Mit digitaler Kundenkommunikation zum Erfolg. Sabine Betzholz-Schlüter, saarland.innovation&standort e. V. 29. März 2017
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- Stephanie Waltz
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1 Mit digitaler Kundenkommunikation zum Erfolg Sabine Betzholz-Schlüter, saarland.innovation&standort e. V. 29. März 2017
2 Überblick Warum digitale Kommunikation/ Online- Marketing? Einfaches Vorgehen zur Planung und Umsetzung im Überblick Vorstellung und Beispiele einzelner Maßnahmen Controlling der Marketing-Maßnahmen Fazit/ Tipps Wie kann saaris unterstützen?
3 Warum digitale Kundenkommunikation? Quelle: (N)ONLINER Atlas 2016 der Initiative D21 N:
4 Warum digitale Kundenkommunikation? Quelle: D21 Digital-Index 2015
5 Warum digitale Kundenkommunikation? Die Kundenkommunikation verlagert sich immer mehr ins Internet Unternehmen müssen sich mit neuen Technologien vertraut machen und auf neue Formen der Kommunikation einstellen Mobile Endgeräte treiben Mobiles Marketing Folgen: Gefragt sind neue Geschäftsmodelle, Prozesse, Produkte und Dienstleistungen Reibungslose Abwicklung bei Kundenkontakt notwendig alle Abläufe müssen ineinander greifen Mitarbeiter müssen bei den Veränderungen mitgenommen werden und im Umgang mit den digitalen Medien geschult werden
6 Kritische Erfolgsfaktoren Treiber bis 2020 Für den Geschäftserfolg: Effizienzsteigerung Innovationsfähigkeit Wettbewerbsvorteile Unternehmensintern: Digitales Know-how der Mitarbeiter Für Kunden und externe Partner: Digitale Informations- und Vertriebskanäle Digitale Werbekanäle Quelle: Monitoring-Report Wirtschaft DIGITAL 2015, BMWi
7 Versicherung 2.0 Situation: Technologische Veränderungen Regulierungs- und Standardisierungsanforderungen Demografischer Wandel Neue Kundenanforderungen verändertes mediales Verhalten Nutzung digitaler Medien Technologiefokussierte Wettbewerber mit neuen Geschäftsmodellen hohes Potenzial der Digitalisierbarkeit der Angebote und Services
8 Versicherung 2.0 Neue Online-Konzepte schaffen Transparenz, Vergleichbarkeit, vereinfachte Prozesse erleichtern den Zugang zu Leistungen aber auch zum Kunden Beispiele Anbieter, die Versicherungen in einer App bündeln und verwalten (und mit Maklern zusammen arbeiten) Plattformen, die selbst in Kooperation mit Versicherungen bestimmte Versicherungen vermitteln Start-ups, die andere, moderne Vertriebswege und Konzepte einschlagen Unternehmen, die auf das B2B-Segment setzen
9 Versicherung 2.0 Beispiel: friendsurance Kunden kaufen und verwalten Versicherungen im Internet Neues Konzepte für mehr Kundenzufriedenheit: Peer-to-Peer- Versicherungsmodell Boni bei Schadensfreiheit Mobil per App Kooperation mit 74 Versicherungsunternehmen
10 Versicherung 2.0 Weitere Beispiele: Getsafe, Knip, allesmeins Vollständige Nutzung i. d. R. nur mit Maklermandat möglich Keine persönliche Beziehungsebene
11 Versicherung 2.0 Etablierte Versicherungsunternehmen Große Herausforderungen Beispiel Mobile Lösungen Erleichtern Mitarbeitern und Kunden die Kommunikation Einsatzmöglichkeiten: Von Kundenservice-Apps bis zu mobilen Lösungen zur Vertriebsunterstützung Beispiel Online-Beratung
12 Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten Wie suchen (potenzielle) Kunden nach meinen Produkten? Welche Webseiten besuchen (potenzielle) Kunden, um sich über meine Produkte oder die meiner Wettbewerber zu informieren? Welche Erwartungen stellen (potenzielle) Kunden an mein Internetangebot? Welche Inhalte/ Informationen/ Mehrwerte kann ich bieten??
