asr Allianz selbständiger Reiseunternehmen 28. Juni 2014 in Wolfsburg SVEN WOLF
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- Liane Armbruster
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1 asr Allianz selbständiger Reiseunternehmen 28. Juni 2014 in Wolfsburg SVEN WOLF
2 Meilensteine 2001 ServiceQualität Baden-Württemberg BW ST BB SA TH NI RP BR SH BY BE SL MV HE NW HH 2007 Kooperationsgemeinschaft ServiceQualität Deutschland DTVS wird Geschäftsbesorger
3 Meilensteine 2007 Inhaltliche Überarbeitung Stufen I + II 2010 Einheitliches Logo 2010 Beginn Entwicklung Stufe III 2010 Einführung Q-Stadt 2011 Zertifizierung ISO 9001: Einführung QIII 2012 Überarbeitung QII 2012/13 Vereinsgründung ServiceQualität Deutschland 2013 Neues Online-Tool
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6 Wettbewerb Wirtschaft Politik Gesellschaft Wiederkehrbereitschaft Recht Umwelt Technik Kunden Kunden Erwarteter Service Erlebter Service Unternehmen Kunden & DL-Prozess Mitarbeiter & Mittel Leitung & Management Partner Messung & Bewertung
7 Interne sowie externe Beurteilung und entsprechendes Handeln Kontinuierliche Verbesserung mit Hilfe von Q-Instrumenten Sensibilisierung für die Bedeutung eines dauerhaften Qualitätsmanagements Dienstleistungen auf Kundenerwartungen abstimmen Sensibilisierung für die Kundenwünsche von morgen Kundenbindung durch bessere Kundenkenntnis Ziele gemeinsam definieren und umsetzen Mitarbeiter kennen Zuständigkeiten und übernehmen Verantwortung Führungskräfte stärken Sensibilisierung für ökologisch, wirtschaftlich und sozial sinnvolles Handeln Bewusstsein für regionale Produkte schaffen Identifikation mit dem Unternehmen durch Wertschätzung ihrer Ideen Bedeutung von Weiterbildung erkennen Teamgeist durch gemeinsame Erarbeitung von Betriebsabläufen und zielen Definition von Standards zur Qualitätssicherung Abläufe im Unternehmen werden verinnerlicht Defizite erkennen und Mängel abbauen Kommunikationstechniken kennenlernen Transparente und verständliche Kommunikationswerge festlegen Kundenorientierte Ansprache Sensibilisierung für vernetztes Denken und Handeln Teilnahme an Qualitätstagen und - zirkeln Vorteile durch überregionale Vernetzung
8 Stufe I Stufe II Stufe III ServiceKette
9 Beispiel: Buchung einer Reise Serviceketten-Glied Information Kontakt Ankommen Beraten Abwicklung Feedback Prospekte Telefon Parken Bedarfsermittlung Buchung Schriftlich Internet Erster Eindruck Angebote Bestätigung Telefonisch Schaufenster Brief / Fax Begrüßung Warten Weitere Unterlagen Bewertung Leistungs-Elemente Wie ist die Kundenerwartung? Wie ist unser IST-Zustand? Wie soll es sein / SOLL-Zustand?
10 Stufe I Stufe II Stufe III Beschwerdemanagement Baustein 1 Baustein 5 ServiceKette Baustein 4 Baustein 3 Baustein 2 Baustein 6
11 Stufe I Stufe II Stufe III Baustein 1 Baustein 5 MysteryCheck KD-Befr. Baustein 4 ServiceKette Baustein 3 MA-Befr. FK-Befr. Baustein 2 Baustein 6 Beschwerdemanagement Stärken- Schwächen- Profil
12 Stufe I Stufe II Stufe III SQA SQ 1 KD-Befr. Beschwerdemanagement Prozesslandschaft SQA SQ 5 ExternerCheck SQA SQ 3 MA-Befr. ServiceAbläufe SQA SQ 6 Ziele und Kenzahlen SWOT-Profil SQA SQ 4 Internes Audit SQA SQ 8 FK-Befr. SQA SQ 2 SQA SQ 7
13 III SQD Gesamtmodell Prüfaktivität Intensivierung SQD -Stufe III SVM: Maßnahmenplan (Endversion) II I Bearbeitung der 8 ServiceQ Quellen Prüfaktivität Sensibilisierung SQD -Stufe I SVM: Maßnahmenplan VM: ServiceKette QualitätsBausteine Beschwerdemanagement Qualitäts- und Teamversprechen Prüfaktivität Fokussierung SQD -Stufe II SVM: Maßnahmenplan Prüfaktivität VM: Mystery Check Kundenbefragung Führungskräftebefragung Mitarbeiterbefragung Stärken-Schwächen-Profil Teamversprechen Qualitätsversprechen Externes Audit (inkl. Bericht) Prüfaktivität Internes Audit (inkl. Bericht) SVM: Maßnahmenplan (Vorschlag) VM: Überblick UN-Ausrichtung SWOT-Profil Qualitätsversprechen Teamversprechen Nachhaltigkeitsversprechen Kundenbefragung Externer Check Mitarbeiterbefragung Führungskräftebefragung ServiceQuellenAnalyse ServiceAbläufe Beschwerdemanagement QualitätsCoach QualitätsTrainer QualitätsManager
14 Was ich Ihnen sagen wollte 1. SQD ist eine breit aufgestellte Initiative mit 16 Landesstellen und vielen Trägern 2. 8 Kernthemen (ServiceQuellen) zum Schwerpunkt ServiceQualität stehen im Mittelpunkt Ihres Unternehmens 3. Dreistufiges System für schrittweisen Aufbau des Systems
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16 ServiceQualität Deutschland (SQD) e.v. Sven Wolf Schillstraße Berlin wolf@q-deutschland.de
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