KAUFKRITERIEN BEIM ONLINE-SHOPPING. Consumer Survey e-commerce & Retail

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1 KAUFKRITERIEN BEIM ONLINE-SHOPPING Consumer Survey e-commerce & Retail

2 Differenzierungsmöglichkeiten im e-commerce: Suchfunktion, Bezahlmöglichkeiten & Gestaltung Key Findings 1. Neue Shops haben große Hürden, ins Relevant-Set der Kunden aufgenommen zu werden 2. Benutzerkonten erhöhen die Chance, Kunden zu binden, spielen für die Nutzer aber kaum eine Rolle 3. Suchfunktion, Bezahlmöglichkeiten und Gestaltung sind wichtigste Online-Shop- Eigenschaften 5. Paypal ist Online-Shoppern am liebsten, aber 25% schließen keine Bezahlmethode grundsätzlich aus 6. Beratungs- und Hilfeangebote nutzen die meisten Konsumenten bisher nicht 7. Online-Shopper achten in allen Produktkategorien stark auf den Preis, außer bei Lebensmitteln 4. 64% der Online-Shopper prüfen die Bezahloptionen bereits, bevor sie alle Produkte im Warenkorb haben 2

3 Wie entscheiden sich Konsumenten online für Shops und Produkte? Hintergrund Einkaufen im Internet wird immer beliebter. 98% der Internetnutzer lassen sich von fehlendem Verkaufspersonal und direkten Sinneseindrücken nicht mehr abschrecken und shoppen online 1. Die Entscheidungsfindung für Geschäfte und Produkte beim Online-Shopping unterscheidet sich vom klassischen Einkaufen durch die Nutzungssituation: Entspannt mit dem Laptop auf dem Sofa oder auf dem Weg zur Arbeit per Smartphone, der Kontext bestimmt oft, wie viel Zeit auf den Vergleich von Shops und Produkten entfällt, und ob es um Inspiration oder Effizienz geht. Aber auch die größere Konkurrenz zwischen den Anbietern im e-commerce hat einen Einfluss: 57% der Online- Shopper geben an, online deutlich oder etwas mehr Geschäfte zu vergleichen als bei stationären Einkäufen 2. In diesem Bericht lenken wir den Blick auf verschiedene Faktoren, die die Entscheidung für oder gegen Produkte und Geschäfte im Online-Shopping bestimmen. 3 1: Bitkom Research Gmbh (2016): Aus E-Commerce wird M-Commerce. Unter: S.2 2: Vergleichen Sie mehr oder weniger verschiedene Geschäfte bzw. Händler, wenn Sie online statt in physischen Geschäften einkaufen? ; n=1052, Statista Survey Online Shops 2017

4 Neue Shops haben große Hürden, ins Relevant-Set der Kunden aufgenommen zu werden Verhalten der Konsumenten beim Online-Shopping Zuerst angesurfte Shops bei der Suche nach einem bestimmten Produkt in % Online-Shops, die ich bereits selbst besucht habe 81% Online-Shops, bei denen ich bereits registriert bin 51% Online-Shops, die sich auf diese Produkte spezialisiert haben 31% Online-Shops, die mir empfohlen wurden 19% Online-Shops, die als erstes bei der Suche angezeigt werden 11% 4 Welche Online-Shops surfen Sie als erstes an, wenn Sie auf der Suche nach einem bestimmten Produkt sind?, Mehrfachnennung möglich, n=865, alle Befragten

5 Benutzerkonten erhöhen die Chance, Kunden zu binden, spielen für die Nutzer aber kaum eine Rolle Einstellungen zu Benutzerkonten Zustimmung in % Surfen als erstes Online-Shops an, bei denen sie bereits registriert sind, wenn Sie auf der Suche nach einem bestimmten Produkt sind 51% Verzichten auf die Bestellung, wenn eine Registrierung erforderlich ist. 17% Betrachten persönliche Profile bei einer Online-Bestellung als besonders wichtig 7% 5 Welche Online-Shops surfen Sie als erstes an, wenn Sie auf der Suche nach einem bestimmten Produkt sind?, Aus welchen Gründen haben Sie oder würden Sie einen Bestellprozess abbrechen?, Welche Shop-Eigenschaften sind Ihnen bei einer Bestellung besonders wichtig? ; Mehrfachnennung möglich; n=865, alle Befragten

6 Suchfunktion, Bezahlmöglichkeiten und Gestaltung sind wichtigste Online-Shop-Eigenschaften Verhalten der Konsumenten beim Online-Shopping Wichtige Shop-Eigenschaften in % gute Suchfunktion 73% angebotene Bezahlmöglichkeiten 71% übersichtliche Gestaltung 59% Filteroptionen 49% Nutzerkommentare / Produktbewertungen bisheriger Käufer ansprechende Präsentation der Produkte 43% 45% keine/wenig Werbeanzeigen 28% Übersicht über zuletzt angesehene Produkte 23% Hilfefunktion 15% weiß nicht Sonstiges 1% 0% 6 Welche dieser Eigenschaften finden Sie persönlich bei einem Online-Shop besonders wichtig? ; Mehrfachnennung möglich; n=865, alle Befragten

