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1 Business Intelligence für mehr Umsatz die besten Self-Service BI-Anwendungen der Welt Ein Whitepaper Von Kevin Quinn 1 Information Builders

2 Kevin Quinn Kevin Quinn verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung im Marketing und in der Implementierung von Software. Als Produktmarketing-Chef von Information Builders ist er für die Entwicklung des Marketings für alle Produktlinien zuständig. Es gilt als Verdienst von Quinn, die Endanwenderkategorien von Business Intelligence durch die Aufstellung von Richtlinien für die Verwendung von BI-Tools mit geprägt zu haben. Er hat Unternehmen weltweit bei der Entwicklung von Informationsverteilungsstrategien unterstützt, die zu schnelleren Entscheidungsprozessen und mehr Effizienz geführt haben. Durch seine Arbeit hat er dazu beigetragen, die Softwarelösungen WebFOCUS und iway von Information Builders auf die Spitzenpositionen in ihren Kategorien zu katapultieren. Kevin Quinn ist auch der Gründer von Statswizard.com, einer interaktiven Sportstatistik-Website, die BI-Funktionen nutzt. Er verfügt über einen Bachelor of Science in Informatik vom Queens College in Flushing, New York.

3 Inhaltsverzeichnis 1 Übersicht 3 Einfaches Konzept große Wirkung 5 Wo fangen Sie an? Weitere Gründe für Kundenkontakt-Anwendungen Kundenbindung und Wettbewerbsvorteil Höhere operative Effizienz und Kostenminimierung Wettbewerbsdifferenzierung und Umsatzgenerierung Eine Self-Service-Site zahllose Vorteile Wie Sie eigene Self-Service-Anwendungen erstellen Relevante, zuverlässige Informationen Einfacher Zugriff Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit 12 Informationssicherheit Wie geht es weiter Self-Service heißt Anwendernutzen 15 Schlussbetrachtung

4 Übersicht Kunden kennen sich heute besser aus als früher. Wer heute ein Auto kauft, kennt bereits den Einkaufspreis des Händlers, den durchschnittlichen Verkaufspreis des Wagens und die Preise sämtlicher Extras. Ob es um Produkte zum Anfassen geht wie Häuser oder Elektronik oder um Dienstleistungen wie Krankenpflege Unternehmen haben es heute mit bestens informierten Kunden zu tun. Heute können auch Normalverbraucher im Internet recherchieren und schnell Informationen über beliebige Themen finden. Autofreaks können sich auf Seiten wie Edmunds und CarsDirect informieren, WebMD bietet medizinischen Rat und Zillow.com liefert aktuelle Grundstückspreise. Zillow.com liefert im Handumdrehen Informationen über den Grundstücksmarkt. Ob es um bestimmte Produkte geht oder um allgemeine Informationen im Internet lassen sich alle Vermittler umgehen. Der Kunde hat direkten Zugang zum Hersteller und kann außerdem von anderen Kunden oder Dritten etwas über dessen Angebote erfahren. Der bekannte Autor und MIT-Professor Nicholas Negroponte hat in einem seiner Bücher vor zehn Jahren den Namen Disintermediation für dieses Phänomen geprägt.1 Er definierte es als Eliminierung eines Vermittlers aus einem Prozess und beschrieb es in diesem Fall als Nebenwirkung des Internets. 1 Nicholas Negroponte, Being Digital, New York: Alfred A. Knoph, Information Builders

