Mehrwerte in der Assekuranz durch Assistance-Leistungen 2011

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1 Mehrwerte in der Assekuranz durch Assistance-Leistungen 2011 Akzeptanztests für Produktdesigner und Vertrieb Anne Wrede Köln November 11 Mit freundlicher Unterstützung durch die November 11

2 Vorwort Seit einigen Jahren bemühen sich insbesondere die etablierten Serviceversicherer gegenüber der preisaggressiven Konkurrenz durch (neuartige) Mehrwerte in Form von Assistance-Leistungen zu behaupten. In Kombination mit einer persönlichen Beratung wird dem Kunden Nähe und Unterstützung bis hin zum Rund-um- Sorglos-Paket geboten und die Bindung an die Gesellschaft kann sich auf diese Weise erhöhen. Da verwundert es nicht, dass vor allem sogenannte vertreterorientierte Kundentypen eine besondere Affinität für derartige Angebote besitzen. Anspruchsvolle Delegierer wissen jedoch ebenfalls die Vorteile von Assistance- Konzepten zu schätzen und bieten sich als Zielgruppe an. Zwar löst der Begriff Assistance bei Kunden selber eher wenige Assoziationen aus, der Trend zu mehr Unterstützungsleistungen ist indes ungebrochen: Die überwiegende Mehrheit (fast 90%) aller Kunden zeigt sich interessiert und findet es gut, wenn ihr Versicherer zusätzliche Hilfestellung zur reinen Regulierung anbietet. Und bei einer großen Zahl an Kunden ist sogar eine gewisse Preisbereitschaft festzustellen: Gut die Hälfte würde für zusätzliche Hilfe einen Aufpreis zahlen wollen. Bei den Serviceskeptikern kommen immer dieselben zwei zentralen Vorbehalte zum tragen: Der (Irr)Glaube, es problemlos selber und ggf. sogar besser leisten zu können und die Angst, Kontrolle und Entscheidungsfreiheit zu verlieren. Beide Consumer Insights müssen sowohl bei der Produktentwicklung als auch in der Kommunikation Berücksichtigung finden. Dann kann die Chance genutzt werden, sich bei Kunden als kompetenter Assekuranz-Partner zu positionieren, der Unterstützung als Angebot formuliert, die Entscheidung jedoch den Kunden überlässt. Um sich im zunehmenden Assistance-Wettbewerb weiter zu differenzieren, ist die Zahl der angebotenen Leistungen in den vergangenen Jahren rasch gestiegen. Doch nicht alle Produktmerkmale rund um Gesundheit, Wohnen, Mobilität und Recht stiften den Kunden hinreichenden Nutzen und sorgen für eine erhöhte Preisbereitschaft. So wird eine Organisation von Anwälten und Dolmetschern im Ausland als sehr hilfreich angesehen, wohingegen die Versorgung von Haustieren ein eher untergeordnetes Problem darstellt. Hier heißt es genau hinsehen und die Spreu vom Weizen trennen, damit Leistung und Kommunikation den Nerv der Kunden treffen. Wir wünschen Ihnen viel Vergnügen beim Lesen! Köln, im November 2011 Dr. Michael Kerper Andreas Heinsen Marcus Hansen Head of Business Unit Financial Services Vorsitzender des Vorstands der Mitglied des Vorstands der YouGovPsychonomics AG Deutschen Assistance Versicherung AG Deutschen Assistance Versicherung AG 2

3 Untersuchungsdesign Grundgesamtheit Private Versicherungsnehmer in Deutschland (Entscheider / Mitentscheider in Versicherungsfragen) Auswahlverfahren Die Rekrutierung erfolgte durch Zufallsauswahl. Die Stichprobe beinhaltet alle Altersgruppen über 25 Jahre. Zu Beginn der Befragung fand ein Screening statt, um sicher zu stellen, dass die Befragten über Versicherungsangelegenheiten entscheiden bzw. mitentscheiden. Stichprobe Insgesamt nahmen n=2.045 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsfragen an der Befragung teil. Eine detaillierte Stichprobenbeschreibung befindet sich auf den folgenden Charts. Befragung Repräsentativbefragung: Versicherungsentscheider in Deutschland ab 25 Jahren Online-Befragung im YouGov Online Panel, mittlere Interviewdauer: 25 Minuten Durchführung: 26. August 11. September

4 Befragungsinhalte Gesundheit Mobilität Getrennte Befragung nach 4 Themenbereichen: Detailanalyse: Spontane Assoziationen zu Zusatzleistungen Offenheit gegenüber situationsbezogenen Assistance- Leistungen Offenheit gegenüber situationsbezogenen Assistance- Leistungen nach Subgruppen Bisherige Inanspruchnahme von Zusatzleistungen Gründe für Nicht-Abgabebereitschaft von Aufgaben Wichtigkeitsmessung: Messung der Wichtigkeit einzelner Zusatzleistungen mittels Maximum Difference Scaling Preisanalyse Preisermittlung mittels van Westendorp Methodik Wohnen Recht und Dokumente Zusätzlich: Abschlusswege von Assistance-Leistungen Abhängig vom Versicherungsprodukt Unabhängig vom Versicherungsprodukt Versicherungskundentypologie und Soziodemographie 4

