Change Day Projektübersicht. Stand:

Transkript

1 Projektübersicht Stand:

2 Zentrale Botschaft Große Aufräumaktion: Unitymedia sortiert TV-Sendeplätze im Kabel neu und schaltet neue HD- und SD-Programme auf Auf TV-Geräten in 6,4 Mio. Haushalten ändern sich die Senderlisten Umstellung erfolgt am 29. August in NRW, am 5. September in Hessen und am 12. September in Baden-Württemberg NDR HD und BR HD künftig im gesamten Verbreitungsgebiet zu empfangen Health.tv, Welt der Wunder TV, God.tv und QVC Beauty & Style HD neu im Unitymedia Kabelnetz Seite 2

3 Änderungen Technik

4 Changes in Frequency Spectrum with LUC Seite 4

5 Vorher / Nachher Senderliste bzgl. Frequenz und LCN in entsprechender Struktur Sendername SID vorher Frequenz vorher in MHz LCN vorher LCN HZN vorher SID Frequenz nachher nachher in MHz LCN nacher LCN HZN nachher Typ Kommentar Das Erste HD HDTV ZDF HD HDTV RTL HD HDTV Sat.1 HD HDTV ProSieben HD HDTV RTL2 HD HDTV kabel eins HD HDTV VOX HD HDTV 3Sat HD HDTV arte HD HDTV NDR Niedersachsen HD HDTV ServusTV HD HDTV BR Fernsehen Süd HD HDTV nur NRW Seite 5

6 Receiver-Verhalten Übersicht

7 Hardware-Verhalten (1/2) Wichtiger Hinweis: Durch die Umstellung muss auf unseren eigenen Geräten in der Regel kein Sendersuchlauf und kein Werksreset durchgeführt werden! Bei TV-Geräten und Receivern Dritter ist in vielen Fällen ein Sendersuchlauf nötig ggf. ein Werksreset! Von diesem Sendersuchlauf sind sämtliche Digitalkunden mit Drittgeräten betroffen. Für Kunden mit Unitymedia Digital-Receivern und Horizon Bei modernen Digital-Receivern darunter auch denen von Unitymedia erfolgt die Aktualisierung und Speicherung der digitalen Programmbelegung in der Regel automatisch. Werden die Sender nicht automatisch gefunden, hilft ein automatischer Sendersuchlauf über die Fernbedienung. Favoritenlisten auf Unitymedia-Geräten müssen manuell aktualisiert werden: alte ggf. ausgegraute Favoriten müssen entfernt und der Sender neu hinzugefügt werden Auch Favoritenlisten von Horizon müssen in vielen Fällen aktualisiert werden, wenn Sender aus der Fav.-Liste verschoben werden Für Kunden mit Premiere- / Sky-Receivern Premiere- / Sky-Receiver verhalten sich je nach Receiver-Typ unterschiedlich: Bei vielen Premiere- / Sky-Receivern müssen Sie selber einen Sendersuchlauf durchführen (oder in Ausnahmenfällen ggf. das Gerät auf Werkseinstellungen zurücksetzen), damit alle Änderungen erkannt werden. Diese Receiver führen kein automatisches Update durch Einige Premiere- / Sky-Receiver erkennen die Änderungen automatisch und führen einen Sendersuchlauf durch. Die Senderliste wird automatisch aktualisiert. Eventuell müssen Sie die Änderungen bestätigen. Bitte beachten Sie: Premiere- / Sky-Receiver sortieren die Sender in der Senderliste teilweise anders als Unitymedia Receiver. Seite 7

8 Hardware-Verhalten (2/2) Für Kunden mit einem HD Modul (CI+) von Unitymedia CI+ fähige Geräte verhalten sich unterschiedlich Kunden, die das HD Modul (CI+) in einem DVB-C fähigen Empfangsgerät nutzen, finden genaue Informationen zum Geräteverhalten in der entsprechenden Bedienungsanleitung des Geräteherstellers. Wichtig: Im Fall, dass die Eingabe einer Netzwerk-ID (NIT) benötigt wird, bitte die oder die 9999 (in NRW/Hessen) bzw. die (in BW) eingeben Verlinkung Soforthilfe Receiver: Anleitungen für Receiver finden Sie hier: Anleitung für den Horizon Recorder finden Sie hier: Anleitung für den Horizon Receiver finden Sie hier: Detaillierte Hilfestellungen zu Ihrem Empfangsgerät erhalten Sie in unseren FAQs Generell: Kanäle werden verschoben bei sehr vielen Sendern LCNs ändern sich bei fast allen Sendern Neue Sender kommen hinzu und es werden Sender bzw. Standbilder ausgespeist Bei TV-Geräten und Receivern Dritter ist in den meisten Fällen ein Sendersuchlauf nötig ggf. ein Werksreset! Favoritenlisten gehen verloren! Seite 8