13 Fragen, die Sie sich vorher immer stellen sollten In welchen sozialen Netzwerken kann ich (potenzielle) Kunden erreichen und ansprechen? Wie sprechen Wettbewerber diese (potenziellen) Kunden im Internet an? Worüber sprechen (potenzielle) Kunden in den Online-Medien Was will ich erreichen??
14 Was soll erreicht werden? Ziele definieren: z. B. Kundengewinnung Verbesserung der Bestandskundenpflege Umsatzerhöhung Bekanntheitsgrad steigern Image verbessern neue Mitarbeiter finden Aufbau einer Marke Support verbessern..
15 Typische Ziele Wir gewinnen monatlich 15 neue Fans auf Facebook Wir generieren monatlich 20 Abonnenten für den Newsletter Wir erhalten wöchentlich fünf Anfragen über unsere Onlinekanäle Wir steigern die Besucherzahlen in unserem Blog um 25 % pro Halbjahr..
16 Wer macht das? Budget? interne Ressourcen geeignete Mitarbeiter Wissen, technische Mittel Zeit, Budget externer Partner
17 Strategien Wie erreiche ich meine Kunden? Kanaldenken aufgeben (z. B. Web, Social Media, Laden) für nahtlosen Informationsfluss und Mehrwert für den Kunden Berührungspunkte mit dem Kunden intelligent vernetzen zur Versorgung des Kunden mit kaufrelevanten Informationen Beispiel: Verbreitung von Informationen mit einer kumulierenden Strategie aus sozialen Netzwerken, - Marketing und Unternehmensblog mit der eigenen Website als zentrale Anlaufstelle Marketing- Instrumenten-Mix Regionalisierung Verknüpfung Online- Offline
18 Digitale Kundenkommunikation Vorgehen im Überblick
19 Ziele P1: Webseite Steigerung des Images Direkte Kundenansprache Markenbildung Vertrauen schaffen Wichtig professionell nutzer- und suchmaschinenfreundlich Übersichtlich und informativ relevante Inhalte Kontaktangaben Kundenorientiert: zeigen, was den Kunden bei Kontaktaufnahme erwartet
20 P1: Webseite Inhalte und Bilder Wertvolle und mehrwertbringende Inhalte Eigener Content Externe Infos, z. B. Studien, Infografiken mit Verweisen und Download-Möglichkeit Kundenfokussiert Verständlich und nachvollziehbar Sprechende Bilder und Assoziation zum Thema Authentisch sein Unterstützt Suchmaschinenoptimierung
21 P1: Webseite Kontaktmöglichkeiten Auf allen gängigen Kanälen: Telefon / Skype ggf. XING, Facebook oder WhatsApp Smartphone oder Tablet als Schaltzentrale Zeigen, was der Kunde davon hat, wenn er Kontakt aufnimmt Übergang zu persönlicher Beratung Prominent und permanent auf allen Seiten der Webpräsenz platzieren
22 P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz Immer mehr Nutzer suchen mit Smartphones, auch nach lokalen Informationen Darstellung traditioneller Webseiten oftmals unbequem Finger-Bedienung nicht immer verfügbar Responsives Design Dynamische Bereitstellung vs. unterschiedliche URLs ( versus m.spiegel.de) Quelle: D21 Digital-Index 2016
23 P1: Mobile Optimierung - notwendig? die Anzahl an Zugriffen über Mobilgeräte steigt kontinuierlich Bei Google-Suche mittels mobilen Endgeräte werden Seiten bevorzugt gerankt, die mobil optimiert sind geplant: Mobile Index bei Google saaris-webseite, N: 807 / KW % greifen mobil auf Webseite zu
24 P1: Mobile Optimierung der Webpräsenz Grafik: Google