5 Ergebnis- und Berichtsdarstellung Der Bericht beinhaltet die folgenden Inhalte: Ausführliche Management-Summary mit einer Zusammenfassung der zentralen Ergebnisse und Handlungsempfehlungen. Eine der verwendeten Methodik und der Zusammensetzung der Stichprobe. Die Auswertung zu den Assistance-Leistungen erfolgt separat für die vier genannten Themenbereiche (zur beispielhaften Darstellung siehe die folgenden Charts). In jedem Bereich werden ebenfalls Handlungsempfehlungen zum Umgang mit den Assistance- Leistungen erarbeitet. Bestandteile der Auswertungen Subgruppenvergleiche nach Geschlecht und Alter werden in jedem Themenbereich vorgenommen. Ebenfalls werden die unterschiedlichen Versicherungsnehmer-Typen nach der YouGovPsychonomics-Typologie berücksichtigt. Im Themenbereich Rund um die Gesundheit findet zusätzlich ein Subgruppenvergleich nach Art der Krankenversicherung (privat / gesetzlich / freiwillig gesetzlich) statt. Gesamtbericht: Über 190 Seiten 5

6 Schwache Assoziationen zum Begriff Assistancen Assoziationen Assoziationen zum Begriff Assistance-Leistungen (kostenpflichtige) Zusatzleistungen, über Versicherungsschutz hinaus begleitende Beratung 0% 20% 40% 60% 5 7 Vermittlung von Diensten/Dienstleistung/Fachleuten Soforthilfe 24-Stunden-Hotline/Erreichbarkeit im Notfall/Notfallhilfe Rundumversorgung/Leistungen aus einer Hand Abnahme von Organisation und Bürokratie bei Schadensfall Serviceleistung der Versicherung (über Finanzen hinaus) fester Ansprechpartner/persönlicher Assistent Sonstiges 7 nichts 43 Keine Angaben 2 6 F7: Bitte beschreiben Sie, was Sie unter dem Begriff Assistance-Leistung bei Versicherungsprodukten verstehen. offene Frage, Mehrfachantworten möglich, n=1.827

7 Insgesamt sehr hohe Offenheit ggü. Assistancen bei rechtlichen Fragen, weniger bei Dokumenten. Rund um Recht und Dokumente: Abgabebereitschaft Top-10 Unterstützung in folgenden Situationen: Auf jeden Fall abgeben Lieber abgeben Lieber selber organisieren Auf jeden Fall selber organisieren Brauche ich nicht Leistung Leistung Leistung Leistung Leistung Leistung Leistung Leistung Leistung Leistung F20: Welche dieser Aufgaben zum Thema Rechtsschutz und Dokumente würden Sie auf jeden Fall bzw. lieber selbst organisieren und welche würden Sie lieber bzw. auf jeden Fall an einen Dienstleister abgeben? alle Angaben in %, sortiert nach Top2 Werten, n=

8 Maximum Difference Scaling Wichtigkeit von Assistance-Leistungen im Bereich Gesundheit (n=535) 0% 20% 40% Leistung 1 Leistung 2 Leistung 3 Leistung 4 Leistung 5 Leistung 6 Leistung 7 Leistung 8 Leistung 9 Leistung 10 Leistung 11 Leistung 12 Leistung 13 Leistung 14 Leistung 15 Leistung 16 10,0 9,9 9,8 9,7 9,6 6,7 6,2 6,2 5,9 5,5 5,4 4,3 4,0 4,0 2,0 0,9 Merkmal 1 ist den Befragten bei ihrer Entscheidung am wichtigsten. Dieses Merkmal kann/ sollte in Verbindung mit den Merkmalen mit hoher Wichtigkeit für die weitere Kommunikation genutzt werden. Lesehilfe: Die Summe aller relativen Merkmalswichtigkeiten ergibt insgesamt 100%. Je wichtiger ein Merkmal aus Sicht der Befragten ist, desto höher ist sein Wichtigkeitsanteil. Ein Merkmal mit einem Wichtigkeitsanteil in Höhe von 10% ist doppelt so wichtig, wie ein Merkmal mit einem Anteil in Höhe von 5%. Merkmal 16 ist den Befragten bei ihrer Entscheidung am wenigsten wichtig. Dieses Merkmal eignet sich am wenigsten, um Vorteile in diesem Bereich hervorzuheben.

9 niedrig Kein Potenzial für Assistance-Leistung Erinnerungsdienst für wiederkehrende Vorsorgetermine. Handlungsempfehlung: Rund um die Gesundheit Wichtigkeit hoch Anbieten und durch Qualität überzeugen! Vorrangig anbieten! - Marketing - Erinnerungsdienst für wiederkehrende Vorsorgetermine Vernachlässigbar Vorteile/ Bedarf kommunizieren! 9 niedrig Organisation erwünscht - Top2 Werte: Anteil Auf jeden Fall/lieber abgeben - hoch

10 5.7 Berichtsbeispiel Preisanalyse Assistance-Paket: Krankenversicherung Subjektive Preisschwellen für jährlichen Zusatzbeitrag (n=636) 100% 80% 60% 40% Maximaler Preisrange Indifferenter Preis: ca. 30 Welcher Zusatzbeitrag für das beschriebene Paket an Zusatzleistungen wäre... günstig teuer (hoch, aber vertretbar)(invers) zu teuer zu günstig(invers) Stellen Sie sich vor, Ihre Krankenversicherung würde die folgenden Zusatzleistungen beinhalten... Produktmerkmal 1 Produktmerkmal 2 Produktmerkmal 3 20% Optimaler Preis: ca %

