TESTERGEBNISSE. SFCALL Success Factors Call Center. John Doe. Testperson. Datum der Testdurchführung

Transkript

1 TESTERGEBNISSE SFCALL Success Factors Call Center Testperson John Doe Datum der Testdurchführung

2 1 Einleitung Herr John Doe, geboren am , absolvierte am eine Eignungstestung mit dem Test-Set Success Factors Call Center (SFCALL), welche 48 Minuten dauerte. Standardisierte Tests messen Eigenschaften, die für beruflichen Erfolg relevant sind. Dabei handelt es sich sowohl um Leistungsaspekte als auch um Aspekte der Persönlichkeit, die den Kandidaten helfen berufliche Aufgaben zu meistern. Die im Rahmen dieser Testung verwendeten Tests erfassen dauerhafte und grundlegende Eigenschaften und können somit nicht nur aktuelle Verhaltensweisen erklären, sondern beleuchten auch vielleicht noch gar nicht umgesetztes Potential. Die Tests sind wissenschaftlich fundiert, objektiv und valide, sprich geeignet, beruflichen Erfolg vorherzusagen. Das bei dieser Testung verwendete Test-Set SFCALL erfasst die wichtigsten Leistungs- und Persönlichkeitsaspekte, die sich als relevant für den Erfolg von Call-Center-Mitarbeitern erwiesen haben. Eine Testung ermöglicht einen objektiven und fairen Vergleich von Eigenschaften und Fähigkeiten eines Kandidaten mit jenen anderer Personen. Bei der Interpretation ist aber generell zu beachten, dass die Leistung einer Person auch von ihrer Tagesverfassung und anderen Einflüssen abhängt, und die Ergebnisse daher einer gewissen Schwankungsbreite unterliegen. 2 Interpretation der Normwerte Die Ergebnisse des Kandidaten in den einzelnen Bereichen werden in Prozenträngen (PR) angegeben. Der Prozentrang gibt an, wie viel Prozent einer bestimmten Vergleichsgruppe eine geringere bzw. gleich hohe Ausprägung in diesem Leistungs- oder Persönlichkeitsmerkmal aufweisen. Als Vergleichsgruppe wird eine repräsentative Stichprobe aus der Gesamtbevölkerung herangezogen. Ein Prozentrang von PR=70 bedeutet beispielsweise, dass 70% der Testpersonen aus der repräsentativen Normstichprobe eine geringere bzw. gleich hohe und 30% eine höhere Ausprägung in diesem Leistungs- oder Persönlichkeitsmerkmal aufweisen. Ein Prozentrang bis 24 weist auf eine unterdurchschnittliche Ausprägung des betreffenden Leistungs- oder Persönlichkeitsmerkmals im Vergleich zur repräsentativen Normstichprobe hin. Bei einem Prozentrang von 25 bis 75 kann davon ausgegangen werden, dass das betreffende Leistungs- oder Persönlichkeitsmerkmals im Vergleich zur repräsentativen Normstichprobe durchschnittlich ausgeprägt ist. Ein Prozentrang ab 76 weist auf eine überdurchschnittliche Ausprägung des betreffenden Leistungs- und Persönlichkeitsmerkmals im Vergleich zur repräsentativen Normstichprobe hin. 2

3 3 Ergebnisprofil Die Profildarstellung eignet sich vor allem für einen schnellen Überblick über die Testergebnisse. Zudem kann sie auch herangezogen werden, um individuelle Stärken und Schwächen zu identifizieren. Der graue Bereich des Profils kennzeichnet den Durchschnittsbereich. Werte im linken weißen Bereich sind als unterdurchschnittlich zu bewerten, Werte im rechten weißen Bereich als überdurchschnittlich. Das Ergebnis des Kandidaten in jedem der Fähigkeitsbereiche wird als Punkt gekennzeichnet. 3

4 4 Fit-Werte Die Fit-Werte in Promille geben an, inwieweit der Kandidat das Idealprofil für Call-Center- Mitarbeiter erfüllt. Es werden ein Fit-Wert für Inbound-Mitarbeiter und ein Fit-Wert für Outbound-Mitarbeiter berechnet. Inbound-Mitarbeiter nehmen passiv Anrufe entgegen (z.b. Kundendienste, Beschwerdemanagement, Auftrags- und Bestellannahme, Rufnummernauskunft oder Notfalldienste) während Outbound-Mitarbeiter aktiv Anrufe tätigen (z.b. Markt- und Meinungsforschung, Telefonmarketing, Rückfragen zur Kundenzufriedenheit oder Adressenaktualisierungen). Da sich die Tätigkeiten von Inbound- und Outbound- Mitarbeitern unterscheiden, sollten Mitarbeiter der beiden Bereiche zum Teil unterschiedliche Voraussetzungen mitbringen. Mit Hilfe der beiden Fit-Werte können Sie die Eignung des Kandidaten für beide Bereiche überprüfen. Je näher der Fit-Wert sich der Zahl Tausend annähert, desto besser ist der Kandidat für den Inbound- bzw. Outbound-Bereich geeignet: Fit-Wert Inbound: 719 Fit-Wert Outbound: 806 Die Eignung von Herrn Doe als Inbound-Mitarbeiter ist entsprechend dem Fit-Wert folgendermaßen einzustufen: wenig geeignet geeignet sehr geeignet Die Eignung von Herrn Doe als Outbound-Mitarbeiter ist entsprechend dem Fit-Wert folgendermaßen einzustufen: wenig geeignet geeignet sehr geeignet 4

