Aufgabe 2c. Austauschtheorie nach Thibaut/Kelley

Transkript

1 Aufgabe 2c Austauschtheorie nach Thibaut/Kelley Erläutern Sie die Austauschtheorie nach Thibaut/ Kelley anhand des Fallbeispiels. Welche Ansatzpunkte für die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses nutzt Argo bereits? Entwickeln Sie darüber hinaus eigene Handlungsempfehlungen. (20 Punkte) Folie 16

2 Aufgabe 2c Erläutern Sie die Austauschtheorie nach Thibaut/ Kelley anhand des Fallbeispiels. Das Comparison Level bildet das Anspruchsniveau des Kunden, das sich aus seinen Erfahrungen sowie Informationen Anderer bildet. Das Comparison Level for Alternatives umfasst andere Alternativen, z.b. Wettbewerbsangebote, aber möglicherweise auch die Alternative des Selbstmachens. Die im Dienstleistungsprozess erhaltenen Kosten-Nutzen-Elemente werden im Hinblick auf die beiden Vergleichsniveaus bewertet. Hierbei zieht der Kunde vor allem die Kundenkontaktpunkte zur Bewertung heran, aber auch der Ablauf des Prozesses und die Gestaltung des sichtbaren Bereiches gehen in die Bewertung ein. (6 Punkte) Folie 17

3 Aufgabe 2c Erläutern Sie die Austauschtheorie nach Thibaut/ Kelley anhand des Fallbeispiels. Lena hat noch wenig Erfahrung mit Versicherungen, sodass Ihr Anspruchsniveau darauf basiert, dass sie im Ernstfall möchte, dass alles reibungslos funktioniert und dass sie sicher wissen möchte, welche Konditionen im Ausland gelten. Lena vergleicht Ihr Anspruchsniveau mit den Angeboten der Versicherer: IVADirekt erfüllt das Anspruchsniveau nicht, da u.a. nicht klar ist, welche Konditionen im Ausland gelten. Auf den ersten Blick erfüllt Argo das Anspruchsniveau von Lena, da ein persönliches Gespräch angeboten wird und sie so die Konditionen erfahren kann. (6 Punkte) Folie 18

4 Aufgabe 2c Welche Ansatzpunkte für die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses nutzt Argo bereits? Als Ansatzpunkte für die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses können die Nutzen- und die Kostenelemente, aber auch die unterschiedlichen Bewertungszeitpunkte dienen. Vor Inanspruchnahme: Persönliche Beratung Integrativität Berater nimmt sich Zeit für den Kunden Transparent und leicht verständlich gestaltet Stilvolle Räume oder beim Kunden zuhause Beim Unfall: Telefonhotline, 24h + Rückrufservice Mietwagenvermittlung Anwalt für Verkehrsrecht Flug der Eltern nach Spanien (4 Punkte) Folie 19

5 Aufgabe 2c Entwickeln Sie darüber hinaus eigene Handlungsempfehlungen. Weitere Ansätze für die Gestaltung des Dienstleistungsprozesses: Kleidung und Ansprache Testimonials / Referenzkunden Online-Interaktion (Live-Chat, Social Media) Werbung und Präsenz an Hochschulen Prämien zu Weiterempfehlungen Gütesiegel Die Handlungsempfehlungen müssen begründet werden! (4 Punkte) Folie 20

6 Aufgabe 2d Empowerment Erläutern Sie, was unter Empowerment zu verstehen ist. Diskutieren Sie die Anwendung des Konzepts kritisch für das Vertriebspersonal von Argo. (15 Punkte) Folie 21

7 Aufgabe 2d Erläutern Sie, was unter Empowerment zu verstehen ist. Empowerment bezieht sich auf das Engagement und das Selbstmanagement von Mitarbeitern im Dienstleistungsprozess. Hierbei werden verschiedene Ausprägungen des Empowerments zwischen den beiden Extrempunkten eingeordnet: Beim kontrollorientierten Ansatz werden die Verhaltensspielräume der Mitarbeiter stark eingeschränkt. Die Zielsetzungen des Unternehmens werden dadurch erreicht, dass den Mitarbeitern die Wege zur Bewältigung von Aufgaben genauestens vorgeschrieben werden (harmoniert mit production line approach). Der commitment- oder involvement-orientierte Ansatz setzt demgegenüber auf Ergebniskontrolle der Mitarbeiter. Die Mitarbeiter des Unternehmens sind frei, ihre Mittel und Wege selbst zu wählen. Die Steuerung der Mitarbeiter erfolgt durch Anreize bei der Zielerreichung (Empowerment). Empowerment ist besonders bei Dienstleistungen geeignet, die mit einer hohen Integrativität, niedrigen Externalisierung und hohen Interaktion gekennzeichnet sind. Folie 22

8 Aufgabe 2d Erläutern Sie, was unter Empowerment zu verstehen ist. Zwischen den Extrempunkten gibt es das Suggestion Involvement hierbei werden Mitarbeiter dazu motiviert, Verbesserungsvorschläge einzudienen (z.b. in Qualitätszirkel). und das Job Involvement hierbei sind die Mitarbeiter Innerhalb des eigenen Arbeitsgebiets frei in der Wahl der Verhaltensweisen. (8 Punkte) Folie 23

9 Aufgabe 2d Diskutieren Sie die Anwendung des Konzepts kritisch für das Vertriebspersonal von Argo. Das Vertriebspersonal wird dazu motviert, auf Kundenwünsche einzugehen und sich Zeit für den Kunden zu nehmen. Der Dienstleistungsprozess bei Argo ist in der Spezifizierungsphase durch eine hohe Integrativität, niedrige Externalisierung (wenn nicht über Internet gebucht) und hohe Interaktion (Beratungsgespräche) gekennzeichnet. Somit eignet sich das Empowerment für das Vertriebspersonal von Argo. Vorteile: Die Mitarbeiter können schneller auf Kundenwünsche reagieren (müssen nicht beim Chef nachfragen). Die Mitarbeiter zeigen wahrscheinlich mehr Enthousiasmus und Einfühlungsvermögen im Umgang mit dem Kunden. Engagierte Mitarbeiter sind zufriedener und führen zu besseren Ergebnisses für das Unternehmen. Nachteile: höhere Investionskosten für Schulung, höhere Vergütung, stärkere Schwankungen bei der Dienstleistungsqualität und Entscheidungen, die stärker im Sinne des Kunden sind als im Sinne des Unternehmens. (7 Punkte) Folie 24

10 Kontakt, M.Sc. Fernuniversität Hagen Douglas-Stiftungslehrstuhl für Dienstleistungsmanagement Raum A 103 (1. Etage) Universitätsstr. 41 (ESG) Hagen Telefon: Telefax: maarten.volkers@fernuni-hagen.de Folie 25