SAP Hybris Öffentlicher Sektor. Citizen Engagement vs. Consumer Experience KKL Luzern

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SAP Hybris Öffentlicher Sektor Citizen Engagement vs. Consumer Experience 11.05.

1 SAP Hybris Öffentlicher Sektor Citizen Engagement vs. Consumer Experience KKL Luzern Mike Eberhardt Industry Prinzipal Public Sector Citizen Engagement Global

2 Smart Cities Was verstehen wir unter Smart City? Eine Stadt kann nur so smart sein wie die Leute die in der Stadt wohnen und arbeiten

4 Public Sector Service Paradox Der Bürger empfindet...im Zusammenhang mit Behörden Services sind langsam, Papier Basierend, ein Persönlicher kontakt ist notwendig, komplex und oftmals undurchsichtig Der heutige Konsument, begrüsst Services sind schnell, praktisch, einfach zu nutzen mit der entsprechenden logischen Transparenz

5 Die Begeisterung der Bevölkerung hält sich in Grenzen Die Bevölkerung empfindet e-services im Private Sector als positiver. Citizens Satisfaction Score (CSS) for private sector and state government services 1 E-commerce site Favorite retailer Primary bank or credit union Primary physician Credit card company Car insurance State parks 1 Scores Include both users and non-users of each service SOURCE: McKinsey CSS Database (November 2013) Airline Electric company Cultural facilities / activities Mobile phone Sporting licenses Public safety Environmental protection Cable or Satellite TV Higher Education Professional licenses DMV Taxes Public transportation Business regulation State-run healthcare facilities K-12 Education Medicaid services Small business assistance Job programs Unemployment benefits Food stamps Public housing and assistance Private-sector services Public-sector services

6 Points of retail engagement determine consumer experience Relevant, Personalisiert, logische such Funktionen und aussagekräftige Produkt Beschreibungen WEB RETAIL STORE Professionelle Beratung Relevant, Personalisierte Angebote We sell this everyday! Auf die Wünsche und Bedürfnisse einzugehen SOCIAL MOBILE Mobiler zugriff auf alle Produkte, Angebote und Aktionen Zuverlässige, genaue und vertrauensvolle Bewertungen REVIEWS SUPPORT PORTAL Effizient, einfach, und relevante Informationen, personalisiert CONTACT CENTER Schnell, positive und auf meine Bedürfnisse zugeschnittenen Support

7 Selection of Swiss customers.

Points of touch determine citizen experience Nearly identical expectations Relevant, personalized search and content WEB Office Kompetente Beratung EMAIL Relevant, auf mich zugeschnittene Nachrichten

8 Points of touch determine citizen experience Nearly identical expectations Relevant, personalized search and content WEB Office Kompetente Beratung Relevant, auf mich zugeschnittene Nachrichten Vertrauensvoll und einfühlsamer Austausch SOCIAL MOBILE Zugriff auf alle Services wo immer ich bin und auf jedes End-Gerät das ich nutze. Zuverlässige und vertrauensvolle Bewertungen REVIEWS Effizienter und auf mich zugeschnittenen Support CONTACT CENTER SUPPORT PORTAL Effizient, einfach und relevante Informationen und zugriff auf alle Services Erreichbar, effizienter, modern und engagierter Service, welcher auf die Bedürfnisse des Kunden eingeht um einen positiven Mehrwert aufzuzeigen auf allen Chanels.

9 Public Service Lösungs Angebot City Tourist council Transport State Government Higher Education Emergency Services Local Government Utilities Postal Federal Government Health

10 What s in for the Government? Wachstum und Bedürfnisse der Bevölkerung und von Firmen wächst über proportional gegenüber dem Budget der Gemeinden, Kantonen und des Staates. Behörden müssen die Flexibilität haben, Standard Prozesse in Self-Service Portale auszulagern. Damit sie die gegebenen Ressourcen besser und effizienter einsetzen können. Was wir mit Sicherheit sagen können, die Aufgaben werden nicht weniger!

11 Lowering Service Delivery Costs As reported in the Economist, 13/01/2013 based on UK Open Data Sources Reports on average cost per transaction PWC Face to Face Telephone 3.39 Online 0.08 SOCITM The availability of public sector services through digital self-service systems is expected to grow by 310% and save an average of 8.74 million by 2018, according to research by GOSS Interactive.

