Erläuterungen zur Beratungsdokumentation (Stand )

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1 Erläuterungen zur Beratungsdokumentation (Stand ) Dieser Vorschlag zur Beratungsdokumentation ist eine erste Hilfestellung für Sie, ersetzt aber Ihre Entscheidung über die im Einzelfall notwendige individuelle, also kundenspezifische, Dokumentation Ihrer Beratung nicht. Zu berücksichtigen ist, dass die nachstehend beschriebene Vorgehensweise nicht zwangsläufig klar zu trennen ist, sondern ineinander übergehen kann. Nach dem Gesetz sind die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden, die wesentlichen Inhalte der Beratung und der sich daraus ergebende Rat sowie die Entscheidung des Kunden zu dokumentieren.1 Eine Haftung für den Inhalt, die Vollständigkeit oder auch die Wirkung der Beratungsdokumentation wird vom Arbeitskreis nicht übernommen. Die nachfolgenden Erläuterungen beziehen sich jeweils auf die in der Beratungsdokumentation bezeichneten Abschnitte (siehe Word-Vorlage des Arbeitskreises). 1. Anlass der Beratung, Wünsche und Bedürfnisse des Kunden 1.1. Anlass der Beratung Die Initiative einer Beratung (Anlass) kann sowohl vom Kunden als auch vom Vermittler ausgehen. Der Anlass ist festzuhalten Der Kunde wendet sich an den Vermittler. Der Kunde wendet sich an den Versicherungsvermittler, weil er eine Information, eine Beratung oder den Abschluss eines Versicherungsvertrages wünscht. Es gilt zunächst, diesen Wunsch zu erfassen, etwa mit der Frage: Was kann ich für Sie tun?. Entsprechend den versicherungsspezifischen Vorkenntnissen und dem Erfahrungshorizont des Kunden wird dessen Wille dabei nicht zwingend auf den Abschluss eines speziellen Versicherungsvertrages gerichtet sein. Vielfach wird der Kunde entweder nur einen Sachverhalt mitteilen (z.b. Ich möchte ein Auto zulassen, Ich habe geheiratet, Ich baue ein Haus oder Ich ziehe um etc.) oder mehr oder weniger laienhaft einen meist unkonkreten Wunsch nach Absicherung äußern (z.b. Ich möchte mein Kfz versichern ; Ich möchte mein Haus versichern etc.) Abs. 1 VVG ivm. Art. 12, Abs. 3 in Verbindung mit Art. 13 der Vermittlerrichtlinie (2002/92/EG)

2 Der Vermittler wendet sich an den Kunden. Der Vermittler erkennt einen Beratungsanlass (z.b. auf Grund gesetzlicher Änderungen oder einer Änderung der Risikosituation beim Kunden etc.) oder erkennt diesen auf Grund eines turnusgemäßen Gesprächs Kundenwünsche Der Vermittler hat den Kunden nach seinen Wünschen zu befragen. Die Wünsche sind festzuhalten Kundenbedarf Der Vermittler hat den Kunden nach seinen Bedürfnissen zu befragen 2. Der Begriff Bedarf spiegelt die objektive Risikosituation wider (Einflussfaktoren, wie die persönliche Situation [angestellt/selbstständig, Kinder, Familienstand, Auslandstätigkeit], finanzielle Situation [z.b. Beruf, Vermögen, Schulden] oder Eigentum [z.b. Haus, Hund, Segelboot, Auto, Motorrad]). Aufgrund der Pflicht zur anlassbezogenen Beratung muss der Versicherungsvermittler den unter Berücksichtigung der oben beispielhaft genannten Einflussfaktoren vom Kunden geäußerten Wunsch in eine dem Bedarf des Kunden entsprechende Versicherungsschutzlösung überführen. Teilt der Kunde zum Beispiel lediglich mit, sein Kfz versichern zu wollen, muss der Versicherungsvermittler nachfragen, ob neben den üblichen Kraftfahrtversicherungen auch Beratungsaspekte rund um den Kfz-Bereich (z.b. eine Verkehrs-Rechtsschutzversicherung) in Betracht kommen. Umfang und Intensität der Fragepflicht des Versicherungsvermittlers richten sich nach den Umständen des Einzelfalls und sind von den Vorkenntnissen des Kunden und der Schwierigkeit der fraglichen Versicherungsmaterie abhängig. Der Versicherungsvermittler sollte alle in Betracht kommenden Beratungsaspekte ansprechen, die bei den vom Kunden mitgeteilten Sachverhalten in Frage kommen Beratungsvorgang Auf Grundlage des Zusammenwirkens des Beratungsanlasses, der Kundenwünsche und des Kundenbedarfs erfolgt die Beratung. Dabei sind die wesentlichen Eckpunkte des in Frage kommenden Versicherungsschutzes abzuklären (z.b. in der Hausratversicherung der benötigte Umfang des Versicherungsschutzes). Ferner ist zu erörtern, warum Lösungen nicht in Betracht kommen (z.b. ist bei der Arbeitskraftabsicherung auf Grund von Vorerkrankungen keine Berufsunfähigkeitsversicherung möglich oder der Kunde lehnt eine angesprochene Absicherungsmöglichkeit ab). 2 Siehe Beratungsleitfäden des Arbeitskreises 3 Siehe auch Hinweise zum Beratungsprozess auf der Webseite des Arbeitskreises (