5 5 Interpretation der Einzelergebnisse Die Erfolgsfaktoren für Call-Center-Mitarbeiter lassen sich in vier Bereiche gliedern: Kognitive Fähigkeiten Kundenorientierung Beruflicher Erfolg Call Center Motivation Belastbarkeit 5.1 Kognitive Fähigkeiten Für den beruflichen Erfolg von Call-Center-Mitarbeitern erwiesen sich vor allem folgende kognitive Fähigkeiten als relevant: Leistungsniveau Multi-Tasking Verbale Fähigkeiten Leistungsniveau Unter Leistungsniveau wird die Leistung (Anzahl Richtiger) bei einfachen Kodieraufgaben verstanden. Hohe Prozentränge sprechen für eine gute Konzentrationsleistung. Herr Doe erreicht einen Prozentrang von 98. Er zeigte somit im Test ein überdurchschnittlich ausgeprägtes Leistungsniveau. Multi-Tasking Multi-Tasking beschreibt die Fähigkeit, Arbeitssituationen zu meistern, in denen unterschiedliche Aufgaben koordiniert und mehrere Aufgaben gleichzeitig bewältigt werden müssen. 5

6 Herr Doe erreicht einen Prozentrang von 99. Seine Fähigkeit zum Multi-Tasking ist somit als überdurchschnittlich zu beurteilen. Verbale Fähigkeiten Die verbalen Fähigkeiten beinhalten den Umfang des Wortschatzes und die Fähigkeit, verbale Wissensinhalte zu erinnern. Personen mit hohen verbalen Fähigkeiten sind eher in der Lage, Kommunikation mit unterschiedlichen Gesprächspartnern zu betreiben und Fachwissen in konkreten Situationen passend anzuwenden. Herr Doe erreicht einen Prozentrang von 9. Er zeigte somit im Test unterdurchschnittlich ausgeprägte verbale Fähigkeiten. 5.2 Motivation Im Bereich der Motivation wurden folgende Erfolgsfaktoren für Call-Center-Mitarbeiter erfasst: Anspruchsniveau Frustrationstoleranz Gewissenhaftigkeit Anspruchsniveau Das Anspruchsniveau gibt an, ob eine Person zu realistischen oder unrealistischen Zielsetzungen neigt (z.b. bezüglich der Menge der angestrebten Leistung, bezüglich der Genauigkeit und Gründlichkeit der angestrebten Leistung). Leistungsmotivierte Personen setzen sich realistische und ambitionierte Ziele, die etwas über ihrer bereits erreichten Leistung liegen. Solche Zielsetzungen werden durch mittlere bis hohe Prozentränge angezeigt. Herr Doe erreicht einen Prozentrang von 50. Sein Anspruchsniveau ist somit durchschnittlich ausgeprägt. Frustrationstoleranz Die Dimension Frustrationstoleranz drückt aus, inwieweit sich eine Person von negativen Rückmeldungen beeinflussen lässt. Personen mit hoher Frustrationstoleranz lassen sich durch negatives Feedback nicht in ihrem Anspruchsniveau und in ihrer Leistung beeinflussen, während Personen mit niedrigen Werten nach negativen Rückmeldungen ihre Zielsetzungen nach unten korrigieren. Herr Doe erreicht einen Prozentrang von 20. Seine Frustrationstoleranz ist somit als unterdurchschnittlich zu beurteilen. 6

