Die Klausur besteht aus 4 Aufgabenblöcke, von denen alle zu lösen sind.

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1 Studiengang Pflegemanagement Fach Qualitätsmanagement Art der Leistung Prüfungsleistung Klausur-Knz. PM-QUA-P Datum Die Klausur besteht aus 4 Aufgabenblöcke, von denen alle zu lösen sind. Ihnen stehen 120 Minuten für die Lösung zur Verfügung. Die maximal erreichbare Punktzahl beträgt 100 Punkte. Zum Bestehen der Klausur müssen mindestens 50 % der Gesamtpunktzahl erzielt werden. Lassen Sie 1/3 Rand für die Korrekturen und schreiben Sie unbedingt leserlich. Denken Sie an Name und Matrikelnummer auf den von Ihnen benutzten Lösungsblättern. Bearbeitungszeit: 120 Minuten Anzahl der Aufgabenblöcke: 4 Höchstpunktzahl: 100 zulässige Hilfsmittel: keine Bewertungsschlüssel Aufgabe insg. max. erreichbare Punkte Notenspiegel Note 1,0 1,3 1,7 2,0 2,3 2,7 3,0 3,3 3,7 4,0 5,0 notw. Punkte , , , , , , , , , ,5-0 KLAUSURAUFGABEN QUA PM-QUA-P

2 Alle 4 Aufgabenblöcke sind zu bearbeiten Aufgabenblock 1: EFQM Modell 36 Punkte 1.1 Nennen Sie die neun Kriterien des EFQM Modells und ordnen Sie sie jeweils einer der beiden Gruppen, in die sie eingeteilt sind, zu (ggf. als bildliche Darstellung). 1.2 Nennen Sie die fünf Elemente der RADAR Bewertungsmatrix in Originalbezeichnung und deutscher Übersetzung. 1.3 Ein Krankenhaus, das in diesem Jahr mit ersten Gehversuchen im Qualitätsmanagement begonnen hat, möchte sich bei nächster Gelegenheit um den Europäischen Qualitätspreis EQA) bewerben. Welche Empfehlungen können Sie diesem Krankenhaus geben? 1.4 Stellen Sie sieben Punkte dar, in denen sich das Verfahren zum Europäischen Qualitätspreis von den beiden anderen Stufen des EFQM Anerkennungsprogramms unterscheidet. 9 Punkte 5 Punkte 8 Punkte 14 Punkte Aufgabenblock 2: Balanced Scorecard 2.1 Erläutern Sie kurz, warum Kaplan und Norton das Balanced Scorecard Instrument entwickelten. 4 Punkte 2.2 Welche vier Perspektiven liegen der Balanced Scorecard typischerweise zugrunde? Inwiefern darf in einer Organisation davon abgewichen werden? 2.3 Welche Idee verfolgt die Definition von Ursache-Wirkungsketten innerhalb der BSC? Führen Sie die Idee aus. Welche Einschränkungen müssen Sie bedenken? 5 Punkte Aufgabenblock 3: Kundenbefragung 3.1 Diskutieren Sie den Begriff Kunde bezogen auf das Gesundheitswesen. 3.2 Nennen Sie sechs sog. sekundäre Qualitätsindikatoren (neben dem Behandlungserfolg als Primärindikator), die im Rahmen einer Patientenbefragung berührt werden sollten. 3.3 Stellen Sie Gründe dar, die gegen eine Befragung stationärer Patienten noch während des Krankenhausaufenthalts sprechen. 26 Punkte 6 Punkte PM-GOP-P AUFGABEN SEITE 2 VON 3

3 Aufgabenblock 4: Strukturen und Prozesse 4.1 Erläutern Sie kurz die Begriffe Input, Output, Outcomes, Prozess und Regelkreis. 4.2 Erklären Sie, was man unter einem Umsystem versteht, und nennen Sie Elemente des Umsystems eines Krankenhauses. 9 Punkt PM-GOP-P AUFGABEN SEITE 3 VON 3

