Anwendungs-Software bei Anbietern von Facility Services in Deutschland

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1 Anwendungs-Software bei Anbietern von Facility Services in Deutschland Anna Esau, Prof. Dr.-Ing. Joachim W. Hohmann Technische Universität Kaiserslautern Fachbereich Bauingenieurwesen Studiengang Facility Management Studienprojekt 2013 Anna Esau, Fabian Lang, Paul Neu

2 Agenda 1. Problem- und Prozessbeschreibung 1.1 Grundlage der Marktstudie 1.2 Zielsetzung 1.3 Vorgehensweise Ablauf der Befragung Aufbau des Fragebogens 1.4 Rücklauf 2

3 Agenda 2. Ergebnis 2.1 Einstufung der Teilnehmer 2.2 IT- Systeme Eingesetzte Software Externe Aufwendungen 2.3 Softwaredurchdringung der angebotenen Dienstleistungen (DIN 32736) Infrastrukturelles Facility Management Technisches Facility Management Kaufmännisches Facility Management Weitere Funktionen der eingesetzten Software 3

4 Agenda 2.4 Kundenservice Webportal Funktionen des Webportals für Kunden Funktionen des Webportals für die Mitarbeiter Funktionen des Webportals für die Subunternehmer 2.5 Reports 2.6 Bewertung der eingesetzten Software 3. Fazit und Ausblick 4

5 1. Problem- und Prozessbeschreibung 5

6 1.1 Grundlage der Marktstudie In Deutschland dominieren derzeit ca. 25 Anbieter von Facility Services den Markt für externe Dienstleistungen. Laut einer im ersten Halbjahr 2012 durchgeführten Studie des Beratungsunternehmens Drees & Sommer wünschen sich ca. 85% aller Nutzer von Facility Services dabei eine bessere IT- Unterstützung. 6

7 1.2 Zielsetzung Überblick über die eingesetzte Anwendungs-Software bei FM Dienstleistern Vergleich zwischen großen und kleinen bis mittelständischen Unternehmen in den Kategorien externe IT- Aufwendungen, eingesetzte Software sowie angebotene und IT- unterstützte Dienstleistungen in den Bereichen technisches-, kaufmännisches und infrastrukturelles Gebäudemanagement Arten der IT-gestützten angebotenen Kundenservices Bewertung der eingesetzten Software 7

8 1.3 Vorgehensweise Aufklärung zur Aufgabenstellung und Problematik durch die Geschäftsführung eines namhaften Anbieters von Facility Services Auftraggeber von FM Services bevorzugen häufig kleinere Anbieter aufgrund von deren besserer IT-Unterstützung kleine und mittelständische Unternehmen aus den Bundesländern Rheinland-Pfalz und Saarland wurden schwerpunktmäßig befragt 8

9 1.3.1 Ablauf der Umfrage Persönliches Anschreiben an die ausgewählten Unternehmen Zwei Möglichkeiten zur Beantwortung: 1. Online Formular 2. Per Briefpost 9

10 1.3.2 Aufbau des Fragebogens 1. Grundlegende Fragen zum Unternehmen 2. Fragen zur eingesetzten Anwendungs-Software und zum Umfang von deren realer Nutzung 3. IT-Aspekte des Kundenservices 4. Bewertung der eingesetzten Software 10

11 1.3.3 Auszug aus dem Fragebogen 11

12 1.4 Rücklauf 51 Unternehmen, welche Facility Services anbieten, wurden kontaktiert Neun der 51 Befragten nahmen vollumfänglich an der Marktstudie teil Damit erzielte die erste Studie dieser Art eine Rücklaufquote von 17,65 % 12

13 2. Ergebnis 13

14 2.1 Einstufung der Teilnehmer 14

15 2.2 IT-Systeme 15

16 2.2.1 Eingesetzte Software Archibus ConjectFM Gatcos IBM Maximo Individualprogrammierung MS DYN AAV MS-Office (!) Navision Pancom Clean, O-Plus Pit-FM Planon Sharepoint 2010 SAP-PM SPARTACUS Facility Management visualfm 16

17 2.2.2 Externe IT- Aufwendungen 17

18 2.3 Softwaredurchdringung der angebotenen Dienstleistungen 18

19 2.3.1 Infrastrukturelles Facility Management 19

20 2.3.2 Technisches Facility Management Dokumentations- und Informationsmanagement gehören bereits zum Standard Hier bieten die vorhandenen IT- Systeme eine Lösung, jedoch wird diese vermutlich aber nur zu internen Zwecken eingesetzt. 20

