Kundenurteil: Fairness von Airlines 2012

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1 Kundenurteil: Fairness von Airlines 2012 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 26 große Airlines in Deutschland Eine Untersuchung in Kooperation mit 2012 ServiceValue GmbH

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe Erhebungsmethode FOCUS-MONEY und ServiceValue GmbH Kunden mit Urteilen zu 26 Airlines Online-Befragung, Bewertung von bis zu 3 Airlines, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 24 Fairness- und Leistungsmerkmalen (geschlossen). Erhebungszeitraum März/April 2012 Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Ausweis von 26 großen Airlines mit detailliertem Einzelprofil: Air China, Air France, airberlin, ANA All Nippon Airways, Augsburg Airways, Austrian Airlines AG, British Airways, Condor Flugdienst, easyjet, Emirates, Eurowings, germanwings, Iberia, KLM-Royal Dutch Airlines, Korean Air, Lufthansa German Airlines, NIKI, Qantas, Ryanair, SAS Scandinavian Airlines, Singapore Airlines, Swiss, Thai Airways, TUIfly, Turkish Airlines, United Airlines. Gesamtumfang 285 Seiten Chart-Berichtsband 2012 ServiceValue GmbH 2

3 Struktur und Umfang der Studie Kundenurteil: Fairness von Airlines 2012 Inhalt 1. Kernergebnisse: Fairness von Airlines Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. FOCUS-MONEY Kundenurteil: Fairness-Rankings Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument Welche Airline ist fair? 4. Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung sowie Kundenbindung und Relevanzanalyse Gesamtzufriedenheit mit Anbietern im Vergleich; Kundenorientierung der Anbieter im Vergleich, Kundenbindungstreiber 5. Fairness-Profile Gesamt und Übersicht Einzelattribute Leistungsmerkmale nach Relevanz für die Kundenbindung, Beurteilung der einzelnen Leistungsmerkmale 6. Fairness-Profile der untersuchten Airlines anbieterspezifisch Kundenbindungstreiber der jeweiligen Airline, Beurteilung der einzelnen Leistungsmerkmale: Fairness-Profil und Marktvergleich der Fairness-Profile, Handlungs-Relevanz-Matrix 7. Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue 282 Seite Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern ServiceValue GmbH 3

4 Thematische Inhalte / Fragestellungen Kundenbindung Gesamtaussagen Beurteilung einzelner Fairness-Attribute Emotionale Bindung, Treue, Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft. Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung. Faires Leistungsangebot: Flexible Produkte, Produktauswahl, Qualität der Produkte, Sicherheit, Transparenz der Produkte und Leistungen, Zuverlässigkeit der Produkte. Faire Kundenkommunikation: Angemessener Informationsumfang, Erreichbarkeit von Mitarbeitern, Orientierung auf der Website, Verbindlichkeit von Aussagen, Verständlichkeit der Kommunikation. Nachhaltigkeit und Verantwortung: Ökonomische Nachhaltigkeit, Sozial verantwortliches und umweltbewusstes Handeln. Faire Kundenberatung: Auskunftsfähigkeit und -bereitschaft, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fachkompetenz. Fairer Kundenservice: Belohnung von Kundentreue, Günstiger Kundenservice, Kulanz, Kulanz - Gepäck, Reaktion bei Problemen (Zeit + Qualität). Faires Preis-Leistungs-Verhältnis: All-Inclusive-Preise, Kostentransparenz, Preis-Leistungs- Verhältnis ServiceValue GmbH 4

5 Fairness als Mess-, Steuerungs- und Kommunikationsinstrument Fairness als zentrales Thema bei Airlines Auch wenn Fliegen mittlerweile fast so einfach ist, wie Taxifahren, so stellt sich doch der Flugbetrieb als Ganzes für den Außenstehenden hinsichtlich seiner Strukturen und Prozesse wie eine Black Box dar. Aufgrund fehlender eigener Sachkenntnis und des extrem hohen Komplexitätsgrades stellt sich so bei manchem Kunden schell ein Gefühl der Verunsicherung und Hilflosigkeit ein. Umso wichtiger ist daher der faire, partnerschaftliche Umgang mit dem Kunden, er muss als ein zentrales Thema von Airlines gelten, schließlich werden auf diesem Feld die Grundlagen für nachhaltige Kundenbindung gelegt oder zerstört. Um das virtuelle Konstrukt Fairness mess- und damit steuerbar zu machen, wird die von den Kunden als Metabegriff bewertete Fairness der Airlines in der vorliegenden Untersuchung durch sechs Teildimensionen parametrisiert: Faires Preis- Leistungs- Verhältnis Fairer Kundenservice Faires Leistungsangebot Faire Airline Faire Kundenberatung Faire Kundenkommunikation Nachhaltigkeit und Verantwortung 2012 ServiceValue GmbH 5

6 FOCUS MONEY Kundenurteil: Faire Airline GESAMT FAIRNESS sehr gut Augsburg Airways sehr gut Emirates sehr gut Lufthansa German Airlines sehr gut Qantas sehr gut SAS Scandinavian Airlines sehr gut Singapore Airlines sehr gut Swiss gut Air France gut airberlin gut Austrian Airlines AG gut British Airways gut Condor Flugdienst gut Eurowings gut Thai Airways gut TUIfly gut United Airlines Air China ANA All Nippon Airways easyjet germanwings Iberia KLM-Royal Dutch Airlines Korean Air NIKI Ryanair Turkish Airlines Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 6

