Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

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1 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit Dimensionen und Messmöglichkeiten Von Dr. Marc-Oliver Kaiser 2., neu bearbeitete und erweiterte Auflage ERICH SCHMIDT VERLAG

2 Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis XVI XXII 1 Einführung Problemstellung und Forschungsfragen Aufbau der Arbeit 5 2 Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor der Unternehmensführung Begründung und Ziele einer kundenorientierten Unternehmensfuhrung Kundenzufriedenheit und Wettbewerbsorientierung Kundenzufriedenheit versus Produkt-/Dienstleistungsqualität Transaktionale versus globale Betrachtungsweise Trennung affektiver und kognitiver Faktoren Auswirkungen der Kundenzufriedenheit Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität Kundenzufriedenheit und alternative Reaktionsformen Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg 39 3 Theoretische Grundlagen der Kundenzufriedenheit Der Begriff der Kundenzufriedenheit Theoretische Modellierungsrahmen der Kundenzufriedenheit Das traditionelle Confirmation/Disconfirmation-Paradigma Die zentralen Bestimmungsfaktoren des traditionellen Confirmation/Disconfirmation-Paradigmas Die Erwartungshaltung (Soll-Komponente) Die Theorie des Anspruchsniveaus (Adaption-Level-Theory) 50

3 XII Mögliche Vergleichsstandards Die Comparison-Level-Theorie Das wahrgenommene Leistungsniveau (Ist-Komponente) Die Theorie der generellen Negativität Die Assimilationstheorie Die Kontrasttheorie Die Assimilations-Kontrast-Theorie Die Erwartungsdiskonfirmation Die resultierende Diskonfirmation Die wahrgenommene Diskonfirmation Das dynamisierte Confirmation/Disconfirmation-Paradigma - eine dienstleistungsspezifische Evolution Das dynamisierte resultierende Confirmation/ Disconfirmation-Paradigma Das dynamisierte wahrgenommene Confirmation/ Disconfirmation-Paradigma Potenzielle Kausalzusammenhänge der Betrachtungsebenen Empirische Analyse zur Zufriedenheitsdynamik Eindimensionale Modelle Das Modell von Parasuraman/Zeithaml/Berry Das Modell von Bolton/Drew Das Modell von Boulding/Kalra/Staelin/Zeithaml Das Modell von Strandvik/Liljander Mehrdimensionale Studien Die Studie von Woodside/Frey/Daly Die Studie von Danaher/Mattsson Die Studie von Güthoff Die Studie von deruyter/wetzels/lemmink/mattsson Die Studie von McClure Kritische Würdigung der empirischen Analysen und Schlußfolgerungen 108 I Dimensionen der Kundenzufriedenheit - Messung, Erhebung und Analyse dynamischer Effekte Analyse und Visualisierung des Dienstleistungsprozesses Ansatzpunkte zur Messung der Kundenzufriedenheit 118

4 XIII Objektive Messansätze Die Beobachtung Die Silent Shopper-Methode Warentest Subjektive Messansätze Merkmalsorientierte Verfahren Multiattributive Modelle Der SERVQUAL-Ansatz Dekompositionelle Verfahren Die integrierte Qualitätsmessung Die Vignette-Methode Der Willingness-to-pay-Ansatz DerPenalty-Reward-Faktoren-Ansatz Ereignisorientierte Verfahren Die Critical Incident-Technique Die Critical-Path-Analyse Die Root-Cause-Analyse Die sequentielle Ereignismethode Problemorientierte Verfahren Die Problem Detecting-Methode Die Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme (FRAP) Die Lob- und Beschwerdeanalyse Kritische Würdigung der Messansätze und Schlußfolgerungen Die Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit Überblick zum Stand der empirischen Forschung Empirische Studien zur Faktorstruktur der Kundenzufriedenheit Die Studie von Swan/Combs (1976) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Die Studie von Leavitt (1977) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse 206

5 XIV Die Studie von Maddox (1981) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Die Studie von Brandt (1987) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Die Studie von Cadotte/Turgeon (1988) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Die Studie von Bitner/Booms/Tetreault (1990) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Die Studie von Silvestro/Johnston (1990) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Die Studie von Stauss/Hentschel (1992) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Die Studie von Mersha/Adlakha (1992) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Die Studie von Johnston (1995) Theoretische Grundlagen Methodische Vorgehensweise Ergebnisanalyse Kritische Würdigung der faktorstrukturellen Studien und Schlußfolgerungen Die Faktorstruktur Das universelle n-faktor-modell als Ansatzpunkt 268

6 XV 6.2 Empirische Anwendung des n-faktor-modells Das n-faktor-transformationsmodell z =/(x;y) Faktorzuordnung der empirischen Studie Faktorzuordnung gleicher Matrixelemente (Superposition) Darstellung der Transaktionszufriedenheiten Stabilität des Datenmaterials Zusammenfassung der Ergebnisse und weiterführende Forschungsimplikationen 306 Literaturverzeichnis 310 Stichwortverzeichnis 336