Qualität im Tourismus Fakten aus der Marktforschung

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1 Qualität im Tourismus Fakten aus der Marktforschung Dr. Dirk J. Schmücker Tourismustag Schleswig-Holstein 19. November 2008 Institut für Tourismus- und Bäderforschung in Nordeuropa GmbH (N.I.T.) Fleethörn 23, D Kiel Telefon +49 (0) Telefax +49 (0)

2 Qualität und Zufriedenheit Qualität ist nicht dasselbe wie Zufriedenheit - Zufriedenheit ist eine Frage der Bewertung und orientiert sich an Qualität und eigenem Anspruch Mercedes-Benz (E-Klasse) Subaru (Justy) Quelle: ADAC AutoMarxx Juni 2008, Produktzufriedenheit 2007 N.I.T. Kiel, 2008 Qualität im Tourismus - Fakten aus der Marktforschung Seite 2

3 Zufriedenheit nach SH-Zielgruppen Ab jetzt reden wir also über Zufriedenheit. Wer hat wohl die höchsten Ansprüche? Sehr gut / gut bewerten Gesamteindruck Reiseziel Gesamtbewertung Gastronomie Gesamtzufriedenheit Unterkunft Anspruchsvolle Genießer Familienorientierte Best Ager 85% 84% 88% 76% 76% 82% 84% 81% 90% Basis: Anspruchsvolle Genießer (n = 33), Familienorientierte (n = 184), Best Ager (n = 366) Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Ihrem Reiseziel?, Skala 1 = sehr gut bis 6 = ungenügend N.I.T. Kiel, 2008 Qualität im Tourismus - Fakten aus der Marktforschung Seite 3

4 Die Basis: Ein ziemlich positiver Gesamteindruck ohne Mercedes-Effekt 84% 85% 84% 88% TOP TWO 20% 23% 23% 22% 64% 62% 61% 66% 1 = sehr gut 2 = gut 3 = befriedigend 4 = ausreichend 5 = mangelhaft 6 =ungenügend 13% 15% 12% 10% Alle Befragten Anspruchsvolle Genießer Familienorientierte Best Ager Basis: Alle Befragten (n = 1.378), Anspruchsvolle Genießer (n = 33), Familienorientierte (n = 184), Best Ager (n = 366) Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Ihrem Reiseziel - Gesamteindruck des Reiseziels, Skala 1 = sehr gut bis 6 = ungenügend N.I.T. Kiel, 2008 Qualität im Tourismus - Fakten aus der Marktforschung Seite 4

5 Zufriedenheit mit wesentlichen Ausstattungsmerkmalen Aktivitäten und der Strand werden besonders gut beurteilt das Preis-Leistungs-Verhältnis eher mäßig Möglichkeiten zum Wandern, Joggen, Walken, Nordic Walking Radfahrmöglichkeiten Anreise / Erreichbarkeit Strand- / Bademöglichkeiten Service (Tages-) Ausflugsmöglichkeiten Kur- / Gesundheits- / Wellnessangebot Tourismusstelle / Tourist-Service / Tourist-Info Ortsbilder / Architektur 89% 87% 84% 81% 80% 78% 76% 73% 71% Angebote für Kinder Einkaufsmöglichkeiten 66% 71% Bewertung sehr gut / gut In Prozent TopTwo in % Ausgewählte Aspekte Preis-Leistungs-Verhältnis 64% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Basis: Alle Befragten (n = 1.378), Anspruchsvolle Genießer (n = 33), Familienorientierte (n = 184), Best Ager (n = 366) Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Ihrem Reiseziel, Skala 1 = sehr gut bis 6 = ungenügend, dargestllt ist eine Auswahl der verfügbaren Merkmale N.I.T. Kiel, 2008 Qualität im Tourismus - Fakten aus der Marktforschung Seite 5

6 Zufriedenheit nach Anspruchsgruppen Unterschiedliche Ansprüche in den Kern-Zielgruppen Sehr gut / gut bewerten Anspruchsvolle Genießer Familienorientierte Best Ager Möglichkeiten zum Wandern, Joggen, Walken, Nordic Walking 85% 88% 93% Radfahrmöglichkeiten 87% 87% 91% Strand- / Bademöglichkeiten 89% 83% 82% Kulturangebote 42% 58% 56% Basis: Alle Befragten (n = 1.378), Anspruchsvolle Genießer (n = 33), Familienorientierte (n = 184), Best Ager (n = 366) Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Ihrem Reiseziel? Skala 1 = sehr gut bis 6 = ungenügend N.I.T. Kiel, 2008 Qualität im Tourismus - Fakten aus der Marktforschung Seite 6

7 UNTERKUNFT N.I.T. Kiel, 2008 Qualität im Tourismus - Fakten aus der Marktforschung Seite 7

8 Zufriedenheit mit der Unterkunft Unterkunft im Detail: Jedenfalls freundlich und sauber Gesamtbewertung 86% Preis-Leistungsverhältnis 80% Ausstattung 79% Größe 85% Atmosphäre 87% Sauberkeit 89% Gastfreundlichkeit 93% TopTwo in % 50% 60% 70% 80% 90% 100% Basis: Alle Befragten (n = 1.378) Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Ihrem Reiseziel?, Skala 1 = sehr gut bis 6 = ungenügend N.I.T. Kiel, 2008 Qualität im Tourismus - Fakten aus der Marktforschung Seite 8