5 Heute wissen Unternehmen, dass die Informationen in ihren Datenbanken nicht nur für die eigenen Mitarbeiter von Wert sind, sondern auch für Kunden, Partner und interessierte Außenstehende. Produktinformationen, Versandstatus und Abrechnungsdaten sind die Grundlage für viele der jetzt verfügbaren Self-Service-Anwendungen. Diese Informationen lassen sich durch den Einsatz von Business-Intelligence-Software aus verschiedenen Datenbeständen im Unternehmen extrahieren und externen Nutzern zur Verfügung stellen. Unternehmen, die heute schon auf BI setzen, nutzen diese vor allem für Reporting im Rahmen von Analyseprojekten. Diese Nutzung von BI kann zwar durchaus nutzbringend sein, hat aber geringere Effekte als eine Self-Service-Anwendung. Viele Unternehmen schreckten bisher davor zurück, ihre BI-Plattformen zur Unterstützung von Self-Service-Initiativen einzusetzen, da sie nicht ausreichend benutzerfreundlich, skalierbar und zuverlässig sind. Wenn es um die effektive Nutzung von Unternehmensdaten für Self-Service-Applikationen geht, kann Information Builders mit seiner BI-Plattform WebFOCUS auf eine lange Erfolgsserie verweisen. WebFOCUS unterstützt mit die größten Reporting- und Analyse-Umgebungen der Branche. Kunden in allen Branchen wie Finanzdienstleistungen, Telekommunikation, Versorger, Behörden und Hochschulen setzen WebFOCUS erfolgreich zur Erstellung von Websites ein, die externen Benutzern direkten Zugriff auf wichtige Informationen ermöglichen. Diese nach außen orientierten Systeme können einige tausend bis über zwei Millionen aktive Nutzer haben und bieten den Unternehmen Zusatznutzen für ihre BI-Investitionen. 2 Kundenorientierte Business-Intelligence für mehr Umsatz

6 Einfaches Konzept große Wirkung Manchmal haben die einfachsten Konzepte die größte Wirkung. Mussten Sie sich schon einmal Scheine einer Hochschule von einer anderen anerkennen lassen? Dieser Prozess war in den USA früher komplex und umständlich. Die Studenten mussten sich die Scheine von der Hochschule ausstellen lassen, an der sie eingeschrieben waren und sie dann per Post an das Immatrikulationsamt der Universität schicken, an der sie sich einschreiben wollten. Es dauerte Wochen, bevor die Daten geprüft waren und der Status der Bewerbung mitgeteilt wurde. Eine Universität, mit der Information Builders zusammenarbeitet, konnte diesen Prozess durch ein intuitives Web-Portal einfacher gestalten. Die Studenten können nun online ihre derzeitige Uni in einer nach Bundesstaaten gegliederten Liste finden und ihr Fach wählen. In Sekundenschnelle erfahren sie, wie sie ihre Scheine anrechnen lassen können. Diese Anwendung ist für alle Beteiligten ein Gewinn. Den Studenten bleibt stundenlange Vorarbeit erspart und der Universitätsverwaltung ein Monat Arbeitszeit. Ein weiteres schönes Beispiel ist die Website des US-Logistikunternehmens FedEx. Es ist allgemein bekannt, wie sich damit Pakete verfolgen lassen, aber nur wenige wissen, wieviel Kosten mit dieser Website gespart werden. Bevor die Site online ging, hatte FedEx nur eine 800er Nummer, über die der Versandstatus erfragt werden konnte. Die FedEx-Mitarbeiter schauten dann die Paketnummer nach und informierten die Anrufer über den Zustellstatus. Dabei fiel für FedEx jedes Mal eine Telefongebühr an. Der Online-Service erfüllte daher gleich mehrere Kostensenkungsziele. Durch die Umleitung eines Großteils der Anrufe auf die Website sank die Telefonrechnung nach einer Schätzung um Dollar monatlich. Zweitens ließ sich die Zahl der Call-Center-Mitarbeiter reduzieren, da die Umstellung von telefonischer Unterstützung auf Online-Support laut zahlreichen Untersuchungen das Anrufaufkommen um bis zu 50% reduzieren kann. Häufig wird behauptet, dass bei einer Umstellung auf Online-Support die gesparten Kosten für die Telefon-Mitarbeiter nur durch die Kosten des Website-Administrators ersetzt werden, der die Anwendung entwickelt und die neue Hardware und Software betreut. In den meisten Fällen liegen die Einsparungen aber bei weitem über den neuen Kosten. Vor allem aber erlangen die Unternehmen durch Online-Support einen enormen Wettbewerbsvorteil. Zusätzliche Annehmlichkeiten für die Kunden sorgen für mehr Kundenzufriedenheit und Kundentreue. Nach Informationen der Association of Support Professionals kostet eine telefonische Transaktion im Schnitt 37 Dollar, während -Korrespondenz in der Regel 25 Dollar an Kosten verursacht. Eine erfolgreiche Self-Service-Transaktion ist aber oft schon für 8 Dollar zu haben. Gleichzeitig sinken Anrufe und Mails um bis zu 80 Prozent. Mehr als 10 Jahre nach dem Aufstieg des Internets entwickelt sich nun ein neues Paradigma. Es ist die Evolution der Disintermediation man könnte von einer Re-Intermediation sprechen. 3 Information Builders

