Erfolgreiches Callcenter Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke

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1 Erfolgreiches Callcenter 2011 Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke

2 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.

3 Seite: 2 Inhalt 1 Vorwort... 3 Teil 1: Mensch Arbeiten bis zum Umfallen und dann? - Burnout Symptome erkennen und rechtzeitig gegensteuern Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement Emotional Power die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center Gesunde Mitarbeiter gesunde Bilanzen Teil 2: Organisation Die Verarbeitung von Kundendaten im Call-Center als Auftragsdatenverarbeitung Multichannel-Planung Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle Gesund arbeiten im Callcenter: Mehr Ruhe für Mitarbeiter und Kunden Regulierungen für Callcenter: Position beziehen Teil 3: Technik Business Intelligence im Contact Center Real Time Interaction Management CRM in Echtzeit CRM: zu kurz gesprungen Microsoft Lync im Customer Interaction Center Center Teil 3: Social Media Zukunft Kundendialog: Zwischen Premiumservice und Selfservice Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt Social Media im Kundenservice: Herausforderungen für Callcenter im Commerce Teil 4: Vertrieb Die PS im Kundenservice auf die Straße bringen Social Media s coming home das Contact Center als zentrale Kommunikations-Drehscheibe Kundenerwartungsversteher

4 Seite: 3 1 Vorwort Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, s, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohlfühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Callcenter)

5 Seite: CRM: zu kurz gesprungen Autor: Markus Grutzeck Wer an CRM-Software denkt, hat sofort die Kollegen vom Marketing und Vertrieb vor Augen. Das ist auch vollkommen korrekt. Es ist ja schon eine große Herausforderung, die Kluft zwischen Marketing (Leadgenerierung) und Vertrieb (Verkaufsabschlüsse) zu überwinden. Aber wenn wir uns den Kunden im Gesamtlebenszyklus anschauen, besteht die Kundenbeziehung zum Unternehmen nicht nur aus Kundengewinnung. Es braucht auch eine Kundenbindungsstrategie und ausgefüllten Service (Backoffice-Prozesse), um Kunden heute zufrieden zu stellen. Wenn man in Abläufen oder Prozessen denkt, identifiziert man rasch drei Kernprozesse: 1.) Neukundengewinnungsprozess 2.) Bestandskundenbetreuung 3.) Service

6 Seite: 80 Abb. 1 Neukundengewinnung oder Sales-Cycle 13.1 Der Neukundengewinnunsprozess Im Neukundengewinnungsprozess geht es darum, aus einer ersten Anfrage mit zumeist noch wenig Informationen über die konkrete Verkaufschance zum Auftrag zu kommen. Dabei sind verschiedene Stufen zu durchlaufen: Eine Anfrage erreicht das Unternehmen und wird zunächst telefonisch qualifiziert. Daraus können sich verschiedene Folgeaktivitäten ergeben. Die Kontaktdaten sind falsch und müssen zunächst recherchiert werden. Hier hilft eine im CRM-System integrierte Anbindung an Soziale Netzwerke oder Suchfunktion in Portalen, um ergänzende Informationen zu finden. Bei einigen Anfragen werden zunächst Informationen benötigt oder eine Beschaffung steht erst mittelfristig in Aussicht, weil man z.b. noch vertraglich an den aktuellen Lieferanten gebunden ist oder das Budget erst im nächsten Wirtschaftsjahr bereit steht. Oder der Interessent freut sich direkt auf ein Gespräch mit einem Kundenberater vor

7 Seite: 81 Ort. Handelt es sich um Standardprodukte kann es auch hieraus schon direkt zu einer Angebotserstellung kommen. Letztendlich wird der Verkäufer durch die prozessorientierte Vorgehensweise Schritt-für-Schritt zum Erfolg geführt. Kein Lead geht mehr im Nirvana der Kontaktdatenbank verloren. Was passiert aber, wenn der Auftrag abgeschlossen wurde? Denn jetzt muss ja irgendwie geliefert bzw. geleistet werden. Hier hört in vielen CRM-Systemen der Prozess bereits auf. Wichtig ist aber, dass jetzt auch der Back-Office Prozess mit eingebunden wird. Die Anweisung zur Auslieferung muss ins Lager oder die Installation der Maschine vor Ort terminiert werden. Die Erstellung von Belegen, wie Lieferscheine oder Rechnungen, kann die Warenwirtschaft oder das Buchhaltungssystem sicherlich besser als die CRM-Software. Aber wie sieht der Arbeitsalltag aus? Es gibt eine Postmappe oder einen Laufzettel, der dann physisch von Sachbearbeiter zu Sachbearbeiter gereicht wird. Dabei bleibt im CRM-System völlig undokumentiert, in welchem Status der aktuelle Vorgang sich eigentlich befindet. Und dann kommt der entscheidende Punkt: NACH der Auslieferung ist im Prinzip VOR dem nächsten Verkauf! Jetzt muss die Zufriedenheit des Kunden hergestellt werden. Der Kunde will Erfolgserlebnisse und keine Kaufreue. Ein ehrlicher Anruf, in dem man direkt mit Entscheider und Anwender spricht, zeigt offenes Bemühen (im Diagramm: 7 Kundenzufriedenheit). Jetzt ergeben sich eigentlich drei Handlungsoptionen: a) Der Kunde ist glücklich. Man kann nichts für ihn tun. Dann geht er in den Bestandskundenbetreuungsprozess b) Es ergibt sich direkt eine neue Verkaufschance (Cross- oder Upselling). Dann haben wir wieder einen Vorgang im Neukundengewinnungsprozess. Hier besser als Sales-Cycle bezeichnet. c) Der Kunde ist unzufrieden. Es gibt eine Reklamation oder es muss nachgebessert werden. Jetzt sind wir im Serviceprozess.

