Vortrag im Rahmen der 5. Dienstleistungstagung des BMBF am 10. und 11. Dezember 2003 in Berlin

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1 Vortrag im Rahmen der 5. Dienstleistungstagung des BMBF am 10. und 11. Dezember 2003 in Berlin

2 Agenda Beteiligte Warum Call-Center-Forschung Grundannahme Betriebliche plattform vs. - Definition Betrieblicher - Verfahren Gestaltungsdimensionen im Call Center Aufbau des Instruments / Beispiel Befragungsinstrument Erwartungen an das Soziale Überbetriebliche plattform Ausblick

3 Beteiligte Innovations- und Technologiepolitik Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft

4 Warum Call-Center-Forschung? Besondere Organisationsform Boombranche junge Branche Kommunikationsarbeit Hauptressource Mensch

5 Grundannahme Soziale Gestaltung der Arbeit in Call Centern führt zu Arbeitszufriedenheit führt zu Kundenzufriedenheit führt zu Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit Fazit: Soziale Gestaltung ist eine win-win-strategie.

6 Betriebliche plattform betriebliche plattform betriebliche plattform überbetriebliche plattform überbetriebliche plattform

7 vs. klassisches : - Managementperspektive - betriebswirtschaftliche Kennzahlen - hard facts betriebliche plattform : - Beschäftigtenperspektive - Partizipation - überbetriebliche plattform

8 - Definition ist ein beteiligungsorientierter Beurteilungsund Bewertungsprozess der Arbeitssituation von Call- bzw. Service-Center-Agents entlang von Kennzahlen mit dem Ziel, die Arbeitsfähigkeit der Beschäftigten zu erhalten und zu fördern, die Arbeitszufriedenheit und Motivation der Beschäftigten zu erhöhen und damit die Serviceleistung zu verbessern und den Bestand des Unternehmens nachhaltig zu sichern. betriebliche plattform überbetriebliche plattform

9 Betrieblicher - Verfahren Informationsphase Start des s Vereinbarungsphase Betriebsinformation Ergebnispräsentation Maßnahmenberatung betriebliche plattform Evaluation überbetriebliche plattform

10 Gestaltungsdimensionen im Call Center Führung Unternehmenskultur Arbeits- und Gesundheitsschutz Gestaltung der der Arbeit Arbeitsorganisation Lohn und Leistung Arbeitsbedingungen Personalentwicklung Interessenvertretung betriebliche plattform überbetriebliche plattform

11 Aufbau des Instruments Handlungsfeld Leitsatz (These): Soziale Gestaltung heißt... Qualitätsmerkmal Qualitätsmerkmal Indikator Indikator Indikator Kennzahl 1 5 Handlungsfeld Leitsatz Qualitätsmerkmal Indikator Indikator Qualitätsmerkmal Indikator Indikator betriebliche plattform überbetriebliche plattform

12 Ein Beispiel Handlungsfeld Leitsatz (These): Qualitätsmerkmal Soziale Gestaltung heißt... Indikator Raumgestaltung Kennzahl 1 5 Kommunikationsmöglichkeiten Möglichkeiten zum Gespräch mit KollegInnen Arbeitsorganisation Kooperationsmöglichkeiten bis hin zur Teamarbeit feste Teamstrukturen (Personenkreis) Teamaufgabe/ Teamauftrag Pausengestaltung feste Bezugsgruppe abgegrenzte Zuständigkeiten Teamleitung betriebliche plattform überbetriebliche plattform

13 Befragungsinstrument Beschäftigtenfragebogen Managementfragebogen Betriebsratfragebogen

14 Erwartungen an das Soziale Aus Sicht der Beschäftigten Veränderung und Verbesserung der Arbeitsbedingungen Bewertung der Arbeitssituation durch die Agents Beteiligung an der Entwicklung der Arbeitsgestaltung Aus Sicht der Unternehmen erhöhte Motivation verbesserte Performance mehr Effizienz geringerer Krankenstand geringere Fluktuation betriebliche plattform überbetriebliche plattform

15 Überbetriebliche plattform Themenorientiert mit Expertinnen und Experten der Arbeitsgestaltung Gemeinsame neue Zielsetzungen Unternehmensvergleiche betriebliche plattform überbetriebliche plattform

16 Ausblick Prototyping und Praxiserprobung Verfeinerung des Instruments Anwendung und Transfer des Tools Entwicklung der überbetrieblichen plattform (z.b. Teamleitertag 2004 in Bremen) betriebliche plattform überbetriebliche plattform

17 Bei Rückfragen Arbeitnehmerkammer Bremen Projekt soca Anke Kozlowski Hillmannplatz Bremen swb Enordia Christoph Wiegmann Theodor-Heuss-Allee Bremen

18 Danke für Ihre Aufmerksamkeit.

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