7 In vielen Prozessen gibt es keine Vermittler mehr und die potenziellen Kunden sind besser informiert. Dadurch ist ein neuer Markt für einen neuen Unternehmertyp entstanden die Vermittlung zwischen Surfern und Websites. Shopping-Engines wie Bizrate und Shopping.com helfen den Internet-Nutzern dabei, die besten Web-Stores zu finden, die die günstigsten Preise und den besten Service bieten. Vergessen wir auch nicht den bekanntesten Re-Intermediär: ebay, der im Grunde der größte Flohmarkt der Welt ist. ebay vermittelt zwischen Käufern und Verkäufern von Produkten und Dienstleistungen aller Art. Der Erfolg von ebay beruht auf der Fähigkeit, diejenigen, die Waren und Dienstleistungen zu verkaufen haben, mit denen zusammenzubringen, die diese kaufen wollen, und das weltweit. Der Kern dieser Disintermediation und Reintermediation sind Informationen. Haben Sie also wertvolle Informationen in einer Datenbank und die Mittel, diese ins Internet zu stellen, verfügen Sie über das Potenzial, Ihre Gewinne zu steigern, Ihren Verwaltungsaufwand zu reduzieren oder beides. 4 Kundenorientierte Business-Intelligence für mehr Umsatz

8 Wo fangen Sie an? Damit ein Self-Service-Konzept erfolgreich wird, müssen die im Web angebotenen Informationen nützlich sein und aus einer konsistenten, zuverlässigen Quelle stammen. Jedes Unternehmen, das ein Produkt oder einen Service liefert, Kunden Rechnungen für Käufer stellt oder telefongestützten Support bietet, hat das Potenzial, eine Self-Service-Website aufzubauen. Wenn die über das Internet angebotenen Informationen nicht auf anderen Online-Kanälen zu haben sind oder einzigartige Eigenschaften haben, sind sie von enormem Wert für die potenziellen Konsumenten. Dann können die Anbieter sich sogar überlegen, Geld für den Zugriff zu verlangen. ebay beispielsweise protokolliert alle täglich verkauften Artikel. ebay lagert und versendet die Artikel aber nicht, sondern ermöglicht nur den einfachen Zugriff auf die Informationen, die die potenziellen Käufer brauchen. Dieser Service ist so wertvoll, dass die Verkäufer bereit sind, ebay an jeder Transaktion zu beteiligen verdiente ebay damit über 8,5 Mrd. Dollar. Welche wertvollen Informationen haben Sie? 5 Information Builders

