Servicequalität in Österreich

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1 Servicequalität in Österreich

2 Part I: B2C Servicequalität aus Konsumentensicht

3 Umfrage-Basics Studiensteckbrief: Methode: Computer Assisted Web Interviews (CAWI) Instrument: Online-Interviews über die Marketagent.com research Plattform Respondenten: web-aktive Personen aus Österreich zwischen 14 und 69 Jahren Sample-Größe: n = Netto-Interviews, Random Selection nach Quoten Erhebungszeitraum: Screening: Alter Grundgesamtheit: web-aktive Personen aus Österreich zwischen 14 und 69 Jahren Incentives: geldwerte Bonuspunkte Umfang: 27 offene/geschlossene Fragen Studienleitung: Marketagent.com, Mag. Andrea Berger Kontakt: a.berger@marketagent.com

4 Zusammensetzung des Samples (n=1.008): Männlich: 48,8% Weiblich: 51,2% Sample Total: Jahre: 9,8% 9,7% 9,7% Jahre: 16,5% 17,6% 17,1% Jahre: 18,1% 17,4% 17,8% Jahre: 22,2% 22,5% 22,3% Jahre: 18,9% 18,8% 18,8% Jahre: 14,6% 14,0% 14,3% Ausbildungsniveau: Allg. Pflichtschule: 24,3% OÖ: 17,0% NÖ: 19,3% W: 20,6% Bgld: 3,4% Lehre/ Fachschule: 47,3% Vbg: 3,8% Tir: 8,7% Sbg: 6,3% Stmk: 14,3% Matura/ Uni: 28,4% Ktn: 6,6%

5 Kompetenz der Mitarbeiter, Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit sind wichtige Kriterien hinsichtlich der Service-Qualität. Die wichtigsten Kriterien bzgl. guter Service-Qualität (gestützt) Kompetenz der Mitarbeiter Ehrlichkeit Zuverlässigkeit Beschwerden/Probleme werden ernst genommen und es wird aktiv nach Lösungen gesucht Guter Kundendienst Freundlichkeit der Mitarbeiter Kulantes/Entgegenkommendes Verhalten bei Problemen/Beschwerden Möglichkeit, gekaufte Produkte (problemlos) umzutauschen Männlich: 38,2% Weiblich: 43,6% 49,0% 43,4% 42,0% 41,0% 36,2% 35,4% 34,5% 26,8% Schnelligkeit 23,2% n=1.008 Mitarbeiter sind verfügbar/erreichbar Eingehen auf (individuelle) Wünsche 18,4% 18,1% Männlich: 26,4% Weiblich: 20,2% Hilfsbreitschaft der Mitarbeiter 17,9% Ansprechendes Erscheinungsbild des Geschäftes/der Filiale Sonstiges 0,3% 3,7% 4. Welche der folgenden Kriterien machen für Sie guten Service/ gute Service-Qualität aus?

6 Knapp jeder Zweite hält Österreichs Unternehmen für serviceorientiert. Service-Gedanke in Österreich Pflichtschule: 53,1% Lehre / Fachschule: 51,8% Matura / Uni: 37,7% 48,1% 39,3% 42,9% n=1.008 Mittelwert: 2,53 8,8% 7,7% 1,3% 1 = Sehr serviceorientiert = Überhaupt nicht serviceorientiert 5. [ ] Wie ist Ihrer Meinung nach der Service-Gedanke in Österreich ausgeprägt, das heißt, wie serviceorientiert sind Österreichs Unternehmen im Allgemeinen? [ ]

7 Größte Serviceorientierung nehmen die Österreicher in der Gastronomie und Touristik-/Freizeitbranche wahr. Top-2-Box: bewertet mit 1 = sehr serviceorientiert & Wert 2 (5-stufige Skalierung) Gastronomie Touristik- und Freizeitbranche 68,0% 67,5% Gesundheitswesen Handel 59,3% 58,8% Automobilbranche Banken, Finanzdienstleistung, Versicherungen Handwerker 50,7% 50,6% 49,5% Telekommunikationsbranche Brief-, Paketdienste Öffentlicher Nahverkehr Öffentlicher Dienst 42,7% 40,3% 38,9% 38,1% n=1.008 Bau- und Immobilienbranche 29,3% 6. Wie serviceorientiert sind die folgenden Branchen Ihrer Ansicht nach in Österreich? [ ]

