Was kann ich für Sie tun? Arbeit im Call Center

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1 Was kann ich für Sie tun? Personalmanagement an frequenzabhängigen Kundenschnittstellen - Arbeit im Call Center Call Center und Handel Dr. Claudia Weinkopf Präsentation Veranstaltung zur Sitzung Zukunft des wissenschaftlichen der Arbeit Beirats von Arbeit am 21. und Juni Leben 2002 am 19. November 2002 in Frankfurt

2 Gliederung Kontroverse Ansichten über Call Center Jobmaschine?! Besonderheiten der Call Center-Arbeit Qualität der Arbeitsplätze Achillesferse Arbeitsbelastungen Gestaltungsmöglichkeiten Perspektiven

3 Kontroverse Ansichten über Call Center Moderne Sklavenarbeit Hoffnungsträger für neue Beschäftigung Zukunftsmodell für hohe Kundenorientierung Billigjobs + Tarifflucht

4 Jobmaschine?! Schlechte Datenlage Call Center sind keine Branche, sondern eine besondere Form der Arbeitsorganisation oft auch Verlagerung von Arbeitsplätzen zusätzliche Beschäftigung nur bei Ausweitung des Dienstleistungsangebotes Nettobeschäftigungseffekte unklar

5 Besonderheiten der Call Center-Arbeit Zwei widersprüchliche Zielsetzungen: Kosteneinsparungen Servicequalität und Kundenorientierung Konzentration auf telefonische Bearbeitung von Kundenkontakten Technikeinsatz (z.b. Anrufverteilung) und große Kontrollmöglichkeiten starke Schwankungen des Arbeitsanfalls unterschiedliche Formen von Call Centern z.b. Inhouse oder extern, Inbound oder Outbound

6 Qualität der Arbeitsplätze Große Unterschiede bei Dienstleistungen -z.b. Auskunft und Bestellannahme Sachbearbeitung komplexe Beratung Arbeitsbedingungen -z.b. Entlohnung Arbeitszeitsysteme Beschäftigtenstruktur

7 Anfangsgehalt zwischen und > Anfangsgehalt > < < Anzahl 3 der 4Call Center Anzahl der Call Center Durchschnitt: (Vollzeit)

8 Teilzeitanteil im im Durchschnitt = % > 80 % > 80 % % % % % < 20 % < 20 % Anzahl der Call Center Zahl der Unternehmen

9 Teilzeitanteil Arbeitszeit im nach Durchschnitt Geschlecht = 43 % > 80 % Männer % 73 % 27 % % Vollzeit Teilzeit Frauen < 20 % 44 % 56 % Zahl der Unternehmen

10 Sehr Frauenanteil unterschiedliche durchschnittlich Servicezeiten 56 % rund-um-die-uhr > 90 % % Servicezeiten Mo - So (bis 23 h) % Mo - Sa (bis 19 h) < 50 % Mo - Fr (bis 20 h) Anzahl der Call Center Anzahl der Call Center

11 Sehr unterschiedliche Servicezeiten rund-um-die-uhr Mo - So (bis 23 h) Mo - Sa (bis 19 h) Mo - Fr (bis 20 h) Anzahl der Call Center

12 Einflussfaktoren Unterschiede bei den Arbeitsbedingungen werden vor allem beeinflusst durch: Dienstleistungsspektrum einfache oder komplexe Dienstleistungen Unternehmenshintergrund Inhouse, Tochtergesellschaft oder externer Dienstleister Tarifvertrag und Betriebsrat strategische Bedeutung der Servicequalität im Vergleich zur Kosteneffizienz

13 Achillesferse Arbeitsbelastungen Arbeitsbelastungen fast durchgängig sehr hoch Ursache: Konzentration auf Bearbeitung telefonischer Anfragen Folgen: geringe Entscheidungsspielräume Monotonie Stress teilweise hohe Fluktuation

14 Gestaltungsmöglichkeiten in der Praxis umfangreiche Anstrengungen der Unternehmen z.b. in den Bereichen Personalrekrutierung und -auswahl Qualifizierung beschäftigtenorientierter Führungsstil Motivation des Personals Reduzierung der hohen Arbeitsbelastungen durch Kombination des Telefonierens mit anderen Tätigkeiten - z.b. Kundenkommunikation über andere Medien Planungsaufgaben Sachbearbeitung

15 Ausnahme: DAK virtuelles Call Center Einsatz von Sachbearbeiter/innen als Call Center Agents in 24 der 913 Niederlassungen für einen Teil ihrer Arbeitszeit Telefonieren vom eigenen Arbeitsplatz aus kein Großraumbüro mit Telefonarbeitsplätzen Prämie für Call Center-Tätigkeit Exot oder Modell der Zukunft???

16 Parallelen Zukunftstrends Perspektiven zu Strategien im Handel Einfache Dienste werden zunehmend automatisiert bzw. an Kund/innen delegiert (Internet) eher Standardisierung, Aufgabenzergliederung und Nutzung hohe Arbeitszeitflexibilität mehrerer Kommunikationskanäle ( , Fax, Internet) Große Schwerpunkt Unterschiede Kosteneffizienz: z.b. bei Dienstleistungen Entlohnung Arbeitszeiten Schwerpunkt Servicequalität Servicequalität: gewinnt an Bedeutung und damit eher auch hohe die Qualifikation, und funktionale Motivation Flexibilität der und Eigenverantwortung Beschäftigten Achillesferse Arbeitsbelastungen der Beschäftigten Chancen für bessere Arbeitsgestaltung stehen nicht schlecht... Gestaltungsmöglichkeiten Perspektiven

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