Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing
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- Hilko Melsbach
- vor 8 Jahren
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1 Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing Digitale Stadt Düsseldorf Kongress Konsolidierung oder Outsourcing? Chancen und Risiken 22. Mai 2003 Werner Dieckmann rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 1
2 Inhalt 4 rku.it GmbH 4 Erfolgsfaktor Dienstleistung 4 Produktqualität - ein Argument von gestern? 4 Die IT-Perspektive: Dienstleistung stattt Verkauf 4 IT-Outsourcing Paradies für Dienstleister? 4 Kundenorientierung durch Outsourcing ein Beispiel aus der Energiebranche 4 Wettbewerb und Kostendruck: Die Situation auf dem EVU- Markt 4 IT-Outsourcing als strategische Option für EVU 4 Billing Outsourcingpotential und Chance für die Kundenorientierung rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 2
3 Unternehmensdaten Tochterunternehmen (100%) (100%) evu.it evu.itgmbh Schwerpunkt: Beratung/Consulting rku.it rku.itzertifiziert als als SAP SAP Customer Competence Center Center SAP SAP Hosting Partner gegründet Mitarbeiter (Stand: (Stand: ) ) ~ ~ Mitarbeiter Mitarbeiter ab ab Oktober Oktober Dienstleistungen auf auf dem dem Gebiet Gebiet der der Datenverarbeitung und und Organisation für für Gesellschafter und und Dritte Dritte für für Versorgungs-/ Nahverkehrsunternehmen Unabhängiger Full-Service-Provider für für Unternehmen der der Beratung Versorgungswirtschaft --Schulung Software-Einführung und und -Betrieb IT-Outsourcing Druck Druck // Kuvertierung rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 3
4 Kunden > 60 Kunden Versorgungsunternehmen Verkehrsbetriebe mysap ERP, mysap HR, mysap Utilities, ~ SAP Anwender > Endgeräte ~ abzurechnende Energieversorgungsverträge rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 4
5 Auszug Kundenliste (Versorgungsunternehmen) Energie- und Wasserversorgung Mittleres Ruhrgebiet GmbH Westdeutsche Licht- und Kraftwerke AG, Erkelenz Stadtwerke Herne AG Stadtwerke Remscheid GmbH Nordhorner Versorgungsbetriebe GmbH Dortmunder Stadtwerke AG rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 5
6 Geschäftsmodell rku.it Ausführung Beratung Anwendungs- Betreuung Basis- System Betreuung Server Management Netzwerk Management Betriebswirtschaftliche Prozesse Druck, Kuvertierung, Versand Einführung Anwendungssysteme mysap (ERP, HR, UTILITIES, CRM, EDM, BW, KM,...) Dokumentenmanagement, Office-Produkte, Geografische Informationssysteme,...) Anwendungen (Release, Update,...) Datenbanken Betriebssysteme Hardware Netzwerke (LAN/WAN) rku.it Kunde rku.it Datenkommunikation (WAN) Lokale Netzwerke (LAN) Kunden PC PC PC PC PC rku.it Kunde rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 6
7 Produktqualität ein Argument von gestern? Schwer berechenbares Kundenverhalten Gesteigertes Preisbewußtsein Sinkende Produkt- bzw. Markentreue Substituierbare Produkte rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 7
8 Qualität & Beratung / Service Gewichtung heutiger und zukünftiger Marketingstrategien heute morgen Kundenorientierung Qualitätsführerschaft Marktführerschaft Preis-/Kostenführerschaft Innovationsorientierung 30,1% 35,8% 10,4% 8,3% 4,9% 50,6% 21,8% 4,4% 9,6% 7,0% Quelle: Fraunhofer Institut für Arbeitswissenschaft und Organisation (IAO) Trendanalyse rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 8
9 Das Ende des Wachstums in der IT rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 9
10 IT-Perspektive: Dienstleistung statt Verkauf Typisches Projekt: 15 % Hardware 25 % Software 60 % Services Markt Interessent Kunde Produkte Installation Beratung Wartung rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 10
11 Dienstleistungsorientierung durch Zunehmende Komplexität von IT-Architekturen Entscheidende Faktoren für den IT-Kauf Unternehmensbild des Anbieters Guter Kundenservice Support Verkäufer-Qualifikation System-Konfiguration rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 11
12 IT-Outsourcing Paradies für Dienstleister? Fehlendes Know-how 24 x 7 Helpdesk Services Software Support & periodischer Software Refresh Verwaltung & Server Management Kostenoptimierung Organisationsveränderungen Desktop Support & Periodischer Hardware Refresh Optimierung IT-Performance Server Hosting & Operation Drucker Lösungen & Support rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 12 Telefonsystem Management & Operation Optimierung Geschäftsprozesse
