Inhalt Vorwort 1. Was ist professionelle Freundlichkeit? 2. Repräsentatives Auftreten 3. Freundliche Kundenansprache

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1 Inhalt Vorwort 6 1. Was ist professionelle Freundlichkeit? 8 Handeln Sie professionell 9 Eigenschaften, die professionelle Freundlichkeit erleichtern 12 Selbstvertrauen und professionelle Freundlichkeit 13 Einfühlungsvermögen und professionelle Freundlichkeit 16 Professionell freundliches Verhalten in der Praxis Repräsentatives Auftreten 24 Äußeres Erscheinungsbild 25 Stress und sein Einfluss auf Ihr Auftreten 28 Kontrollierte Körpersprache und gewählte Worte 30 Repräsentatives Auftreten in der Praxis Freundliche Kundenansprache 36 Positive Gefühle ankern 37 Das Gespräch mit dem Kunden erfolgreich einleiten 40 Killerphrasen vermeiden 43 Innere Blockaden erkennen und lösen 48 Mit Kreativität Probleme lösen 50 Erfolgreiche Gesprächsführung 53 4

2 1 Inhaltsverzeichnis 4. Erfolgsfaktor Teamarbeit 54 Welchen Einfluss hat Teamarbeit auf Ihre Freundlichkeit? 55 Was verhindert eine reibungslose Zusammenarbeit? 57 Wie sieht erfolgreiche Teamarbeit genau aus? Engagiertes Auftreten 64 Bedeutung von Planung und Organisation 65 Freundliche Lösungen für besondere Situationen 69 Wie sieht engagiertes Verhalten genau aus? 73 Weiterführende Literatur 77 Register 78 5

3 1. Was ist professionelle Freundlichkeit? Was bedeutet professionelles Handeln? Seite 9 Welche Eigenschaften erleichtern professionelle Freundlichkeit? Seite 12 Was hat Selbstvertrauen mit professioneller Freundlichkeit zu tun? Seite 13

4 1 Am Informationsschalter hat sich eine lange Schlange gebildet. Ein offensichtlich verärgerter Kunde kommt hinzu, ignoriert einfach die wartenden Kunden und verwickelt den Verkäufer in ein Gespräch. Er möchte etwas reklamieren und beschwert sich lauthals über das Unternehmen und die mangelnde Anzahl an Verkäufern. Die anderen Kunden werden sofort unruhig und fühlen sich auch nicht gut betreut. Der Kunde, der eigentlich an der Reihe gewesen wäre, besteht darauf, direkt bedient zu werden. Wertschätzung zeigen Eine Situation, die jedem von uns als Verkäufer oder auch als Kunde bekannt vorkommen wird. Wie meistert ein guter Mitarbeiter diese Situation? In diesem Buch geht es um die freundlichen Verhaltensweisen, die Sie dazu befähigen, in schwierigen Situationen positiv zu überraschen. 1.1 Handeln Sie professionell Professionelle Freundlichkeit befähigt Sie dazu, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erkennen, und hilft Ihnen, Lösungen für ihre Probleme zu finden. Dieser Service wird als Höflichkeit, Hilfsbereitschaft, Zuvorkommen und Bemühtheit positiv aufgenommen. Die Kunden erkennen, dass vor ihnen ein motivierter Mitarbeiter steht. Wie Sie eingeschätzt werden, hängt von der Intensität und Ausdauer ab, mit der Sie versuchen, die Kundenbedürfnisse durch die Angebote Ihres Unternehmens zu befriedigen. 9

5 1. Was ist professionelle Freundlichkeit? Reklamation Ihre Chance Mängel am Produkt oder bei vereinbarten Dienstleistungen werden durch die Reklamation des Kunden deutlich. Durch pünktliche und sorgfältige Erledigung der Reklamation machen Sie den Schaden wieder gut. Sie überzeugen den Kunden, dass es sich um eine einmalige mangelhafte Leistung handelt. Außerdem kann die Ursache des Fehlers erkannt, eine Wiederholung verhindert werden. Bei Mängeln im Bereich der sonstigen Leistungen ist dies leider nicht der Fall: unhöfliches Benehmen der Telefonistin, unpünktliche Erledigung von Rückfragen, Taktlosigkeiten des Verkäufers usw. Hier gibt es meist keine Reklamation, aber eine deutliche Aktion: Der Kunde bleibt weg. Professionelle Kundenbehandlung Bei dem ungeduldigen Kunden aus obigem Beispiel, der seine Beschwerde vortragen möchte, wäre folgendes Vorgehen ratsam: Der selbstsichere Verkäufer entschuldigt sich für die Unruhe direkt bei allen Anwesenden. Er versichert, dass er sich gern um alles kümmern werde. Er verspricht dem Kunden, der an der Reihe ist, ihn sofort zu bedienen, und sieht ihn dabei freundlich lächelnd an. Dem Vordrängler nimmt er die Luft aus dessen Anschuldigungen mit dem Hinweis auf die Berechtigung seiner Reklamation und dem Versprechen, sein Problem zu lösen. Auch diesem Kunden bitte freundlich lächelnd in die Augen schauen. In dieser Situation sollte möglichst schnell ein Kollege hinzugezogen werden, der sich erst um den ver- 10

