Prozessorientiertes Qualitätsmanagement der Verwaltung der TU Braunschweig

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1 Prozessorientiertes Qualitätsmanagement der Verwaltung der TU Braunschweig Martin Mahnkopf Assistent des Hauptamtlichen Vizepräsidenten

2 Von der Funktionsorientierung zur Prozessorientierung Funktionsorientierung: Bereichsdenken Teiloptimum viele Schnittstellen hoher Koordinierungsaufwand personenspezifische Abarbeitung mangelhafte Informationen Abteilungsbezogene Verantwortlichkeiten Zusammenarbeit von den persönlichen Beziehungen der Mitarbeiter untereinander abhängig Bereichsübergreifende Probleme im Tagesgeschäft nicht lösbar Martin Mahnkopf - Assistent des Hauptamtlichen Vizepräsidenten 2

3 Von der Funktionsorientierung zur Prozessorientierung Prozessorientierung: bereichsübergreifendes Denken Gesamtoptimum wenige Schnittstellen schnellere Abläufe Standardisierung definierte Zusammenarbeit Teambildung Übernahme von Prozessverantwortungen kontinuierliche abteilungsübergreifende Optimierung lernende Organisation Qualitätssicherung Transparenz Martin Mahnkopf - Assistent des Hauptamtlichen Vizepräsidenten 3

4 Prozessorientiertes Qualitätsmanagement (PQM) der Verwaltung der TU Braunschweig Auftragsabwick luklung c1 1 Dispo-Liste drucken drucken Anfrage Anfrage NEIN c2 2 Preise Preise im im System System verfügbar? verfügbar? a1 3 Preisverhandlung Preisverhandlung //-abstim -abstimmung m durchführen durchführen Preis Preis JA c4 5 Preise Preise u. u. Daten Daten ins ins System S ystem einpflegen Bestellungen c5 6 eingeben eingeben ins ins System System & Kontrolldruck K erstellen erstellen Bestellung Bestellung DFÜ DFÜ a2 7 Bestellung B estellung bearbeiten bearbeiten // bestätigen bestätigen b1 8 Überprüfen Überprüfen der der b2 9 in in Ordnung? Ordnung? NEIN b3 10 Klärung Klärung mit mit LF LF durchführen durchführen Klärung Klärung JA Info Info a3 11 klären klären c6 13 Kenntnisnahme b4 12 eingeben eingeben b5 14 gem gemäß BBestellung? NEIN bestätigung bestätigung JA c7 17 Geänderte akzeptieren? b6 18 Grunddaten Grunddaten im im System System ändern ändern NEIN c8 19 Klärung Klärung mit mit LF LF durchführen Klärung Klärung a4 20 klären klären JA c9 21 weiterleiten iten eingeben eingeben Lieferantenauswahauswahl c3 4 durchführen n. n. billigstem billigstem Angebot Angebot Auftragsabwicklung Auftragsabwicklung Lieferstatus b8 23 überprüfen bezgl. nichtgelieferte bezgl. Teile nichtgelieferte Teile Liste Liste c10 24 Liste Liste überprüfen u. u. bestätigen bestätigte bestätigte Liste Liste b9 25 NEIN LF LF mahnen mahnen Mahnung Mahnung a5 26 neue neue Terminzusage Terminzusage geben geben Termin Termin b10 27 LF-Termine LF-Termine eingeben eingeben b11 28 Term Termin kritisch? kritisch? JA Info Info c11 29 Kenntnisnahme d1 30 Termin Termin akzeptabel? NEIN JA c12 32 weiterleiten d2 31 Auftrag Auftrag verschieben Im Prozessmanagement der Verwaltung der TU Braunschweig steht die effiziente Umsetzung aller verwaltungsinternen Abläufe im Mittelpunkt. Das bedeutet klare, strukturierte und rechtssichere Prozesse mit der genauen Regelung von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten. Unzureichende Information Doppelarbeit Unnötige Schnittstellen Unzureichende Qualifikation Lieferant LF Disposition b7 22 Lieferstatus Dispo Einkauf EK Medienbruch Zuständigkeit nicht definiert Unklare Kriterien Wartezeit Arbeitsvorbereitung AV Martin Mahnkopf - Assistent des Hauptamtlichen Vizepräsidenten 4