8 In der eigenen Wahrnehmung hat sich die Service-Qualität in Österreich für knapp jeden Zweiten in den letzten 10 Jahren verbessert. Änderung der Service-Qualität in Österreich in den letzten 10 Jahren 48,8% 37,8% 28,9% n=1.008 Mittelwert: 2,68 16,5% 11,0% 5,9% stark verbessert. etwas verbessert. weder verbessert noch verschlechtert, ist in etwa gleich geblieben. etwas verschlechtert. stark verschlechtert. 7. Würden Sie sagen, die Service-Qualität hat sich in Österreich in den letzten 10 Jahren?

9 Negative Erlebnisse in den letzten 12 Monaten: 5,2 31,7% 3,0 2,2 1,0 27,9% Man hätte sich beschweren sollen Man hat sich tatsächlich beschwert 19,2% 21,4% 18,3% 17,3% 18,7% Mittelwert Median 9,6% 11,8% 4,9% 6,3% 4,2% 4,3% 1,3% 2,4% 0,6% Gar nicht 1 Mal 2 Mal 3 Mal 4 bis 5 Mal 6 bis 10 Mal 11 bis 20 Mal Mehr als 20 Mal Man hätte sich beschweren sollen Man hat sich tatsächlich beschwert n=791 (Basis: Respondenten haben sich in den letzten 12 Monaten zumindest 1 Mal ungerecht behandelt gefühlt) 11. [ ] In wie vielen dieser Fälle, wo Sie sich als Kunde ungerecht behandelt gefühlt haben, haben Sie sich gedacht Eigentlich sollte ich mich beschweren. - unabhängig davon, ob Sie es dann tatsächlich getan haben oder nicht? [ ] / 12. Und bei wie vielen negativen Kundenerlebnissen der letzten 12 Monate haben Sie sich tatsächlich beschwert?

10 Positive Erlebnisse in den letzten 12 Monaten: 6,5 5,1 3,0 3,0 Man hatte positive Erlebnisse (n=1.008) Man hat sich bedankt (n=898*) 10,9% 8,2% 14,9% 21,4% 16,1% 19,9% 15,3% 13,0% 18,7% 17,7% Mittelwert 14,7% 9,7% Median 8,0% 5,5% 3,8% 2,3% Gar nicht 1 Mal 2 Mal 3 Mal 4 bis 5 Mal 6 bis 10 Mal 11 bis 20 Mal Mehr als 20 Mal Man hatte positive Erlebnisse (n=1.008) Man hat sich bedankt (n=898*) (*Basis: Respondenten hatten in den letzten 12 Monaten zumindest 1 positives Kunden-Erlebnis) 13. Wie viele positive Erlebnisse in Zusammenhang mit Service-Qualität hatten Sie in den letzten 12 Monaten in Österreich? [ ] / 14. Bei wie vielen dieser positiven Kundenerlebnisse der letzten 12 Monate haben Sie sich direkt beim Mitarbeiter oder allgemein beim Unternehmen für den guten Service bedankt bzw. diesen gelobt/gewürdigt?

11 Anzahl der Personen, mit denen man über positive bzw. negative Erlebnisse bzgl. der Service-Qualität in Österreich spricht: 5,9 4,0 8,3 5,0 Personen, mit denen man über positive Erlebnisse spricht (n=1.000*) Mittelwert Personen, mit denen man über negatve Erlebnisse spricht (n=972**) Median 24,9% 24,3% 20,5% 17,2% 16,9% 10,6% 8,5% 7,0% 6,7% 14,0% 11,9% 12,8% 6,6% 9,4% 6,0% 2,8% Keine Person 1 Person 2 Personen 3 Personen 4 bis 5 Personen 6 bis 10 Personen 11 bis 20 Personen Mehr als 20 Personen Personen, mit denen man über positive Erlebnisse spricht (n=1.000*) Personen, mit denen man über negatve Erlebnisse spricht (n=972**) (Basis: Respondenten hatten in den letzten 12 Monaten *nicht ausschließlich negative Erfahrungen / ** nicht ausschließlich positive Erfahrungen) 17. Mit wie vielen Personen sprechen Sie im Allgemeinen über positive Erlebnisse in Zusammenhang mit Service-Qualität in Österreich [ ]? / 19. Mit wie vielen Personen sprechen Sie im Allgemeinen über negative Erlebnisse in Zusammenhang mit Service-Qualität in Österreich [ ]?