6 1 ärgerten Kunden und dann gemeinsam mit dem Verkäufer um die weiteren Kunden kümmert. Der Verkäufer macht durch ein solches Verhalten deutlich, dass er sofort auf Kundenbedürfnisse eingeht. Ist diese Lösung unmöglich, sollte der Verkäufer abwägen, ob der Vordrängler die Sympathien der anderen Kunden hat oder so unangenehm ist, dass ihn alle schnell loswerden wollen. Ist er einer der unangenehmen Kunden, bedient man ihn am besten zuerst. Die anderen Kunden sollten jedoch in die Entscheidung mit einbezogen werden. Den Vordrängler warten zu lassen, bis er an der Reihe ist, ist die schwierigste Lösung. Sie funktioniert nur, wenn Kunden an Ihrer Stelle die Diskussion mit dem Vordrängler in Ihrem Sinne fortführen. Generell besteht dann jedoch die Gefahr, dass der nörgelnde Kunde die anderen mit seinem Unmut ansteckt. Mit Reklamationen umgehen Für jede Reklamation danken Wenden Sie sich so schnell wie möglich mit Dank an den verärgerten Kunden. Dank dafür, dass er Ihnen die Chance gibt, den Schaden zu beheben, selbst wenn Sie der Meinung sind, der Kunde habe den Schaden selbst zu verantworten. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten, die er hatte. Fragen Sie nach, worin das Problem genau besteht. Hören Sie zu und bieten Sie ihm eine Lösung an. Ein Rabatt oder ein kleines Geschenk zeigt Ihren guten Willen. Fassen Sie eine Beschwerde nicht als persönlichen Angriff auf. Wenn Sie die Reklamation ernst nehmen und sich wirklich um eine Lösung bemühen, machen Sie 11

7 1. Was ist professionelle Freundlichkeit? aus einem unzufriedenen Kunden einen begeisterten Kunden, der für Sie sogar in seinem Freundeskreis werben wird. l Professionelles Verhalten im Kundenservice bedeutet, auf die Wünsche des Kunden einzugehen. Fühlen Sie sich durch Beschwerden nicht persönlich angegriffen. Die Kommunikation mit dem Kunden sollte auf sachlicher, auf das Anliegen bezogener Ebene stattfinden. Der Kunde hat immer das Recht, zufrieden gestellt zu werden sonst ist er nicht mehr lang Ihr Kunde! 1.2 Eigenschaften, die professionelle Freundlichkeit erleichtern Sie als Dienstleister haben eine sehr anspruchsvolle Aufgabe. Sie können stolz darauf sein, dass Sie jeden Tag aufs Neue die vielfältigen Herausforderungen Ihres Berufs annehmen: Eigene Bedürfnisse Sie als guter Dienstleister stellen Ihre eigenen Bedürfnisse im Interesse eines erfolgreichen Kundenkontaktes zurück. Über ein positives Selbstbild und die Fähigkeit der positiven Selbstverstärkung erreichen Sie die dafür notwendige Gefühlsstabilität und Selbstkontrolle. Bedürfnisse anderer Beweisen Sie Ihrem Kunden Ihr Interesse an seinen Bedürfnissen durch Einfühlungsvermögen und Hilfsbereitschaft. Zeigen Sie Eigeninitiative! 12

8 Register Argumentation aus Kundensicht 42f. Attraktivität 26 Auftreten, engagiertes 64ff. -, repräsentatives 24ff., 33f. -, selbstsicheres 14 Bedürfnisse anderer 12 -, eigene 12 Blockaden, innere 48f., 51 Einfühlungsvermögen 13, 16ff. Erscheinungsbild, äußeres 25ff. Feedback 75 Flexibilität 13, 48 Fragen (an den Kunden) 41 Gelassenheit 13 Gesprächsführung 53 Hilfsbereitschaft 13 Intelligenz 13 Killerphrasen 43ff. Kleidung 26f. Kollegialität 56, 61 Kompetenzkampf 56 Konflikt 58ff. Körpersprache 16, 17ff., 30f. Kreativität 50ff. Kritik 62 Kundenansprache 36ff., 40ff. Kundenbehandlung, professionelle 10f. Kundengruppen, besondere 69ff. Motivation 48, 50 Offenheit 13, 50 Planung 65f. Positive Gefühle ankern 37ff. Problemumformulierung 51f. Reklamation 9ff. Selbsteinschätzung 26 Selbstvertrauen 13ff. Sprache 33 Stress 28ff. Teamarbeit 55ff. Uniform 27 Zeitplan 67f. Zeit 66f. Zugeständnis 14 78