FUTURE SELF SERVICE HEUTE KUNDEN-SELF SERVICE VON MORGEN BEGEGNEN

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1 FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR ARBEITSWIRTSCHAFT UND ORGANISATION IAO PROJEKTBESCHREIBUNG ZUM VERBUNDFORSCHUNGSPROJEKT FUTURE SELF SERVICE HEUTE KUNDEN-SELF SERVICE VON MORGEN BEGEGNEN

2 AUSGANGSLAGE UND INHALTLICHE ANKNÜPFUNG VERBUNDPROJEKT»ERLEBNIS AUTOMAT«Im Juli 2010 startete das Verbundforschungsprojekt»Erlebnis Automat«in die erste Projektphase. Führende Automatenhersteller, -Betreiber und Serviceanbieter aus Deutschland, Österreich und der Schweiz haben sich in dem Innovationsnetzwerk zusammengeschlossen, um innovative Ansätze zur nächsten Generation von Self Service Terminals zu entwickeln und diese prototypisch in der einmaligen Automatenlandschaft des Fraunhofer IAO zu erproben. Nach zwei Projektphasen machen heute interaktive Exponate die Zukunft des Self Service Terminals in der Automatenlandschaft am Fraunhofer IAO in Stuttgart erlebbar: Es wurde ein Bankautomat konzipiert, der die Interaktion zum Erlebnis macht. Durch ein attraktives und einladendes Äußeres lockt er Kunden an, animiert zur Bedienung und zum Verweilen. Ein weiterer Demonstrator zeigt, wie ein Automat mit Sprach- und Geräuschausgabe initiativ wird, um ein stärkeres Kundenerlebnis zu ermöglichen. Der Demonstrator des Szenarios»Vending as a service«zeigt, wie sich auch kleinere Service-Anbieter schnell und effektiv Verkaufsfläche und eine Anlaufstelle in bester Lage sichern können, indem sie sich auf einem flexibel nutzbaren Automaten einmieten. KUNDENKOMMUNIKATION DER ZUKUNFT Der Verbund»Erlebnis Automat«identifizierte während der Entwicklung zukunftssicherer Konzepte der Kundenkommunikation eine notwendige Vereinbarkeit und Co-Existenz von Self Service Terminals, mobilen Anwendungen und persönlichem Service. Dabei müssen als neue Herausforderungen die folgenden betrachtet werden: Kunden erwarten über alle Self Service Kanäle eines Unternehmens einheitliche Gestalt und Bedienmechanismen. Kunden legen höchsten Wert auf die Adressierung individueller Bedürfnisse im Kunden Self Service, bei der Bedienung und Verfügbarkeit von Diensten. Kunden erwarten einen einfachen Zugang und einfache Bezahlverfahren besonders unterwegs um Services jederzeit und überall in Anspruch nehmen zu können. Nähere Informationen zu den Inhalten und Ergebnissen des von 2010 bis Juni 2014 laufenden Projekts»Erlebnis Automat«sind im Internet zu finden unter 2

3 VERBUNDPROJEKT»FUTURE SELF SERVICE«ALLES AUF EINEN BLICK Was machen wir? Grundidee ist es, Betreiber, Hersteller und Dienstleister rund um das Thema Kunden Self Service und Filialen zusammenzuführen, um gemeinsam neue Konzepte für den Kundenservice der Zukunft zu entwickeln, prototypisch umzusetzen und nach außen zu transportieren. Wer nimmt daran teil? Zu den Projektteilnehmern gehören Betreiber, Hersteller und Dienstleister rund um Kunden Self Services und Filialkonzepte. Unter den Betreibern finden sich Finanzdienstleister, Unternehmen in der Telekommunikation und dem Verkehrswesen, Einzelhändler und Großveranstalter. Neben den gängigen Herstellern sind auch Serviceanbieter für Zahlungsverkehr, Betriebssoftware, Rechenzentren und Verbände angesprochen. Der Industriezirkel»Future Self Service«wird moderiert vom Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation in Stuttgart. Wie funktioniert der Verbund? In regelmäßigen Projektmeetings werden Ergebnisse in einzelnen Forschungsthemen vorgestellt, diskutiert und bewertet sowie strategische Weichenstellungen vorgenommen. Je nach Bedarf und Abstimmung mit den Projektpartnern werden themenspezifische Workshops organisiert. Ausgewählte Ergebnisse werden der breiten Öffentlichkeit und Presse im Rahmen von Veröffentlichungen, Veranstaltungen und Messen präsentiert. Welcher Nutzen entsteht? Im Innovationsprojekt»Future Self Service«werden Lösungen für die Self Service Branche erarbeitet. Als nutzbare Ergebnisse liefert das Verbundprojekt: Bericht» gewinnbringend im Self Service einsetzen«bericht»bedienoberflächen aus der IT «Studie zur Identifikation von Kunden- und Nutzerbedürfnissen Leitfaden zu den Potenzialen von»mobile Services«Trend-Bericht im»-«ausschussarbeit zu speziellen Themen in Form von Arbeitskreisen und praktischen Vertiefungsprojekten Nutzung und Zugang des Show-Case»Future Self Service«in Stuttgart Große Öffentlichkeitswirksamkeit Was kostet die Teilnahme im Verbund? Als Teilnahmebeitrag für das Verbundprojekt wird je Projektpartner ein Festpreis in Höhe von ,- Euro über die Laufzeit von 24 Monaten angesetzt. 3