9 Weitere Gründe für Kundenkontakt-Anwendungen Abgesehen von den klaren Kostenvorteilen durch den Self-Service-Zugang zu Informationen gibt es noch weitere Gründe, weshalb es sich für Firmen lohnt, Self-Service-Anwendungen einzusetzen. Einige der potenziellen Vorteile sind vielleicht überraschend. Mehr Kundenloyalität, bessere Performance, niedrigere Kosten, mehr Umsatz und Wettbewerbsvorteile. Kundenbindung und Wettbewerbsvorteil Information Builders hat mit zahlreichen Unternehmen Self-Service-Websites aufgebaut. Diese Services sind leichter zugänglich und praktischer als die Angebote der Wettbewerber und verschaffen den Firmen damit einen soliden Wettbewerbsvorsprung in ihren Märkten. Das wiederum führt zu mehr Kundenloyalität, da die Kunden die einmal lieb gewonnenen Annehmlichkeiten nicht durch einen Anbieterwechsel wieder aufgeben wollen. Außerdem ermöglichen Online-Angebote den Dialog zu jeder Zeit und sind schon deshalb telefonischen Angeboten überlegen, weil diese in der Regel nur während der Geschäftszeiten zur Verfügung stehen. Bestimmte Fragen lassen sich über Self-Service-Websites leichter klären, weil die Kunden direkt zu den benötigten Informationen gelangen können, statt sich mit einem telefonischen Dialogsystem herumschlagen zu müssen. Levy s Publisher Portal zeigt seinen Kunden vergleichende Verkaufszahlen. Levy Home Entertainment ist ein führendes Buchhandelsunternehmen, das mit WebFOCUS die Reporting-Umgebung Publishers Portal aufgebaut hat. Steve Carlson, Finanzvorstand von Levy s, meinte dazu: Unser Reporting-Portal liefert den Verlagen Informationen, die sie nirgends sonst so schnell bekommen können. Über das Portal erhalten die Levy-Lieferanten in Sekundenschnelle Zugriff auf Informationen darüber, welche Titel sich wo wie gut verkaufen. Carlson: Damit stehen wir bei unseren Partnern gleich ganz anders da. 6 Kundenorientierte Business-Intelligence für mehr Umsatz

10 Höhere operative Effizienz und Kostenminimierung Mit dem auf WebFOCUS basierenden Global Warranty Management System (GWMS) von Ford können alle Händler des Herstellers ermitteln, wie sie in Sachen Gewährleistung im Vergleich zu anderen Händlern derselben Region dastehen. Das System wird von mehr als Händlern genutzt von sämtlichen Ford-Händlern weltweit sowie von denen, die Lincoln Mercury, Jaguar und Land Rover verkaufen. GWMS ist in 14 Sprachen verfügbar. In den nächsten Jahren wird Ford das System um weitere Sprachen für den asiatisch-pazifischen Raum erweitern. Ford spart Geld, wenn überhöhte Reparaturkosten an Händler gemeldet werden können, erläutert Jim Lollar, Business Systems Manager der internationalen Gewährleistungsabteilung bei Ford. Seit der Einrichtung dieser Website haben wir Einsparungen von 40 bis 60 Millionen Dollar im Jahr erzielt, weil die Händler wertvolle Informationen erhalten. Dank der Anwendung kann Ford Ausreißer bei den Zahlen sofort erkennen. Gleichzeitig entsteht ein gesunder Wettbewerb zwischen den Händlern, der letztlich zu besserem Kundenservice führt. Wettbewerbsdifferenzierung und Umsatzgenerierung Die meisten Betreiber von Zahlungssystemen verdienen ihr Geld auf klassische Weise dafür, dass sie Kreditkartenzahlungen elektronisch verarbeiten und autorisieren, berechnen sie einen geringen Prozentsatz pro Transaktion. Für Moneris Solutions, das führende Zahlungssystemunternehmen in Kanada, sind die jährlich abgewickelten 1,7 Milliarden Zahlungen viel wertvoller als die dafür anfallenden Gebühren. Moneris verdient nämlich auch am Verkauf der bei den Transaktionen anfallenden Informationen. Über Merchant Direct, eine WebFOCUS-Anwendung, mit der die Händler ihre Debit, Visa- und MasterCard-Umsätze online einsehen können, können Kunden von Moneris Kontoauszüge und Reports abrufen und individuelle Datenzusammenstellungen der Kartenaktivitäten erhalten. Wir helfen den Unternehmen mit BI-Technologie bei der Verarbeitung von Informationen über die Ausgaben der Verbraucher, erläutert John Morgan, Senior Manager of Information Services bei Moneris Solutions. WebFOCUS liefert die Grundlage für eine Reporting-Umgebung für tausende von Benutzern. Moneris Solutions entstand im Dezember 2000 durch ein Gemeinschaftsunternehmen von RBC Royal Bank und der Bank of Montreal. Diese Unternehmen waren seit Jahren mit modernen, benutzerfreundlichen POS-Lösungen zur elektronischen Verarbeitung und Autorisierung von Kreditkarten- und Kundenkarten-Transaktionen am Markt. Sie gründeten Moneris, um Synergien zu nutzen und ihren Kunden Informationsdienstleistungen zu bieten. 7 Information Builders