5 Prozessorientiertes Qualitätsmanagement (PQM) der Verwaltung der TU Braunschweig Qualitätsmanagement bedeutet darüber hinaus: Kunden-, Mitarbeiter- und Prozessorientierung sowie aktives Mitwirken an einer kontinuierlichen Verbesserung. Was bedeutet Prozessorientiertes Qualitätsmanagement? Aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität. Anforderungen der Stakeholder Strategie PLAN Beraten/Planen/Festlegen ACT Verbessern CHECK Kontrollieren DO Durchführen/ Überwachen Gewährleistet durch das Prozessmanagement Martin Mahnkopf - Assistent des Hauptamtlichen Vizepräsidenten 5

6 Analysezeitraum Hauptamtlicher Vizepräsident Personal, Recht und Studium Finanzen Gebäudemanagement Stabsstelle Infrastrukturplanung März 2007 bis Juli 2008 Oktober 2008 bis Juli 2009 Martin Mahnkopf - Assistent des Hauptamtlichen Vizepräsidenten 6

7 Projektorganisation Lenkungsausschuss Projektleitung Projektleiter (Martin Mahnkopf) Bereichskoordinator (Leiter IR) Externer Berater Bereichskoordinator (Leiter Arbeitssicherheit) GB 1: Abt. 11, 12, 13 GB 2 GB-Leiter, Abt.-Leiter TeilprojektmanagerIn GB 1: Abt. 14 GB 3 GB-Leiter, Abt.-Leiter TeilprojektmanagerIn SIP Abt.-Leiter Teilprojektmanager Prozessverantwortliche im Projekt Prozessverantwortliche im Projekt Prozessverantwortliche im Projekt Martin Mahnkopf - Assistent des Hauptamtlichen Vizepräsidenten 7

8 QM-Ziele der Verwaltung Viel Raum für eigene Ideen Erhöhung der Kundenzufriedenheit Anforderungen der Kunden sind in allen Bereichen berücksichtigt Zur Steigerung der Servicequalität wird eine systematische Feedbackabfrage der Kunden etabliert. Optimierte Geschäftsprozesse Kar strukturierte, verständliche, rechtssichere und kundenfreundliche Geschäftsprozesse, die keine überflüssigen Hürden und unnötige Tätigkeiten enthalten Nutzerfreundliche EDV-gestützte Prozessdarstellung, zur Verbesserung der Transparenz und der täglichen Arbeit Grundlage zur Klärung und zur kontinuierlichen Verbesserung der Geschäftsprozesse und der Zuordnung von Verantwortung, Kompetenzen und Befugnisse Intranetbasierte Dokumentation Übersichtliche und leicht handhabbare Gestaltung, Lenkung und Verwaltung der Qualitätsmanagement-Dokumentation (Prozesse, Formulare, Arbeitsanweisungen, Gesetze, Informationen etc.) in Form einer Intranetlösung mit Unterstützung eines Prozessmodellierungs-Tools. Qualität leben und Motivation erhöhen Hohe Akzeptanz und Motivation bei den Beschäftigten durch Lernen und Eigenerleben von Prozessund Qualitätsmanagement durch Nutzung des Fachwissens, Erfahrungen und eigener Ideen Verankerung von vorhandenem Wissen und dadurch bessere Vernetzung von Wissen Martin Mahnkopf - Assistent des Hauptamtlichen Vizepräsidenten 8

9 Nutzen des PQM Verbesserung der Ablauftransparenz der Hochschulprozesse Eindeutige Definition der Aufgaben und Verantwortlichkeiten Verbesserte Berücksichtigung der Anforderungen der Stakeholder Steigerung der Mitarbeitermotivation durch die Möglichkeit für die Beschäftigten, Prozesse mitgestalten zu können Nachweisfähigkeit qualitätsrelevanter Aktivitäten der Verwaltung durch Dokumentation Nachhaltige Umsetzung der Hochschulstrategien Kontinuierlicher Prozess des institutionellen und individuellen Lernens, dadurch Entwicklung einer lernenden Organisation Verankerung von vorhandenem Wissen und dadurch bessere Vernetzung von Wissen Martin Mahnkopf - Assistent des Hauptamtlichen Vizepräsidenten 9