11 Bestellung per FAX an Frau Anne Wrede Ergebnisse im November 2011 Gesamt- oder Kapitelbestellung möglich Hiermit bestelle ich verbindlich (bitte ankreuzen): Listenpreis Studie Mehrwerte durch Assistance-Leistungen 2011 (Gesamtbericht) Gesamttabellenband Mehrwerte durch Assistance-Leistungen Studie Mehrwerte durch Assistance-Leistungen 2011 Kapitel Gesundheit * Studie Mehrwerte durch Assistance-Leistungen 2011 Kapitel Mobilität * Studie Mehrwerte durch Assistance-Leistungen 2011 Kapitel Wohnen * Studie Mehrwerte durch Assistance-Leistungen 2011 Kapitel Recht und Dokumente * *Tabellenband für Bezug eines einzelnen Kapitels je 250 Preise zzgl. 7% MwSt. * Name, Vorname: Unternehmen: Telefon: Funktion, Abteilung: Datum: Strasse: PLZ, Ort: Unterschrift: 11

12 Studienhinweis: YGP Makler-Absatz-Barometer Vertiefungsthema 2011: Assistance-Leistungen Abfrage der Bedeutung von Assistance-Leistungen für den Vertriebserfolg (nach Bereichen Gesundheit, Wohnen, Mobilität, Recht) Einschätzung der zukünftigen Entwicklung von Assistance-Leistungen hinsichtlich ihrer Bedeutung Vermittlungshäufigkeit von Assistance-Leistungen Einstellung der Makler gegenüber Assistance-Leistungen Eigener Kenntnisstand zu Assistance-Leistungen (zu Bereichen Gesundheit, Wohnen, Mobilität, Recht) Informationsbedarf zu Assistance-Leistungen Best-Practice-Versicherer hins. Assistance-Leistungen aus Maklersicht (nach Bereichen Gesundheit, Wohnen, Mobilität, Recht) >>> jetzt bestellen (siehe nächste Seite) Über das Makler-Absatz-Barometer Inhalt: Erhebt quartalsweise seit 2003 die Absatzbeurteilung und -erwartung der Versicherungsmakler, liefert aktuelle Informationen zum Maklervertrieb und zeigt Trends in den Absatzerwartungen der Makler auf (PK und FK getrennt). Erscheinungsdatum: Januar, April, Juli, Oktober Erhebungsmethode: Online-Befragung im YouGovPsychonomics Makler-Onlinepanel Stichprobe: n= unabhängige Finanz- und Versicherungsmakler je Welle 12

13 Bestellung per FAX: An Herrn Peter Mannott Hiermit bestelle ich verbindlich (bitte ankreuzen) Preise zzgl. gesetzlicher MwSt. Listenpreis Jahresabonnement für das MaklerAbsatzbarometer (pdf-chartbericht) (inkl. Vertiefungsthemen) Weitere Optionen: Einzelbezug der aktuellen Studienwelle (ohne Vertiefungsthema) Einzelbezug des Vertiefungsthemas Assistance-Leistungen (ohne Basisstudie) 850 Bei Interesse am Einzelbezug von mehreren Vertiefungsthemen oder an der Schaltung von exklusiven Zusatzfragen setzen Sie sich bitte direkt mit uns in Verbindung. Name, Vorname: Telefon: Unternehmen: Funktion, Abteilung: Datum: Straße: PLZ, Ort: Unterschrift: 13 12

14 Anhang Kundentypologie und untersuchte Assistance-Leistungen 14

15 der Kundentypen YouGovPsychonomics Versicherungskundentypologie Skeptisch-Gleichgültige geringe Kompetenz entscheidet spontan misstrauisch Distinguiert-Unabhängige hoch kompetent serviceorientiert kritische Distanz zum Vertreter Überforderte Unterstützungssucher uninformiert sehr einfache Entscheidungsmuster vertreterorientiert 21% 13% 14% 20% Anspruchsvolle Delegierer kompetent vertreterorientiert kritisch, wechselbereit Treue Vertreterkunden 20% mäßig kompetent informiert sich, aber einseitig vertreterorientiert 12% Preisorientierte Rationalisten kompetent, innovationsfreudig geringe Bindung suchaktiv 15

16 Messung der Abgabebereitschaft nach Situationen (I) Themengebiet GESUNDHEIT Situation Suche nach Haushaltshilfe im Notfall Suche nach mobilem Menü- Service Suche nach Reha- Zentren/Maßnahmen Beratung bei Pflegeeinstufung Suche nach betreutem Wohnplatz Suche nach professioneller Kinderbetreuung im Notfall Suche nach Facharzt / Spezialklinik Suche nach deutsch- oder englischsprachigem Arzt im Ausland Bevorzugter schneller Arzttermin Sie oder eine andere im gleichen Haushalt lebende Person sind krank und Sie suchen eine Haushaltshilfe, die kocht, putzt, Wäsche macht und einkauft. Sie sind nach einem Unfall bettlägerig und Sie benötigen Hilfe bei der Suche nach einem mobilen Menüservice ("Essen auf Rädern"). Sie hatten einen Unfall und benötigen nun eine Rehabilitationsmaßnahme. Sie suchen nach geeigneten Reha-Zentren/Maßnahmen. Sie benötigen Hilfe bei allgemeinen Fragen über die gesetzlichen Bestimmungen der Pflegeeinstufung und der Beantragung von Pflegesachleistungen und geldern. Ihre Mutter/Ihr Vater kann nicht mehr alleine leben und Sie suchen dringend einen betreuten Wohnplatz. Sie oder eine andere im gleichen Haushalt lebende Person sind aufgrund einer Notsituation nicht in der Lage, Ihre Kinder zu betreuen und benötigen Hilfe bei der Suche nach einer professionellen und zuverlässigen Betreuung. Sie haben eine seltene Krankheit und suchen nach einem ausgewiesenen Facharzt bzw. einer Spezialklinik für diese Krankheit. Sie sind im Ausland und suchen einen deutsch- oder englischsprachigen Arzt oder Facharzt in Ihrer Nähe. Sie haben akute Rückenschmerzen und benötigen einen bevorzugten schnellen Termin beim Arzt. 16

