Bodo Böse Erhard Flieger Matthias Temme. Call Center-Steuerung

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1 Bodo Böse Erhard Flieger Matthias Temme Call Center-Steuerung

2 \u..., dt'1ll Bt'rt'i( h loillplllill~ Stelprunc d.r Perfonn.nc. von Infonn.tlkproz... n von Martin Brogli Computer a.md M.rktttln, von Hajo Hlppner, Matthias Meyer, Klaus D. Wi lde (Hrsg.) Untel'lMhmensorientl.rte Wlrtsch.tQlnfonn.tlk von Paul Alpar, Heinz Lothar Grob, Peter Weimann, Robert Winter Modem Projektm.n.pm.nt von Erik Wischnewski Projektm.n.pment fiir d... uw... n von Erik Wischnewski ProJektm.n.pment Inte... kttv von Gerda M. Süß und Dieter Eschibeck Elektronlache Kundenlntep.tfon von Andre R. Probst und Dieter Wenger Unt.m.hm.n... tte. O.tenm.n.pment von Klaus Schwinn, Rolf Dippold, Andre Ringgenberg und Walter Schnider Untel'lMhmenHrfolc Imlntemet von Frank Lampe Electronle Commerce von Markus Deutsch cu. nt/server von Woifhard von Thienen Erfolpeleh ProJ.kte I.tten von Erwin Roth a.trt.bllehe I nfonnmlon.konz.pte von Wolfgang Riggert Ph.rmueutlach. InfonnMlon.system. von Markus Wagner Cell c.nt.r-steuerun, von Bodo Böse, Erhard Flieger und Matthias Temme SAP R/3 Im Mttteistand von Oiaf Jacob und Hans-Jürgen Uhink (Hrsg.)

3 Bodo Böse Erhard Flieger Matthias Temme Call Center-Steuerung So optimieren Sie den Betrieb Ihres Call Centers vleweg

4 Die Deutsche Bibliothek - CIP-Einheitsaufnahme Ein Titeldatensatz für diese Publikation ist bei Der Deutschen Bibliothek erhältlich. 1. Auflage März 2001 Alle Rechte vorbehalten Friedr. Vieweg & Sohn Verlagsgesellschaft mbh, BraunschweigiWiesbaden, 2001 Softcover reprint of the hardcover I st edition 200 I Der Verlag Vieweg ist ein Unternehmen der Fachverlagsgruppe BertelsmannSpringer. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Höchste inhaltliche und technische Qualität unserer Produkte ist unser Ziel. Bei der Produktion und Auslieferung unserer Bücher wollen wir die Umwelt schonen: Dieses Buch ist auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier gedruckt. Die Einschweißfolie besteht aus Polyäthylen und damit aus organischen Grundstoffen, die weder bei der Herstellung noch bei der Verbrennung Schadstoffe freisetzen. Konzeption und Layout des Umschlags: Ulrike Weigel, Gedruckt auf säurefreiem Papier ISBN ISBN (ebook) DOI /

5 CaU Center-Steuerung Vorwort Bei unseren Recherchen und gemeinsamen Überlegungen zu unserem Buch CaU Center - Mittelpunkt der Kundenkommunikation faszinierte uns eine Methode, die bei uns selbst bis dahin schon beinahe in Vergessenheit geraten war. Die von F. Vester beschriebene und später von H. Ulrich und G. J. B. Probst weiterentwickelte Methode des "vernetzten Denkens". Faszinierend daran war die Überlegung, eine Methode, die komplexe Systeme "entwirrt" und damit Transparenz für Entscheidungen schafft, auf das Thema "Call Center" anzuwenden. Die Frage war, ob wir mit dem "vernetzten Denken" das komplizierte System "Call Center" erfassen konnten. Wir wollten Wege finden, um aus den umfangreichen Einflussfaktoren allgemein gültige Aussagen oder zumindest Tendenzen abzuleiten. Möglicherweise könnten Planer oder Betreiber eines Call Centers nicht nur die Komplexität dieser Organisationsform besser erfassen, sondern auch den Umgang mit den einzelnen Wirkfaktoren besser beherrschen, um eine effiziente Steuerung des Systems "Call Center" zu erreichen. Die Grundlagen zu diesem Buch wurden von einer Projektgruppe aus Anwendern, Beratern und Trainern erarbeitet. Bei der Analyse einer Call Center-Lösung haben wir uns auf die interne Sicht, also den Blickwinkel des Betreibers, konzentriert. Dabei wollten wir klären, inwieweit die Methode des "vernetzen Denkens" angewendet werden kann und welche Vorteile ein Planer oder Betreiber daraus ziehen kann. Nach Durchführung des Projektes sind wir der Meinung, dass die Methode "vernetztes Denken" sehr gut geeignet ist, das Call Center besser zu planen und zu steuern! Ziel dieses Buches ist auch, Sie neugierig zu machen und Sie zu ermutigen, die Methode "vernetztes Denken" selbst anzuwenden. Wenn Sie damit Wirkfaktoren aus den Bereichen Mensch, Organisation, Technologie und Kundenumfeld betrachten, erhalten Sie ein Ergebnis, das aussagekräftiger ist als z. B. bei einer Herangehensweise mit einfachen Ursache Wirkung-Betrachtungen. Die aufgeführten Beispiele können die Planung und Steuerung eines Call Centers einfacher und transparenter machen. Man kann die Ergebnisse nutzen, um eigene Erkenntnisse kritisch zu hinterfragen oder Problemlösungen effizient voranzutreiben. Die detaillierte Beschreibung der Methode hilft, eigene Wirknetze zu erstellen, um damit AufgabensteIlungen oder Sachverhalte unter entsprechenden Blickwinkeln zu analysieren. v

6 Call Center-Steuerung Wir möchten Sie daher einladen, uns in den folgenden Kapiteln bei einer exemplarischen Anwendung der Methode "vemetztes Denken" gewissermaßen über die Schulter zu schauen und dabei mit zu entdecken, welche Ergebnisse bei Anwendung dieser Methode abgeleitet werden können. Wir danken allen an den Vorarbeiten zu diesem Buch beteiligten Experten, besonders Herrn Karl Nitzge, Deutsche Telekom AG, und Herrn Hermanns, HIL TI Service gesellschaft br, die uns wertvolle und für uns unverzichtbare Anregungen und Beispiele aus der eigenen Praxis beigesteuert haben. Die Autoren VI

7 Calt Center-Steuerung Inhalt 1 Einleitung Anforderungen an ein effizientes Call Center Planung und Realisierung Erfolgsfaktoren Call Center-Betrieb Untersuchung zur Call Center-Steuerung l Call Center als vemetztes System Methode Vorgehensweise Darstellung der Ergebnisse Wirkfaktoren im Call Center Übersicht der Wirkfaktoren Einfluss-Matrix Interpretation der Ergebnisse Indikatoren Handlungsalternativen "Mensch" Handlungsalternativen "Organisation" Handlungsalternativen "Technik" Zusammenfassung der Maßnahmen Umsetzung der Ergebnisse in die Praxis Nutzung der vorliegenden Ergebnisse Anwendung der Methode Synergieeffekte VII

8 Call Center-Steuerung 6 Zusammenfassung und Ausblick Glossar Literaturverzeichnis VIII