21 2.3.3 Kaufmännisches Facility Management 21

22 Weitere Funktionen der eingesetzten Software Mandantenfähigkeit 66% der Systeme werden von CAD- Programmen unterstützt Möglichkeit zur Einbindung von mobilen Endgeräten bei 90% der Anbieter Bis auf einen Teilnehmer nutzen alle Befragten diese Funktion, soweit vorhanden Offline- Synchronisation für mobile Endgeräte Lediglich zwei der befragten mobilen Nutzer verzichten auf ein Offline- Backup. 22

23 2.4 Kundenservice 23

24 2.4.1 Webportal Eine schnelle und zeitgemäße Verbindung zu den Kunden, Subunternehmern oder Mitarbeitern wird durch Online-Schnittstellen erreicht Ein Webportal stellt dabei die schnellste und einfachste zeitgemäße Möglichkeit dar Von den befragten Anbietern betreiben rund 80% ein Webportal 24

25 Funktionen des Webportals für die Kunden Hauptaufgabe bei allen Anbietern mit einem Webportal ist die Kundenbetreuung. 25

26 Funktionen des Webportals für die Mitarbeiter separate Funktionen: 100% der großen Facility Services- Anbieter 75% der Klein- bis mittelständischen Unternehmen die häufigsten Funktionen in Webportalen sind die Auftragserteilung und die Auftragsverfolgung 26

27 Funktionen des Webportals für die Subunternehmer lediglich bei einem der Befragten aus der Gruppe der größeren Anbieter haben Subunternehmer einen eigenen Bereich im Webportal dieser wird für Auftragsverfolgung und Rückmeldung genutzt 27

28 2.5 Reports Anbieter wurden nach der Art der von ihnen für ihre Kunden herausgegebenen Reports befragt Hauptaugenmerk liegt auf den Jahresbericht, Fehlerraten und den Meldungen/Beschwerden trifft sowohl bei den Kunden, den Subunternehmernals auch beim internen Gebrauch zu 28

29 2.6 Bewertung der eingesetzten Software Betrachtet man die Durchschnittswerte der Beurteilung verschiedener Software-Eigenschaften, so bewegen sich diese zwischen 2,4 und 3,3. Das beste Ergebnis erzielte bei der Bewertung die Kategorie kostengünstig. 29

30 3. Fazit und Ausblick 30

31 Fazit Die angebotenen Dienstleistungen werden nur teilweise durch die heute eingesetzte Software unterstützt, obwohl diese die notwendigen Möglichkeiten dazu böte Im infrastrukturellen Gebäudemanagement werden die angebotenen Dienstleistungen noch nicht vollständig von der IT durchdrungen, obwohl diese grundsätzlich zur Verfügung steht Die größeren FM Service Anbieter sind bei der IT Unterstützung über das gesamte Leistungsspektrum von Services hinweg nicht so stark vertreten Wichtigstes Kriterium für die befragten Teilnehmer waren Anschaffungsund Unterhaltskosten 31

32 Ausblick Höhere IT-Durchdringung im infrastrukturellen Gebäudemanagement würde helfen, die Kundenunzufriedenheit zu reduzieren Im Verhältnis zu ihren Umsätzen gehen die Anbieter von FM Services in Deutschland nur sehr zurückhaltend mit dem Budget für die IT- Unterstützung um Vergleichszahlen aus anderen Ländern (NL, UK, USA) liegen im 1% Bereich Vergleichszahlen mit anderen Dienstleistungsbranchen zeigen laut CIO- Magazin noch deutlichere Abweichungen (2 4 %) IT bietet noch erhebliche bisher ungenutzte Produktivitätssteigerungsreserven für FM Services 32

33 Autoren und Kontaktdaten: Anna Esau Hummelstraße Kaiserslautern Mobil: 0151/ Paul Neu Konrad-Adenauer-Straße Kaiserslautern Mobil: / Fabian Lang Richard- Wagner Straße Kaiserslautern Mobil: 0172/ Prof. Dr.-Ing. Joachim W. Hohmann Facility Management Technische Universität Kaiserslautern Paul-Ehrlich-Straße 14 D Kaiserslautern Telefon: Telefax: Mobil: 0160/ Web: 33

34 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 34

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