Erste Way of Banking. Wien, Juni 2017 Lorenz Schöne Head of Marketing und Business Development

Transkript

1 Erste Way of Banking Wien, Juni 2017 Lorenz Schöne Head of Marketing und Business Development

2 Wir wollen das BESTE Gesamtpaket sein.

3 Brand Development

4 Ausgangssituation 2006 ~ KundInnen Kundenanteil: 21 % Konservativ Geringe Attraktivität

5 !

6 Und hier stehen wir heute ~ KundInnen Kundenanteil: 29 % Modern Hohe Attraktivität

7 Erste Bank Image-Leader Mitbewerber 1 Mitbewerber 2 Mitbewerber 3 VERTRAUEN KUNDENORIENTIERUNG VERANTWORTUNG INNOVATION SYMPATHIE KOMPETENZ EINFACHHEIT PREIS-/LEISTUNGS- PREIS-/LEISTUNGS EINFACHHEIT VERHÄLTNIS VERH ZUGÄNGLICHKEIT Seite 2 SCHLECHTER GLEICH WIE EBOE BASIS: TOTAL INDEX (0-100)

8 Wie haben wir das geschafft? Dahinter stehen unser Markenmodell und kontinuierliche strategische Arbeit

9 Veränderung leben: Im Hinblick auf Prozesse, Arbeitsweise und Arbeitsumfeld

10 Innovationstreiber George

11 George Das modernste Banking Österreichs

12 Wenn George begeistert Einfachheit, Klarheit und Stimulation George erleichtert George ist klar George stimuliert Ich kann Anträge stellen ohne Anruf und ohne hinzugehen Log Dich ein und kenn Dich aus Ich habe mehr Lust hinein zu gehen Leichtigkeit / Lebensgefühl Einfachheit Freiheit / Spaß

13 ALTERSGRUPPE N Nebeneffekt unseres Innovationsstrebens? Wir haben überdurchschnittlich digitale KundInnen Digitales Banking (Online Banking insgesamt über Browser und Apps) Nutzung nach Alter 57% Gesamt nutzen Digitales Banking Das entspricht 4,2 Millionen Menschen Nutzung Digitales Banking nach Kundengruppen 80 TOTAL MITBEWERBER 1 MITBEWERBER 2 ERSTE BANK SPARKASSE MITBEWERBER 3 MITBEWERBER %; Basis: Total (n=3.750)

14 George Das modernste Banking Österreichs

15 BankCard Micro, Sticker & Mobile

16 Die kleinsten Bankomatkarten der Welt

17 Online Kredit & Video-Legitimierung

18 Online Konsumkredit in 3 Klicks für Bestandskunden 1. Betrag wählen 2. Laufzeit wählen 3. Kredit Abschließen Geld wird sofort auf George gutgeschrieben! Bald auch am Smartphone

19 Online Kunde werden inkl. Video-Legitimierung

20 Filialdesign und Filialkonzept

21 Filialdesign nicht nur eine Frage des Geschmacks sondern eine Notwendigkeit, die Werte unseres Unternehmens zu transportieren

22 Das Wiener Filialnetz 2011 im Vergleich zu heute Laufende, gezielte Adaptionen

23 Neue Betreuungssystematik

24 Neuaufstellung des Betreuungskonzepts: Nicht alles funktioniert sofort SKALIERUNG BEISPIELHAFT Neue Betreuungssystematik 1 Index Aus Kosten- und Effizienzgründen Einführung eines neuen Betreuungskonzepts Folge: viele Betreuerwechsel Neue Betreuungssystematik 2 Finetuning Vereinfachung des Regelwerks Reduzierung der Betreuerwechsel Veränderung in der Vertriebssteuerung/ des Zielsystems Veränderung des Ausbildungsprogramms Q Q2 Q3 Q4 Q Q2 Q3 Q4 Q Q2 Q3 Q4 Q Q2 Q3 Q4 Q Q2 Q3 Q4 Q Q2 Q3 Q4 Q Q2 Q3 Q4 Q Q2 Q3 aber der Erfolg gibt uns Recht

25 Wo wir hin wollen

26 Der Omnichannel- Ansatz ist fester Bestandteil unsere Retail-Strategie Filiale Betreuer Virtuelle Filiale Der Kunde steht im Mittelpunkt aller Aktivitäten & Prozesse Er entscheidet über den jew. Kommunikationskanal SB- Automation KUNDE Dabei erwartet er ein konsistentes Qualitäts- u. Markenerlebnis Jeder Kanal muss einen Ergebnisbeitrag bringen George APPs Sparkasse.at CRM ist das Rückgrat für diese Entwicklung

27 Ein Markenerlebnis auf allen Kanälen & natlose Übergänge beim Kanalwechsel BEISPIELHAFT Virtuelle Filiale Callcenter Sparkasse.at Filiale Betreuer / GEORGE Message

28 Fokus der laufenden CRM-Aktivitäten 1 Kampagnen-Mgt. (inkl. Kanal-Anbindung) Analytisches CRM (Daten & Modelle) 2 Fokus CRM 3 4 Reporting Operatives CRM (Blackboxes beseitigen) (Oberfläche, Prozesse ) Change weiter treiben

29 SAS-Komponenten im Einsatz/ in Vorbereitung 1. Analytics/Datamining: Base, Guide, Miner 2. Marketing Automation: CI-Studio, Realtime- Marketing 2. Reporting: Visual Analytics 3. Marketing Optimization

30 Herzlichen Dank!