SocialMedia in der Assekuranz: Ein empirischer Befund aus der Leipziger Forschung

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1 SocialMedia in der Assekuranz: Ein empirischer Befund aus der Leipziger Forschung Ansprechpartner Daniela Fischer V.E.R.S. Leipzig GmbH Tel: +49 (0) Gottschedstr. 12 Fax: +49 (0) Leipzig

2 SOCIALMEDIA IN DERASSEKURANZ Studieninhalt: 1. Hintergrund und Zielsetzung 2. Forschungsdesign 3. Analyse der Social Media Aktivitäten (Facebook, Twitter, Youtube) 3.1. Untersuchte Unternehmen 3.2. Vorgehensweise 3.3. Studienergebnisse 4. Befragung von Digital Natives 4.1. Teilnehmer der Befragung 4.2. Aufbau des Fragebogens 4.3. Studienergebnisse 5. Befragung von Vermittlern 5.1. Teilnehmer der Befragung 5.2. Aufbau des Fragebogens 5.3. Studienergebnisse 2

3 1. HINTERGRUND UNDZIELSETZUNG Schon längst haben sich soziale Medien (Social Media) im Alltag unserer Gesellschaft fest etabliert und verschiedenste Ausprägungen entwickelt. Aktuell nutzen rund 20 Millionen Menschen in Deutschland die prominente Netzwerk-Plattform Facebook zur Interaktion mit Freunden, Firmen und Geschäftspartnern. Im März 2011 konnte der Micro-Blog Twitter etwa aktive Nutzer im deutschsprachigen Raum verzeichnen. Diese Entwicklung stellt Unternehmen vor die zentrale Herausforderung, genau dort präsent zu sein, wo sich ihre Zielgruppe trifft, austauscht und Kontakte knüpft. Für viele deutsche Versicherungsunternehmen sind soziale Medien kein Neuland mehr. Nach einer zögerlichen Anlaufphase präsentieren sich Versicherer seit 2010 zunehmend auf mehreren Social Media Kanälen und bieten Kunden, Mitarbeitern und Interessierten vielfältige Interaktionsmöglichkeiten. Bei der Konzeption, Betreuung und Nutzung der offiziellen Unternehmensauftritte zeigen sich jedoch erhebliche Unterschiede. In der aktuellen wissenschaftlichen Diskussion werden die gewerblichen Einsatzpotentiale und Nutzungsmodalitäten von sozialen Medien aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet. Über die inhaltlichen Unterschiede des Social Media Einsatzes in der Assekuranz gibt die bisherige Diskussion jedoch nur wenig Aufschluss. Die V.E.R.S. Leipzig GmbH, ein Spin-Off des Instituts für Versicherungswissenschaften e.v. an der Universität Leipzig, greift diesen Ansatzpunkt auf und erarbeitet im Rahmen der Studie Social Media in der Assekuranz zunächst einen umfassenden Überblick über die aktuellen Social Media Aktivitäten. Darüber hinaus werden Wahrnehmung, Nutzung und Wirkung sozialer Medien im Versicherungskontext untersucht. Zielsetzung: 1. Aussagen über die Aktivitäten von Unternehmen und Vermittlern der Assekuranz im Social-Media-Bereich 2. Aussagen über die Wahrnehmung, Nutzung und Wirkung von Social Media bei Vermittlern und Studenten 3

4 2. FORSCHUNGSDESIGN Kombination von zwei Methoden A. Status Quo ermitteln - Analyse der Social Media Aktivitäten ausgewählter Versicherungsunternehmen auf Facebook, Twitter und Youtube Entwicklung eines Kriterienkatalogs für Facebook, Twitter und Youtube Analysezeitraum: Pinnwandeinträge, Tweetsund Kommentarewerden nur betrachtet, wenn sie nichtälter als drei Monate alt sind (Zeitraum vom ) Testen der Antwortgeschwindigkeit der VU auf einen fiktiven Pinnwandeintrag B. Befragung zur Social Media Wahrnehmung und Nutzung von Digital Natives Online-Fragebogen mit 18 Fragen (Dauer: min) Inhalt: Personenbezogene Daten Nutzungsgewohnheiten in sozialen Netzen Nutzung verschiedener Vertriebskanäle Social Media in der Assekuranz Befragungsteilnehmer: über 700 Digital Natives, v.a. Studenten der Universität Leipzig und andere Freiwillige, die in sozialen Netzen aktiv sind von Vermittlern Online-Fragebogen mit 16 Fragen (Dauer: min) Inhalt: Personenbezogene Daten Nutzungsgewohnheiten in sozialen Netzen Nutzung verschiedener Vertriebskanäle Social Media Heute und in Zukunft Befragungsteilnehmer: fast 400 Vermittler des BVK 4