25 P2: Suchmaschinen-Optimierung Optimierung der Webseite zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten Technische Optimierung, z. B. sauber programmieren Verwendung selbsterklärender URL s Vermeidung doppelter Inhalte geringe Ladezeiten https-verschlüsselung Dateigröße mobiltauglich Nutzerfreundlichkeit der Webseite positive Nutzersignale erzeugen, z. B. lange Aufenthaltsdauer, geringe Absprungrate gute interne Linkstruktur
26 P2: Suchmaschinen-Optimierung Optimierung der Webseite zur Erzielung bestmöglicher Platzierungen in den Such-Ergebnislisten Inhaltliche Optimierung, z. B. gute Schlüsselbegriffe/ Keywords abwechslungsreiche Inhalte mit echten Informationen und echtem Mehrwert, als Text, Bild, Video, Tabellen, usw. Aufbau einer Marke Besseres Nutzerverhalten als weniger bekannte Webseiten, z. B. durch wiederkehrende Besucher, die direkt nach einer Marke suchen Offsite-Optimierung, z. B. durch sinnvollen, googlekonformen, Linkaufbau von anderen Seiten
27 Erhöhung der Sichtbarkeit in den Such- Ergebnislisten Organische (unbezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinenoptimierung P2: Suchmaschinen-Marketing Anorganische (bezahlte) Ergebnisse durch Suchmaschinen-Anzeigen- Marketing bezahlte Einträge für hinterlegte Suchbegriffe farblich oder durch Hinweis gekennzeichnet verlinkt auf Webseite, die sich auf das beworbene Angebot konzentriert (Landeseite)
28 Nutzen: Kunden finden Sie über die Google- Suche, in Google Maps oder auf Google+ P2: Google My Business
29 P2: weitere Google-Tools Webmaster-Tool: Berichte und Analysen über Ihre Webseite Google Trends: zeigt welche Suchbegriffe derzeit am häufigsten verwendet werden Google Adwords: Keyword- Planer, der Ihnen hilft, die besten Schlüsselbegriffe für Ihr Unternehmen und Ihre Produkte ausfindig zu machen
30 P2: Suchmaschinen- Optimierung und -Marketing Ergebnisseite im Überblick Suchmaschinen- Marketing (SEM) Bezahlte Suchanzeigen (anorganische Suche) Google My Business Suchmaschinen- Optimierung (SEO) Natürliche Suchergebnisse (organische Suche)
31 P2: Direktmarketing -Marketing / Newsletter Stärkung der Kundenbindung Neukundengewinnung Persönliche Ansprache Gezielte Verbreitung spezieller Angebote Erhöhung des Marktanteils Steigerung des Bekanntheitsgrads und Umsatzes sowie Verbesserung des Image
32 Wichtig: Nur mit Zustimmung der Empfänger Relevante Inhalte Optimierung für mobile Nutzung P2: Direktmarketing
33 P2: Direktmarketing -Marketing / Newsletter: Adressen gewinnen On- und offline darauf hinweisen Hinweis z. B. im Footer Ihrer Webseite und in Ihrer - Signatur Anmeldeformular gut sichtbar auf der Webseite platzieren Vorteilskommunikation aufbauen: was bekommt der Kunde?
34 P2: Direktmarketing -Marketing / Newsletter: Adressen gewinnen Risikolos unkompliziertes Abmelden Hinweis auf Häufigkeit Hinweis auf Datenschutzrichtlinie So wenig wie möglich Formularfelder Anreize schaffen z. B. Gutscheincode, Geschenk, Rabatt
35 P2: Direktmarketing -Marketing / Newsletter: Optimalen Versandzeitpunkt wählen Öffnungsstarken Absender wählen Aufmerksamkeitsstarke Betreffzeile formulieren Neugierde wecken Aktuelle Themen aufgreifen Personalisierte Betreffzeilen testen Betreff-Beispiel* 10% Rabatt auf Damenschuhe bis Sonntag Nur bis Sonntag 10% Rabatt auf Damenschuhe Damenschuhe reduziert 10% Rabatt bis Sonntag *: aus newsletter2go