4 HEUTE KUNDEN SELF SERVICE VON MORGEN BEGEGNEN SELF SERVICE IM WANDEL Kundenbeziehungen im Dienstleistungsgewerbe haben sich in den vergangenen Jahren deutlich gewandelt: Das Internet hat die gesamte Gesellschaft erreicht und Veränderungen bei den Kundenbedürfnissen bewirkt: Der Kunde ist informiert, anspruchsvoll und möchte seine Angelegenheiten schnell und effizient erledigen. Kunden erwarten jederzeit unmittelbaren Zugang zu ihren Vorgängen, fallabschließende Bearbeitung in Echtzeit und individualisierte Angebote. Dabei möchten sie stets die Kontrolle über ihre Daten behalten. KUNDEN MÖCHTEN IHRE ANGELEGENHEITEN ERLEDIGEN: SCHNELL, UNMITTELBAR UND JEDERZEIT. Self Service Angebote erfüllen vielfach gerade diese Bedürfnisse nach Einfachheit, Übersichtlichkeit, Verfügbarkeit und Effizienz. Folgerichtig hat sich auch die Wahrnehmung von Self Service in den vergangenen Jahren deutlich geändert: Die überwiegende Mehrzahl der Kunden betrachten Self Service Angebote als etwas Positives. Ob Internet, Automat oder Mobile App: Der dargebotene Self Service Kanal ist weniger entscheidend, als die Einfachheit und Konsistenz über die Kanäle hinweg. SELF SERVICE BEDEUTET FÜR DEN KUNDEN EIN ERHÖHTES MASS AN KONTROLLE UND FLEXIBILITÄT. Für Anbieterunternehmen ergeben sich durch Self Service neben der Kostenersparnis völlig neue Chancen, Transparenz über den Kundennutzen und den Customer Life Cycle zu erlangen sowie Feedback systematisch zu erfassen und in die Optimierung von Produkten und Services zu lenken. Effizienten Kunden Self Service anbieten zu können, bedeutet für Dienstleistungsunternehmen jedoch eine enorme Herausforderung: Eigene Systeme müssen geöffnet, End-to-end Prozesse für den Kunden bereitgestellt werden und natürlich muss die Kundenschnittstelle einfach, attraktiv und vertrauenswürdig gestaltet sein. WENN SELF SERVICE NICHT FUNKTIONIERT, IST DER KUNDE FRUSTRIERT. DAS UNTERNEHMEN MERKT DAVON NICHTS. 4