4 Studiengang Fach Art der Leistung Klausur-Knz. Pflegemanagement Qualitätsmanagement Prüfungsleistung PM-QUA-P Datum Um größtmögliche Gerechtigkeit zu erreichen, ist nachfolgend zu jeder Aufgabe eine Musterlösung inklusive der Verteilung der Punkte auf Teilaufgaben zu finden. Natürlich ist es unmöglich, jede denkbare Lösung anzugeben. Stoßen Sie bei der Korrektur auf eine andere als die als richtig angegebene Lösung, ist eine entsprechende Punktzahl zu vergeben. Richtige Gedanken und Lösungsansätze sollten positiv bewertet werden. Sind in der Musterlösung die Punkte für eine Teilaufgabe summarisch angegeben, so ist die Verteilung dieser Punkte auf Teillösungen dem Korrektor überlassen. 50 % der insgesamt zu erreichenden Punktzahl (hier also 50 Punkte von 100 möglichen) reichen aus, um die Klausur erfolgreich zu bestehen. Die differenzierte Bewertung in Noten nehmen Sie nach folgendem Bewertungsschema vor: Bewertungsschlüssel Aufgabenblock insg. max. erreichbare Punkte Notenspiegel Note 1,0 1,3 1,7 2,0 2,3 2,7 3,0 3,3 3,7 4,0 5,0 notw. Punkte , , , , , , , , , ,5-0 Die korrigierten Arbeiten reichen Sie bitte spätestens bis zum bei Ihrem Studienzentrum ein. Dies muss persönlich oder per Einschreiben erfolgen. Der Abgabetermin ist unbedingt einzuhalten. Sollte sich aus vorher nicht vorhersehbaren Gründen eine Terminüberschreitung abzeichnen, so bitten wir Sie, dies unverzüglich Ihrem Studienzentrum anzuzeigen. PM-QUA-P KORREKTUR SEITE 1 VON 4

5 Lösung Aufgabenblock 1: EFQM Modell 1.1 Gliederung des EFQM-Modells (z.b. SB1, S. 16, Abb. 2.1): Befähiger-Kriterien: Führung Politik und Strategie Mitarbeiter Partnerschaften und Ressourcen Prozesse Ergebnis-Kriterien: Kundenbezogene Ergebnisse Mitarbeiterbezogene Ergebnisse Gesellschaftsbezogene Ergebnisse Wichtige Ergebnisse der Organisation 1.2 RADAR-Bewertungsmatrix (SB 1, S. 29):. Results = Ergebnisse Approach = Vorgehen Deployment = Umsetzung Assessment = Bewertung Review = Überprüfung 36 Punkte max. 9 Punkte Je richtig zugeordnetem Kriterium 1 Punkt (je Nennung 0,5 Punkte je richtiger Zuordnung 0,5 Punkte) Weitere Details der bildlichen Darstellung sind nicht bepunktungsrelevant.. max. 5 Punkte plus deutscher Bezeichnung 1 Punkt 1.3 Gründe, von EQA-Bewerbung am Beginn des QM-Prozesses abzusehen (SB 1, S. 33 f.; SB 2, S. 28 f.): Das Krankenhaus hat nicht die geringste Chance, zu den Finalisten zu gehören oder gar den Preis zu gewinnen. (Grund für die Chancenlosigkeit:) Der Preis ist ausgesetzt für das branchenübergreifend höchste Qualitätsniveau im internationalen Vergleich. Eine Bewerbung um den EQA ist mit nicht unerheblichen Kosten verbunden (Bearbeitung innerhalb der Organisation und durch die EQA Jury) Die Erfolglosigkeit könnte zur Demotivation der Mitarbeiter und damit zur Behinderung des QM Prozesses führen. Besser geeignet ist die unterste Stufe des EFQM Anerkennungsprogramms, Anerkennung für Verpflichtung zu Exzellenz Die Anerkennung für Verpflichtung zu Exzellenz ist gedacht für Organisationen, die am Beginn von praktischen Qualitätsverbesserungen stehen. 1.4 Unterschiede EQA-Verfahren zu unteren Anerkennungsstufen (SB 2, S. 29, Abb. 5.2): EQA ist die oberste Stufe des Anerkennungsprogramms: EFQM Selbstbewertung ist umfangreicher [max. 75 Seiten verglichen mit max. 46 Seiten auf Stufe 2 bzw. Selbstbewertungsverfahren ist aufwändiger] Sprache der Selbstbewertung ist Englisch [statt Landessprache auf Stufe 1 und 2] Bewerbungsschrift ist erforderlich [nicht erforderlich auf Stufe 1] Mehr externe Gutachter [5 bis 8 Gutachter statt nur bis zu 3 auf den unteren Stufen bzw. Fremdbewertung ist kostspieliger] Gutachter sind international [statt national auf den unteren Stufen] Vor-Ort-Besuch dauert länger [4 bis 5 Tage statt nur bis zu 3 Tagen auf den unteren Stufen] Anforderungsniveau ist höher [min. 600 bzw. 700 Punkte statt z.b. ca. 400 auf Stufe 2] Feedback ist ausführlicher [bezogen auf alle 32 Teilkriterien statt nur auf 9 Kriterien oder 3 Verbesserungen] max. 8 Punkte 2 Punkte max. 14 Punkte inkl. Unterschied 2 Punkte, [Klammerinhalte optional bzw. alternativ] PM-QUA-P KORREKTUR SEITE 2 VON 4