3 Der Beratungsvorgang kann mithilfe der Vorlagen des Arbeitskreises durchgeführt werden. 4 Wird der Kunde nur bezüglich eines Ausschnittsrisikos beraten, ist dies mit ihm zu vereinbaren und eindeutig zu dokumentieren Sukzessive Beratung bzw. Beratung in mehreren Schritten Eine Beratung des Kunden muss nicht zwingend in einem einheitlichen Beratungsgespräch durchgeführt werden, sondern sie kann auch in mehreren Beratungsabschnitten erfolgen. Daher ist es möglich und bei komplexeren Beratungen auch sinnvoll die Beratungsdokumentation auf die konkrete Beratungssituation anzupassen. Einzelne Beratungsschritte können zunächst insoliert dokumentiert werden. Auch können begleitenden Beratungsunterlagen, wie z.b. Beratungsleitfäden oder Risikoanalysebögen in die Dokumentation einfließen. Nachfolgend sollten diese aus Praktikabilitätsgründen in einer einheitlichen Beratungsdokumentation zusammengefasst werden. 2. Rat und Begründung Der Versicherungsvermittler empfiehlt einen bestimmten Vertrag (Versicherungsschutz und Versicherungsunternehmen) und benennt die Gründe dafür. Zum Umfang der Begründung des abgegebenen Rats gibt es keine gesetzlichen Vorgaben. Nach dem Sinn der Beratungs- und Dokumentationspflichten soll der Kunde eine Information erhalten, mit der er später nachvollziehen kann, warum er diese Entscheidung getroffen hat. Dabei gelten für Versicherungsvertreter und Versicherungsmakler unterschiedliche Begründungsanforderungen. Ausschließlichkeitsvertreter Der Ausschließlichkeitsvertreter muss selbstverständlich die Auswahl eines bestimmten Versicherers nicht begründen, hingegen aber die Auswahl des Produktes. Versicherungsmakler Beim Versicherungsmakler ist der Vorschlag für ein bestimmtes Versicherungsunternehmen ein entscheidender Punkt seines Beratungsprozesses. Neben der Begründung der Auswahl eines bestimmten Versicherers, muss der Versicherungsmakler Begründungen für die konkrete Produktauswahl dokumentieren. Diese Dokumentation sollte seine Empfehlung und alle für den Kunden relevanten Kriterien (ggf. sogar einzelne nachteilige) unter Berücksichtigung von Preis und Leistung umfassen. Dieses betrifft Neuabschlüsse genauso wie Tarifumstellungen oder Umdeckungen. Siehe auch Anhang: Auswahlkriterien für den Rat des Maklers. 4 Vorlagen siehe Webseite des Arbeitskreises

4 Bei einer eingeschränkten Beratungsgrundlage ist Folgendes zu beachten: Gemäß 60 Abs. 1 Satz 2 VVG kann der Versicherungsmakler - im Einzelfall - seine Beratungsgrundlage (Markt- und Informationsgrundlage) einschränken. In diesen Ausnahmefällen ist der Makler gem. 60 Abs. 2 Satz 1 VVG verpflichtet, dem Versicherungsnehmer vor Abgabe dessen (Versicherungs-) Vertragserklärung mitzuteilen, auf welcher Markt- und Informationsgrundlage er seine (Beratungs- und Vermittlungs-) Leistung erbringt und die Namen der seinem Rat zugrunde gelegten Versicherer anzugeben. Die (Versicherungs-) Vertragserklärung wird im Regelfall die Unterschrift des Versicherungsnehmers unter den Antrag sein. Gegebenenfalls kann es sich auch um den Auftrag des Kunden an den Makler handeln, einen bestimmten Versicherungsschutz stellvertretend für ihn zu beschaffen. Beispiel.: Der Versicherungsmakler stützt seinen Rat auf folgende Versicherer: - Auflistung der Versicherer Falls die Beratungsdokumentation dem Kunden nicht vor Abgabe seiner Vertragserklärung übermittelt wird, sondern zu einem späteren Zeitpunkt, sind die Informationen zur eingeschränkten Beratungsgrundlage in einer separaten Information in Textform vorab zu übermitteln. Mehrfachvertreter Dem Mehrfachvertreter wird dringend geraten, die Versichererauswahl ebenfalls zu begründen, wenn er in einer Sparte mehrere Versicherer vertritt. Auch für ihn gilt die Begründungspflicht hinsichtlich der Produktauswahl analog dem Makler. Alle Vermittlertypen Jeder Vermittler muss die Dokumentation des Beratungsgesprächs dem Kunden vor Abschluss des jeweiligen Vertrages übermitteln, gegebenenfalls schon zum Ende des Beratungsgesprächs, soweit die Dokumentation bereits vorliegt. 3. Kundenentscheidung Der Arbeitskreis empfiehlt, die Kundenentscheidung zu dokumentieren. Dringend zu empfehlen ist zu dokumentieren, welchen Empfehlungen des Versicherungsvermittlers der Kunde aus welchen Gründen nicht folgt (Beispiel: Der Vermittler bietet Risikoeinschlüsse oder Zusatzbausteine an, die vom Kunden nicht gewünscht werden. Oder der Kunden sagt z.b. generell ist zu teuer, brauche ich nicht etc.). Auf diese Weise können spätere Meinungsverschiedenheiten oder gar gerichtliche Streitigkeiten vermieden werden. Falls der Kunde einen bestimmten Versicherer ausdrücklich wünscht, kann dies ebenfalls hier dokumentiert werden (Der Kunde wünscht ausdrücklich diesen Versicherer/Tarif).