9 Zufriedenheit mit der Unterkunft im Detail Best Ager sind am leichtesten zufriedenzustellen, Anspruchsvolle Genießer sind preis-leistungs-sensibel Gesamtbewertung 81% 84% 90% Preis-Leistungsverhältnis 68% 76% 87% Ausstattung 76% 74% 86% Atmosphäre 85% 87% 92% Gastfreundlichkeit 86% 96% 95% TopTwo in % Ausgewählte Aspekte 50% 60% 70% 80% 90% 100% Anspruchsvolle Genießer Familienorientierte Best Ager Basis: Alle Befragten (n = 1.378), Anspruchsvolle Genießer (n = 33), Familienorientierte (n = 184), Best Ager (n = 366) Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Ihrem Reiseziel - Gesamteindruck des Reiseziels, Skala 1 = sehr gut bis 6 = ungenügend N.I.T. Kiel, 2008 Qualität im Tourismus - Fakten aus der Marktforschung Seite 9

10 Zufriedenheit mit der Unterkunft im Detail Ferienwohnungen und Privatzimmer werden besser beurteilt als Hotels Gesamtbewertung 87% 91% Preis-Leistungsverhältnis 79% 85% Ausstattung 79% 85% Atmosphäre 85% 93% Gastfreundlichkeit 92% 96% TopTwo in % Ausgewählte Aspekte 50% 60% 70% 80% 90% 100% Hotelgäste Ferienhaus/-wohnung/Privatzimmergäste Basis: Hotelgäste (n = 521), Gäste in Ferienwohnungen, Ferienhäusern und Privatzimmern (n = 564) Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Ihrem Reisezie?, Skala 1 = sehr gut bis 6 = ungenügend N.I.T. Kiel, 2008 Qualität im Tourismus - Fakten aus der Marktforschung Seite 10

11 Zufriedenheit mit der Unterkunft Unterkunftsbewertung in der Übersicht Erholungsurlauber Kurzurlauber 83% 87% Stammgäste Neukunden 74% 87% FeWo/FH/Privatzimmergäste Hotelgäste 87% 91% Best Ager Familienorientierte Anspruchsvolle Genießer 81% 84% 90% Alle Befragten 86% TopTwo in % 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% Basis: Alle Befragten (n = 1.378) Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Ihrem Reisezie?, Skala 1 = sehr gut bis 6 = ungenügend N.I.T. Kiel, 2008 Qualität im Tourismus - Fakten aus der Marktforschung Seite 11

12 Klassifizierung: Wahrnehmung und Relevanz Klassifizierung: Ein ziemlich wichtiges Qualitätssignal aber sicher nicht das einzige. Ist Ihre Unterkunft klassifiziert? Ist die Klassifizierung Ihrer Unterkunft für Sie wichtig? 11% 17% 17% 41% 44% 50% 35% 22% 54% 72% 42% 60% 44% 46% 35% 51% Alle Befragten Anspruchsvolle Genießer Best Ager Alle Befragten Anspruchsvolle Genießer Familienorientierte Familienorientierte Best Ager ja nein kann ich nicht sagen k.a. ja nein kann ich nicht sagen k.a. Basis: Alle Befragten (n = 1.378), Anspruchsvolle Genießer (n = 33), Familienorientierte (n = 184), Best Ager (n = 366) Frage: Ist Ihre Unterkunft klassifiziert (mit Sternen oder einen Gütesiegel)? und Ist die Klassifizierung Ihrer Unterkunft für Sie wichtig? N.I.T. Kiel, 2008 Qualität im Tourismus - Fakten aus der Marktforschung Seite 12

13 Wiederkehrbereitschaft Gäste kommen nicht wieder, weil Sie unzufrieden sind? Zufriedenheit allein ist keine Garantie, dass der Gast wiederkommt - aber schaden kann es sicher auch nicht Will wiederkommen Will nicht wiederkommen oder weiß noch nicht Insgesamt zufrieden (1-2) 67% 17% Insgesamt weniger zufrieden (3-6) 10% 6% Basis: Alle Befragten (n = 1.378) Frage: Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Ihrem Reiseziel - Gesamteindruck des Reiseziels, Skala 1 = sehr gut bis 6 = ungenügend N.I.T. Kiel, 2008 Qualität im Tourismus - Fakten aus der Marktforschung Seite 13

14 Und noch mal das Wichtigste in Kürze Kein Mercedes-Effekt : Anspruchsvolle Genießer und Reisende, die viel Geld ausgeben, sind genau so zufrieden wie alle anderen Best Ager sind tendenziell die zufriedenste Gruppe aber auch deren Ansprüche dürften sich in der Zukunft wandeln. Aktivitäten und der Strand werden besonders gut beurteilt das Preis- Leistungs-Verhältnis eher mäßig. Auch bei der Unterkunft: Best Ager sind am leichtesten zufriedenzustellen, Anspruchsvolle Genießer sind preis-leistungs-sensibel Ferienwohnungen und Privatzimmer werden tendenziell etwas besser beurteilt als Hotels. Klassifizierung: Ein ziemlich wichtiges Qualitätssignal aber sicher nicht das einzige. Zufriedenheit allein ist keine Garantie, dass der Gast wiederkommt - aber schaden kann es sicher auch nicht N.I.T. Kiel, 2008 Qualität im Tourismus - Fakten aus der Marktforschung Seite 14

15 Und noch etwas Wichtiges Die TASH macht auch 2009 eine landesweite Gästebefragung. Orte und Regionen können sich wieder beteiligen. Astrid Koch weiß alles dazu und steht ab Uhr am Infotisch auf der Empore des Großen Saals zur Verfügung. Also: Hingehen und informieren! N.I.T. Kiel, 2008 Qualität im Tourismus - Fakten aus der Marktforschung Seite 15

16 Institut für Tourismus- und Bäderforschung in Nordeuropa GmbH (N.I.T.) Fleethörn 23, D Kiel Telefon +49 (0) Telefax +49 (0) N.I.T. Kiel, 2008 Qualität im Tourismus - Fakten aus der Marktforschung Seite 16

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