36 P3: Social Media Warum?
37 P3: Meistgenutzte Social-Media Netzwerke 2015
38 P3: Social Media Facebook Soziales Netzwerk: 2004 entstanden zur Pflege privater Beziehungen 28 Mio. aktive Nutzer in DE Chancen für Ihr Unternehmen Fanpage zur Pflege der Kundenbeziehungen, Service, Akquise, Ideengewinnung, Personalgewinnung, SEO klare thematische Ausrichtung Wettbewerbs- und Zielgruppen- Analyse Werbebudget notwendig
39 P3: Social Media Youtube Videoportal: 2005 gegründet ca. 31 Mio. Nutzer in Deutschland am zweithäufigsten genutzte Suchmaschine Deutschlands Chancen für Ihr Unternehmen eigener Kanal mit Image- und/ oder Produktvideos, Interviews, Anleitungen Mehrwert z. B. bei Anfragen von Kunden Kundenbindung unterstützt SEO für Facebook-Werbung nutzen
40 P3: Social Media Xing 2003 als Open Business Club GmbH gegründet Über 14 Millionen Nutzer weltweit, 7,4 Millionen in DE Professionelles Social Network, deutsches Pendant zu LinkedIn Chancen für Ihr Unternehmen Mitarbeiter- und Firmenprofile Beteiligung an regionalen Gruppen und Gründung eigener Gruppen Personalbeschaffung und Arbeitgebermarkenbildung
41 Controlling der Marketing-Maßnahmen Kennzahlen ableiten Wie intensiv wird die Webseite genutzt? Wie viele von den monatlichen Besuchern sind schon einmal da gewesen (Wiederkehrer)? Bei wie vielen Besuchen wird eigentlich auch gekauft? Wie viele von den Besuchern kaufen auch etwas? Wie viel hat man im Durchschnitt für einen Kauf an Werbung ausgegeben?
42 Controlling der Marketing-Maßnahmen Webseite Anzahl der Besucher Klicks pro Seite und Verweildauer Woher kommt der Besucher? Suchmaschine? Soziales Netzwerk? Wo steigen die Besucher aus? Welche Suchbegriffe werden verwendet? Sind Seiten im Suchmaschinenindex erfasst? Welche Suchbegriffe liefern die eigene Website auf welcher Position? Welche anderen Seiten verlinken meine Website?
43 Controlling der Marketing-Maßnahmen Ergebnis: Aussagen über Akzeptanz Ihrer Seite Herkunft der Besucher Wirksamkeit von Kampagnen Fehler Ihrer Seite
44 Controlling der Marketing-Maßnahmen bei Werbeanzeigen: Klickrate bei Sozialen Netzwerken: Likes, Shares, Anzahl der Kommentare bei -Marketing: Öffnungsraten und -zeiten, Klick-Raten bei Suchmaschinenoptimierung: Position für die wichtigsten Suchbegriffe im Ranking Entscheidend: korrekte Analyse der vorliegenden Daten und die Umsetzung der daraus ermittelten und erforderlichen Anpassungen. Anzahl der Besucher die über Suchmaschinen auf die eigene Webseite kommen Backlinks
45 Gehen Sie schrittweise und überlegt vor! Fazit Definieren Sie Ziele und Strategien unter Berücksichtigung Ihrer Ressourcen Schaffen Sie Wiedererkennung über alle Kanäle Halten Sie bei allem was Sie tun, stets die gesetzlichen Rahmenbedingungen im Auge! Hören Sie zu und ziehen Sie daraus Rückschlüsse für Ihre Maßnahmen Seien Sie authentisch Überprüfen Sie regelmäßig den Erfolg Ihrer Maßnahmen Stimmen Sie Ihre On- und Offline Marketing- Maßnahmen aufeinander ab
46 Wie kann saaris unterstützen? - Anbieterneutrale Information und Beratung über die Chancen und den Nutzen der Digitalisierung - Vortragsveranstaltungen, z. B. - Praxistag Online-Marketing: Tag der IT-Sicherheit - IT-Themenabend: Anwendungsnahe Forschung in der Saarbrücker Informatik
47 Wie kann saaris unterstützen? - Kompetenzkataloge, Leitfäden, Ratgeber, z. B. - Leitfaden Digitale Kundenkommunikation - Leitfaden Rechtssichere Internetseiten und Onlineshops - Saarland IT - Kontaktvermittlung zu geeigneten Knowhow-Trägern aus Wirtschaft und Wissenschaft
48 Vielen Dank! Der Vortrag steht auf der Webseite unseres Branchennetzwerks ikt zur Verfügung Kontakt: Sabine Betzholz-Schlüter Tel.:
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