17 Messung der Abgabebereitschaft nach Situationen (II) Themengebiet GESUNDHEIT Situation Unterstützung / Beratung für Gesundheitsvorsorge Erstellung eines individuellen Fitness- und Ernährungsplanes Medizinische Beratung am Telefon Suche von seniorenfreundlichen Produkten Suche nach Senioren- Gesellschafter Todesfall in der Familie (telefonische Erstberatung / Checkliste) Suche nach Fahrdienst im Notf. Erledigung von Formalitäten / Anträgen im Notfall Suche nach (Pflege-) Betreuung für Angehörige Sie suchen Unterstützung und Beratung bei der Frage nach der Gesundheitsvorsorge für sich und Ihre Kinder.. Sie wünschen sich Unterstützung bei der Erstellung eines individuellen Fitness- und Ernährungsplans (inkl. möglicher Angebote in Ihrer Nähe). Sie haben medizinische Fragen und suchen nach einer kompetenten medizinischen Auskunft per Telefon. Sie brauchen Hilfe bei der Suche und Anschaffung von seniorenfreundlichen Produkten (z.b. ein Telefon mit großen Tasten). Ihre Mutter/Ihr Vater fühlt sich oft alleine und Sie benötigen jemanden, der ab und zu bei ihr/ihm vorbeischaut. Sie suchen eine(n) Senioren-Gesellschafter/in. Sie haben einen Todesfall in der Familie und benötigen eine telefonische Erstberatung oder eine Checkliste, die Ihnen hilft, die notwendigen Formalitäten, wie Behördengänge oder Versicherungsangelegenheiten zu klären. Sie suchen nach einem Unfall einen Fahrdienst für sich und Ihre Kinder. Nach einem Unfall wachsen Ihnen die Formalitäten und Anträge über den Kopf. Hier suchen sie nun kompetente Unterstützung bei der Erledigung des Papierkrams. Sie müssen kurzfristig eine Dienstreise antreten oder möchten verreisen und suchen für diese Zeit eine professionelle (Pflege-) Betreuung für Ihre Angehörigen. 17

18 Messung der Abgabebereitschaft nach Situationen (III) Themengebiet GESUNDHEIT Situation Behördengänge im Notfall Suche nach Pflegeplatz Bereitstellung eines umfassenden Gesundheits-programms Schulung zur Pflege eines Angehörigen Patientenbegleiter im Krankenhaus Organisation von Vorsorgeterminen Beratung bei Auseinandersetzung mit dem Arzt aufgrund Fehlbehandlung Suche nach Hausnotrufdienst für Angehörige Nach einem Unfall suchen Sie Unterstützung bei den Behördengängen. Sie sind auf der Suche nach einem Pflegeplatz für sich oder eines Ihrer Familienmitglieder. Aufgrund einer oder mehrerer Erkrankungen wünschen Sie ein umfassendes Gesundheitsprogramm unter Einsatz von bspw. Telecoaching, Telemonitoring, Schulungsunterlagen oder Feedbacksystemen. Im Bedarfsfall wünschen Sie sich eine Schulung zur Pflege eines Angehörigen und eine Organisation der Pflegebetreuung während der Schulungszeit. Für die Koordination des Behandlungsablaufs und der Nachversorgung wünschen Sie sich einen Patientenbegleiter im Krankenhaus. Sie vergessen häufig die regelmäßig wiederkehrenden Vorsorgetermine und suchen nach einer Möglichkeit, dies besser zu organisieren. Sie wurden medizinisch falsch behandelt und suchen nach Beratung und Unterstützung bei der Auseinandersetzung mit dem Arzt oder dem Krankenhaus. Für einen Angehörigen suchen Sie nach einem geeigneten Hausnotrufdienst, der im Notfall jederzeit mit Hilfe eines Notrufknopfs alarmiert werden kann. 18

19 Messung der Wichtigkeit der Zusatzleistungen (I) Themengebiet GESUNDHEIT Leistung Haushaltshilfe für den Krankheitsfall Reha-Berater Organisation Menüservice im Pflege-/Notfall Organisation eines Notfall- Fahrdienst Pflegeschulung für Angehörige Medizinische Beratungshotline Behördengänge (im Krankheitsoder Pflegefall) Facharzt-/Klinikempfehlung Organisation einer Notfall- Kinderbetreuung Bevorzugten schnellen Arzttermin Erstberatung/Checkliste im Todesfall Mittagessen, Erledigung von Einkäufen und Besorgungen, Wohnungsreinigung, Wäscheservice Beratung über geeignete Reha-Centern/ Maßnahmen Organisation einer Auswahl aus einem reichhaltigen Menü-Angebot Organisation eines Fahrdienstes für die betroffene Person (zum Arzt, zu Krankengymnastik, zu Familienfeiern, Arbeitsstelle, Behörden etc.) und deren im Haushalt lebende Angehörige (z.b. der Kinder zur Tanzstunde etc.) Seminar zur Pflege eines Angehörigen und Organisation der Pflegebetreuung während des Seminars Kompetente Auskunft zu medizinischen Fragen rund um die Uhr Übernahme der im Notfall anfallenden Behördengänge Beratung über geeignete Fachärzte im Wohnumfeld und Empfehlung von Kliniken, die spezialisiert sind auf das Krankheitsbild Im Notfall wird die Betreuung von Kindern durch eine professionelle Fachkraft organisiert Organisation eines Arzttermins im akuten Krankheitsfall Erstberatung im Todesfall und eine Checkliste über die anstehenden Formalitäten 19