5 3. ANALYSE DERSOCIALMEDIAAKTIVITÄTEN Wie viele der eigenen Pinnwandeinträge weisen einen Versicherungsbezug auf? Ermittlung der Antwortgeschwindigkeiten auf Pinnwandeinträge mit Versicherungsbezug VU01 VU02 VU03 VU04 VU05 VU06 VU07 VU08 VU09 VU10 VU11 VU12 VU13 VU14 VU15 VU16 VU17 VU18 VU19 VU20 VU21 VU22 VU23 VU24 70% 66% 61% 52% 45% 27% 25% 24% 19% 15% 7% 2% 1% VU-bezogen 93% 89% 88% 30% 34% 39% 48% 55% 73% 75% 76% 81% 85% 93% 98% 99% 7% 11% 12% nicht VU-bezogen N=33 N=17 N=1 N=11 N=1 N=18 N=15 N=74 N=26 N=97 N=199 N=51 N=25 N=56 N=121 N=55 N=87 N=63 N=149 N=30 N=51 N=174 N=1 N=14 Anfragetext Hallo, ich bin aktuell Student, 23 und möchte für 6 Monate nach Spanien gehen. Könnt ihr mir sagen was für Versicherungen ich brauche und wo ich Infos kriege? Danke schon mal :) Ermittelte Antwortgeschwindigkeiten relativ <1 Std. 33% > 1 bis 2 Std. 29% > 2 bis 5 Std. 10% > 5bis 12 Std. 5% > 12 bis 24 Std. 14% >24 Std. 9% Summe Stand:

6 3. ANALYSE DERSOCIALMEDIAAKTIVITÄTEN VU01 VU02 VU03 VU04 VU05 VU06 VU07 VU08 VU09 VU10 VU11 VU12 VU13 VU14 VU15 VU16 VU17 VU18 VU19 VU20 VU21 VU22 VU23 VU24 6

7 3. ANALYSE DERSOCIALMEDIAAKTIVITÄTEN Finden sich auf der Unternehmenshomepage Hinweiseauf Youtube? (N = 26) Auswertung der eingestellten Videos Ø Anzahl der Klicks pro Video 35% 15% ja, Youtube-Link ist direkt auf Startseite 50% ja, aber Youtube-Link ist nicht auf der Startseite* keine Verlinkung und Hinweise auf Youtube zu finden VU01 VU02 VU03 VU04 VU05 VU06 VU07 VU08 VU09 VU10 VU11 VU12 VU13 VU14 VU15 VU16 VU17 VU18 VU19 VU20 VU21 VU22 VU23 VU24 VU25 VU Stand: * Verlinkung findet sich z.b. in der Presserubrik o.ä. 7

8 4. BEFRAGUNG VONDIGITALNATIVES Mit welcher Wahrscheinlichkeit würden Sie die folgenden Kanäle nutzen, um Ihre Versicherung zu kontaktieren? Informationen zum Produkt Wie oft nutzen Sie im Internet sog. soziale Netze? Nutzung sozialer Netze Persönlicher Vermittler Homepage der Versicherung Vergleichsportal Facebook Youtube-Kanal Twitter Ø2,2 Ø1,6 Ø2,0 Ø4,3 Ø4,6 Ø4,7 Ø2,9 4% 2% täglich mehrmals in der Woche einmal in der Woche mehrmals im Monat seltener als einmal im Monat nicht mehr noch nie sehr wahrscheinlich vielleicht unwahrscheinlich eher wahrscheinlich eher unwahrscheinlich 8

9 5. BEFRAGUNG VONVERMITTLERN Was glauben Sie: Mit welcher Wahrscheinlichkeit nutzen Kunden folgende Kanäle? Kennen Sie die SocialMedia-Seiten von Versicherungsunternehmen? Wenn ja, welche? Informationen zum Produkt Social Media-Seiten Persönlicher Vermittler Ø1,8 Homepage der Versicherung Ø2,1 Vergleichsportal Ø2,2 Facebook Ø3,6 JA NEIN Youtube-Kanal Ø4,0 Twitter sehr wahrscheinlich vielleicht unwahrscheinlich Ø3,9 Ø2,2 eher wahrscheinlich eher unwahrscheinlich Allianz Ergo Zurich R +V Axa Generali Signal Iduna 9

10 BESTELLUNG DERSTUDIE SOCIALMEDIA IN DERASSEKURANZ PERFAX: +49 (0) Verbindliche Bestellung (bitte ankreuzen): SocialMedia in der Assekuranz: Ein empirischer Befund aus der Leipziger Forschung 1.400,- (zzgl. Mwst.) Name, Vorname: Unternehmen: Position, Abteilung: Straße: PLZ, Ort: Telefon, Datum, Unterschrift: Ihr Ansprechpartner: Daniela Fischer V.E.R.S. Leipzig GmbH Gottschedstraße Leipzig Tel: +49 (0) Fax: +49 (0) Gerne können Sie die Studie auch im Internet bestellen unter: 10

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