11 Merchant Direct war für erhebliches Wachstum ausgelegt, bestätigt Morgan. Die Architektur musste eine riesige Benutzerbasis in Kanada und viele künftige Nutzer bewältigen können, denn wir haben vor, auf den US-Markt zu expandieren. Merchant Direct ging am 1. März 2002 in Betrieb. Die Kunden begrüßten die neuen Funktionen wie: Permanenter Zugriff auf Einlagen- und Transaktionsdaten Automatische Konsolidierung von Transaktionsdaten für Unternehmen mit mehreren Standorten Aktuelle Daten für Entscheidungsprozesse, Prognosen und Trendanalysen Modernste Verschlüsselung für maximale Sicherheit und Datenschutz Tägliche Reportgenerierung zur Rückverfolgung Übertragbarkeit von Daten aus Merchant Direct in Kalkulationsprogramme Der Wettbewerb in der Kreditkartenbranche ist extrem hart und die Absprungraten sind hoch. Einzigartige Angebote wie Merchant Direct verhelfen Firmen wie Moneris zu einem erheblichen Wettbewerbsvorteil, weil sie neue Kunden anziehen und Bestandskunden binden. Das führt zu höheren Umsätzen und langfristigem Nutzen. Merchant Direct bietet Vorteile bei Kostenreduzierung, Umsatzgenerierung und Kundenzufriedenheit, sagt Morgan. Eine Self-Service-Site zahllose Vorteile Die Website von Administaff ist vielleicht das beste Beispiel dafür, wie eine Self-Service-Anwendung die oben angesprochenen Vorteile ermöglichen kann. Administaff, der führende Personaldienstleister in den USA, fungiert als externe Personalabteilung für mittelständische Unternehmen. Das Unternehmen übernimmt für seine Kunden Lohn- und Gehaltsabrechnung, Steuerberatung, Personalverwaltung sowie Sozial- und berufsgenossenschaftliche Leistungen. Das ermöglicht es kleinen Unternehmen, ihre Produktivität ohne eigene Mitarbeiter oder teure Infrastrukturen durch Einsatz der gleichen Personalprozesse wie bei größeren Konkurrenten zu steigern. Entscheidend für die effektive Erbringung der Dienstleistungen ist es für Administaff, Informationen zu organisieren. An mehr als Standorten sind über Mitarbeiter für Administaff tätig von der Buchhaltung bis zum Sekretariat. Statt diese Mitarbeiter direkt anzuwerben, einzustellen und zu bezahlen, wofür erhebliche Ressourcen notwendig wären, vertrauen die Kunden Administaff die Verwaltung dieser Mitarbeiter samt der Systeme mit den entsprechenden Daten an. Die Kunden können jederzeit auf die Self-Service-Website von Administaff zugreifen und wichtige Informationen abrufen. WebFOCUS ist die Basis für diese Self-Service-Anwendungen und ermöglicht den Zugriff auf Datenbanken mit demografischen Informationen und Personaldaten zu Mitarbeitern, Lohn/Gehaltund Abrechnungstransaktionen sowie Sozial- und berufsgenossenschaftlichen Leistungen. Die Datenbank wird jede Nacht aktualisiert. Über das Administaff Employee Service Center erhalten über Mitarbeiter und über Kundenunternehmen eine Vielzahl von Reports mit Informationen über Lohn/Gehalt, Sozialleistungen und Mitarbeiterdaten. Diese Informationen werden über eine Self-Service- Schnittstelle mit einfachen Konfigurationsoptionen und Auswahloptionen bereitgestellt. Sie werden täglich hunderte Male genutzt. 8 Kundenorientierte Business-Intelligence für mehr Umsatz

