Success-Story Mit Mehrwerten bei Kunden punkten. > KUNDE: Baden-Württembergische Bank (BW-Bank)

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1 1 SUCCESS-STORY STRATEGISCHE FINANZPLANUNG SPARKASSEN-AKADEMIE BADEN-WÜRT TEMBERG Success-Story Mit Mehrwerten bei Kunden punkten KUNDE: Baden-Württembergische Bank (BW-Bank) PRODUKT: ELAXY Finanzmanager (Persönliches Finanzmanagement)

2 2 SUCCESS-STORY ELAXY FINANZMANAGER BADEN-WÜRTTEMBERGISCHE BANK (BW-BANK) Mit Mehrwerten bei Kunden punkten. Mehrwertorientierter Kundenservice zur stärkeren Kundenbindung: Unter diesem Motto bietet die Baden-Württembergische Bank (BW-Bank) ihren Kunden seit Juni 2015 den BW Finanzmanager als digitales Haushaltsbuch oder Personal Finance Management. Die Softwarebasis dafür bildet der ELAXY Finanzmanager. Persönliches Finanzmanagement von Anfang an weitergedacht Wie viele andere Banken in Deutschland, Europa und weltweit suchte auch die BW-Bank in Stuttgart nach einem geeigneten Instrument, um mit innovativen digitalen Services in Zeiten verschärften Marktdrucks die wachsende Zahl online-affiner Kunden enger an sich zu binden. PFM ALS KUNDEN- BINDUNGS- UND SERVICEINSTRUMENT NUTZEN Die Wahl fiel auf einen persönlichen Finanzmanager im Rahmen des Online-Bankings. Dieser kategorisiert die Einnahmen und Ausgaben der Kunden automatisch und selbstlernend. Kunden können Budgets definieren und sich passende Limits setzen. Und mit der persönlichen Wunschliste lassen sich individuelle Sparziele übersichtlich planen und somit leichter erfüllen. Der Clou ist allerdings die Multibankfähigkeit: Damit können Kunden auch die Konten von Fremdbanken einbinden und gewinnen so einen vollständigen Überblick über ihre Finanzen. Im Rahmen mehrerer Workshops hatten verschiedene Software-Anbieter die Möglichkeit, ihre Lösungen der BW-Bank zu präsentieren. Als favorisierte Lösung hat man sich letztendlich für den ELAXY Finanzmanager entschieden, auch weil die BW-Bank einen Partner suchte, mit dem man die Lösung gemeinsam anpassen konnte. Volker Ebenhöh, Produktmanager Elektronische Vertriebswege bei der BW-Bank, unterstreicht diesen Wunsch: Wir wollten das Produkt mit- und weiterentwickeln. ELAXY hat uns hier klar signalisiert, dass wir dies zusammen machen können.

3 3 SUCCESS-STORY ELAXY FINANZMANAGER BADEN-WÜRTTEMBERGISCHE BANK (BW-BANK) Beratungs- und Servicequalität durch individualisierte Angebote steigern Neben der Funktion als Online-Haushaltsbuch bietet der ELAXY Finanzmanager enorme Chancen, die Beratungsqualität zu steigern und Kunden nach individuellen Bedürfnissen anzusprechen. So können nach Freigabe durch den Kunden dessen Daten analysiert und für gezielte Informationen, Angebote und Beratungsansätze nach Maß genutzt werden ein Ziel der BW-Bank für die nahe Zukunft. Das Spannende an diesem Instrument ist auch, dass wir hier keine klassischen Marketing-Kampagnen fahren und selektierten Kunden einen Brief oder eine schicken. Vielmehr entscheidet der Kunde durch sein Handeln, welche Angebote wir ihm unterbreiten. Oliver Klemm, Vertriebsmarketing der BW-Bank, betont diesen Zukunftsaspekt: Für uns war auch das Entwicklungspotenzial für die nächste Ausbaustufe entscheidend. Wir möchten das Tool als Kundenbindungs- und Serviceinstrument nutzen. Hier definieren wir in Zukunft verschiedene Use Cases. Ein Beispiel: Der Kunde bucht online eine Reise. Der Finanzmanager erkennt die Transaktion und prüft, ob der Kunde im Rahmen seines Kontomodells unsere Gold-Kreditkarte nutzt, in der eine Reiserücktrittsversicherung enthalten ist. Diese Serviceinformation wird unserem Kunden dann als Nachricht angezeigt. Durch solche situativ relevanten Serviceinformationen möchten wir die Kundenbindung steigern. Diese Abkehr von herkömmlichen Marketingaktionen nach grob gerasterten Kundensegmenten hin zu personalisierten Informationen ist für Oliver Klemm unverzichtbar: Das Spannende an diesem Instrument ist auch, dass wir hier keine klassischen Marketing-Kampagnen fahren und selektierten Kunden einen Brief oder eine schicken. Vielmehr entscheidet der Kunde durch sein Handeln, welche Angebote wir ihm unterbreiten. Wir wollen unseren Kunden relevante Informationen im richtigen Moment bieten, weg von der klassischen Werbung hin zum echten Kundennutzen. Volker Ebenhöh bringt es beispielhaft auf den Punkt: Ein zwanzigjähriger Kunde startet seine Berufsausbildung, bekommt sein erstes Gehalt gutgeschrieben und erhält von uns die Info, dass 60% unserer Kunden in seinem Alter eine Berufsunfähigkeitsversicherung haben. Hier geht es dann aber nicht direkt in den Produktverkauf, sondern in redaktionelle Inhalte wie z.b. einen Bericht der Stiftung Warentest. Oliver Klemm, Vertriebsmarketing BW-Bank Die BW-Bank zeigt von Beginn an Weitblick: PFM wird kunden- und serviceorientiert gedacht.