20 Messung der Wichtigkeit der Zusatzleistungen (II) Themengebiet GESUNDHEIT Leistung Organisation einer Pflegebetreuung im Notfall Patientenbegleiter im Krankenhaus Erinnerungsdienst für wiederkehrende Vorsorgetermine Umfassendes Gesundheitsprogramm Beratung bei Behandlungsfehlern Organisation einer professionellen Betreuung des pflegebedürftigen Elternteils Koordination des Behandlungsablaufs, der Entlassung, Weiterversorgung und Anschlussheil-behandlungen nach der Entlassung, Hilfsmittelversorgung Erinnerung an anstehende Termine Bereitstellung von bspw. Telecoaching, Telemonitoring, Schulungsunterlagen oder Feedbacksystemen bei einer oder mehreren Erkrankungen Beratung und Unterstützung bei der Auseinandersetzung mit dem Arzt oder dem Krankenhaus 20

21 Messung der Abgabebereitschaft nach Situationen (I) Themengebiet Mobilität Situation Organisation eines Ersatzschlüssels Suche nach Fahrsicherheitstrainings Beratung bei behindertengerechtem Umbau des Kraftfahrzugs Informationen zu Impfungen, Ein-/ Ausreisebestimmungen für Reiseort Schnelle Suche nach zuverlässiger Werkstatt im Schadenfall Versorgung / Unterbringung Ihres Haustieres bspw. bei Urlaubsreise. Unterbringung / Rücktransport Ihres Haustieres in einer Notsituation im Urlaub Rückholung der Enkel / Kinder in einer Notsituation im Urlaub Sie haben Ihren Kfz-Schlüssel verloren, er wurde gestohlen oder ist defekt und Sie suchen Hilfe bei der Organisation eines Ersatzschlüssels. Sie suchen nach einem geeigneten Fahrsicherheitstraining für sich oder eines Ihrer Familienmitglieder. Sie müssen Ihr Kraftfahrzeug behindertengerecht umbauen oder benötigen einen entsprechenden Neuwagen. Sie suchen nach Informationen oder einer Beratung. Sie wollen verreisen und suchen Informationen über vorgeschriebene und empfohlene Impfungen, die medizinische Versorgungssituation, Ein- /Ausreisebestimmungen etc. zum gewünschten Reiseort. Sie haben einen Schaden an Ihrem Fahrzeug und suchen schnell eine zuverlässige Werkstatt. Aufgrund einer Urlaubsreise, spontanen Dienstreise etc. suchen Sie Hilfe bei der Versorgung und Unterbringung Ihres Haustieres. Sie haben Ihr Haustier mit auf eine Reise genommen und können es aufgrund einer Notsituation nicht selbst mitzurücknehmen. Eine Unterbringung oder der Rücktransport wird gesucht. Nach einem Unfall im Urlaub wird die Rückholung der Kinder / Enkel notwendig. Sie suchen nach einer sicheren Rücktransportmöglichkeit. 21

22 Messung der Abgabebereitschaft nach Situationen (II) Themengebiet Mobilität Situation Suche nach Sicherheitstraining für Kinder im Straßenverkehr Hilfe bei Gepäcksuche/ -ersatz bei Verlust Gefährdungsanalyse über das Reiseland; Unterstützung im aktiven Krisenfall Rund-um-Reparatur-Service nach Kfz-Schadenfall Organisation von Anwälten / Dolmetschern im Ausland Informationen zu Senioren / Wellnessreiseangeboten im Inund Ausland Organisation von Hilfsmitteln und Arzneimitteln im Reiseland Organisation eines Ersatzfahrers in Notfallsituationen im In- und Ausland Sie möchten Ihr Kind für den Straßenverkehr fit machen (zu Fuß oder mit dem Fahrrad) und suchen hier nach einem geeigneten Training. Während einer Reise kommt Ihnen Ihr Gepäck abhanden und Sie benötigen Hilfe bei der Gepäcksuche sowie ggf. einen Gepäckersatz. Aufgrund von unklaren Verhältnissen im Reiseland wünschen Sie im Vorfeld eine Gefährdungsanalyse und Informationen über das Reiseland sowie eine Unterstützung im aktiven Krisenfall (Präventives- und aktives Krisenmanagement) Nach einem Kfz-Schadenfall wünschen Sie sich einen Rund-um-Reparatur-Service inklusive Werkstattauswahl, Fahrzeugtransfer und ggf. Leihwagentransfer. Für einen Notfall im Ausland wünschen Sie eine Organisation von Anwälten/Dolmetschern im Ausland. Für spezielle Senioren- oder Wellnessreiseangebote suchen Sie ausführliche Informationen und Empfehlungen zu Angeboten im In- und Ausland. Im Notfall wünschen Sie sich eine Organisation fehlender, gestohlener, kaputter Hilfsmittel (z.b. Brillen, Krücken etc.) oder Arzneimittel im Reiseland. Sie wünschen eine Organisation eines Ersatzfahrers in Notfallsituationen im In- und Ausland. 22