6 Lösung Aufgabenblock 2: Balanced Scorecard 2.1 Gründe für die BSC-Entwicklung (SB 3, S. 5 f., S. 43): Untersuchungen [Befragungen und Projekte Anfang der 1990er Jahre in den USA] zeigten starke Defizite bei der Vermittlung von Visionen und strategischen Zielen vom Top-Management bis zur Basis. Der Anteil vorhandener Information betrug auf der zweiten Hierarchieebenen nur noch rd. 60 % [bzw.: auf der Mitarbeiterebene nur noch rd. 20 %]. Zusätzlich sollten langfristigere Aspekte gegenüber dem kurzfristigen finanziellen Erfolg in den Mittelpunkt gerückt werden. 2.2 BSC-Perspektiven, Abweichungsmöglichkeit (SB 3, S. 8 ff., S. 43): Potenzialperspektive [bzw. Wissen und Entwicklung] Prozessperspektive Kundenperspektive [bzw. Markt] Ergebnisperspektive [bzw. Finanzen] Von diesen Perspektiven kann je nach Auftrag und Zielen der Organisation [sinnvoll] abgewichen werden. 2.3 Ursache-Wirkungsketten (SB 3, S. 16 ff., S. 43): Idee: Die formulierten Ziele werden dahingehend überprüft, inwieweit sie sich gegenseitig [ggf. wechselseitig] unterstützen. Ausführungen: Dies ist eine stark betriebswirtschaftlich geprägte Sichtweise. Es soll z.b. herausgefunden werden, ob es Ziele ohne Zusammenhang zu anderen Zielen [bzw. zur Unternehmensvision] gibt. Derart unvernetzte Ziele sollen aus der BSC entfernt werden. Stark vernetzte Ziele sollen hervorgehoben werden, um ihnen im Folgenden mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Einschränkungen: Einschränkung: Nicht gesamte Unternehmensrealität ist durch einfache Ursache- Wirkungs-Ketten abbildbar. Einschränkung daher: Ursache-Wirkungs-Betrachtung ist nicht auf alle Ziele anwendbar. Lösung Aufgabenblock 3: Kundenbefragung 3.1 Kundenbegriff im Gesundheitswesen (SB 4, S. 6, S. 56): Begriff Kunde stammt ursprünglich aus der Ökonomie. Kunde ist eine [Organisation oder] Person, die ein Produkt [Ware oder Dienstleistung] empfängt. [nach DIN ISO 9000:2000] Typische Kunden im Gesundheitswesen sind Patienten und Patientinnen [= Primärkunden] Diese nehmen i.d.r. als [medizinische] Laien bzw. als Hilfesuchende Versorgung in Anspruch. Empfangene Waren sind [z.b. (!)] Arzneimittel, Heil- und Hilfsmittel. Empfangene Dienstleistungen sind [z.b. (!)] Pflege, Untersuchung, Behandlung. Kunden sind [z.b. (!)] auch: Angehörige, Zuweiser, Krankenkassen u.a. Begriff Kunde impliziert [außerhalb Gesundheitswesen] Kundenautonomie und Entscheidungsfreiheit. Begriff Kunde impliziert [außerhalb Gesundheitswesen] Warenförmigkeit und Marktpreisbildung. Einschränkung im Ges.-Wes.: Gesundheit[sleistungen] keine klassische Ware. Einschränkung im Ges.-Wes.: Nachfrage unterliegt nicht den üblichen Marktgesetzen. Daher o.g. Implikationen [im Ges.-Wes.] problematisch und irreführend. max. 4 Punkte 2 Punkte max. 5 Punkte 1 Punkt max. 10 Pkte. 2 Punkte 26 Punkte max. 1,5 Punkte. [Angaben in Klammern optional] PM-QUA-P KORREKTUR SEITE 3 VON 4

