Beraten & Verkaufen. Einwände entkräften Probleme lösen. Inhalt

Transkript

1 Einwände entkräften Probleme lösen Kaufleute treten mündlich in Kontakt mit Kunden, Lieferanten, Mitarbeitenden und weiteren Gesprächspartnern. Gespräche spielen eine wichtige Rolle in der Beziehung zu Kunden und anderen Geschäftspartnern. Eine professionelle Gesprächsführung fördert den Verkauf, die Kundenbindung und die Zusammenarbeit. Inhalt Einwände entkräften... 3 Hintergrund von Einwänden... 3 Behandlung von Einwänden... 3 Probleme lösen... 5 Problemlösungsprozess... 5 Ausgabe / 6

2 ük-leistungsziele Beratungs- oder Verkaufsgespräche führen (K5) Ich führe Beratungs- oder Verkaufsgespräche freundlich, überzeugend und zielorientiert. Dabei setze ich meine Produkt- und Dienstleistungskenntnisse gezielt ein und gehe in den folgenden Schritten vor: - Gespräch vorbereiten - Gespräch führen (Bedürfnisse abklären, Varianten aufzeigen, Mehrwert eigener Lösungen aufzeigen, mögliche Einwände entkräften, weiteres Vorgehen festlegen) - Gespräch nachbereiten. Ausgabe / 6

3 Dieser Branchenkundetext ist die Fortsetzung der Branchenkundetexte Beraten & Verkaufen - Professionelle Gesprächsführung sowie Verhandeln. Das Wissen aus den vorhergehenden Branchenkundetexten wird für das Verständnis der nachfolgenden Ausführungen vorausgesetzt. Einwände entkräften Kaufleute sind Fachleute für mündliche Kommunikation. Gute Gespräche festigen die Kunden- oder Lieferantenbeziehung und erleichtern die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Personen und Abteilungen im Unternehmen. Hintergrund von Einwänden Ein Kunde bringt einen Einwand vor, wenn er eigentlich zum Kauf bereit ist, aber die Bedingungen nicht ohne weiteres akzeptieren will. Der Kunde zeigt damit Interesse am Produkt oder der Dienstleistung. Er möchte aber noch mehr Kaufargumente sammeln mit Fragen oder Anmerkungen zur Leistungsfähigkeit eines Produktes oder eines Lieferanten. In anderen Gesprächen (z.b. in einer innerbetrieblichen Besprechung) kann eine Mitarbeiterin einen Einwand machen zur Durchführbarkeit einer Lösung. Der Lösungsvorschlag scheint interessant, aber die Gesprächsteilnehmerin ist noch nicht vollends überzeugt. Einwände sind damit eine Chance, die Vorstellungen und Gedanken des Gegenübers noch genauer kennenzulernen. Einwände = Chancen Behandlung von Einwänden Der Verkäufer versucht Einwände zu entkräften, indem er neue Argumente ins Gespräch einbringt. Damit möchte er vertieft aufzeigen, welchen Nutzen der Kunde mit der vorgeschlagenen Lösung haben wird oder wie diese Lösung für den Kunden noch verbessert werden kann: Vorgehen gezielt nachfragen Wunsch erkennen entschuldigen Referenz anbieten Vorteile aufzeigen Nutzen herausstreichen mögliche Argumente Sie sagen, die Anlage sei zu gross. Welches sind denn die Rahmenbedingungen? Kann es sein, dass Sie zwar mit den Eigenschaften des Produktes grundsätzlich zufrieden sind, aber nicht so viel auslegen wollen? Ah, ich verstehe, Sie wünschen sich das Gerät in einer anderen Farbe. Darf ich Ihnen die Farbkarte zeigen? Was gefällt Ihnen an unserem Produkt / unserer Lösung besonders? Das tut mir leid. Da habe ich wohl etwas nicht verständlich genug erklärt. Sie bezweifeln den Nutzen dieser Lösung? Ich kann Ihnen die Adresse einer Firma geben, die diese Maschine bereits seit einem halben Jahr einsetzt. Ich notiere hier mal die Vorteile, die Ihnen diese Lösung bringt. Dann können wir abchecken, ob damit alle Ihre Wünsche / Vorstellungen erfüllt sind. Dieses Modell ist zwar etwas teurer, aber Sie werden es bestimmt längerfristig einsetzen können. So betrachtet kostet Sie dieses Modell nur XX Franken pro Jahr. Ausgabe / 6