7 FOCUS MONEY Kundenurteil: Faire Airline Teildimensionen (I) Faires Leistungsangebot Faire Kundenkommunikation Nachhaltigkeit & Verantwortung sehr gut Augsburg Airways sehr gut Augsburg Airways sehr gut Augsburg Airways sehr gut Emirates sehr gut Emirates sehr gut Emirates sehr gut Lufthansa German Airlines sehr gut Lufthansa German Airlines sehr gut Lufthansa German Airlines sehr gut Qantas sehr gut Qantas sehr gut Qantas sehr gut SAS Scandinavian Airlines sehr gut SAS Scandinavian Airlines sehr gut SAS Scandinavian Airlines sehr gut Singapore Airlines sehr gut Singapore Airlines sehr gut Singapore Airlines sehr gut Swiss sehr gut Swiss sehr gut Swiss gut airberlin sehr gut TUIfly gut Air France gut Austrian Airlines AG gut Air France gut ANA All Nippon Airways gut British Airways gut airberlin gut Austrian Airlines AG gut Condor Flugdienst gut Austrian Airlines AG gut British Airways gut Eurowings gut British Airways gut Condor Flugdienst gut KLM-Royal Dutch Airlines gut Condor Flugdienst gut TUIfly gut Thai Airways gut germanwings gut Turkish Airlines gut TUIfly gut NIKI gut United Airlines Air China gut Thai Airways Air China Air France Air China airberlin ANA All Nippon Airways ANA All Nippon Airways easyjet easyjet easyjet Eurowings germanwings Eurowings germanwings Iberia Iberia Iberia Korean Air KLM-Royal Dutch Airlines KLM-Royal Dutch Airlines NIKI Korean Air Korean Air Ryanair Ryanair NIKI Turkish Airlines Turkish Airlines Ryanair United Airlines United Airlines Thai Airways Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 7

8 FOCUS MONEY Kundenurteil: Faire Airline Teildimensionen (II) Faire Kundenberatung Fairer Kundenservice Faires Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut Augsburg Airways sehr gut Augsburg Airways sehr gut Augsburg Airways sehr gut Emirates sehr gut Emirates sehr gut Emirates sehr gut Lufthansa German Airlines sehr gut Eurowings sehr gut Lufthansa German Airlines sehr gut SAS Scandinavian Airlines sehr gut Qantas sehr gut Qantas sehr gut Singapore Airlines sehr gut SAS Scandinavian Airlines sehr gut SAS Scandinavian Airlines sehr gut Swiss sehr gut Singapore Airlines sehr gut Singapore Airlines gut airberlin sehr gut Swiss sehr gut Swiss gut Austrian Airlines AG gut Air France gut Air France gut British Airways gut ANA All Nippon Airways gut airberlin gut Condor Flugdienst gut Austrian Airlines AG gut Austrian Airlines AG gut Eurowings gut British Airways gut British Airways gut NIKI gut Lufthansa German Airlines gut Condor Flugdienst gut Qantas gut Thai Airways gut Thai Airways gut Thai Airways gut TUIfly gut TUIfly gut TUIfly gut United Airlines gut Turkish Airlines gut United Airlines Air China Air China Air China airberlin ANA All Nippon Airways Air France Condor Flugdienst easyjet ANA All Nippon Airways easyjet Eurowings easyjet germanwings germanwings germanwings Iberia Iberia Iberia KLM-Royal Dutch Airlines KLM-Royal Dutch Airlines KLM-Royal Dutch Airlines Korean Air Korean Air Korean Air NIKI NIKI Ryanair Ryanair Ryanair Turkish Airlines Turkish Airlines United Airlines Sortierung der Anbieter innerhalb der Kategorien in alphabetischer Reihenfolge ServiceValue GmbH 8

9 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele: 2012 ServiceValue GmbH 9

10 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Important-Performance-Matrix (IPM) Anbieter 1 Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Fairness-, Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Fairnessprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2012 ServiceValue GmbH 10

11 Ihre Fragen unsere Antworten (III) Leistungsmerkmal X Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Fairness-Profil für Anbieter X Wie ist die eigene Performance bei allen Fairnessund Leistungsattributen? Fairness-Profil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters 2012 ServiceValue GmbH 11

12 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Kundenbindungsindex Wie gebunden sind die Kunden bei ihren Anbietern? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Vertrauen, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2012 ServiceValue GmbH 12

13 Optionale Leistungen Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc. Analyse von Teilzielgruppen Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Service-Landkarte Deutschland Service-Landkarte Deutschland (in Abhängigkeit der Stichprobengröße) Erkennen geografischer Disparitäten auf einen Blick Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Zusatzleistungen, z.b. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten Impulse für das strategische Management 2012 ServiceValue GmbH 13

14 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Airlines 2012 (Einzelexemplar, 285 Seiten, PDF) zum Preis von 3.300,- netto Vorteilsangebot: Benchmarkstudie Kundenurteil: Fairness von Airlines 2012 (Einzelexemplar, 285 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.300,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Telefon Telefax Versandanschrift Rechnungsanschrift Auftragsnummer, Kostenstelle etc. Ort, Datum Unterschrift 2012 ServiceValue GmbH 14

15 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Autor Stefan Heinisch Tel +49.(0) S.Heinisch@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen sowie die elektronische Speicherung und elektronische Verarbeitung. Titelbild: dobrinya - Fotolia.com / Heinisch 2012 ServiceValue GmbH 15

16 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH 16