Anleitung. zur Nutzung des KEM- NET Supports-Systems

Transkript

1 Anleitung zur Nutzung des KEM- NET Supports-Systems Autor des Dokuments Carsten Coß (Leitung IT) Erstellt am Dateiname KEM-NET_Support-System_Customer.doc Seitenanzahl Rudolf Krämer Eisenwaren GmbH öffentlich

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort... 2 Einloggen im KEM-NET... 3 Erläuterungen zur Ticketübersicht... 4 Erstellung eines Support Tickets... 8 Kommentieren eines Support Tickets...13 Schließen/Lösen/Erledigen eines Support Tickets...17 Vorwort Diese Anleitung erläutert die Funktionen des KEM-NET Support-System. Es erklärt dem Nutzer Schritt für Schritt die Handhabung von Support-Tickets (Support-Vorgängen). Das KEM-NET Supportsystem ermöglicht dem KEM-NET Nutzer, sofern er das Recht auf das Support System hat, direkt über das KEM-NET Problemfälle zu melden und bestehende Vorgänge zu bearbeiten. Ein Support-Ticket muss zu einem KEM-NET Bereich erstellt werden. Hinter jedem Bereich gibt es einen Ansprechpartner, der nach der Erstellung des Tickets direkt per Mail und im KEM-NET informiert wird. Der Status der Vorgänge wird dann über dieses erstellte Ticket immer sichtbar für den Nutzer sein. Informationen zu dem Ticket werden dem Partner in Form von Kommentaren ebenfalls über das Ticket zur Verfügung gestellt. Eine neue Information zu einem Ticket wird auch immer noch per Mail an den Nutzer versendet. Es besteht die Möglichkeit, ein Ticket, je nach Schweregrad des Problems, über drei Prioritätsstufen zu steuern. Das Ziel eines solchen Systems ist es, auf einem einheitlichen Weg Probleme rund um die Themenbereiche des KEM-NET an den Ansprechpartner zu übermitteln, um Bearbeitungszeiten zu verkürzen und eine Übersicht zu Problemfällen zu erhalten. Wiederkehrende Probleme sind auch evtl. in dem FAQ bereits enthalten und bedürfen dann kein Ticket mehr. KEM-NET Kurzanleitung zur Anlage von Nutzer-Accounts Datum: Seite 2 von 18

3 1) Einloggen im KEM-NET Der Partner Administrator erhält eine automatisch versendete nach Anlage des Firmen-Accounts und Partner Administrator-Accounts durch die KEM-Gruppe. Diese beinhaltet einen Link, der angeklickt werden muss. Auf der sich daraufhin im Internetbrowser geöffneten Internetseite legt der Partner Administrator sein Passwort fest. Mit seinem Log-In und seinem Passwort kann sich der Partner Administrator im KEM-NET anmelden. Dies geschieht auf folgendem Weg: a) Geben Sie in Ihrem Internetbrowser die Internetadresse: ein. Sie werden dann direkt zu der KEM-Homepage ( weitergeleitet. b) Am oberen rechten Rand befindet sich der Log-In Bereich. Loggen Sie sich bitte mit Ihren Nutzerdaten und Ihrem Passwort ein. KEM-NET Kurzanleitung zur Anlage von Nutzer-Accounts Datum: Seite 3 von 18

4 c) Sie sind nun im KEM-NET eingeloggt und können Nutzer anlegen. Hinweis: Der Partner Administrator sieht alles, was für den Firmen-Account freigeschaltet ist! 2) Erläuterung zur Ticketübersicht Um zur Ticketübersicht zu gelangen, gehen Sie bitte wie folgt vor: a) Klicken Sie im KEM-NET auf den Menüpunkt Service b) Es öffnet sich ein Untermenü. Klicken Sie nun bitte auf Support KEM-NET Kurzanleitung zur Anlage von Nutzer-Accounts Datum: Seite 4 von 18

5 c) Klicken Sie nun bitte im Lesebereich auf den Punkt Ticketsystem d) Nun gelangen Sie in die Ticketübersicht, in der auch evtl. bestehende Tickets zu Ihrem Nutzer aufgelistet werden. KEM-NET Kurzanleitung zur Anlage von Nutzer-Accounts Datum: Seite 5 von 18