7 64% der Online-Shopper prüfen die Bezahloptionen bereits, bevor sie alle Produkte im Warenkorb haben Verhalten der Konsumenten beim Online-Shopping Zeitpunkt der Prüfung von Bezahloptionen in % 21% 64% 13% 40% 24% 2% bevor ich mir die Produkte angucke wenn ich ein Produkt entdecke, dass ich vermutlich kaufen möchte wenn ich alle Produkte im Warenkorb habe während des Bezahlprozesses weiß nicht 7 Wann prüfen Sie normalerweise, welche Bezahlmöglichkeiten es bei einem Online-Shop gibt? ; n=865, alle Befragten

8 Paypal ist Online-Shoppern am liebsten, aber 25% schließen keine Bezahlmethode grundsätzlich aus Verhalten der Konsumenten beim Online-Shopping Beliebteste Bezahlmethoden beim Online-Shopping in % Nicht genutzte Bezahlmethoden in % Sofort-Überweisung keine Angabe 7% 0% Kreditkarte 9% Kreditkarte Sofort- Überweisung 27% 43% Lastschrift/ Bankeinzug 9% 46% Paypal Lastschrift/ Bankeinzug 16% Gutscheincodes 9% Paypal Rechnung 10% 10% Rechnung 20% Gutscheincodes Ich schließe keine Bezahlmethode grundsätzlich aus 5% 25% Gibt es eine Bezahlmethode, die Sie gar nicht nutzen? Mehrfachnennung möglich, Welche Bezahlmöglichkeit ist Ihnen für Online-Einkäufe am liebsten? ; n=865, alle Befragten

9 Beratungs- und Hilfeangebote nutzen die meisten Konsumenten bisher nicht Verhalten der Konsumenten beim Online-Shopping Nutzung von Beratung oder Hilfe von Online-Shops in % Nutzung verschiedener Hilfefunktionen in % ja, mehrfach ja, einmal nein, bisher (noch) nicht habe ich bereits genutzt würde ich nutzen kommt nicht in Frage 13% Informationen zu den Produkten 41% 53% 6% Beratung zu den Produkten 21% 65% 14% 16% Erklärung zu den Bezahloptionen 14% 59% 27% 71% Individuelle Beratung (z.b. Styleberatung, Küchenplanung etc.) Hilfe beim Check-Out Prozess 9% 56% 36% 8% 57% 35% 9 Haben Sie während des Einkaufprozess schon mal Beratung oder Hilfe des Shops in Anspruch genommen?, Welche Art von Beratung/Hilfe kommt für Sie in Frage? Antwort: habe ich bereits genutzt; Mehrfachnennung möglich, n=865, alle Befragten

10 Online-Shopper achten in allen Produktkategorien stark auf den Preis, außer bei Lebensmitteln Relevanz verschiedener Artikeleigenschaften nach Produktkategorie Wichtige Eigenschaften bei Online-Bestellungen nach Produktkategorien in % Lebensmittel elektronische Geräte Kleidung, Schuhe oder Accessoires Bücher, Musik etc. gutes Preis-Leistungs-Verhältnis Qualität der Produkte günstiger Preis schnelle Lieferung 43% 48% 61% 68% 77% 76% 76% 60% 58% 59% 51% 52% 67% 48% 80% 79% große Produktvielfalt 39% 47% 50% 50% genauer Liefertermin 20% 20% 31% 48% Markenprodukte 11% 25% 29% 36% 10 Welche Eigenschaften sind Ihnen besonders wichtig, wenn Sie... online einkaufen?, Mehrfachnennung möglich; Lebensmittel n=201, elektronische Geräte n=630, Kleidung, Schuhe oder Accessoires n=660, Bücher, Medien etc. n=692, Befragte die diese Produktkategorie mind. gelegentlich online bestellen

11 Über diese Studie Statista-Umfrage Online-Shopping 2017 Unsere Umfrage zum Thema Online-Shopping wurde unter Onlinern durchgeführt, die mindestens einmal im Jahr online einkaufen. Weitere Schwerpunkte der Befragung waren Retouren, Kaufverhalten und -situation sowie Zahlungs- und Lieferungsbedingungen. Statista hat diese Umfrage eigenständig und unabhängig von kommerziellen Partnern durchgeführt. Neben den hier präsentierten deutschen Ergebnissen finden Sie auf Statista.com Ergebnisse zu dieser Umfrage unter US-Amerikanern. Die Online-Umfrage wurde zwischen dem 06. und 18. April 2017 durchgeführt. Das Consumer-and-Business-Insights-Team bei Statista führt quantitative Online- und Telefonbefragungen unter Konsumenten und Branchenexperten in Deutschland, den USA und dem Vereinigen Königreich durch. Eine Übersicht kürzlich durchgeführter Studien finden Sie hier. Dabei halten wir uns an die Richtlinien der Berufsverbände ESOMAR, BVM, ADM und DGOF, insbesondere zur Gewährleistung wissenschaftlicher Standards bei der Datenerhebung und -analyse, zur Einhaltung des Datenschutzes und bei der Verarbeitung personenbezogener Daten. Weitere Daten sind auf Statista.com für Kunden mit Premium-Account oder Corporate-Account verfügbar. Mehr auf Statista.com 11

12 IHR ANSPRECHPARTNER Léonie Brandt Statista Johannes-Brahms-Platz Hamburg TEL leonie.brandt@statista.com W W W. S T A T I S T A. C O M 12