Dienstleistungen Kompetente Unterstützung zum Produkt bewusst eingesetzt. Prof. Martin Schmauder. TU Dresden,

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1 Fakultät Maschinenwesen CIMTT Zentrum für Produktionstechnik und Organisation, Professur für Arbeitswissenschaft Dienstleistungen Kompetente Unterstützung zum Produkt bewusst eingesetzt Prof. Martin Schmauder

2 Allgemeine Problematik Produkt Qualität Kunde Lieferzeit (Termintreue) Kosten (Preis) Folie 2

3 Arten von Dienstleistungen Personenbezogene Dienstleistungen Dienstleistungen, die an der Person vollzogen werden, z.b. medizinische Versorgung Sachbezogene Dienstleistungen Dienstleistungen, die am Produkt vollzogen werden Originäre Dienstleistungen Dienstleistungen von Unternehmungen, die nur solche erbringen und keine materiellen Güter herstellen, z.b. Service von Speditionen, Banken Produktbegleitende Dienstleistungen Dienstleistungen, die von Unternehmen zusätzlich zu den von ihnen hergestellten materiellen Gütern angeboten werden, z.b. Kundenberatung, Ersatzteilversorgung, Instandhaltung Folie 3

4 Produktbegleitende Dienstleistungen: Anerkannt und bezahlt vs. erwartet und gratis Beispiele für Dienstleistungen, die gekauft werden Einarbeitung von Änderungen bis zur Auslieferung Transport Schulungen Wartung Instandsetzung (nach Ende der Gewährleistungsfrist) Gewährleistungsverlängerung Ersatzteil-Service Folie 4

5 Produktbegleitende Dienstleistungen: Anerkannt und bezahlt vs. erwartet und gratis Beispiele für Dienstleistungen, die erwartet werden Beratung Konstruktions- und Planungsleistungen zur Angebotserstellung Produktoptimierung Dokumentation Anlaufbetreuung Telefon-Hotline Folie 5

6 Produktbegleitende Dienstleistungen Vorteile für den Kunden Hohe Kundenorientierung des produzierenden Unternehmens Angebot individuell zugeschnittener Lösungen Nutzung des Knowhow des produzierenden Unternehmens zur Weiterentwicklung der Produkte Möglichkeit der Verlagerung von Prozessen zum produzierenden Unternehmen und Vermeidung von Kapazitätsaufbau beim Kunden Folie 6

7 Produktbegleitende Dienstleistungen Vorteile für den Anbieter Differenzierung gegenüber standardisiertem Produkt Hohe Kundenbindung Zuwachs an Wissen über den Kunden Nachfrage nach Service-Leistungen kontinuierlicher als konjunkturbedingte Nachfrage nach Sachgütern Folie 7

8 Qualitätskriterien für Dienstleistungen Zuverlässigkeit Reaktionsfähigkeit Leistungskompetenz Einfühlungsvermögen Annehmlichkeit des Umfeldes Quelle: Meffert / Bruhn, 1995 Folie 8

9 Entscheidungskriterien für Produkte Daten Zahlen Fakten Pride Image Anerkennung Lob Pleasure Freude Spass Gefallen Profit Vorteile Ersparnis Gewinn Peace Sicherheit Ruhe Folie 9

10 Allgemeine Problematik Qualität Produkt Service Kunde Lieferzeit (Termintreue) Hybrides Produkt Kosten (Preis) Folie 10

11 Produktbegleitende Dienstleistungen Ziele für Anbieter produktbegleitender Dienstleistungen Bewusste Realisierung der Dienstleistungen Sensibilisierung/Motivierung der Mitarbeiter Identifizierung bereits vorhandener Dienstleistungen Vergütung durch den Kunden Effiziente Ausführung der Dienstleistungen Reichweite: Produktentwicklung bis After-Sales-Service Voraussetzung: Erfassen der Aufwände Systematische Erweiterung des Dienstleistungsangebotes und Erschließen von Wachstumspotenzialen Folie 11

12 WEGANO Ziel und Nutzen für KMU WEGANO Werkzeuge zur ganzheitlichen Analyse und Optimierung wissensintensiver hybrider Wertschöpfungsprozesse für kleine Unternehmen Ziel: Bereitstellung von Methoden und Vorgehensweisen zur Analyse und Optimierung des Wertschöpfungsprozesses von der Produktentwicklung bis zum After-Sales-Service im Hinblick auf die Integration von Dienstleistungen Folie 12

13 WEGANO Ziel und Nutzen für KMU Nutzen für KMU: Auswahl an Methoden zur Analyse und Gestaltung von produktbegleitenden Dienstleistungen Leitfaden zur Vorgehensweise und Auswahl geeigneter Methoden und deren Anwendung Vorteil erfolgter Erprobung durch drei Unternehmen aus der Metallbeund verarbeitung sowie des Maschinenbaus Folie 13

14 WEGANO Ziel und Nutzen für KMU Die Anwendung dieser Vorgehensweisen und Methoden befähigt KMU, Dienstleistungen zu identifizieren, Aufwände quantitativ zu erfassen, Mitarbeiter zu sensibilisieren, Kundeninteressen aufzunehmen und Dienstleistungen systematisch zu entwickeln, zu gestalten, zu integrieren Abheben vom Wettbewerber Folie 14

15 Im Folgenden erste Ergebnisse Folie 15

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