6 Hier haben Sie folgende Möglichkeiten: - Neues Ticket erstellen: Dieser Button ermöglich Ihnen die Anlage eines neuen Support-Tickets. Details erhalten Sie unter Punkt 3 dieser Anleitung. - Aktualisieren: Mit diesem Button können Sie die Ansicht der Supportübersicht aktualisieren. Sollte ein frisch angelegtes Ticket noch nicht in Ihrer Übersicht erscheinen, klicken Sie diesen Button. - Einträge anzeigen: Mit dieser Einstellung können Sie die Anzahl der pro Seite angezeigten Tickets festlegen. Sollte die angezeigte Menge überschritten werden, können Sie am Ende der Seite auf die nächste Seite blättern. - Nur meine Tickets: Mit dieser Funktion können Sie sich nur die Tickets anzeigen lassen, die zum angemeldeten Nutzer erstellt wurden (im Standard vorbelegt). Nimmt man den Haken heraus, können Sie alle Support-Tickets sehen, die zu dem Partner-Account erstellt wurden. - Suchen: In diesem Feld können Sie nach Schlagwörtern in einem Ticket suchen. Die Suche prüft die Felder Nr., Ersteller, Betreff, und Ansprechpartner. - Vorgänge: In diesem Feld können Sie nach Status oder Statuskombinationen des Tickets filtern. Zur Auswahl stehen: o Alle: zeigt alle Vorgänge unabhängig vom Status an o Offen: zeigt Ihnen nur offene Tickets an (Noch nicht von dem KEM-Ansprechpartner bearbeitet). o Bearbeitung: zeigt Ihnen Tickets, welche sich von dem KEM-Ansprechpartner in Bearbeitung befinden. o Offen/Bearbeitung: zeigt Ihnen alle offenen und in Bearbeitung befindliche Tickets an KEM-NET Kurzanleitung zur Anlage von Nutzer-Accounts Datum: Seite 6 von 18

7 o Geschlossen: zeigt Ihnen Tickets an, die geschlossen/erledigt sind. Die Übersicht der Tickets selbst zeigt Ihnen die folgende Informationen zu bestehenden Tickets: - Prio: zeigt Ihnen die Priorität (normal= kein Ausrufezeichen, hoch= ein Ausrufezeichen, sehr hoch= drei Ausrufezeichen an. - Nr.: zeigt Ihnen die Ticketnummer an. Geben Sie diese, bei telefonischen Rücksprachen, bitte immer mit an. Ebenfalls kann man diese Nummer bei Verweistickets eingeben (Näheres hierzu erfahren Sie unter Punkt 3 dieser Anleitung). - Ersteller: zeigt Ihnen den Nutzer inkl. Partner Account an, welcher das Ticket erstellt hat. - Betreff: zeigt Ihnen den Betreff des Tickets an - Status: zeigt Ihnen den Status des Tickets an - Zuletzt geändert: zeigt Ihnen das Datum und die Uhrzeit der letzten Änderung an diesem Ticket an. - Ansprechpartner: zeigt Ihnen den KEM-Ansprechpartner für dieses Ticket an. Dieser kann sich im Verlauf der Ticketbearbeitung ändern, sofern sich seitens der KEM ein anderer KEM-Mitarbeiter um Ihren Fall kümmert. In der Übersicht selbst stehen folgende Funktionen zur Verfügung: - Sortieren: Sie können in der Ticketübersicht nach jedem der oben genannten Felder sortieren. Dazu finden Sie neben jeder Überschrift das Sortierzeichen. Mit Klick auf dieses Zeichen wird die Übersicht nach dieser Spalte auf- oder absteigend sortiert. Welche Sortierung aktiv ist, KEM-NET Kurzanleitung zur Anlage von Nutzer-Accounts Datum: Seite 7 von 18