12 Schlechte Mundpropaganda, die Beendigung der Kundenbeziehung und die Beschwerde vor Ort sind die häufigsten Reaktionen. Reaktion bei Unzufriedenheit mit der Leistung/ dem Service eines Unternehmens in Österreich Ich spreche mit Freunden/ Bekannten/ Verwandten/ Kollegen über meine schlechten Erlebnisse Ich beende meine Kundschaft bei diesem Unternehmen, kaufe dort nicht mehr ein Männlich: 55,9% Weiblich: 44,6% 50,1% 56,9% Ich beschwere mich direkt an Ort und Stelle 49,7% Ich wende mich an die Service-/Reklamationsstelle des Unternehmens 34,3% Männlich: 30,9% Weiblich: 37,6% Ich beschwere mich bei den Verantwortlichen im Unternehmen 32,1% Ich poste meine schlechten Erfahrungen im Internet Ich beschwere mich bei externen Stellen 11,9% 10,9% Männlich: 35,2% Weiblich: 29,3% Ich beschwere mich auf der Seite des Unternehmens in einem sozialen Netzwerk Sonstiges 2,6% 9,6% n=1.008 Ich unternehme nichts 2,4% 20. Wenn Sie mit der Leistung/dem Service eines Unternehmens in Österreich nicht zufrieden sind, wie reagieren Sie dann in so einer Situation normalerweise?

13 Rund 80 Prozent waren bereits in Situationen, in denen sie sich als Kunde beschweren hätten sollen, es aber dennoch unterlassen haben. Unterlassene Beschwerden 81,1% 60,0% n=1.008 Männlich: 57,7% Weiblich: 62,2% Pflichtschule: 55,5% Lehre / Fachschule: 59,3% Matura / Uni: 65,0% 21,1% 18,8% Ja, schon mehrmals Ja, einmal Nein, noch nie 24. Gab es schon jemals Situationen, in denen Sie sich als Kunde ungerecht behandelt gefühlt haben und sich eigentlich beschweren hätten sollen, Sie es dann aber doch unterlassen haben?

14 Standardisierte Antworten sind der Hauptgrund, warum sich die Kunden bei Unzufriedenheit mit dem Service nicht beschweren. Gründe, warum man sich nicht beschwert hat Man bekommt ohnehin nur standardisierte Antworten 38,8% Ich hatte keine Zeit dafür Man wird ohnehin nur auf eine Lösung vertröstet, die nie umgesetzt wird Eine Beschwerde ist viel zu kompliziert/zeitaufwändig Muss meine Glaubwürdigkeit beweisen bzw. mein Problem rechtfertigen Beschwerden werden doch ohnehin nicht beachtet Es war mir einfach unangenehm Die Bearbeitung von Beschwerden dauert meist ewig Ich habe sehr lange darauf vergessen und dann war es irgendwann zu spät Auf Beschwerden wird vom Unternehmen aus meist mit Schuldzuweisungen reagiert Ich schade dem Unternehmen mehr, wenn ich die Kundschaft beende Ich wusste nicht, wo/bei wem ich mich hätte beschweren können Sonstige Gründe 24,7% 24,1% 23,2% 22,5% 20,7% 18,5% 17,0% 15,6% 14,5% 13,1% 9,7% 5,1% n=818 (Basis: Respondenten haben sich schon einmal ungerecht behandelt gefühlt und hätten sich eigentlich beschweren sollen) 25. Warum haben Sie sich damals nicht beschwert, obwohl Sie mit dem Service nicht zufrieden waren?