4 Zuweilen ist es hilfreich, dem Gegenüber nicht direkt zu widersprechen, sondern Aussagen zuerst etwas abzufedern: Das hat seine Berechtigung, doch muss man bedenken Das verstehe ich Das hat was. Das stimmt. Das habe ich nicht bedacht, hingegen Dies ist tatsächlich eine interessante Frage Das habe ich auch schon gehört, doch ich bin der Meinung Sprechen Sie Ihr Gegenüber in dieser Gesprächsphase mit Namen an. Nach Möglichkeit veranschaulichen Sie Ihre Argumente mit Bildern, Katalogen, Zeichnungen oder Mustern ("Sehen Sie hier." "Dieses Muster ist vergleichbar mit dem verwendeten Stoff an "). Bilder, Muster, Kataloge, Zeichnungen usw. einsetzen Wenn Sie vor einem Gespräch Argumente für Ihr Produkt oder Ihre Lösung vorbereiten, gehen Sie von Ihrem Ziel aus (Was will ich erreichen?) und suchen Sie dann die geeigneten Argumente (Wie will ich es erreichen? Wie kann ich mein Gegenüber überzeugen?). Wenn Sie vor einem Gespräch vermuten, dass Ihr Gegenüber Einwände haben wird gegen Ihren Vorschlag (Ja, aber ), überlegen Sie sich bereits im Voraus, welche Einwände das sein könnten und wie Sie darauf reagieren wollen oder welche Lösungen Sie anbieten können. Beispiel: Gespräch zwischen Ausbildnerin und Lernendem Lernender Ausbilderin Lernender Ausbilderin Frau Meier, könnte ich bitte nächste Woche am Freitagnachmittag frei haben? Ich habe mich qualifizieren können für die Junioren-Regionalmeisterschaften; und der erste Match findet bereits am Freitag um 16 Uhr in Luzern statt. Aber Sie sind in diesem Halbjahr doch für den Faktura-Abschluss am Freitagnachmittag verantwortlich? Ich habe mir schon gedacht, dass Sie das sagen. Ja schon, aber ich habe bereits Jessica gefragt, ob sie es ausnahmsweise für mich machen kann. Sie war ja im letzten Halbjahr dafür verantwortlich und weiss, wie es geht. Frau Keller, ihre jetzige Ausbilderin, ist auch einverstanden. Und dann spielen Sie das ganze Wochenende Badminton und lernen gar nichts? Lernender Auch da habe ich vorgesorgt: unsere Trainerin sie ist Marketingleiterin bei Knopf & Co. wird mit mir Französisch üben. Und ich nehme die Lernkartei von der Staatskunde mit! Es stimmt, ich muss mich in der Schule verbessern; und darum habe ich jetzt einen Lernplan erstellt. Wissen Sie, wenn ich im Sport etwas erreiche, motiviert mich das auch für die Lehre und das ist doch auch für Sie und das Geschäft gut! Ausbilderin Ja, Roman, ich sehe, dass Sie sich das gut überlegt haben. Also, ausnahmsweise können Sie bereits um 12 Uhr gehen. Ich möchte aber auch sehen, dass sich Ihre Leistungen verbessern. Bis Ende Monat zeigen Sie mir bitte jede Schulprüfung! Ausgabe / 6