8 Seite: Der Bestandskundenprozess Nach dem Pareto-Prinzip sind 20 % der Kunden für 80 % des Umsatzes verantwortlich. Es lohnt sich also Kunden zu klassifizieren und nicht allen Kunden die gleiche Aufmerksamkeit zukommen zu lassen. CRM-Systeme sollten Kundencluster bilden können. Entsprechend lässt sich je nach Kundengruppe auch das Betreuungsintervall und die Art der Betreuung unterschiedlich gestalten. Während man z.b. die A-Kunden regelmäßig durch den Key-Accounter persönlich betreuen lässt, lassen sich C-Kunden mit einer Callcentereinheit kostengünstig ansprechen. Abb. 2 Bestandskundenprozess Durch die regelmäßige Ansprache der Kunden werden Abwanderungstendenzen frühzeitig erkannt. Entsprechende Gegenmaßnahmen können getroffen werden, z.b. Einladung zu Seminaren, um die bessere Anwendung der Produkte zu erlernen.

9 Seite: Der Serviceprozess Reklamationen werden oft nicht im Vertrieb, sondern von speziellen Abteilungen bearbeitet. Diese Mitarbeiter haben oftmals nicht die Vertriebs -Brille auf. Sind Techniker oder Fachspezialisten. Hier ist aber ein Umdenken notwendig. Denn gerade überragende Serviceleistungen überzeugen Kunden und stärken die Kundenbindung. Damit die eine von der anderen Seite weiß, ist eine übergreifende Kontakthistorie notwendig. So sehen die Servicemitarbeiter die Aktivitäten des Vertriebs und umgekehrt. Sonst ruft der Vertrieb den Kunden an, um ein neues Produkt anzupreisen und der Kunde erwartet eigentlich die Lösung seiner offenen Reklamationen durch den Service. Abb. 3 Serviceprozess Mit Hilfe eines definierten Serviceprozesses gewinnen Unternehmen Transparenz, wo sich Anfragen häufen, wie lange die Bearbeitung dauert, welche Kunden wie oft Anfragen stellen, Vorgänge werden beschleunigt und eine gleichbleibende Qualität gewährleistet Eine empirische Studie Im Oktober 2010 hat das FIR der RWTH Aachen gemeinsam mit Schwetz Consulting und Trovarit ein 360 Modell für Aufgaben- und Funktionsbereiche eines idealen CRM-Systems entwickelt. Dabei wurden die drei großen Bereiche Vertrieb, Marketing und Service untersucht. Dabei wurden mehr als 50 Führungskräfte unterschiedlicher Branchen und Unternehmensgrößen interviewt.

10 Seite: 84 Abb. 4 FIR Studie: Nutzungsbereiche und Investitionsbedarf CRM Erwartungsgemäß sind die Haupteinsatzgebiete von CRM-Systemen der Vertrieb gefolgt vom Marketing. Aber immerhin nutzen bereits 24 % der befragten das CRM-System auch im Service. Fragt man nach geplanten Investitionen innerhalb der nächsten zwei Jahre nach einem integriertem CRM- System, das den Bereich Service mit einschließt, planen mehr als 30 % hier zu investieren.