4 4 SUCCESS-STORY ELAXY STRATEGISCHE FINANZMANAGER FINANZPLANUNG BADEN-WÜRTTEMBERGISCHE SPARKASSEN-AKADEMIE BANK BADEN-WÜRTTEMBERG (BW-BANK) Momentan beschäftigen sich die Kunden ein- bis zweimal im Monat mit dem BW Finanzmanager. Aktuell sind es knapp freigeschaltete Kunden. Täglich kommen 20 bis 30 neue hinzu Kunden rufen pro Tag den Finanzmanager auf. Und auch bei den Beratern kommt das Werkzeug gut an. Volker Ebenhöh, Produktmanager Elektronische Vertriebswege BW-Bank Nicht zu vergessen: Auch die Kundenberater der BW-Bank gewinnen bei freigeschalteten Daten einen lückenlosen Überblick über die Finanzen der Kunden und können mit neuen, bedarfsgerechten Beratungsansätzen punkten. Oliver Klemm sieht hier großes Potenzial: Wenn der Kunde dem Berater Zugriff auf seine Daten ermöglicht, idealerweise auch mit Einblick in Fremdbankverbindungen, ist das die perfekte Basis für ein Beratungsgespräch. Das wird aber nur dann funktionieren, wenn wir unserem Kunden dadurch einen echten Mehrwert bieten können. Vom Projektstart zum Produktivgang in nur fünf Monaten Der Kickoff zum BW Finanzmanager fand im Januar 2015 statt. Die fertige Lösung konnte bereits fünf Monate später, im Juni 2015 freigeschaltet werden. Bei der technischen und fachlichen Umsetzung und Integration ins Online-Banking arbeitete ELAXY eng mit den Experten der Finanz-Informatik Solutions Plus GmbH zusammen, dem IT-Dienstleister der BW-Bank. Neben der Umsetzung fachlicher Anforderungen der BW-Bank wurde die PFM- Lösung ins Online-Banking eingebunden. Gunther Gätjen, Geschäftsführer der ELAXY beschreibt: Wir haben bei der Lösung ein Single-SignOn integriert. Der Kunde springt über einen Link im Online-Banking in die Anwendung. Dazu muss die Anwendung erkannt und authentifiziert werden. Die beiden Systeme authentifizieren sich gegenseitig, um die sensiblen Daten zu schützen. Danach werden die Kundendaten übergeben und die Umsatzdaten des Kunden von der BW-Bank abgerufen, um genutzt und kategorisiert werden zu können. Mobile im Zukunftsfokus Wie Volker Weimer, Geschäftsführer der ELAXY, erklärt, ist auch der Einsatz des BW Finanzmanagers auf Tablets und Smartphones eines der Kernthemen bei der BW-Bank: Die BW-Bank hat festgestellt, dass die Kontaktfrequenz bei mobilen Kunden viel höher liegt. Sie haben fünf- bis sechsmal mehr Touchpoints über den mobilen Zugang als über den Online-Zugang. Peter Biesinger, Projektleiter Digitale Innovationen, ergänzt und beschreibt die aktuelle Praxis: Die Lösung wird immer häufiger mobil genutzt. Derzeit arbeiten wir daran, das mobile Nutzererlebnis deutlich zu verbessern. Darüber hinaus ist eine neue Benachrichtigungsfunktion angedacht. Während bislang Benachrichtigungen nur innerhalb des Finanzmanagers möglich sind, sollen in Zukunft wichtige Informationen auch per oder SMS an die Kunden versandt werden können. Persönliches Finanzmanagement, das mehr kann Bankkunden erwarten in Zukunft von ihrer Hausbank ein persönliches Online-Finanzzentrum mit aktuellen Daten sämtlicher Konten und Planungsfunktionen. Das klassische Online-Banking wird zum Auslaufmodell.