5 Probleme lösen Ein Problem zu lösen bedeutet, einen Ist-Zustand, der unbefriedigend ist, in einen zufriedenstellenden Soll-Zustand zu verwandeln. Einfache Probleme lösen wir täglich ganz intuitiv und oft aus dem Bauch heraus, ohne dass wir uns dessen bewusst sind. Für die Lösung von komplexen Problemen lohnt es sich, Notizen zu machen und Schritt für Schritt eine Problemlösung zu suchen. Zusammen mit anderen geht es vielleicht sogar einfacher, weil Wissen und Ideen von mehreren Teammitgliedern genutzt werden können. Problemlösung: IST SOLL Problemlösungsprozess Wenn Sie im Gespräch ein Problem lösen sollen, haben Sie die Möglichkeit, alleine oder zusammen mit Ihrem Gesprächspartner über eine Lösung zu werweissen - oder Sie können das Problem strukturiert angehen: Schrittweises Vorgehen 1. Schritt IST-Zustand erfassen Problem möglichst genau beschreiben: Was genau ist unbefriedigend? Informationen sammeln: Wer weiss mehr darüber? Wer kann mir helfen? Ursachen erforschen: Warum tritt dieses Problem auf? Wann tritt es auf? 2. Schritt SOLL-Zustand formulieren 3. Schritt Lösungen suchen Ziel der Problemlösung beschreiben: Wie sieht die ideale / optimale Situation aus? Kreativitätstechniken anwenden (Brainstorming, Mind-Maps, Analogietechnik usw.) nach ähnlichen Problemen und deren Lösung forschen Lösungen von anderen Problemen auf ihre Eignung für das aktuelle Problem analysieren 4. Schritt Vorgaben für die Lösung erforschen Wie viel Geld steht zur Verfügung für die Problemlösung? Wer muss in die Problemlösung einbezogen werden? Wer kann über die Problemlösung entscheiden? In welcher Zeit muss das Problem gelöst sein? Wann kann mit der Problemlösung begonnen werden? 5. Schritt Lösungen bewerten und auswählen 6. Schritt Lösung umsetzen Bewertung der möglichen Lösungen mit ihren Vor- und Nachteilen Überprüfung der Lösungen in Bezug auf die Vorgaben Entscheidungstechniken anwenden (Nutzwertanalyse, Entscheidungstabelle usw.) Massnahmen zur Realisierung der Lösung treffen Informationen und Material zur Umsetzung der Lösung beschaffen Lösung realisieren Auswirkungen beobachten, evtl. Verbesserungen durchführen Ausgabe / 6

6 Für ein einfaches Problem könnte der Problemlösungsprozess so ablaufen: IST-Zustand SOLL-Zustand mögliche Lösungen Ich habe Hunger! Ich will satt sein. Vorgaben Kühlschrank ist leer wenig Zeit wenig Geld Lösungen bewerten und auswählen Lösung umsetzen Kühlschrank plündern ins Restaurant gehen bei den Eltern vorbeigehen und dort etwas essen Pizzakurier bestellen einkaufen gehen (Supermarkt, Tankstelle, Bahnhof) Restaurant zu teuer einkaufen Supermarkt zu zeitaufwändig / zu weit weg Pizzakurier teuer / lange Wartezeit Eltern nicht zuhause passende Lösung: einkaufen an Tankstelle an der Tankstelle ein Sandwich holen Beispiel: Gespräch zwischen zwei Lernenden Hey, darf ich Dich was fragen? Ich komme hier nicht weiter, und Du warst doch schon im Einkauf. Zeig mal, um was geht's? Ui, diese Bestellstatistiken, da hatte ich auch immer einen Kampf! Also, ich hab' dann jeweils. (runzelt die Stirn) nein, das geht gar nicht aber hier ah' nein (schaut ratlos) Du, ich komm' da nicht mehr draus! (verzweifelt) Ja, was soll ich denn jetzt machen? Der Grunder will heute Nachmittag die fertige Statistik! Tja, was gibt es noch für Möglichkeiten? Meinst Du, ich darf bei Frau Lüscher fragen? Ou nein, die ist in den Ferien! Oder nein, Luca will ich nicht fragen, der ist immer so von oben herab, bloss weil er in die BMS geht. Frag' Michi von der AVOR! Der hat hier gelernt, und nachher war er im Einkauf! Echt? Wusste ich gar nicht Meinst Du, der hilft mir so schnell? Er weiss ja sicher noch, wie es in der Lehre so ist. Wenn Du die Statistik nicht hast heute Abend, wird der Grunder gar nicht zufrieden sein! Komm', wir schauen noch, was Du Michi alles fragen musst er hilft Dir bestimmt, wenn Du Dich vorbereitest. Also, die Zahlen hier gehören und für diese Berechnung brauchst Du noch und hier musst Du fragen (beide beugen sich über die Papiere) Ausgabe / 6