7 Gewissenhaftigkeit Gewissenhaftigkeit beschreibt das Verhalten einer Person in Arbeits- und Leistungssituationen. Personen mit einer starken Ausprägung in Gewissenhaftigkeit beschreiben sich als eher pflichtbewusst, pünktlich, verlässlich, diszipliniert, ehrgeizig, engagiert, zielsicher und anstrengungsbereit. Gewissenhaftigkeit beeinflusst z.b. das Verhalten einer Person in Bezug auf den gewissenhaften Umgang mit Sachmitteln, die Zuverlässigkeit in der Zusammenarbeit mit anderen sowie das umsichtige Verhalten zur Vermeidung von Personenschäden oder von Behinderungen des Arbeitsablaufes. Personen mit hohen Ausprägungen haben außerdem einen hohen Anspruch an sich selbst und streben danach, besondere Leistungen zu vollbringen. Sie sind bereit, Arbeit auf sich zu nehmen, um ihre (oft hochgesteckten) Ziele zu erreichen. Herr Doe erreicht einen Prozentrang von 49. Er beschreibt sich somit als durchschnittlich gewissenhaft. 5.3 Belastbarkeit Im Bereich der Belastbarkeit wurden folgende Erfolgsfaktoren für Call-Center-Mitarbeiter erhoben: Arbeitsqualität unter ungünstigen Arbeitsbedingungen Stresstoleranz Arbeitsqualität unter ungünstigen Arbeitsbedingungen Diese Dimension gibt an, wie gut die Arbeitsqualität einer Person bei ungünstigen Arbeitsbedingungen ist. Arbeitsbedingung bezieht sich im engeren Sinne nicht auf Aspekte der Arbeit selbst, wie etwa auf hohe Aufgabenschwierigkeit oder zu knappes Zeitbudget, sondern vielmehr auf jene der Durchführung bzw. der materiellen Umgebung ; d.h., unter welchen Bedingungen bestimmte Aufgaben zu bearbeiten sind. Beispiele für ungünstige Arbeitsbedingungen sind: schlechte Lesbarkeit von Dokumenten (Schriftgröße, Bildschirmgröße, Auflösung, Kontrast, Blendung), Lärm oder unangenehme Klimatisierung. Personen können durch ungünstige Arbeitsbedingungen unterschiedlich stark in ihren Leistungen sowohl in der Durchführungsgeschwindigkeit als auch in der Fehlerrate - beeinträchtigt sein. Herr Doe erreicht einen Prozentrang von 86. Er zeigt somit im Test eine überdurchschnittlich ausgeprägte Arbeitsqualität unter ungünstigen Arbeitsbedingungen. Stresstoleranz Unter Stresstoleranz wird der Ausprägungsgrad der Leistungsveränderung in Situationen mit gesteigerten Anforderungen (=Stresssituationen) im Vergleich mit der Leistung unter normalen Verhältnissen verstanden. Hohe Werte sprechen für eine geringe Leistungsveränderung und somit einer hohen Stresstoleranz. 7

8 Herr Doe erreicht einen Prozentrang von 58. Seine Stresstoleranz ist somit als durchschnittlich zu beurteilen. 5.4 Kundenorientierung Im Bereich der Kundenorientierung wurden folgende Erfolgsfaktoren für Call-Center- Mitarbeiter erfasst: Gutmütigkeit Empathie im Kundenkontakt Streben nach sozialer Anerkennung Gutmütigkeit Gutmütigkeit beschreibt, wie sehr sich eine Person als mitfühlend, verständnisvoll, wohlwollend und liebenswürdig sieht. Gutmütigkeit ist die einzige Dimension, in der sich eine geringe Ausprägung als erfolgreich erwiesen hat (im Outbound-Bereich). Herr Doe erreicht einen Prozentrang von 60. Er beschreibt sich somit als durchschnittlich gutmütig. Empathie im Kundenkontakt Empathie im Kundenkontakt beschreibt, wie sehr sich eine Person als sensibel, feinfühlig und einfühlsam beschreibt. Empathie beschreibt somit die Fähigkeit einer Person, unterschiedliche Gefühle ihrer Mitmenschen wahrzunehmen, zwischen diesen unterscheiden und sich in ihr Gegenüber hineinversetzen zu können. Demnach werden Personen mit einer geringen Ausprägung eher Probleme haben, Wünsche und Empfindungen von Kunden bzw. Klienten wahrzunehmen und darauf eingehen zu können. Herr Doe erreicht einen Prozentrang von 73. Er beschreibt sich somit als durchschnittlich empathisch. Streben nach sozialer Anerkennung Streben nach sozialer Anerkennung beschreibt das Streben einer Person nach gesellschaftlichem Ansehen und sozialer Anerkennung. Je höher der Prozentrang, umso wichtiger ist es für eine Person sich sozial anerkannt zu fühlen und sich sozial angepasst zu verhalten. Herr Doe erreicht einen Prozentrang von 70. Er gibt somit an in einem durchschnittlichen Ausmaß nach sozialer Anerkennung zu streben. 8

9 6 Zusammenfassung der Stärken und Entwicklungsbereiche Die Ergebnisse der Testung weisen auf folgende Stärken bzw. Entwicklungsbereiche von Herrn John Doe hin: Stärken Leistungsniveau Multi-Tasking Arbeitsqualität unter ungünstigen Arbeitsbedingungen Entwicklungsbereiche Verbale Fähigkeiten Frustrationstoleranz 9