5 5 SUCCESS-STORY ELAXY STRATEGISCHE FINANZMANAGER FINANZPLANUNG BADEN-WÜRTTEMBERGISCHE SPARKASSEN-AKADEMIE BANK BADEN-WÜRTTEMBERG (BW-BANK) TOUCHPOINTS FÜR DEN KUNDEN STEHEN IM VORDERGRUND Fazit: Mehrwerte erkannt bei Kunden und Beratern Die Nutzerzahlen und Nutzungsfrequenz steigen und die generelle Bilanz von Volker Ebenhöh fällt positiv aus: Momentan beschäftigen sich die Kunden ein- bis zweimal im Monat mit dem BW Finanzmanager. Aktuell sind es über freigeschaltete Kunden. Täglich kommen 20 bis 30 neue hinzu Kunden rufen pro Tag den Finanzmanager auf. Und auch bei den Beratern kommt das Werkzeug gut an. Und Volker Weimer resümiert grundsätzlich: Für die BW-Bank steht der Mehrwert für den Kunden und die Erweiterung der Touchpoints zum Kunden im Vordergrund. Die BW-Bank hat erkannt, dass der persönliche Kontakt stark durch den digitalen Kontakt ergänzt werden muss. Der BW Finanzmanager bietet nun die Möglichkeit, viele Touchpoints zu generieren und den Kunden individuell zu kontaktieren. Konsequente Verknüpfung der einzelnen Touchpoints zum Kunden ist das Ziel bei der BW-Bank Über die BW-Bank Die Baden-Württembergische Bank (BW-Bank) übernimmt innerhalb der Landesbank Baden-Württemberg (LBBW) die Geschäftsfelder des Privat- und Unternehmenskundengeschäfts mit einem besonderen Fokus auf das Mittelstandsgeschäft in Baden-Württemberg. Sie erfüllt dabei auf dem Gebiet der Landeshauptstadt Stuttgart für die Landesbank auch die Aufgabe einer Sparkasse. Im Rahmen dieser Aufgaben bietet die BW-Bank alle Arten von Bank- und Finanzdienstleistungen an. Die BW-Bank hat ihren Sitz in Stuttgart und ist mit über 180 Filialen im gesamten Südwesten vertreten. Über die Auslandsstützpunkte der LBBW können die Kunden der Bank auch international sämtliche Bankleistungen nutzen.

6 6 SUCCESS-STORY ELAXY STRATEGISCHE FINANZMANAGER FINANZPLANUNG BADEN-WÜRTTEMBERGISCHE SPARKASSEN-AKADEMIE BANK BADEN-WÜRTTEMBERG (BW-BANK) Momentan beschäftigen sich die Kunden ein- bis zweimal im Monat mit dem BW Finanzmanager. Aktuell sind es über freigeschaltete Kunden. Täglich kommen 20 bis 30 neue hinzu Kunden rufen pro Tag den Finanzmanager auf. Und auch bei den Beratern kommt das Werkzeug gut an. Volker Ebenhöh, Produktmanager Elektronische Vertriebswege BW-Bank Breitscheidstrasse Stuttgart Germany Tel.: Fax Gutenbergstrasse Puchheim Germany Tel.: Fax info@elaxy.de, Mühlenstraße Jever Germany Tel.: Fax info@elaxy.de, Diese Inhalte dienen nur der allgemeinen, nicht abschließenden Information; sie beruhen auf dem Informationsstand zum Zeitpunkt der Veröffentlichung und können sich nach dem Zeitpunkt der Veröffentlichung ohne Ankündigung ändern. Die Inhalte stellen in keiner Beziehung ein Angebot zum Abschluss eines Vertrages dar.