23 Messung der Abgabebereitschaft nach Situationen (III) Themengebiet Mobilität Situation Organisation von Eintrittskarten im Urlaub Empfehlung und vergünstigter Verkauf von Sicherheitsprodukten Beratung zur Geltendmachung von Hotelmängeln im Urlaub Aktive Unterstützung bei der Auswahl eines neuen Fahrzeuges. Sie möchten im Urlaub verschiedene Events besuchen und suchen Unterstützung bei der Organisation der Eintrittskarten. Sie sind auf der Suche nach Empfehlungen und einem vergünstigten Verkauf von Sicherheitsprodukten wie Kindersitzen, Fahrradhelmen, Fahrradschlössern etc. Das Hotel, in dem Sie Ihren Urlaub verbringen, weist erhebliche Mängel auf und Sie suchen Beratung, wie Sie diese geltend machen können. Sie möchten ein Auto erwerben (neu oder gebraucht) und suchen aktive Unterstützung bei der Auswahl. 23

24 Messung der Wichtigkeit der Zusatzleistungen (I) Themengebiet Mobilität Leistung Haustierversorgung im Notfall Organisation eines Kfz- Ersatzschlüssels im Notfall Organisation eines vergünstigten Fahrsicherheitstrainings Informationen zu Impfungen, Ein- /Ausreisebestimmungen für Reiseort Empfehlung einer zuverlässigen Kfz-Werkstatt Reise-Rücktransport von Angehörigen im Notfall Rund-um-Reparatur-Service für das Auto Unterstützung bei Auswahl eines neuen Fahrzeuges Empfehlung und vergünstigter Verkauf von Sicherheitsprodukten Organisation der Unterbringung und Versorgung Organisation eines Ersatzschlüssels nach Verlust, Entwendung oder Defekts des Fahrzeugschlüssels Organisation und vergünstigter Preis für das Fahrsicherheitstraining Beratung rund um die Gesundheit (Impfungen, Versorgungsmöglichkeiten vor Ort, deutsch-/ englischsprachige Ärzte am Urlaubsort etc.), Ein-/Ausreisebestimmungen (Visa/Zoll), Landkarten, Routenplanung Empfehlung einer zuverlässigen Werkstatt in Ihrer Nähe und Organisation eines bevorzugten Termins Reise-Rücktransport von Angehörigen im Notfall Einholung und Prüfung von Werkstattkosten im Schadenfall, Auswahl des besten Angebotes und Organisation der gesamten Abwicklung (Fahrzeugtransfer, ggf. Leihwagenorganisation, ggf. Abwicklung mit der Versicherung) Im Vorfeld Beratung bei der Auswahl des Autos, Recherche und Terminierung von geeigneten Fahrzeugen und Begleitung zu Besichtigungsterminen Kindersitzen, Fahrradhelmen, Fahrradschlössern etc. 24

25 Messung der Wichtigkeit der Zusatzleistungen (II) Themengebiet Mobilität Leistung Infos zu speziellen Reiseangeboten für Seniorenoder Wellnessreisen Hilfs- und Arzneimittelservice für den Notfall im Ausland Organisation eines Ersatzfahrers im Notfall Organisation der/s Gepäcksuche /-ersatzes bei Verlust Gefährdungsanalyse über das Reiseland/Hilfe im akt. Krisenfall Beratung zur Geltendmachung von Hotelmängeln im Urlaub Organisation von Anwälten/ Dolmetschern im Ausland Ausführliche Informationen und Empfehlungen zu entsprechenden Angeboten im Inund Ausland Organisation fehlender, gestohlener, kaputter Hilfsmittel (z.b. Brillen, Krücken etc.) oder Arzneimittel im Reiseland Organisation eines Ersatzfahrers in Notfallsituationen Organisation der Suche und der Ersatzbeschaffung Im Urlaubsvorfeld eine Gefährdungsanalyse und Informationen über das Reiseland sowie eine Unterstützung im aktiven Krisenfall Bspw. wenn Ihr Hotel erhebliche Mängel aufweist Organisation von Anwälten/Dolmetschern im Ausland 25

26 Messung der Abgabebereitschaft nach Situationen (I) Themengebiet Wohnen Situation Beratung beim senioren-/ behindertengerechten Umbau Suche nach 24-Stunden- Handwerksservice für alle Notfälle Rund-um-Service bei der Schadenabwicklung Suche eines Wach- und Sicherheitsdienstes Beratung bei Umsetzung von Sicherheitsmaßnahmen Suche nach einem Hausmeister Suche nach einem Schlüsseldienst Suche nach Lagerraum zur Einstellung der Möbel im Notfall Sie suchen Hilfe und Beratung beim senioren-/behindertengerechten (barrierefreien) Umbau Ihrer Wohnung/Ihres Hauses. In Ihrer Wohnung/Ihrem Haus müssen einige Reparaturen durchgeführt werden und Sie suchen daher ein Netzwerk an verlässlichen Handwerkern zu günstigen Konditionen und 24-Stunden-Bereitschaft. Sie haben einen größeren Schaden in Ihrer Wohnung/Ihrem Haus und suchen nun einen Rund-um-Service (Suche/Auswahl von verlässlichen Handwerkern, Überwachung der kompletten Schadenabwicklung, inkl. Abwicklung mit der Versicherung). Sie suchen nach einem Wach- und Sicherheitsdienst, der sich um die Bewachung Ihrer Wohnung/Ihres Hauses kümmert. Sie wollen Ihre Wohnung/Ihr Haus einem Sicherheitscheck (Einbruch, Diebstahl) unterziehen und suchen eine Beratung bei der Umsetzung von Sicherheits- und Sicherungsmaßnahmen. Sie suchen einen Hausmeister, der sich darum kümmert, dass die Hausordnung eingehalten wird und der Winter- und Streudienst sowie Instandhaltungs- und Gartenarbeiten durchführt. Sie haben an einem Sonntag Ihre Haus- oder Wohnungstürschlüssel verloren und suchen schnellstmöglich einen Schlüsseldienst. Sie haben einen Wasserrohrbruch in Ihrer Wohnung/Ihrem Haus und suchen nun einen Lagerraum, um Ihre Möbel unterstellen zu können. 26