5 Um die genannten Chancen zu nutzen und sich den Herausforderungen zu stellen, sind Unternehmen gezwungen, zukunftssichere Vertriebskonzepte zu entwickeln. So lassen sich aus den identifizierten Kundenbedürfnissen sowie den Chancen und Herausforderungen für Unternehmen, technologische Entwicklungsfelder ableiten, mit denen sich der Innovationszirkel»Future Self Service«beschäftigt. Ein kundenzentriertes und konsistentes portfolio sowie eine Corporate User Experience Vision, tragen dazu bei, die Kundenbedürfnisse nach Benutzerfreundlichkeit und Personalisierung zu befriedigen. Die Auseinandersetzung mit den IT Trends und ermöglicht es Unternehmen, mit den Herausforderungen der Verfügbarkeit, Vertrauenswürdigkeit und Kundenwertanalyse zielorientiert umzugehen. Kunden- Bedürfnisse Klarheit, Einfachheit, Konsistenz,. Verständlichkeit der Kontaktkanäle. Chancen und Herausforderungen für Unternehmen Usability: Bedienbarkeit und. Selbsterklärungsfähigkeit. Technologische Entwicklungsfelder Kundenzentriertes und konsistentes portfolio Emotionalisierung,. Personalisierung, Individualisierung. User Experience und Emotional Design Corporate User Experience Vision Kontrolle über persönliche. Daten, Sicherheit. Personalisierung, Anpassbarkeit,. Zugänglichkeit, Unmittelbarkeit. Verfügbarkeit von End-to-End. Prozessen, Trust Building Services. Kanalsteuerung und Kundenwertanalyse und Personalisierung Im Verbundprojekt»Future Self Service«entwickeln Unternehmen in Kooperation mit Fraunhofer IAO in Stuttgart neue Konzepte für den Kundenservice der Zukunft. Zu den Projektteilnehmern gehören Betreiber und Hersteller rund um Kunden Self Services und Filialkonzepte. Unter Berücksichtigung aktueller Entwicklungen und marktseitiger Trends kann angewandte und praxisnahe Forschung genutzt werden, um Entscheidungen für eine zukünftige strategische Aufstellung zu treffen

6 PROJEKTÜBERSICHT LAUFZEIT Das Verbundforschungsprojekt beginnt am 01. November 2014 und endet am 31. Oktober Die erste Verbundprojektphase umfasst eine Gesamtdauer von 24 Monaten. PROJEKTFINANZIERUNG Als Teilnahmebeitrag für das Verbundforschungsprojekt»Future Self Service«wird über die Laufzeit von 24 Monaten ein Festpreis in Höhe von ,- Euro pro Projektpartner angesetzt. Die Projektfinanzierung durch die Partnerunternehmen umfasst anteilig Kosten für wissenschaftliche Mitarbeiter, wissenschaftliche Hilfskräfte, Materialkosten, Honorare sowie die Durchführung der praktischen Vertiefungsprojekte. ZIELE Unter Moderation des interdisziplinären Forscherteams des Fraunhofer IAO werden vorwettbewerblich neue Trends und Lösungen im Bereich Kunden Self Service erarbeitet. Die folgenden Ziele prägen die Arbeit im Verbund: Impulse für zukünftige Dienstleistungs- und Produktentwicklungen Zukunftssicherheit der Konzepte und Wirtschaftlichkeit der Lösungen Kundenorientiertes Service-Design Wettbewerbsvorteile für die Partnerunternehmen Hohe öffentliche Wahrnehmung Innovationsführerschaft und wissenschaftliche Neutralität Branchenübergreifender Erfahrungsaustausch ZIELGRUPPEN Zu den Projektteilnehmern gehören Hersteller, Betreiber und Serviceanbieter aus Banken, Handel, Versicherung, Telekommunikation, Unterhaltung, Versorger und Verkehr sowie innovative Nischenanbieter, die sich durch smarte Kunden Self Service Lösungen vom Markt abheben möchten. Die beteiligten Partner aus der Praxis profitieren vom Austausch und Kontakt mit anderen hochrangigen Verantwortlichen für Kundeninteraktion und Self Service. Zudem erhalten sie Entscheidungshilfen durch die in den einzelnen Forschungsschwerpunkten erarbeiteten und sich ergänzenden Ergebnisse. 6