11 Seite: 85 Abb. 5 FIR Studie: Ziele und Chancen eines integrierten CRM-Systems Die Integration des Service ist das vorrangige Ziel zur Optimierung des eigenen CRM-Ansatzes. Durch diesen integrierten Ansatz versucht man die Kundenbindung zu erhöhen und das Zusammenspiel zwischen den Fachabteilungen durch die Steigerung der Transparenz zu verbessern. Die Investition in Service ist kein Werkzeug zur Steigerung der Neukundengewinnung. D.h. der Service gewinnt umso mehr an Bedeutung, als Märkte umkämpft sind und eine hohe Wechselbereitschaft der Kunden vorhanden ist (z.b. Telekommunikations- oder Mobilfunkmarkt). Diese Potentiale lassen sich aber nur heben, wenn auch die Prozesse abteilungsübergreifend gestaltet werden und somit Abteilungsbarrieren überwunden werden. Das bedarf einer Veränderung in den Köpfen der Mitarbeiter (Change-Management), was nicht von heute auf morgen zu erreichen sein wird. Den Kunden mit seinen Bedürfnissen in den Mittelpunkt zu stellen und von eigenen Abteilungszielen und persönlichen Interessen wegzuschauen, ist für viele Mitarbeiter eine neue Sicht. Hier gehören auch Provisionsziele auf den Prüfstand. Denn Umsatzziele für den Vertrieb mit hohen Reklamati-

12 Seite: 86 onsfolgen, weil die Lösung für den Kunden eigentlich nicht passt, erfreuen den Vertrieb aber beschäftigen im Nachgang den Service. Abb. 6 FIR Studie: Funktionen von CRM-Systemen Die Unternehmensführer wurden nach den genutzten CRM-Funktionen und der Einschätzung zur Bedeutung dieser CRM-Funktion befragt. Dabei nutzen erst knapp die Hälfte Service-Funktionen im CRM-System aber 96 % der Befragten halten das für absolut sinnvoll. Ebenso halten 80 % der Befragten eine Callcenter- oder Customer Support-Funktion für sehr wichtig. Solche Funktionen lassen sich nur durch eine integrierte Ticketing- und Workflowfunktion im CRM- System abbilden. Ein grafischer Prozessdesigner im CRM-System hilft, Abläufe zu kreieren und zu bearbeiten.

13 Seite: Fazit: Wer CRM-Software nur als Kontaktdatenbank nutzt, verschenkt viel Potential und hat die Chancen des übergreifenden CRM-Ansatzes noch nicht verinnerlicht. Wichtig: Erst denken, dann CRM-System einführen. Im ersten Schritt geht es darum, aus Kundensicht Prozesse für die Neukundengewinnung (Sales-Cycle), die Bestandskundenbetreuung und den Service zu definieren. Im Schritt 2 sind die Funktionen festzulegen, um die Aufgaben in diesen drei Bereichen bewältigen zu können. Nun hat man eine Grundlage für eine CRM-System Auswahl. Ein rein technokratischer Ansatz wird scheitern. Neue Prozesse im Ablaufdiagramm und Softwareunterstützung verändern keine Menschen. Von daher ist es für den Erfolg des Unternehmens eminent wichtig, die Mitarbeiter ins Boot zu holen und diesen Paradigmenwechsel mit einem Changemanagement für die Mitarbeiter zu begleiten Weiterführende Links Kostenloses ebook zum Thema CRM-Einführung: Mehr zur FIR Studie und dem FIR an der RWTH Aachen:

14 Seite: Über den Autor Markus Grutzeck Autor Markus Grutzeck Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH. Autor von zahlreichen Fachartikeln. Autor der ebooks "Erfolgreich mit Telefonmarketing", "Richtig Geld sparen bei der CRM-Einführung" und "Kampagnen effektiv planen, steuern und durchführen". Co-Autor von "Callcenter Extern". Zahlreiche Vorträge zu den Themen CRM-Einführung und - auswahl, Optimierung von Vertriebsprozessen uvm. Markus Grutzeck hat die Einführung von CRM- und Callcenter- Software in den unterschiedlichsten Branchen und Unternehmensgrößen begleitet und kennt daher die Herausforderungen aus eigener Erfahrung. Grutzeck-Software GmbH Markus Grutzeck Hessen-Homburg-Platz Hanau Tel: Fax: Mail: Web: Unternehmen Seit 30 Jahren bietet Grutzeck-Software Lösungen in den Bereichen CRM, Callcenter-Software und Kampagnenmanagement. Überall da, wo kundenbezogene Vorgänge im Unternehmen verwaltet werden müssen, sind die Lösungen von Grutzeck-Software Zuhause: Vertrieb, Marketing, Callcenter, Service-Center, technische Hotline,... Die CRM- und Callcenter-Software AG-VIP SQL deckt die Themen Kampagnenmanagement, Gesprächsleitfaden, Datenbank, CTI / Dialer für Inbound und Outbound, Reporting und Controlling ab.

15 ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 Das ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter 2011, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / Web: ISBN:

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