27 Messung der Abgabebereitschaft nach Situationen (II) Themengebiet Wohnen Situation Suche nach Hotel-unterbringung im Notfall Hilfe bei der Beseitigung eines verstopften Abflussrohres Suche nach Haus-Betreuung im Urlaub Suche nach Hilfe bei Renovierung um Umzugsfall Beratungssuche zum Thema Brandschutz Suche nach Gartenpfleger Gutachterurteil vor dem Kauf von Wohneigentum Beratung für einen ökologischen Baus Suche nach verlässlicher, preisgünstiger Schädlingsbekämpfung Suche nach Reinigungsservice für graffitibesprühte Hauswand Aufgrund eines Schadens in Ihrer Wohnung/Ihrem Haus müssen Sie einige Nächte im Hotel verbringen und suchen eine geeignete Unterkunft. Sie haben Probleme mit einem verstopften Abflussrohr und suchen fachmännische Hilfe bei der Beseitigung der Verstopfung. Sie fahren in den Urlaub und suchen jemanden, der nach Ihrer Wohnung/Ihrem Haus schaut (Haus-Betreuung). Sie möchten umziehen und suchen nun Hilfe bei der Renovierung. Für Ihre Wohnung/Ihr Haus suchen Sie Beratung zum Thema Brandschutz (inkl. Rauchmelder, Feuerlöscher etc.). Sie hatten einen Unfall und können sich nun nicht mehr um Ihren Garten kümmern. Sie suchen jemanden für die Gartenpflege. Sie wollen eine Eigentumswohnung/ein Haus kaufen und möchten vor dem Kauf einen Gutachter zu Rate ziehen. Sie planen den Bau eines Hauses und suchen Beratung für einen ökologischen Bau. Ihr Haus/Ihre Wohnung ist von Schädlingen oder Insekten befallen und Sie suchen eine verlässliche sowie preisgünstige Schädlings- bzw. Insektenbekämpfung. Ihre Hauswand ist mit Graffiti besprüht worden und Sie suchen nach einem Reinigungsservice. 27

28 Messung der Abgabebereitschaft nach Situationen (III) Themengebiet Wohnen Situation Suche nach Energieberatung Suche nach einem Umzugsdienstleister Organisation einer elektrischen Notheizung bei Heizungs-ausfall Fachliche Beratung bei Neubau / Umbau der Wohnung / des Hauses Unterstützungssuche bei Angebotsvergleichen von Handwerkern Suche einer senioren-/ behindertengerechten Wohnung nach Unfall Sie möchten Ihre Energiekosten senken und suchen daher eine Energieberatung. Für einen Umzug suchen Sie eine Empfehlung für einen zuverlässigen Umzugsdienstleister in Ihrer Nähe und Organisation eines Erstgespräches. Bei Ausfall der Heizungsanlage wünschen Sie sich eine Organisation von elektrischen Leihheizungsgeräten. Sie planen einen Neubau oder einen Umbau Ihres Hauses/Ihrer Wohnung und suchen dafür nach einer fachlichen Beratung. Für einen Neubau oder einen Umbau Ihres Hauses/Ihrer Wohnung suchen Sie Unterstützung für die Einholung und den Vergleich von Angeboten von Handwerkern etc. und die Nachverhandlungen der Angebote. Nach einem Unfall sind Sie auf der Suche nach einer neuen senioren- /behindertengerechten (barrierefreien) Wohnung. 28

29 Messung der Wichtigkeit der Zusatzleistungen (I) Themengebiet Wohnen Leistung Organisation Rund-um-Service im Schadenfall Sicherheitsberatung/-check vor Ort Energieberatung Organisation Ersatzunterkunft für den Notfall Organisation eines Lagerraums für Möbel im Notfall Beratung bei senioren-/ behindertengerechter Umbau Organisation Handwerker-Service auch am Wochenende Organisation Schlüsseldienst im Notfall Organisation einer zuverlässigen Schädlings- und Insektenbekämpfung Suche/Auswahl von verlässlichen Handwerkern, Überwachung der kompletten Schadensabwicklung, inkl. Abwicklung mit der Versicherung Vor-Ort-Beratung durch einen entsprechenden Fachmann für Einbruch, Diebstahl oder Brandschutz Vor-Ort-Beratung durch einen entsprechenden Fachmann für Energieverbrauch Wohnung/Haus ist aufgrund eines Schadenfalls unbenutzbar, Organisation einer Ersatzunterkunft bspw. bei einem Wasserschaden, nach dem die Möbel vorübergehend nicht im Haus bleiben können Vor-Ort-Beratung durch einen entsprechenden Fachmann und Vermittlung von entsprechenden Handwerkern Organisation eines verlässlichen Handwerkers im Notfall oder bei Bedarf (Sanitär/Elektro/Heizung etc.) auch am Wochenende Bei Schlüsselverlust Organisation eines Schlüsseldienstes Schnelle Organisation eines Fachmannes 29

