Das Gebrauchtwagen-Geschäft als Stabilisator im Autohaus. Axel Berger Vorstandsvorsitzender

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1 Das Gebrauchtwagen-Geschäft als Stabilisator im Autohaus Axel Berger Vorstandsvorsitzender

2 Kundenbeziehung als Herausforderung Realisierung von Umsatz- und Ertragspotenzialen! Veränderte Rahmenbedingungen! Online- vs. Offline-Vertrieb! Herstellerstrategien im Vertrieb! Verändertes Kundenverhalten Herausforderungen im Handel! Stabilisierung des Autohaus-Geschäftsmodells! Vernetzung der kundengerichteten Aktivitäten! Ausschöpfung der Marktpotenziale Initiierung der Studie! CRM als Allgemeinplatz der Branchendiskussion! Forschungslücke: Quantifizierung der Kundenbeziehung! Fehlende Daten zu Effekten auf Umsatz und Ertrag! Unzureichende Verortung der Erfolgsfaktoren

3 Automobilmarkt in Österreich Stagnationstendenzen mit stärkeren Impulsen bei Gebrauchtwagen Oberer Erwartungshorizont Gebrauchtwagenzulassungen Neuzulassungen 878 Bundesanstalt Statistik Österreich 2014 IFA-Prognosen Unterer Erwartungshorizont

4 Zentrale Herausforderungen Fazit: Intensivierung von Verbundenheit und Gebundenheit! Verbundenheitsstrategie Was: Anbahnung und Basis der Kundenbeziehung Gebundenheitsstrategie Was: Vertrauensbildende und faktenbasierte Elemente Wie: Psychologische und soziale Elemente Wie: Vertragliche Elemente Wodurch: Kommunikative Elemente und Zusatzleistungen Wodurch: Fahrzeuggarantien und Finanzdienstleistungen Wozu: Präferenzbildung Wozu: Wechselbarrieren

5 Exemplarisch: Bewertung von Fahrzeuggarantien Wahrnehmung durch Gebrauchtwagenkunden 81,3 Institut für Automobilwirtschaft CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung Anteile jew. in Prozent der Nennungen Befragungszeitraum: 30. Juli bis 4. August 2014 Ingesamt = 1.010

6 Kundenerwartungen Fazit: Intensivere Betreuung und umfassendere Angebote Gebrauchtwagenkunden Häufigere und gezieltere Ansprache durch das Autohaus Modernere Kontakt- und Kommunikationsmöglichkeiten (z. B. Smartphone-Anwendungen) Grundsätzlich mehr Garantieangebote Finanzierungsangebote für Reparaturund Wartungsarbeiten

7 Mehr Profit durch Kundenbindung Mehr Profit durch Kundenbindung Was ist die Kundenbeziehung wert?

8 Umsatz- und Ertragspotenzial unserer Gebrauchtwagenkunden Ver- und Gebundenheit als Erfolgsfaktor , ,48 Institut für Automobilwirtschaft CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung Basis der Berechnungen: Kunden-Online-Befragung Befragungszeitraum: 30. Juli bis 4. August 2014 n = = 1.010

9 Mehr Profit durch Kundenbindung Was ist zu tun?

10 Zentrale Erfolgsfaktoren Garan&en zwischen Ertrags- und Differenzierungspotenzial Ertragssteigernd Wettbewerbsdifferenzierend Institut für Automobilwirtschaft CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung

11 Zentrale Erfolgsfaktoren Mit den richtigen Stellhebeln zur erfolgreichen Kundenbeziehung! Erfolgsfaktor Nr. 1 Ausrichtung einzelner Angebots- und Leistungselemente im Kundenbeziehungsmanagement an den relevanten Zielgruppen Erfolgsfaktor Nr. 2 Umsetzung sogenannter weicher Elemente der Verbundenheitsstrategie Erfolgsfaktor Nr. 3 Vernetzung von Aktivitäten aus dem Neu- und Gebrauchtwagenbereich mit der Serviceorganisation Erfolgsfaktor Nr. 4 Ausrichtung der Kundenbindungsaktivitäten und des Leistungsangebots an Kunden- und Fahrzeug-Lebenszyklen Institut für Automobilwirtschaft CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung Erfolgsfaktor Nr. 5 Einsatz einzelner Instrumente ist sowohl auf die Realisierung von Zusatzerlöserträgen als auch auf die Wettbewerbsdifferenzierung auszurichten

12 CarGarantie Aus Vertrauen entsteht Bindung. Kundenbindung.

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