7 PROJEKTORGANISATION Das Fraunhofer IAO in Stuttgart nimmt als wissenschaftliche Instanz eine leitende und gestaltende Rolle ein. Es koordiniert die Arbeiten in den Forschungsfeldern und liefert durch wissenschaftliche Erhebungen die Grundlagen für die Erarbeitung von gemeinsamen Lösungskonzepten. Mit den folgenden Aktivitäten unterstützt das Fraunhofer IAO das Projekt: Durchführung moderierter Workshops im Rahmen von Arbeitsgruppentreffen und Expertengesprächen Initiierung von wissenschaftlichen Studien, Trendanalysen und Konzepttests Entwicklung von kundenzentrierten Servicekonzepten der Zukunft Erfahrungsaustausch mit anderen Anwendern und Herstellern im Rahmen von Workshops Exklusiver Zugriff auf wissenschaftliche Ergebnisse des Projekts Koordination praktischer Vertiefungsprojekte Präsentation ausgewählter Ergebnisse des Projekts in der breiten Öffentlichkeit und Presse im Rahmen von Veröffentlichungen, Veranstaltungen und Messen Projektplan 2jährige Laufzeit ab Nov. 2014, PROJEKTPLAN 1. PM im Januar Das Verbundforschungsprojekt»Future Self Service«ist im Projektplan wie folgt beschrieben: Forschungsfelder Werte gewinnen aus Nutzungsdaten für Bedienoberflächen und Services - aus Betreibersicht - Portfolio aus Kundensicht Show-Case»Future Self Service«Praktische Vertiefungsprojekte Vertiefung Vertiefung Vertiefung Betreibersicht Vertiefung Kundensicht Vertiefung Self Service Trends Projektmeetings (PM) Deliverables Projektbeginn PM1 PM 2 PM 3 PM 4 PM 5 PM 6 Nov Dez Jan Feb März Apr Mai Juni Juli Aug Sept Okt Nov Dez Jan Feb Bericht» gewinnbringend einsetzen«bericht»bedienoberflächen aus der IT «März Apr Mai Juni Juli Aug Sept Okt Leitfaden»Mobile Services«Trend-Bericht»- «Show-Case»Future Self Service«7

8 DIE FORSCHUNGSFELDER IM ÜBERBLICK FORSCHUNGSSCHWERPUNKTE SETZEN UND VERTIEFEN Die Forschungsschwerpunkte sind über die 24-monatige Projektdauer so angelegt, dass das Themenfeld»Kunden Self Service von morgen«sowohl von Nutzerseite wie auch von der Betreiberseite aus betrachtet wird. Die auf dieser Grundlage zu erstellenden Zukunftsszenarien verwerten die Ergebnisse aus den einzelnen Forschungsfeldern und entwicklen Antworten zu der umfassenden Fragestellung: Welche Anforderungen sind zukünftig an den Self Service und die Interaktion mit dem Kunden zu stellen? Kunden- Chancen und Technologische Bedürfnisse Folgende Fragestellungen sind für eine Herausforderungen nachhaltige und strategische Positionierung im Entwicklungsfelder nationalen und internationalen Wettbewerb für entscheidend: Unternehmen Klarheit, Einfachheit, Kann Konsistenz, gewinnbringend. Usability: für die Bedienbarkeit Kanalsteuerung und und Kundenwertanalyse. Kundenzentriertes eingesetzt und Verständlichkeit der Kontaktkanäle. Selbsterklärungsfähigkeit. konsistentes portfolio werden? Wie kann ein Unternehmen mit auf die Kundenbedürfnisse Sicherheit Emotionalisierung, und Kontrolle. über persönliche Daten User eingehen? Experience und Corporate User Experience Vision Personalisierung, Individualisierung. Emotional Design Wie lässt sich ein kundenzentriertes und konsistentes -Portfolio entwickeln, das Usability-Aspekte berücksichtigt? Kontrolle über Welche persönliche Rolle spielt. beim - Verfügbarkeit von End-to-End eine Corporate. User Experience Vision? Daten, Sicherheit. Prozessen, Trust Building Services. Die vier Forschungsfelder Personalisierung, Anpassbarkeit,. Kanalsteuerung und» - Werte gewinnen aus Nutzungsdaten«Zugänglichkeit, Unmittelbarkeit. Kundenwertanalyse»IT für Bedienoberflächen und Services- aus Betreibersicht-Portfolio aus «und die darin relevanten Fragestellungen werden im Folgenden im Detail dargestellt. und Personalisierung ta - alent - 8 ta