15 Zustimmung zu folgenden Aussagen: 1 = In Österreich wird gute Service-Qualität ausreichend gelobt 5 = In Österreich wird gute Service-Qualität als selbstverständlich angesehen und somit nicht ausreichend gewürdigt 4,4% 18,5% 41,4% 27,0% 8,8% 1 = Es sollte mehr gelobt werden, dann würde Vieles im Service besser sein. 5 = Es sollte mehr Beschwerden geben, dann würde Vieles im Service besser sein. 19,4% 31,9% 27,3% 12,6% 8,7% n= Welcher Aussage stimmen Sie jeweils zu? [ ]

16 Part II: B2B Beschwerde-Management in Österreich

17 Umfrage-Basics l Studiensteckbrief: Methode: Computer Assisted Web Interviews (CAWI) Instrument: Online-Interviews über die Marketagent.com research Plattform Respondenten: Entscheidungsträger (b2b) Beschwerdemanagement Sample-Größe: n = Netto-Interviews / n = 567 in der Kernzielgruppe Erhebungszeitraum: Screening: Berufliche Tätigkeit im Beschwerde-/Qualitätsmanagement od. Kundenservice Grundgesamtheit: Entscheidungsträger (b2b) Beschwerdemanagement Incentives: Studienergebnisse Umfang: 21 offene/geschlossene Fragen Studienleitung: Marketagent.com, Mag. Ingrid Fischer Kontakt: i.fischer@marketagent.com

18 Zusammensetzung des Samples (in der Kernzielgruppe): Basis 567 in % Branche (Ergebnisse sind gewichtet) Handel ,0% Produktion ,0% Dienstleistung ,0% Behörde ,0% Sonstiges ,0% Mitarbeiteranzahl 1 Mitarbeiter (EPU) 25 4,4% 2-50 Mitarbeiter ,8% Mitarbeiter 39 6,9% Mitarbeiter ,7% Mehr als 500 Mitarbeiter ,0% Position Inhaber 55 9,8% Oberes Management (z.b. Vorstand, Bereichsleiter, Geschäftsführung) 91 16,0% Mittleres Management (z.b. Abteilungsleiter) ,4% Unteres Management (z.b. Gruppenleitung) ,3% Mitarbeiter ,9% Sonstiges 4 0,6% (Ergebnisse sind gewichtet nach Branche)

19 82 Prozent der befragten Unternehmen betreiben Beschwerde-Management, knapp 30 Prozent systematisiert. Das Unternehmen, in dem ich arbeite betreibt Beschwerde-Management... 82,4% 52,6% 29,8% n=567 EPU: 0,0% MA: 18,2% MA: 34,7% Mehr als 500 MA: 40,3% 11,9% 5,7% Ja, systematisches Beschwerde- Management mit genau definierten Prozessen Ja, aber das Beschwerde-Management erfolgt nicht systematisch Nein Weiß nicht Betreibt Ihr Unternehmen Beschwerde-Management, unabhängig davon, ob dieses intern oder extern durchgeführt wird?

20 Gründe, warum kein systematisches Beschwerde-Management betrieben wird: Wir kennen den Großteil unserer Kunden persönlich und lösen so auch etwaige Probleme. 43,4% Es gibt zu wenige Beschwerden - es lohnt sich daher nicht. 33,9% Ist zu starr, ohne können wir flexibler auf unsere Kunden eingehen. 31,5% Unser Unternehmen ist zu klein. 25,4% Prozess wurde aus Ressourcen-Mangel noch nicht implementiert. 22,4% Die Kosten für ein systematisches Beschwerde-Management sind zu hoch. 17,8% Man erhält zu wenig wirklich relevante Informationen. 10,6% Zu hoher Schulungs- und Trainingsbedarf für Mitarbeiter. 8,5% n=365 Sonstiges 9,0% (Basis: Unternehmen betreiben kein systematisches Beschwerde-Management) Warum betreibt Ihr Unternehmen kein systematisches Beschwerde-Management?