9 Hardware-Verhalten Sky Boxen Sky Receiver verhalten sich je nach Typ unterschiedlich. Es kann folgendermaßen unterschieden werden: 1. Gruppe 1 (einfach) dazu zählen die aktuellen Sky+ und Sky+ Pro Receiver Der Receiver erkennt die Änderungen automatisch und führt einen Sendersuchlauf durch. Die Senderliste wird automatisch aktualisiert. Teilweise muss der Kunde die Änderungen bestätigen. 2. Gruppe 2 (einfach) Kunde muss einen Sendersuchlauf durchführen um alle Änderungen bei sich umzusetzen, d.h. das ist das normale Verhalten eines Premiere- / Sky-Receivers bei einem Channel Change. 3. Gruppe 3 (problematischer) Receiver erkennt die Änderungen NICHT automatisch, der Kunde hat bei den betroffenen Sendern teilweise kein Bild und erhält auch keinen Hinweis. Kunde soll auf Werkseinstellungen zurücksetzen und anschließend einen Sendersuchlauf durchführen um alle Änderungen umzusetzen Für alle Gruppen gilt: Es gibt keine feste Unitymedia-Senderliste. Die Sender werden teilweise nach Sky-Senderliste aufgelistet, nach Frequenz oder nach anderen Kriterien. Sky bat darum, den Kunden bei Fragen oder bei Problemen auf die Sky Website oder an die Sky Service Hotline unter (0,20 Euro/Anruf aus dem dt. Festnetz, max. 0,60 Euro/Anruf aus dem Mobilfunknetz) zu verweisen. Seite 9

10 Kundenerlebnis

11 Kundenerlebnisse Sender- und Favoritenliste Senderanzeige a) Senderliste wird automatisch aktualisiert Alle Sender haben eine neue Programmnummer notierte Senderlisten sind nicht mehr aktuell Kunde kann weniger Sender als vorher nutzen frei empfangbare Sender liegen auf höheren Senderplätzen = Kunde schaltet z.b. wie gewohnt auf Sender 103 und erhält die Anzeige Sender verschlüsselt LÖSUNG: Kunde muss sich an neue Programmsortierung gewöhnen und ggf. neue Sendernummern notieren b) Senderliste wird nicht automatisch aktualisiert Nach Start und Senderaufruf bleibt der Bildschirm schwarz, es wird ein anderer Sender angezeigt, oder Kunde erhält Anzeige Sender verschlüsselt Kunde kann weniger Sender als vorher nutzen LÖSUNG: neuer Sendersuchlauf notwendig, erst nach zweimaligem erfolglosen Sendersuchlauf darf ein Werksreset-Hinweis erfolgen Favoritenliste a) Favoritenliste ist weg LÖSUNG: neue Favoritenliste anlegen b) Favoritenliste ist noch vorhanden 1. Fast alle Sender sind ausgegraut und somit nicht auswählbar LÖSUNG: Favoritenliste löschen und neu anlegen, bzw. ausgegraute Sender entfernen und neu hinzufügen 2. Sender sind auswählbar, allerdings nach Auswahl schwarzer Bildschirm, anderer Sender oder Fehlermeldung LÖSUNG: Favoritenliste löschen und neu anlegen, bzw. alle Sender entfernen und neu hinzufügen Klötzchenbildung Klötzchenbildung kommt eher in höheren Frequenzen vor. Aufgrund der Verlegung aller Sender unter die Grenze von 450 MHz ist dieser Fehler in Zukunft seltener zu erwarten. Seite 11

12 Kundenerlebnisse nach Hardware Hardwareverteilung (Einschätzung Technik) a) 45% Fremdgeräte, UM-HD-Modul, Fernseher Senderliste wird teilweise automatisch aktualisiert (geringer Anteil) Lösung: Sendersuchlauf sollte in der Regel ausreichen Werksreset nur nach zweimaligem Suchlauf Favoritenliste ist nach Sendersuchlauf nicht mehr aktuell, muss angepasst, bzw. gelöscht und neu angelegt werden b) 55% UM-Geräte Senderliste wird i.d.r. automatisch aktualisiert. Falls nicht (Gerät war ausgeschaltet), hilft ggf. Wechsel von ARD auf ZDF, damit die neue Senderliste gezogen wird. Ist dies erfolglos, muss ein autom. Sendersuchlauf gestartet werden. Werksreset nur nach zweimaligem und nicht erfolgreichem Sendersuchlauf. Favoritenliste ist nach Sendersuchlauf nicht mehr aktuell, muss angepasst, bzw. gelöscht und neu angelegt werden. Seite 12