8 erkennen Sie daran, ob das Sortiersymbol in einem dunkleren Grau dargestellt ist. - Vorgang öffnen: Mit Klick auf einen Vorgang öffnet sich die Detailansicht des angeklickten Tickets (Näheres hierzu erfahren Sie unter Punkt 4 dieser Anleitung). 3) Erstellung eines Support Tickets Nun erklären wir Ihnen, wie Sie ein Support-Ticket anlegen können a) Bitte klicken Sie in der Support Übersicht auf den Button Neues Ticket KEM-NET Kurzanleitung zur Anlage von Nutzer-Accounts Datum: Seite 8 von 18

9 b) Es öffnet sich das Erfassungsformular für ein neues Ticket. In diesem Erfassungsformular können Sie alle Informationen eingeben. c) Wählen Sie nun bitte als erstes die Kategorie Ihrer Support Anfrage aus. KEM-NET Kurzanleitung zur Anlage von Nutzer-Accounts Datum: Seite 9 von 18

10 Nach Auswahl der Kategorie ändert sich auch automatisch der Ansprechpartner. Es erscheint immer der Ansprechpartner, der im KEM-NET für diesen Bereich hinterlegt ist. d) Wählen Sie nun bitte die Priorität des Support Tickets aus. Zur Auswahl stehen: o Normal: Standard Ticket große Auswirkung auf Ihr Tagesgeschäft o Hoch: Vorgang mit hoher Auswirkung, aber keiner kritischen Zeitvorgabe o Sehr Hoch: Ticket mit großer Auswirkung auf Ihr Tagesgeschäft und zeitkritischem Hintergrund. Bei dieser Priorität wird auch der Abteilungsleiter, der ausgewählten Kategorie informiert. Wählen Sie keine Priorität aus, ist der Vorgang mit der Priorität Normal angelegt. e) Geben Sie bitte nun den Betreff Ihres Support Tickets ein. Hier empfiehlt es sich, kurz und knapp das Problem zu beschreiben. Hinweis: Dies ist ein Pflichtfeld!!! f) Geben Sie nun bitte die genaue Beschreibung Ihres Support Tickets ein. Je genauer die Beschreibung, desto schneller kann Ihr Ticket von den Ansprechpartnern der KEM nachvollzogen werden. Hinweis: Dies ist ein Pflichtfeld!!! g) Optional: Geben Sie nun bitte einen Ticketverweis an. Sollten Sie bereits ein abgeschlossenes Ticket mit der selben Themenstellung haben oder ein Problem eines abgeschlossenen Tickets tritt erneut auf, können Sie die Ticket-Nr. des abgeschlossenen Tickets eingeben. Der KEM-NET Kurzanleitung zur Anlage von Nutzer-Accounts Datum: Seite 10 von 18

11 KEM Ansprechpartner und Sie können damit Tickets verknüpfen, um eine schnelle und optimale Nachvollziehbarkeit des Supportfalls zu ermöglichen. Hinweis: geben Sie hier bitte nur die Nr. des zu verweisenden Tickets ein. Keine Buchstaben oder Sonderzeichen! h) Optional: Fügen Sie nun noch eine oder mehrere Anhänge wie Screenshots oder sonstige Dokumente an (PDF, DOC, EXCEL). i) Klicken Sie auf den Button Speichern, um das Support Ticket anzulegen. Es erscheint nun zum Abschluss folgende Meldung: Das Support Ticket ist hiermit erfolgreich angelegt. Sie und der KEM Ansprechpartner erhalten nun eine zur Anlage Ihres Support Tickets. KEM-NET Kurzanleitung zur Anlage von Nutzer-Accounts Datum: Seite 11 von 18

12 Die enthält die wichtigen Informationen zu Ihrem Ticket, wie die Ticket Nr., den Betreff und die Beschreibung. Darüber hinaus enthält die einen direkten Link zu dem Support Ticket. Wenn Sie dauerhaft im KEM-NET eingeloggt sind, können Sie mit Klick auf den Link sofort zu Ihrem Ticket gelangen. Bei sehr hoch priorisierten Support Tickets würde nun ebenfalls der Abteilungsleiter der ausgewählten Kategorie eine zu dem Support Ticket erhalten. Der Ansprechpartner wird Ihr Support Ticket nun weiter bearbeiten und es kommentieren oder einem weiteren KEM- Mitarbeiter zuweisen. KEM-NET Kurzanleitung zur Anlage von Nutzer-Accounts Datum: Seite 12 von 18