9 Personalisierung, Anpassbarkeit,. Zugänglichkeit, Unmittelbarkeit. FORSCHUNGSFELD BIG DATA - Big Da Multika Managem Big»BIG DATA WERTE GEWINNEN AUS NUTZUNGSDATEN«- Mult Mana Das Forschungsfeld beschäftigt sich mit dem Umgang der immensen Datenflut, die an Automaten, Smartphones und Tablets sowie den Spuren von Nutzern in sozialen Netzen und Online Anwendungen generiert wird. bietet Analyseverfahren, mit denen diese großen Datenmengen in hoher Geschwindigkeit nutzbar gemacht werden können. Innerhalb des Forschungsfelds werden die möglichen Verfahren gegenübergestellt und diskutiert. Die passende Analyse der Datenbestände bietet vielerlei Nutzen. So können Lösungen Unternehmen helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen, weil sich Marktpotentiale und Kundenverhalten besser abschätzen lassen. Im Marketing und Vertrieb erlaubt eine bessere Kundensegmentierung und -ansprache. In der Forschung und Entwicklung können anhand von Simulationen neue Lösungsansätze gefunden und Produkte optimiert werden. Kann eingesetzt werden, um Entscheidungen und Entwicklungen im Self Service zukunftsorientiert voranzutreiben? Welche Chancen bietet für das jeweilige Unternehmen? Ein Kunde liefert Daten, oft ohne darüber nachzudenken, über die unterschiedlichen Kontaktkanäle hinweg: etwa mit einer Kundenkarte in der Filiale oder mit dem gefüllten Warenkorb am PC-Bildschirm. Um den Kunden besser kennenzulernen, sehen sich Unternehmen vor der Aufgabe, diese unterschiedlichen Daten-Bausteine einzusammeln und zusammenzufügen. Eine zeitnahe Analyse der Daten ermöglicht nun nicht nur das Reagieren, sondern auch das Prognostizieren von zukünftigem Kundenverhalten. Wie denken die Kunden über den Einsatz von? Bei fast allen Anwendungen sind auch personenbezogene Daten im Spiel: Vertragsdaten zu gekauften Produkten und Dienstleistungen, Nutzungsdaten von Apps oder Clickstreams von Webseiten, Daten aus sozialen Netzwerken, Standortdaten von Handys und Kommunikationsdaten aus s. Vielfach sind Kunden heute viel sensibler für das, was nach einem Einkauf mit ihren Daten passiert. Was muss im Sinne des Persönlichkeitsschutzes beachtet werden? Welche Datenschutzrichtlinien gilt es einzuhalten? Auch damit wird sich das Forschungsfeld auseinandersetzen. Themenübersicht Analyse Tools Kanalsteuerung und Kundenwertanalyse Akzeptanz aus Personalisierung und Datenschutz 9

10 Personalisierung, Anpassbarkeit,. Zugänglichkeit, Unmittelbarkeit. Kanalsteuerung und Kundenwertanalyse FORSCHUNGSFELD CLOUD COMPUTING - -»CLOUD COMPUTING FÜR NAHTLOSE END-TO-END PROZESSE«- - Egal ob Nutzer oder Anbieter: Kaum ein Unternehmen zweifelt an dem Potenzial, das Thema» «und die zu Grunde liegenden Services und Technologien bergen. Doch wie können diese sinnvoll und gewinnbringend eingesetzt oder angeboten werden? Mit dieser Fragestellung beschäftigt sich das Forschungsfeld. Der Einsatz von unterstützt insbesondere die Realisierung von End-to-End Prozessen. Kunden werden über alle Kanäle unterstützt, indem Services jederzeit und überall nutzbar sind, die es ermöglichen Produkte zu buchen, einzusehen und zu ändern. Dabei sorgt die Verfügbarkeit und Konsistenz von Nutzer- und Produktdaten im portfolio für den einfachen Zugang zu Services und begünstigt eine unmittelbare fallabschließende Bearbeitung. Durch das Abbilden von Serviceketten wird ergänzend Mehrwert geschaffen werden, der sich an realen Nutzungsszenarien orientieren. UI Adaptation Payment Service Profile S Innerhalb des Forschungsfelds werden Lösungsansätze im Rahmen eines umfassenden Kundenkommunikationskonzepts entwickelt, mit dem Ziel eines systematischen Aufbaus und einer Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen. Themenübersicht Verfügbarkeit von End-to-End Prozessen Adaptive Nutzeroberflächen Profildaten in der IT für Self Service-Angebote Mobile Bezahlverfahren zur Verbesserung der Zugänglichkeit 10

