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1 Controlling Praxis Herausgegeben von Prof. Dr. Péter Horváth und Prof. Dr. Thomas Reichmann Mischa Seiter Entwicklung eines Performance Measurement-Systems für Anbieter wissensintensiver Dienstleistungen Kern einer Speziellen Betriebswirtschaftslehre Nomos

2 Die Reihe Controlling Praxis wird herausgegeben von Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Péter Horváth, Universität Stuttgart Prof. Dr. Thomas Reichmann, Universität Dortmund

3 Mischa Seiter Entwicklung eines Performance Measurement-Systems für Anbieter wissensintensiver Dienstleistungen Kern einer Speziellen Betriebswirtschaftslehre 2.Auflage Nomos

4 Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über abrufbar. Zugl.: Stuttgart, Univ., Habil. Schr., 2010 ISBN D Auflage 2011 Nomos Verlagsgesellschaft, Baden-Baden Printed in Germany. Alle Rechte, auch die des Nachdrucks von Auszügen, der photomechanischen Wiedergabe und der Übersetzung, vorbehalten. Gedruckt auf alterungsbeständigem Papier.

5 Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis 17 1 Erkenntnisinteresse Forschungsfrage und Relevanz Ziele und Innovationsbeiträge Aufbau der Arbeit 31 2 Spezifika der Anbieter wissensintensiver Dienstleistungen Begriffsbestimmung Der Begriff Dienstleistung Der Begriff wissensintensive Dienstleistung Der Begriff Anbieter wissensintensiver Dienstleistungen Stand der branchenspezifischen Betriebswirtschaftslehre Wertschöpfungsmodell Differenzierung der Branche Struktur des Wertschöpfungsmodells Teilmodelle des Wertschöpfungsmodells Teilmodell Herstellen der Leistungsbereitschaft Wissensintensive Dienstleistungen Professionals Teilmodell Leistungserbringung Akquise Projektplanung Projektdurchführung Projektbeendigung Teilmodell Aneignung des Leistungsergebnisses Monetäre Vergütung Folgeaufträge Intangible Ressourcen Teilmodell Koordination 88 7

6 3 Grundlagen des Performance Measurements Bestimmung der konstitutiven Begriffe Bestimmung des Begriffs Performance Bestimmung des Begriffs Measurement Historische Einordnung Konzeptualisierung als Basis der Arbeit Funktionen des Performance Measurements Prozesse des Performance Measurements Instrumente des Performance Measurements Einordnung in den begrifflichen Kontext Forschungsschwerpunkt Leistungsdimensionen Forschungsdesign Stand der Forschung Vorgehensweise Beiträge Beitrag von Fitzgerald/Moon Beitrag von Gillmann Beiträge zu einzelnen Leistungsdimensionen Kritische Bewertung Identifikation notwendiger Leistungsdimensionen Vorgehensweise Spezifische Leistungsdimensionen des Basistyps Standardisierung Herstellen der Leistungsbereitschaft Leistungserbringung Aneignung des Leistungsergebnisses Leistungsmodell des Basistyps Standardisierung Spezifische Leistungsdimensionen des Basistyps Individualisierung Herstellen der Leistungsbereitschaft Leistungserbringung Aneignung des Leistungsergebnisses Leistungsmodell des Basistyps Individualisierung 165 8

7 4.3.4 Spezifische Leistungsdimensionen des Basistyps Hybrid Herstellen der Leistungsbereitschaft Leistungserbringung Aneignung des Leistungsergebnisses Leistungsmodell des Basistyps Hybrid Erarbeitung von Leistungsindikatoren Vorgehensweise Leistungsindikatoren für Basistyp Standardisierung Standardisierungsorientiertes Dienstleistungsportfolio Standardisierungsorientierte Personalpolitik Standardisierungsorientierte Akquise Produktivität Ergebnisbezogene Dienstleistungsqualität Nachhaltige Eigenfinanzierung Leistungsindikatoren für Basistyp Individualisierung Individualisierungsorientiertes Dienstleistungsportfolio Fähigkeitsorientierte Personalpolitik Bestandskundenorientierte Akquise Prozessbezogene Dienstleistungsqualität Ergebnisbezogene Dienstleistungsqualität Nachhaltige Eigenfinanzierung Leistungsindikatoren für Basistyp Hybrid Leistungsindikatoren für die Bestandsstrategie Leistungsindikatoren für die Transformationsstrategie Evaluation Vorgehensweise Evaluation der Leistungsmodelle Evaluation der Leistungsindikatoren Forschungsschwerpunkt Leistungsstandards Forschungsdesign Stand der Forschung Vorgehensweise 239 9

8 5.2.2 Beiträge Kritische Bewertung Typologie von Leistungsstandards Vorgehensweise Datengewinnung Datenanalyse Typologie Theoretische Analyse Vorgehensweise Auswahl und Diskussion der theoretischen Basis Prinzipal-Agenten-Theorie Zielsetzungstheorie Equity-Theorie Ableitung der Hypothesen Differenzierung des Konzepts Leistung Analyse der explizit-quantitativ erfassten Leistung Analyse der explizit-qualitativ erfassten Leistung Analyse der implizit erfassten Leistung Empirische Prüfung Vorgehensweise Einführung der Kontrollvariablen Charakteristika der Arbeit Charakteristika der Person Arbeitsbezogene Zufriedenheit Datengewinnung Bestimmung der Population und der Stichprobe Operationalisierung Konstruktion des Erhebungsinstruments und Erhebungsmodus Datenanalyse Untersuchungsmodell Instrument der Datenanalyse Ergebnisse der deskriptiven Datenanalyse Ergebnisse der hypothesentestenden Datenanalyse

9 5.5.5 Evaluation Evaluation der Operationalisierung Evaluation der Parameterschätzung Gestaltungsempfehlungen Gestaltungsfelder Instrumentenbezogene Gestaltungsempfehlungen Organisationsbezogene Gestaltungsempfehlungen Gestaltungsvariablen Spezifikabegründete Zuordnungsgrundsätze Funktionsbegründete Zuordnungsgrundsätze Erkenntnisfortschritt Grundzüge einer Speziellen Betriebswirtschaftslehre Limitationen der Untersuchung Zukünftige Forschungsrichtungen 335 Literatur 339 Anhang

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