13 Kommunikationsmaßnahmen

14 Zahlreiche Aktivitäten dienen zur Unterstützung, um erfolgreiche s zu garantieren 14 Aktivitäten Printanzeige prisma Printanzeige rtv Tageszeitungen Printanzeige + Advertorial TV Digital Rechnungsbeileger ing Pressemitteilung Postkarte POS Flyer POS Poster POS Dispenser Digitale Stele A-/B-Spot Aug Landingpage Banner MyCare NPS-Befragung Facebook/Twitter One2many Boxeninfos auf Legacy MDU Mailing WDR Bericht Mediamarkt Poster N24 Laufband DPA-Meldung und Reichweitenstarke Fachmedien PM an TZ und Fachmedien Footprint NRW HE BW BW NRW HE BW NRW NRW HE Sept. NRW HE BW MET HE BW BW Auflage NRW Hessen BW Seite 14

15 Key Visual Seite 15

16 Anzeigen werden in prsima, rtv und regionalen Tageszeitungen geschaltet Anzeige prisma Anzeige rtv Anzeige in Tageszeitungen Seite 16

17 In der TV Digital ist ein umfangreiches Advertorial erschienen, welches alle Fragen zum beantwortet Advertorial in TV Digital Seite 17

18 Rechnungsbeileger und regional ausgesteuerte Postkarte werden an Kunden verschickt Rechnungsbeileger Postkarte (mit angepasstem Datum für jedes BL) Seite 18

19 Am POS wird mit Flyern und Postern gearbeitet POS-Flyer POS-Poster Seite 19

20 Zusätzlich sind am POS Dispenser und Digitale Stelen zum Thema zu finden POS-Dispenser Digitale Stele am POS Seite 20

21 Online werden Kunden via ing und Social Media angesprochen Opt-In und Opt-Out ing Social Media Seite 21

22 Landingpage zur Informationsbereitstellung aller relevanten Change Day Informationen Seite 22

23 A- und B-Spots auf Unitymedia Homepage sollen die Aufmerksamkeit der Kunden erhöhen und verlinken auf die Landingpage A-Spot B-Spot Seite 23

24 Auch auf der Hilfe & Service -Seite, der Störungsseite und der MyCare Seite befindet sich ein Teaser zum Hilfe & Serviceseite Störungsseite MyCare Teaser Seite 24

25 Nach Beendigung der NPS-Befragung wird auf den hingewiesen; auch telefonisch wird darauf Aufmerksam gemacht NPS-Befragung Seite 25

26 In zwei Videos wird der sowie das Durchführen eines Sendersuchlaufes erklärt Seite 26

27 Pressemitteilung wird an Presse verschickt und Boxeninfo auf Legacy erscheint teilweise auf TV-Geräten nach Pressemitteilung Boxeninfos auf Legacy Seite 27

28 Auch außerhalb von Unitymedia wird auf die s bei Unitymedia aufmerksam gemacht Mediamarkt Poster WDR Beitrag Seite 28

29 N24 schaltet freiwillig Laufbänder und weist auf neue Senderplatzierung hin Seite 29

30 Back-up

31 LCN Neuordnung in NRW, in Hessen, in BW Bestehende Logik beibehalten aber an neue Gegebenheiten angepasst, d.h.: Am Anfang befindet sich weiterhin der HD-Bereich bisher von 1-99 neu von Dringend benötigter Platz für neue HD-Sender geschaffen Danach folgt der SD Bereich von Der Sky Bereich wurde verkleinert bisher 200 LCNs neu 100 LCNs von Somit mehr Platz für unsere eigenen Sender und ausreichend für das bestehende und geplante Sky Angebot Radiobereich von Neu befindet sich am Ende Platz für Apps von aktuell bereits mit Netlix auf 997 belegt Die Sortierung innerhalb der Bereiche ist unverändert nach Genres: Vollprogramm, Regionalprogramm, Kategorien (z.b. Shopping, Kinder, Sport), Fremdsprachenprogramme Innerhalb der Kategorien wurde teilweise neu sortiert z.b. nach Marktanteil, Marktforschungsergebnissen und alphabetisch Vorbereitung dafür, dass 2018 jedes Programm eine eigene LCN erhalten kann, d.h. bspw. NRW-TV und Rhein-Main TV (heute auf der LCN 135) werden nächstes Jahr separate Sendernummern erhalten. Dafür ist bereits Platz im neuen LCN Konzept eingeplant. Die neue Sendersortierung ist mit den Sendern und Landesmedienanstalten abgestimmt Seite 31