11 Managem FORSCHUNGSFELD MULTIKANAL-MANAGEMENT AUS BETREIBERSICHT - Big Multi Manag»ERFOLGREICHES PORTFOLIOMANAGEMENT IN DER KUNDENINTERAKTION«Ein effizientes Portfoliomanagement in der Kundeninteraktion ist entscheidend, um Kundenbedarf kontextabhängig mit entsprechenden Self Services zu decken. Wissen über Kunden erlaubt Aussagen darüber, in welchen Bereichen sich ein Kunde Nähe zum Unternehmen wünscht und in welchen er in Ruhe gelassen werden möchte. Dabei wird die Loyalität des Kunden durch eine bedarfsgerechte und bedürfniszentrierte Ausrichtung des Self Service-Portfolios gestärkt. Auch in der Kundeninteraktion sichert die Innovation von Produkten und Services eine Wettbewerbsfähigkeit und Kundenloyalität. Innovationen entstehen jedoch häufig nicht im Unternehmen, sondern dort, wo der Bedarf existiert: direkt bei den Kunden. Das Verbundprojekt stellt den Kunden in den Mittelpunkt. Ziel ist es, vom Kunden zu lernen und Kunden als Initiator für neue Produkte und Dienste im Innovationsprozess zu positionieren. Häufig sind Strukturen im Hintergrund wie getrennte Anwendungssysteme, Regionalgruppen und externe Service Center für den Kunden, der die einzelnen Interaktionskanäle eines Unternehmens in Anspruch nehmen möchte, nicht sichtbar. Die Kunden erwarten jedoch vom Self Service-Portfolio, dass Design und Prozesse wie aus einem Guss sind. In Form eines»tech- Guides«wird erarbeitet, wie Gestaltungsmuster und Self Service-Prozesse gekonnt von einem auf andere Kanäle übertragen werden, ohne an Konsistenz und Bedienbarkeit zu verlieren. Themenübersicht Portfoliomanagement in der Kundeninteraktion Loyality Crowd Sourcing Konsistenz und Bedienbarkeit im portfolio 11

12 FORSCHUNGSFELD MULTIKANAL-PORTFOLIO AUS NUTZERSICHT - -»KUNDENERWARTUNGEN EFFIZIENT BEDIENEN«Kundenerwartungen an unterschiedliche Kontaktkanäle sind durch Gewohnheiten prägt. Kundentypen werden identifiziert, die eine genaue Vorstellung darüber haben, über welchen Kanal sie in welcher Form und wie häufig kontaktiert werden möchten. Dabei ist die Toleranzschwelle wie ein sensibler Nerv. Wird dieser getroffen, resultiert eine Ansprache schnell in einer negativen Kundenerfahrung. Ein Ziel des Verbundprojekts ist, Kundentypen nutzerzentriert zu identifizieren. Dabei wird betrachtet, ob die Kundentypen sich beispielsweise branchenspezifisch und altersspezifisch verhalten. Dieses Wissen über verschiedene Kundentypen und ein entsprechende Profilerstellung befähigt Unternehmen, Kunden individuell und bedarfsgerecht anzusprechen und die Quote der negativen Kundenerfahrungen zu senken. Jeder Kunde macht während der Interaktion mit einem Unternehmen erste Erfahrungen über einen bestimmten Self Service-Kanal. Dadurch werden ein bestimmter Eindruck und eine Erwartungshaltung geprägt. Wird die Nutzung ausgeweitet, projiziert der Kunde diese Erwartungshaltung auch auf die anderen Kanäle. Es entsteht ein Bedarf an Konsistenz, nahtlosen Übergängen und eine kontextorientierte Zugänglichkeit über alle Interaktionskanäle. Im Verbundprojekt wird erörtert, welche Anforderungen diese Erwartungshaltung an die Gestaltung des -Portfolios stellt und wie diese in Konzeption und Gestaltung berücksichtigt werden. Die Erwartung der Smartphone Nutzer ist alles jederzeit und von überall her im Zugriff zu haben: Informationen und Dienste, jedes zugriffsbereit und steuerbar. Dabei bilden mobile Anwendungen aus Kundensicht häufig eine Brücke zwischen den Kanälen Web, Automat und Filiale. Die Herausforderung für Unternehmen besteht in Zukunft darin, mobile Anwendungen zielgerichtet so ins Kanalportfolio zu integrieren, dass sie einerseits die Interaktion mit dem Unternehmen erleichtern und intensivieren, andererseits Brücken zum umfangreicheren Serviceportfolio über andere Kanäle zur Verfügung stellen. Dabei bieten beispielsweise einfache Bezahlverfahren einen Mehrwert für Kunden und Unternehmen. Das Verbundprojekt betrachtet, welche mobile Strategie heute aus Kundensicht erwartet wird. Themenübersicht User Experience und Emotional Design Branchenübergreifende Konzepte der Kundeninteraktion Kundenerwartungen und individuelle Kundenansprache Digitale Identität und standortbezogene Dienste 12