12 WE ATTACK THE CORE OF THIS PROBLEM

SAP Hybris Citizen Engagement Platform - Value Proposition

engage with citizens and provide comprehensive and consistent

channels and devices are used by the citizen.

Students Visitors Businesses Contractors Function: Search

Request Collaborate Events & Register & Pay Channel: Web

13 SAP Hybris Citizen Engagement Platform - Value Proposition With SAP Hybris Citizen Engagement Portal, government can engage with citizens and provide comprehensive and consistent service in all processes and systems, regardless of which channels and devices are used by the citizen. Customers: Citizens Employees Partners / Service Providers Students Visitors Businesses Contractors Function: Search Apply, File Knowledge Content Order News Inquire Complain Request Collaborate Events & Register & Pay Channel: Web & Mail Mobile Agency Self-Service Phone & Fax Customer Service & Chat Social Media & Web 2.0 System: Tax & Revenue Social Services Grantor Student Lifecycle Data Pools ERP / CRM Stand-Alone Local Public Sector Organizations

14 SAP Hybris Digital Citizen Engagement Every Touch Point. Every Channel. Global. Flexible. WEB MOBILE CALL CENTER SELF- SERVICE SOCIAL MARKET PLACE DIGITAL GOODS INTERNET OF THINGS Open APIs Hybris Citizen Experience (CX) CONTACT CENTER MARKETING CHANNELS AGENCY SEAMLESS CITIZEN journey across all channels SINGLE VIEW of the Citizen Hybris Communications Hybris G2X Self- Service Data Management (Citizen, Products, Services) Hybris Billing Infrastructure Hybris Service Centre Tax & Revenue Social Services Grants ERP Permits & Licenses INTEGRATED across sales, service, marketing and commerce Specific to PUBLIC SECTOR

Omni-channel experience & self-service Omni-Channel Touch Points Offer optimized experiences across all touch points and channels Web

structure product (services, news and events) content, information and attributes Streamlines catalog and product/service management

the journey user generated content to self-support listen to citizens via a two-way dialogue combine social data with transactional

Fully Integrated Platform Open API and flexible architecture Standard out-of-the-box integrations with the hybris suite and other SAP

retarget citizens with relevant messages, recommendations & next steps Web Analytics Web analytics with pre-built dashboards

15 Omni-channel experience & self-service Omni-Channel Touch Points Offer optimized experiences across all touch points and channels Web Mobile Live Chat/Call Center Local Agency Social Media (Twitter, FB) Product Content & Catalog Consolidate, manage and structure product (services, news and events) content, information and attributes Streamlines catalog and product/service management through well-structured user interface Workflow Management Pricing yform Creation Community Engagement delivering relevant content in the journey user generated content to self-support listen to citizens via a two-way dialogue combine social data with transactional data Web Content Management Efficiently administer and publish content across all channels. Fully Integrated Platform Open API and flexible architecture Standard out-of-the-box integrations with the hybris suite and other SAP applications Real-Time Personalization Create unique and relevant contextualized experiences for each individual citizen Target or retarget citizens with relevant messages, recommendations & next steps Web Analytics Web analytics with pre-built dashboards Anticipate citizen next steps with built-in predictive analysis Enriched 360 degree view of the citizen Improve insight Process both implicit and explicit behaviors for intent Single Citizen View

16 Beispiel aus Projekten Finden einer Schule, mit detaillierter Beschreibung, Mehrwert, Bewertungen und Kosten. Hilfsmittel wie Karten Um die Schule geographisch einzuordnen, Schulweg und Verkehrsmittel

17 Beispiel aus Projekten Basierend auf neuen Technologien, Arbeitsvermittlung Eingabe von Offenen Positionen durch die Firma Einfache intuitive Kommunikation

18 Freizeit --- Die geringe Zeit die uns zur Verfügung steht Unsere wunderschöne Schweiz

19 Schluss Wort Mobil Technologie hat unser Tägliches Leben Verändert, ist es den nicht so das wir heute ein Leben ohne zugriff auf online Services nicht mehr weg denken können? Ein neues Web Interface zu bauen ist heute keine grosse Sache mehr, ein integriertes Portal welches zusammenspielt mit den Verschiedenen Ämter hingegen schon. Lassen Sie sich überraschen welche Möglichkeiten durch unsere Public Service Customer Engagement Lösung anbieten können. Was sind die nächsten Schritte?

20 Kontakt: Mike Eberhardt Industry Principal Public Sector Herzlichen Dank Haben Sie Fragen?

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