30 Messung der Wichtigkeit der Zusatzleistungen (II) Themengebiet Wohnen Leistung Organisation eines zuverlässigen Hausmeister-Service Empfehlung eines zuverlässige Sicherheits- und Wachdienst Empfehlung und Organisation eines Umzugsdienst Organisation einer Notheizung Organisation Reinigungs-service für Hauswände Organisation telefonische Fachberatung bei Bauvorhaben Prüfungsorganisation von Kostenvoranschlägen und Rechnungen bei Bauvorhaben Organisation eines Hausmeisterdienstes für die Treppenreinigung, Gartenpflege, Schneeräumung etc. Empfehlung eines Sicherheits- und Wachdienstes in Ihrer Nähe und Organisation des Erstgespräches Empfehlung von zuverlässigen Umzugsdienstleistern in Ihrer Nähe und Organisation eines Erstgespräches Organisation von elektrischen Leihheizungsgeräten bei Ausfall der Heizungsanlage Nach Fremdverschmutzung der Hauswände (Graffiti etc.) Organisation des Reinigungsservices Organisation einer Fachberatung durch Ingenieure, Architekten und Handwerksmeister Organisation der Einholung, Prüfung und Nachverhandlung 30

31 31 Messung der Abgabebereitschaft nach Situationen Themengebiet Rechtsangelegenheiten Situation Vorschuss-Leistung für Gerichtsund Anwaltskosten Vorschuss-Leistungen für Strafkaution Organisation von Kopien nach Dokumentenverlust Hinterlegung persönlicher Dokumente im Safe Informationsbedarf bei unklarer rechtlichen Situation Suche nach kompetenten Rechtsanwalt Suche eines professionellen Streitschlichters Informationsservice relevanter Personen bei Arrest im Ausland Hilfe bei Management von Forderungen / Einholung von Bonitätsinformationen Kreditkartensperrung und Neuausstellung nach Kartenverlust Ein Nachbar verklagt Sie und Sie benötigen Vorschuss-Leistungen für die Gerichtsund Anwaltskosten. Sie wurden festgenommen und benötigen Vorschuss-Leistungen für die Strafkaution. Nach dem Verlust Ihrer Dokumente (Reisepass, Führerschein etc.) benötigen Sie eine Zusendung von vorher eingereichten Kopien per Fax. Ihre persönlichen Dokumente werden in einem Safe hinterlegt (passwortgeschützt) und im Bedarfsfall schnell zugesendet. Sie haben ein rechtliches Problem und benötigen eine allgemeine Einschätzung der Sachlage. Sie brauchen Hilfe bei der Suche nach einem kompetenten Rechtsanwalt. Sie brauchen einen professionellen Streitschlichter um Konflikte zu lösen. Bei»Arrest«im Ausland, werden auf Ihren Wunsch vorher benannte Personen über ein Internet-Portal informiert und zuständige Vertreter des Auswärtigen Amtes (Botschaft oder Konsulat) eingeschaltet. Sie brauchen Hilfe beim Management von rechtswirksamen Forderungen bzw. bei der Einholung von Bonitätsinformationen im Vorfeld. Nach dem Verlust Ihrer Kreditkarte wünschen Sie die unmittelbare Sperrung der Karte auf Anruf und die Organisation der Neuausstellung und der weltweiten Zusendung von Ersatzkarten.

32 Messung der Wichtigkeit der Zusatzleistungen Themengebiet Rechtsangelegenheiten Leistung Vorschussleistung Gerichts-, Anwalts- und Dolmetscher-kosten Umfassender Kreditkarten-Service für den Verlustfall Umfassender Dokumenten- Service für den Verlustfall Dokumenten-Hinterlegung ABC-Services (Auskünfte, Bonitätsprüfungen, Cash- Management) Telefonische Rechtsberatung Anwalt-Suchservice Mediation am Telefon Info-Management bei Arrest im Ausland Vorschussleistung für Strafkaution Vorschussleistungen für Gerichts-, Anwalts- und Dolmetscherkosten Online-Registrierung aller Kreditkarten; unmittelbare Sperrung aller Karten auf Anruf; Organisation der Neuausstellung und weltweiten Zusendung von Ersatzkarten Registrierung per Kopie eingereichter Dokumente wie Reisepass, Ausweis und Führerschein; Faxservice der Kopien bei Verlust - z.b. an die nächste Urlaubsvertretung Möglichkeit, persönliche Dokumente im Safe zu hinterlegen (passwortgeschützt), damit die Unterlagen im Bedarfsfall schnell zugesendet werden können Management von rechtswirksamen Forderungen bzw. Bonitätsinformationen im Vorfeld Rechtsrat am Telefon Hilfe bei der Suche nach einem kompetenten Rechtsanwalt Professionelle Streitschlichter helfen Ihnen, Konflikte zu lösen Bei»Arrest«Im Ausland, werden auf Wunsch sofort die über das Internet- Portal vom Kunden vorher benannten Personen informiert und zuständige Vertreter des Auswärtigen Amtes (Botschaft oder Konsulat) eingeschaltet Bei Festnahme Vorschuss-Leistungen für die Strafkaution 32