10 Prozesslandschaft der Verwaltung TU Braunschweig Institute, Einrichtungen der TU Braunschweig GB 1 GB 2 GB 2/3 GB 3 SIP Hochschulpolitik und Strategie Personalangelegenheiten Recht und Wahlen Studienangelegenheiten Haushalt Rechnungswesen Controlling Berufungen Beschaffung und Rechnungsbearbeitung Qualitätsmanagement Personalentwicklung Bauunterhaltung Reparaturen betriebstechn. Anlagen und Bearbeitung Schließanlagen Wartung, Reparaturen, Baumaßnahmen, Versorgungstechnik Gebäudeverwaltung und Hauptbüro Infrastrukturplanung Managementprozesse Kernprozesse Institute, Einrichtungen der TU Braunschweig Presse und Marketing Informationstechnologie Unterstützungsprozesse Martin Mahnkopf - Assistent des Hauptamtlichen Vizepräsidenten 10

11 Projektphasen Martin Mahnkopf - Assistent des Hauptamtlichen Vizepräsidenten 11

12 Bausteine des Qualitätsmanagement Verantwortung der Leitung QM-Handbuch Personalentwicklung Dokumentenmanagement KVP und Kundenzufriedenheit Rollen im QM: QMB und Prozessverantwortlicher Prozessmanagement Berichtswesen und Statistiken Audits Martin Mahnkopf - Assistent des Hauptamtlichen Vizepräsidenten 12

13 Geschäftsprozessanalyse und -optimierung Ergebnisse und Schwachstellen-Cluster Anzahl der Schwachstellen pro thematischer Cluster unverstandene Regel; 35 Überlastung; 9 sonstiges; 11 Ablauf; 7 Aufgabenzuordnung; Verantw ortung ; 54 Schattenbuchhaltung; 15 Ausstattung; 4 EDV; 39 SAP; 61 Formulare; 11 hoher Zeitdruck; 12 Rechtssicherheit; 14 Medienbruch ; 9 lange Bearbeitungszeit/ Termineinhaltung; 31 Information/Daten; 82 Martin Mahnkopf - Assistent des Hauptamtlichen Vizepräsidenten 13

14 Geschäftsprozessanalyse und -optimierung Handlungsbedarf aus Prozessen Aus den 83 aufgenommene Prozessen (Haupt- und Teilprozesse) ergeben sich folgende Handlungsbedarfe: Leistungsfähigkeit optimieren, Abläufe Deutliche Optimierungspotenziale erkennbar, beschleunigen aber kein akuter Handlungsbedarf. Bindung von Kapazitäten durch Blindleistung vermeiden Rechtssicherheit gewährleisten Häufige Ursachen sind ein gestörter Informationsfluss, unklare Schnittstellen oder Verantwortungen oder nicht sinnvolle Zuordnung von Aufgaben Insgesamt 194 Einzelmaßnahmen Nur geringe Optimierungspotenziale erkennbar 15 Großer Handlungsbedarf Mittlerer Handlungsbedarf Geringer Handlungsbedarf Martin Mahnkopf - Assistent des Hauptamtlichen Vizepräsidenten 14

15 Wesentliche IT - Anforderungen Optimierung der IT-Ausstattung der Verwaltung Hardware Individuelle Nutzung (Internetzugängen, USB-Anschlüsse etc.) Dienstvereinbarungen/Sicherheitsstandards Aufbau eines zeitgemäßen Dokumentenmanagementportals elektronisches Formularwesen ggf. spätere Workflows (elektronische Signaturen) Notwendigkeit eines Identity-Managements Chipkarte Einheitliches Kommunikationssystem ( -Verteiler, Kalender etc.) Aufbau einer Onlinebeschaffung Optimaler IT-Beratungs-Service (Service-Desk) Martin Mahnkopf - Assistent des Hauptamtlichen Vizepräsidenten 15

16 Für Fragen und Anregungen stehe ich Ihnen sehr gerne zur Verfügung! Martin Mahnkopf Assistent des Hauptamtlichen Vizepräsidenten Kommissarischer Leiter der Stabsstelle Qualitätsmanagement und Organisationsentwicklung Nähere Informationen erhalten Sie unter: Martin Mahnkopf - Assistent des Hauptamtlichen Vizepräsidenten 16