13 ERGEBNISTRANSFER UND ANWENDBARKEIT IN DER PRAXIS PRAKTISCHE VERTIEFUNGSPROJEKTE Das Verbundprojekt»Future Self Service«setzt»Praktische Vertiefungsprojekte«als Instrument ein, um den Ergebnistransfer und die Anwendbarkeit von Erkenntnissen in die und aus der Praxis zu gewähren. Während der Bearbeitung der vier Forschungsfelder werden konkrete Fragestellungen aus der Projektpraxis der Partner identifiziert. Das Instrument sieht vor, dass zu jedem der Projektmeetings jeweils ein konkreter Lösungsansatz zu einer Fragestellung vorgestellt wird, der vorab erarbeitet worden ist. Die Bearbeitung der individuellen Fragestellungen erfolgt durch die jeweiligen Partnerunternehmen in Unterstützung von Fraunhofer IAO zwischen zwei Projektmeetings. Die folgende Abbildung verdeutlicht den zeitlichen Aufbau eines praktischen Vertiefungsprojekts und der Ergebnispräsentation im Kontext der Laufzeit des Verbundprojekts. Bearbeitung in Vertiefungsprojekten Projektmeeting Identifikation von Fragestellungen aus der Praxis Ergebnissicherung und Lessons Learned Projektmeeting PRAKTISCHES VERTIEFUNGSPROJEKT Das Thema eines praktischen Vertiefungsprojekts wird einer konkreten Fragestellung innerhalb eines Forschungsfelds entnommen. Die Forschungsfelder und einzelne Fragestellungen sind im vorherigen Abschnitt dargestellt. Weitere Fragestellungen können in der Projektarbeit eines Projektmeetings identifiziert werden. Mit welchen Partnerunternehmen das praktische Vertiefungsprojekt durchgeführt wird, ergibt sich aus einer von Fraunhofer IAO geleiteten Workshop-Diskussion aller Verbundpartner an dem jeweils vorangegangenen Projektmeeting. ERGEBNISPRÄSENTATION Die Ergebnispräsentation eines Vertiefungsprojekts wird von den beteiligten Partnerunternehmen zusammen mit Fraunhofer IAO vorbereitet und an dem folgenden Projektmeeting gehalten. Die Präsentation wird dabei überlicherweise in Form von ppt-folien durchgeführt und den Verbundpartnern ausgehändigt. Theoretisches Wissen und angewandte Methodik innerhalb eines praktischen Vertiefungsprojekts wird von Fraunhofer IAO im Rahmen der Erstellung von Leitfäden aufbereitet. 13

14 SHOW-CASE FUTURE SELF SERVICE Zukunftsvisionen nehmen erst dann Gestalt an und sind kommunizierbar, wenn sie zumindest beispielhaft umgesetzt und auf ihre Potenziale hin überprüft werden können. Um die in den definierten Szenarien aufgedeckten Trends anhand von realen Prototypen darzustellen und zu validieren, steht die Automatenlandschaft des Fraunhofer IAO in Stuttgart zur Verfügung. Die Automatenlandschaft des Fraunhofer IAO soll im Rahmen des Verbundprojekts»Future Self Service«in der Forschungsphase gemeinsam mit den Partnern genutzt werden, um Projektergebnisse umzusetzen und zu demonstrieren. So bietet der Showroom die Möglichkeit, prototypische Umsetzungen neuer Konzepte in der Kundeninteraktion in Form von Usability Tests und User Experience Tests zu evaluieren. Darüber hinaus soll der interaktive Showroom dazu einladen, Exponate zum Bedienen und selbst Erfahren auszustellen. Indem ein Forum zur Präsentation von Projektergebnissen zur Verfügung steht, kann die Öffentlichkeitswirksamkeit des Verbunds»Future Self Service«gestärkt werden. In der Automatenlandschaft sind bisher folgende Konzepte prototypisch umgesetzt: Bezahlverfahren am Automaten via NFC Szenario»Vending as a service«für Automaten Automat ergreift Initiative zum Kundenkontakt User Experience steigern am Multi-Service-Terminal 14

15 KONTAKT Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO Nobelstraße Stuttgart Ansprechpartner Jasmin Link Telefon Elisabeth Büllesfeld Telefon

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