13 4) Kommentieren eines Support Tickets Im Laufe der Bearbeitung eines Support Tickets ist es unerläßlich ein Ticket mit weiteren Informationen zu kommentieren. Im Normalfall wird der erste Kommentar zu einem Ticket durch den KEM Ansprechpartner erfolgen. Es kann aber auch sein, dass Sie feststellen, dass noch Informationen zu einem erstellten Vorgang fehlen oder Sie auf einen Kommentar des KEM Ansprechpartners ebenfalls einen Kommentar hinterlassen wollen/müssen. Dazu erklären wir Ihnen, wie Sie Kommentare zu einem bestehenden Support Ticket erstellen. a) Sie befinden sich in der Support Übersicht und klicken auf das zu kommentierende Support Ticket. b) Es öffnen sich die Support Ticket Details. Klicken Sie nun bitte auf Kommentar erstellen KEM-NET Kurzanleitung zur Anlage von Nutzer-Accounts Datum: Seite 13 von 18

14 c) Nun öffnet sich das Eingabeformular für einen Kommentar. Geben Sie nun bitte den Betreff und die Beschreibung des Kommentars ein. KEM-NET Kurzanleitung zur Anlage von Nutzer-Accounts Datum: Seite 14 von 18

15 Hinweis: Bei Kommentaren ist nur der Betreff ein Pflichtfeld. Die Beschreibung kann leer gelassen werden! d) Optional: Fügen Sie nun bitte evtl. Anhänge an den Kommentar e) Klicken Sie nun bitte auf den Button Speichern, um den Kommentar an das Support Ticket zu erstellen. Es erscheint nun zum Abschluss folgende Meldung: f) Der Kommentar wurde nun erfolgreich zu dem Support Ticket gespeichert. Sie und der KEM Ansprechpartner erhalten nun eine über die Anlage eines Kommentars zu dem bestehenen Support Ticket. KEM-NET Kurzanleitung zur Anlage von Nutzer-Accounts Datum: Seite 15 von 18

16 Die enthält die wichtigen Informationen zu Ihrem Ticket Kommentar, wie die Ticket Nr., den Betreff und die Beschreibung des Tickets sowie den Betreff und die Beschreibung des Kommentars. Darüber hinaus enthält die einen direkten Link zu dem Support Ticket. Wenn Sie dauerhaft im KEM-NET eingeloggt sind, können Sie mit Klick auf den Link sofort zu Ihrem Ticket gelangen. Bei sehr hoch priorisierten Support Tickets würde nun ebenfalls der Abteilungsleiter der ausgewählten Kategorie eine zu dem Ticket Kommentar erhalten. KEM-NET Kurzanleitung zur Anlage von Nutzer-Accounts Datum: Seite 16 von 18

17 5) Schließen/Lösen/Erledigen von Support Tickets Grundsätzlich kann ein Support Ticket nur von einem KEM Ansprechpartner gelöst/erledigt werden. Der KEM Partner kann dies nicht selbst. Sollte es so sein, dass ein Support Ticket für Sie gelöst ist, dann bitten wir Sie dies kurz mit einem Kommentar, zu bestätigen. Der KEM Ansprechpartner würde das Ticket dann schliessen/erledigen. Hinweis: Sollten Sie versehentlich ein Support Ticket erstellt haben bei dem sich das Problem bereits gelöst hat, informieren Sie bitte den KEM Ansprechpartner ebenfalls über einen Kommentar zu dem Support Ticket, mit der Bitte das Ticket zu schließen. Sie bekommen bei einem geschlossenen/gelösten/erledigten Support Ticket ebenfalls eine , dass das Support Ticket gelöst wurde. KEM-NET Kurzanleitung zur Anlage von Nutzer-Accounts Datum: Seite 17 von 18

18 KEM-NET Kurzanleitung zur Anlage von Nutzer-Accounts Datum: Seite 18 von 18