13 Substanz des Outsourcers? Wer sich als Anbieter im Outsourcing-Markt positionieren will, muss das gesamte Spektrum von Geschäftsplanung bis Betrieb des Outsourcingsvorhabens personell und fachlich abdecken können. Dabei besitzen gerade IT-Kompetenzen und Branchen- kenntnisse für neun von zehn TOP-Managern hohe Priorität. Zwei Drittel erwarten von ihrem Dienstleister bereits Strategiekompetenz. Dieser Blick über den Tellerrand gewinnt im Verbund mit technologischer Kompetenz entscheidende Bedeutung. Nur Anbieter mit Spezialwissen im Angebot können Ihre Honorarvorstellungen durchsetzen. rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 13
14 ASP Alter Wein in neuen Schläuchen? Application Service Providing (ASP) Dienstleistung Kunde Lizenz-Inhaber: ASP Vertrag mit ASP userbasiert aus der Steckdose One-to-many -Prinzip für Anwendungen Software Lösung Service & Support Infrastruktur Implementierung Ready-to-run - Konzept ASP Kriterien: ASP bietet gleiche Lösung für viele Kunden (1:n) Endkunde hat für alle Leistungen nur einen Vertragspartner (ASP) Standardisierte Liefer-/Leistungsverfahren Mietpreismodell (pro user/monat; Transaktionen) Branchenkompetenz??? rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 14
15 Die Situation in der Energiebranche Liberalisierter Energiemarkt Verschärfung des Wettbewerbs Technologischer Fortschritt Abnehmende Kundenloyalität Hohe administrative Kosten rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 15
16 Wettbewerb und Kostendruck im EVU-Markt Globalisierung,Kooperationen, Fusionen Kerngeschäft, Dezentralisierung, Kundennähe Wettbewerb, kleinere Gewinnspannen Schnelle Reaktion zum Markt, Customer Relationsship Management Sales, Marketing, Service rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 16
17 Strategische Neuausrichtung von EVU Kostenoptimierung Ständige Erreichbarkeit Effiziente Organisation Schnelle und effiziente Anfragebearbeitung Personalisierte Produkte Personalisierte Services Komplette Sicht auf die Kundenkontakthistorie Günstige Preise Qualifikation der Mitarbeiter Informationsverarbeitung rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 17
18 IT-Outsourcing als strategische Option für EVU Erfolgsfaktoren im Outsourcing aus Sicht der Energieversorger Qualität Preis Geschwindigkeit Zuverlässigkeit Flexibilität schnelle Hilfe Lösungen Beratung Sonstiges keine Angaben Trend Research Marktstudie: Outsourcing: Zählerwesen, Abrechnung und Kundenservice, 2002 rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 18
19 Der Billing-Prozeß rückt in den Mittelpunkt Ein EVU Mehrere EVU/Dienstl Eine Sparte Standard Billing. Abrechnung einer Versorgungsart; Beispiel: Stromversorger, Gasversorger, Wasserwerk Eine Sparte Unbundling Billing. Abrechnung von Basisleistungen zu einer Versorgungsart; Beispiel: Stromrechnung mit den Komponenten Einkaufspreis. Durchleitungs-, Serviceentgelt Mehrere Sparten Multi Sector Billing. Abrechnung mehrerer Versorgungsarten; Beispiel: Querverbundunternehmen mit Strom-, Gas-, Wasserversorgung, Fernwärme, etc. Mehrere Sparten Convergent Billing. Abrechnung mehrerer Versorgungsarten oder verschiedener Basisleistungen einer Versorgungsart Beispiel: Strom- und Entsorgungsrechnung von den EVU, Gas- und Servicerechnung von weiteren Dienstleistern Quelle: Outsourcing, S.247, Hrsg. Köhler-Frost rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 19
20 Billing Wo geht die Reise hin? z.b. Internet Self Services 4 Änderung von Kundendaten, z.b. Einzugsermächtigung erteilen, Rechnungsanschrift ändern 4 Zählerstandsangaben 4 Rechnungsanzeige 4 Rechnungsbegleichung (einmaliges Einzugsverfahren, Kreditkarte) 4 Kontenauskunft 4 Abschlagsplan ändern 4 Online-Rechnung Kunde SAP R/3 Verwaltung Internet-User rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 20
21 Internet Self Services Einzugsermächtigung Muster Erika Muster, Alsenstr. 2, D Bochum rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 21
22 Internet Self Services Workflow rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 22
23 Internet Self Services... Online-Rechnung rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 23
24 Internet Self Services Rechnungsanzeige Frau Erika Muster Alsenstr Bochum rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 24
25 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! rku.it GmbH Den Kunden verstehen Kundenorientierung im IT-Outsourcing - 25
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