21 Die wichtigsten Gründe für systematisches Beschwerde-Management: Verbesserung der Produkt- und Dienstleistungsqualität 52,3% Vertrauen des Kunden zum Unternehmen wird gestärkt 47,1% Erhöhung der Kundenbindung 44,9% Klare Zuständigkeiten bzw. Prozesse gewährleisten reibungslose Problemlösung 37,7% Zufriedene Kunden dienen als Akquisiteure durch positive Mund-Propaganda 30,5% Kundenorientiertes Unternehmensimage wird gefördert 28,4% Kein Verlust potenzieller Kunden aufgrund negativer Mund-Propaganda 18,1% Vermeidung interner Fehlerkosten 16,2% Vermeidung von Kundenfluktuation Vermeidung von Wiedergewinnungskosten für verlorene Kunden 8,4% 13,9% n=169 Sonstiges 0,0% (Basis: Unternehmen betreiben systematisches Beschwerde-Management) Was sind Ihrer Ansicht nach die 3 wichtigsten Gründe für systematisches Beschwerde-Management im Unternehmen?

22 Für 62 Prozent hat Beschwerde-Management einen hohen Stellenwert im Unternehmen. Stellenwert von Beschwerde-Management im Unternehmen 62,1% 38,1% 24,0% 31,1% n=467 Mittelwert: 2,2 6,8% 0,1% Sehr großen Stellenwert Eher großen Stellenwert Mittelmäßigen Stellenwert Eher geringen Stellenwert Überhaupt keinen Stellenwert (Basis: Unternehmen betreiben Beschwerde-Management) Welchen Stellenwert hat Beschwerde-Management ganz allgemein in Ihrem Unternehmen?

23 Wichtige Aspekte, um die Servicequalität hoch zu halten: Beschwerden/Probleme werden ernst genommen/ aktive Lösungs-Suche Kompetenz der Mitarbeiter Zuverlässigkeit Schnelligkeit Ehrlichkeit Kulantes/Entgegenkommendes Verhalten bei Problemen/Beschwerden Freundlichkeit der Mitarbeiter Kommunikationsfähigkeit der Mitarbeiter Mitarbeiter sind verfügbar/erreichbar Guter Kundendienst Gute Erreichbarkeit der Mitarbeiter Eingehen auf (individuelle) Wünsche Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Sensibilität der Mitarbeiter Korrekte Entschädigung/ Kompensation Möglichkeit, gekaufte Produkte (problemlos) umzutauschen Emotionale Selbstkontrolle der Mitarbeiter Ansprechendes Erscheinungsbild des Geschäftes/der Filiale Sonstiges 49,4% 40,4% 30,1% 27,6% 23,7% 23,2% 22,8% 17,4% 15,7% 14,1% 13,1% 12,2% 10,9% 10,7% 7,9% n=567 7,0% 1,8% 0,2% 60,3% Welche der folgenden Aspekte sind besonders wichtig, um die Servicequalität möglichst hoch zu halten und die Anzahl an Beschwerden zu reduzieren?

24 62 Prozent der Unternehmen reagieren innerhalb eines Werktages auf Beschwerden. Zeitspanne, in der das Unternehmen auf Beschwerden reagiert 62,4% 39,5% 22,9% 25,3% n=535 EPU: 42,2% MA: 30,3% MA: 18,8% Mehr als 500 MA: 16,6% 4,5% 7,6% Ad Hoc, sofort Innerhalb eines Werktags Innerhalb einer Woche Länger als eine Woche Kann ich nicht beurteilen (Basis: Respondenten wissen, ob in ihrem Unternehmen Beschwerde-Management betrieben wird oder nicht) Innerhalb welcher Zeitspanne wird in Ihrem Unternehmen durchschnittlich auf Beschwerden reagiert?

25 73 Prozent sind mit dem Beschwerde-Management in ihrem Unternehmen zufrieden. Zufriedenheit mit dem Beschwerde-Management im Unternehmen 72,5% EPU: 85,8% MA: 79,2% MA: 70,3% Mehr als 500 MA: 67,2% 48,7% n=467 Mittelwert: 2,1 23,8% 21,7% 5,3% 0,5% Sehr zufrieden Eher zufrieden Mittelmäßig zufrieden Eher weniger zufrieden Überhaupt nicht zufrieden (Basis: Unternehmen betreibt Beschwerde-Management) Wie zufrieden sind Sie mit dem Beschwerde-Management Ihres Unternehmens?

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27 Kontakt Feedback Rückfragen Thomas Schwabl, Mag. +43 (0) Mühlgasse 59 A-2500 Baden