B.SC. PSYCH. DÖRTHE DEHE SEMINARREIHE KOMMUNIKATION & KONFLIKT
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- Katarina Armbruster
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Transkript
1 DEESKALATION & UMGANG MIT KONFLIKTSITUATIONEN IM BERUF SEMINARREIHE KOMMUNIKATION & KONFLIKT
2 WAS MACHT DIE SITUATION KRITISCH? WAS BRAUCHT EIN KONFLIKT? MEHR ZUM WESEN VON KONFLIKTEN IMPULS DENKEN EMOTION REAKTION EIN PERSPEKTIVENWECHSEL DÖRTHE DEHE B. SC. PSYCHOLOGIE DIPL. RECHTSPFLEGERIN (FH) KOGNITION IM KONFLIKT KOMMUNIKATIONSVERHALTEN IN KONFLIKTSITUATIONEN COACH & MEDIATORIN (FREIE UNIVERSITÄT BERLIN) STRESSMANAGEMENT-TRAINERIN (HOCHSCHULE POTSDAM) TRAINERIN FÜR PMR (HOCHSCHULE POTSDAM) COACHING I TRAINING I MEDIATION info@doerthedehe.de I 2
3 WAS MACHT DIE SITUATION KRITISCH? Zusammentreffen gegensätzlicher Interessen oder Bedürfnisse Konflikt 3
4 WAS BRAUCHT EIN KONFLIKT? Gegenseitige Beeinflussungsversuche Mindestens 2 Parteien Gefühl (als Antriebselement) Gemeinsames Konfliktfeld Konflikt Unterschiedliche Handlungsabsichten 4
5 Stellen Sie sich vor, Sie sind schon eine halbe Ewigkeit auf Parkplatzsuche. Sie haben es sehr eilig. Da sehen Sie ihn KONFLIKT WAS PASSIERT DA? IHREN Parkplatz!!! Und dann kommt s 5
6 Impuls Denken Emotion Reaktion KONFLIKT WAS PASSIERT DA? 6
7 IMPULS Kann zu unüberlegten Spontanreaktionen führen. 7
8 DAS AUTO Wenn ein Konflikt ein Auto wäre, dann wäre ich dabei folgendes Teil 8
9 EIN PERSPEKTIVENWECHSEL Der aufgeregte Kunde... Beschreiben Sie sein zu erwartendes Verhalten. 9
10 EIN PERSPEKTIVENWECHSEL Wie wird sich die andere Person in der Situation fühlen, was wird sie denken, was würde sie möglicherweise am liebsten tun 10
11 KOGNITION IM KONFLIKT Selektive Informationssuche systematische Suche nach meinungskonsistenten Informationen systematische Überbewertung der Qualität meinungskonsistenter Informationen 11
12 KOGNITION IM KONFLIKT Bestätigungstendenz Blindheit für Gegenstandpunkte Kritikfähigkeit reduziert Wahrscheinlichkeit für Konfliktlösung sinkt 12
13 KOMMUNIKATIONSVERHALTEN IN KONFLIKTSITUATIONEN Austausch von Zeichen & Signalen verbal non-verbal 13
14 KOMMUNIKATIONSVERHALTEN IN KONFLIKTSITUATIONEN Mimik Benehmen Blickkontakt Stimme nonverbal Non-verbale Kommunikation Körperhaltung Gestik 14
15 KOMMUNIKATIONSVERHALTEN IN KONFLIKTSITUATIONEN Bedeutsam ist bereits die Gesprächseröffnung. Der erste Eindruck vom Anderen. Der erste Eindruck auf den Anderen. Ein aufschließender Anfang. 15
16 KOMMUNIKATIONSVERHALTEN IN KONFLIKTSITUATIONEN Erster Eindruck vom Anderen. Wahrnehmung Symbole & Insignien Einstellung Sympathie-Fehler Halo-Effekt Körpersprache Vorurteile 16
17 KOMMUNIKATIONSVERHALTEN IN KONFLIKTSITUATIONEN MÖGLICHKEITEN UND UNMÖGLICHKEITEN DER VERBALEN KOMMUNIKATION Wenig hilfreich und eskalierend keine Begrüßung, keine Verabschiedung rechtfertigen anschuldigen / beschuldigen abwiegeln vorbeireden überreden kein Interesse zeigen ins Wort fallen Reizwörter gebrauchen humorlos, verbittert, zynisch keine Zeit haben nur die eigene Seite sehen persönlich angreifen 17
18 KOMMUNIKATIONSVERHALTEN IN KONFLIKTSITUATIONEN MÖGLICHKEITEN UND UNMÖGLICHKEITEN DER VERBALEN KOMMUNIKATION Hilfreich und deeskalierend begrüßen und verabschieden argumentieren und begründen auf die andere Person eingehen um Zustimmung werben nachfragen eigene Betroffenheit deutlich machen ausreden lassen Reizwörter vermeiden ( müssen, Problem ) neutral bleiben Humor zeigen Zeit haben Gegenargumente ernst nehmen Person und Sache trennen 18
19 KOMMUNIKATIONSVERHALTEN IN KONFLIKTSITUATIONEN Empathie Faires und offenes Fragen Aktives Zuhören Übereinstimmung von verbalem und nonverbalem Verhalten Verdeutlichen, Erklären und Begründen Metakommunikation 19
20 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT! 20
21 QUELLENANGABEN Bilder: Traut-Mattausch, E. & Frey, D. (2011). Kommunikation. In D. Frey & H.-W. Bierhoff. Sozialpsychologie Interaktion und Gruppe. 21
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