5 4. Unterschrift Eine Unterschrift unter der Dokumentation ist nicht verpflichtend vorgegeben. Der Arbeitskreis empfiehlt, die Dokumentation vom Kunden aus Beweissicherungsgründen unterschreiben zu lassen. Zumindest sollte sich der Versicherungsvermittler den Erhalt der Unterlagen - Informationen - Beratungsdokumentation vom Kunden durch Unterschrift bestätigen lassen. Weitere Informationen sind der Webseite des Arbeitskreises zu entnehmen:

6 Anlage zu den Erläuterungen zur Beratungsdokumentation für Versicherungsmakler (gilt in Teilbereichen auch für den Mehrfachvertreter) Mit dieser Zielsetzung wurden zahlreiche objektive Kriterien identifiziert und benannt. Als grundsätzlich relevant angesehen werden Finanzstärke, Insolvenzsicherungsfonds, Bedingungen, Preis, Rentabilität/Anlagerisiko, Kalkulation, Antragsgestaltung, Service und Tarifmerkmale. Diese Kriterien werden je nach Sparte unterschiedlich gewichtet. Daraus ist ein Schema entstanden, bei welchen Sparten oder Produkten diese Kriterien hoch relevant (H), niedrig relevant (N) oder irrelevant (-) sind Kriterium Sach inkl. Transport Haftpf licht Rechtssch utz Kfz Kranken Finanzstärke N N N N H Der Arbeitskreis Beratungsprozesse hat für Versicherungsmakler weitere Hilfen entwickelt, unter anderem eine Übersicht der Auswahlkriterien für den Rat des Maklers. Diese sollen den Makler in die Lage versetzen, den Rat für das von ihm empfohlene Versicherungsprodukt gegenüber dem Versicherungsnehmer mit Hilfe objektiver Auswahlkriterien zu begründen. Insolvenzsicherungsfonds Bedingungen H H H H H (Haftpflich t N) Preis H H H H H Rentabilität/ Anlagerisiko N Kalkulation N N N N H Antragsgestaltu ng N N N N H Service N N N N N Tarifmerkmale H H H H H H

7 Kriterium Unfall Risiko- Leben Berufsunf ähigkeit/ Dread Disease Klassisc he Renten/ Lebensv ers. Fonds/ Rente/ Leben Finanzstärke N N H H N Insolvenzsicherungsfonds - H H H H Bedingungen H N H H H Preis H H H - - Rentabilität/ Anlagerisiko H H Kalkulation N H H H H Antragsgestaltu ng N H H LV: H Rente: N LV: H Rente: N Service N N N N N Tarifmerkmale H H H H H Legende: Der Arbeitskreis hält die Kriterien mit hoher Relevanz für solche, die bei der Produktauswahl und der Begründung der Produktauswahl gegenüber dem Kunden unbedingt beachtet werden sollten. Diejenigen mit niedriger Relevanz können optional hinzugezogen werden, beispielsweise, wenn der Kunde hierauf besonderen Wert legt oder der Makler über besondere Informationen verfügt. Viele der Kriterien, wie Finanzstärke, Insolvenzsicherungsfonds, Bedingungen, Preis, Rentabilität/Anlagerisiko, Kalkulation, Antrag und Tarifmerkmale kann der Makler durch eigene Recherchen und durch die Nutzung von Analysesoftware und Rating-Informationen feststellen. Für manche Kriterien wie insbesondere den Service gibt es zum einen Ergebnisse aus Maklerbefragungen, aber auch die eigene praktische Erfahrung aus der Zusammenarbeit mit Versicherern spielt hier eine wichtige Rolle.