Webinterface Einkauf von Workflows für Spezialanwendungen (Make or Buy) Integration von IT- und Business-Prozessen in einem Tool Problematik der zu einfachen Konfiguration Koordination der Workflow- und der Report-Erstellung Cloud basierende Lösungen OPEX anstelle CAPEX, kein KnowHow Aufbau für Tool Support Mögliche Performance Issues Glenfis AG glenfis.ch All rights reserved 10

11 Auswahl eines ITSM Tools Vorgehen bei Auswahl und Beschaffung eines ITSM Tools Bedarfsanalyse Aktuelle Situation mit Prozessen, Daten, Tools, Schnittstellen Rechtliche Anforderungen (Datenschutz ) Aktuelle Unzulänglichkeiten und Probleme Verbesserungspotentiale Support, Kosten Evaluationsverfahren und Pflichtenheft Evaluationsverfahren bestimmen (Phasen, Entscheide, Zeitachse ) Anforderungen dokumentieren Muss/Soll Kriterien Gewichtung der Soll Kriterien Definition von Use Cases Praxis nahe Use Cases definieren Alle Bereiche der Lösung berücksichtigen (Service end-to-end) Glenfis AG glenfis.ch All rights reserved 11

12 Auswahl eines ITSM Tools Vorgehen bei Auswahl und Beschaffung eines ITSM Tools Marktübersicht und Longlist Markübersicht der in der CH üblichen Tools erstellen Vorselektion durchführen Tool Lieferanten anschreiben für Teilnahme Antworten auswerten Kandidaten für die Shortlist bestimmen Shortlist mit Benchmark durchführen Selektierte Lieferanten für Benchmark anschreiben Präsentation der Use Cases vor Ort Klärung offener Fragen z.b. Kostenmodell Antworten auf offene Fragen Möglichkeit den Lieferanten/Integrator besser kennenzulernen Glenfis AG glenfis.ch All rights reserved 12

13 Auswahl eines ITSM Tools Vorgehen bei Auswahl und Beschaffung eines ITSM Tools Entscheid Beschaffung, Migration, Schulung Das zu beschaffende Tool bestimmen Planung der Migration und Durchführung Schulung der verschiedenen Stakeholdern Going Live Leben mit dem neuen Tool Das gewählte Tool wird für einige Jahre nun im Einsatz sein Jedes Tool hat seine Stärken und Schwächen Mit Customizing und Entwicklungen können Schwächen gemildert aber nicht eliminiert werden. Aufwand für Kundenspezfische Anpassungen eher klein halten (Releasefähigkeit) Glenfis AG glenfis.ch All rights reserved 13

14 Auswahl eines ITSM Tools Do s and Don t bei einer Tool Evaluation Do Tool Evaluation aufgrund der dokumentierten Anforderungen der jeweiligen ITIL Prozesse. Der Firmengrösse angepasstes Tool berücksichtigen. (Aufwand und KnowHow) Weitere ITIL Prozesse des Life Cycle bei der Evaluation bereits berücksichtigen. Ein Target Operating Model für das Tool definieren. Beinhaltet Prozesse, Rollen und Verantwortlichkeiten. Tool Erweiterungen und Konfigurations- Änderungen koordiniert planen und umsetzen. Performance des Tools überwachen. Z.B. Reports auf Performance Impact prüfen Das Verhältnis zum Lieferanten pflegen. Don t Tool Beschaffung aufgrund eines Testsiegers ITIL Prozess Definition aufgrund des beschafften Tools Keine Spezial Programmierungen für Ergänzungen. «Wildwuchs» bei Datenbank Ergänzungen und Reporting (Performance ) Tools ersetzen keine Prozesse. Tools unterstützten Prozesse Discovery Funkationalitäten ersetzen kein Change Mgmt und kein Configuration Mgmt Glenfis AG glenfis.ch All rights reserved 14

15 Glenfis AG Badenerstrasse Zürich Schweiz +41 (0) (0) glenfis.ch shop.glenfis.ch blog.itil.org

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