7 Neben den genannten [externen] Kunden gibt es [auch im Ges.-Wes.] interne Kunden [Labor, Station...] 3.2 Sekundärindikatoren (SB 4, S. 7ff, S. 56): Zugang zum Versorgungssystem Rücksicht [auf individuelle Präferenzen und Werte bzw. respektvoller Umgang] Koordination [der Einzelleistungen und Teilprozesse] Information [und verständliche Kommunikation für/mit Patienten] Emotionale Zuwendung/Unterstützung Leibliches Wohlbefinden [auch: Schmerzlinderung] Service und Komfort Einbeziehung von Angehörigen [Familie und Freunde] Kontinuität der Behandlung [über Wechsel des Versorgungssystems hinaus] 3.3 Gründe gegen Inhouse-Befragungen (SB 4, S. 33, S. 57): Behandlung erst nach deren Abschluss vollständig beurteilbar. Patienten stehen während Behandlung häufig unter Einfluss von Medikamenten [und sind daher nicht uneingeschränkt urteilsfähig]. Patienten sind während Behandlung emotional belastet [bzw. stark mit Krankheitsgeschehen befasst]. Bestehendes Abhängigkeitsverhältnis während der Behandlung [bzw. bestehende Befürchtung, kritische Urteile führten zu persönlichen Nachteilen]. Befürchtung, als undankbar oder unhöflich zu gelten, wenn Kritik geäußert wird. Rückblickende Betrachtung [in vertrauter Umgebung und mit gewissem Zeitabstand] ist ehrlicher und kritischer. Eine [direkte oder indirekte] Beeinflussung durch das zu beurteilende Personal [z.b. durch Auswahl der Befragten bei der Fragebogenverteilung oder bei der Beantwortung der Fragen] ist möglich. max. 6 Punkte 1 Punkt, [Angaben in Klammern optional oder alternativ] max. 2 Punkte, [Angaben in Klammern optional oder alternativ] Lösung Aufgabenblock 4: Strukturen und Prozesse 4.1 Begriffsbestimmungen (SB 5, S. 6 ff., S. 40): Input = [einem Prozess] zugeführte Ressourcen [bzw. Eingangsgrößen]. Output = Ergebnisse [eines Prozesses] [bzw. Ausgangsgrößen] Outcomes = Gesamtheit der Outputs [eines Krankenhauses, z.b. das aggregierte Behandlungsergebnis je Behandlungsart] Prozesse erzielen aus zugeführten Ressourcen [Input] ein Ergebnis [Output]. In der Prozesskette ist der Output eines bestimmten Prozesses der Input des Folgeprozesses. Regelkreise steuern Prozesse [und stellen damit Ergebnisse/Output sicher] [indem Stellgrößen auf bestimmte Impulse/Rückkopplung hin verändert werden] 4.2 Umsystem (SB 5, S. 6 ff, S. 42, Abb. 2): Erläuterung Umsystem : Systemgrenzen [ Schnittstellen ] sind in der Regel willkürlich festgelegt. Es gibt immer ein Umsystem, zu dessen Elementen ebenfalls Beziehungen [des betrachteten Systems]bestehen. Elemente des Umsystems eines Krankenhauses: - Politik - Medien - Träger - Investoren - Leistungsfinanzierer - Nachbarn - Patienten - Besucher - Lieferanten - Andere Beschäftigte - Zuweiser max. 10 Pkte. 2 Punkte, [Klammerinhalte optional oder alternativ] max. 9 Punkte 4 Punkte [Klammerinhalte optional oder alternativ] je 1 Punkt PM-QUA-P KORREKTUR SEITE 4 VON 4