12 Das Center basiert auf dem SaaS-Konzept (Software as a Service). Das SaaS-Konzept ist einfach Unternehmen können Softwarelösungen nutzen, ohne Zeit und Geld in Kauf, Installation, laufende Pflege und Wartung von Hardware und Software zu investieren. Weil SaaS den Nutzern hilft, IT- Infrastrukturen zu virtualisieren und so Kosten zu verlagern und effizienter zu arbeiten, ist es heute einer der wichtigsten Technologietrends. Deutlich wird das durch die wachsende Verbreitung von Self-Service-Anwendungen wie der von Administaff und das explosive Wachstum von Salesforce. com und anderen SaaS-Anbietern. Administaff-Kunden können mit einem einfachen Online-Formular eine Mitarbeiter-Adressenliste generieren. Ashley Adams, Produktanalystin bei Administaff, führt die gestiegene Kundenzufriedenheit auf die benutzerfreundliche Reporting-Umgebung zurück. Unsere Kunden sind von der Flexibilität begeistert, sagt sie. Sie fragen laufend nach neuen Report-Typen für das Portal, und jeder Self-Service-Report, den wir bereitstellen, erleichtert unseren Entwicklern die Arbeit. Wir erzielen aber nicht nur höhere Kundenzufriedenheitswerte, sondern dank WebFOCUS auch effizientere Geschäftsprozesse. Je mehr Erfahrung wir mit BI haben, desto mehr zahlt sich die Investition aus und desto mehr Reporting-Funktionen haben wir zur Verfügung. 9 Information Builders

13 Wie Sie eigene Self-Service-Anwendungen erstellen Relevante, zuverlässige Informationen Unternehmen, die eine Self-Service-Website einrichten wollen, müssen mehrere Punkte bedenken. Erstens ist zu ermitteln, welche Informationen von der größten Gruppe am stärksten nachgefragt werden. Abrechnungsinformationen sind ein gutes Beispiel. Unternehmen jeder Größe und Branche haben immer wieder zahlreiche Fragen im Bereich Rechnungswesen. Es lohnt sich für ein Unternehmen auch, zu ermitteln, ob es Informationen besitzt, nach denen potenziell eine hohe Nachfrage besteht. Bei der Entwicklung von Merchant Direct rechnete Moneris damit, dass die Händler die Zahl der Transaktionen pro Woche interessieren würde. Man ging außerdem davon aus, dass sie außerdem ihre eigenen Transaktionen mit denen anderer Händler in derselben Region vergleichen wollen würden. Statt nur die Endergebnisse zu sichten, können Kunden von Moneris ihre Daten wesentlich tiefer auswerten und ihre eigene Position besser analysieren. Durch solche Self-Service-Informationen ernten Unternehmen Früchte wie höhere Kundenzufriedenheit und Loyalität. Anders als andere BI-Anbieter hat Information Builders auch eine komplette Palette von Integrationslösungen im Programm. Damit hat WebFOCUS die größte Reichweite aller Reporting- Plattformen auf dem Markt und ermöglicht Self-Service-Zugriff auf zahlreiche separate Quellen. Unser Integrationsprogramm schließt auch Datenqualitätsmanagement ein, sodass die Plattform, die den lückenlosen Informationszugriff bereitstellt, auch zur Sicherung von Einheitlichkeit, Korrektheit und Integrität genutzt werden kann. Einfacher Zugriff Eine zu komplexe Self-Service-Site bringt nur begrenzten Nutzen. Wenn die Site nicht benutzerfreundlich und selbsterklärend ist, sodass die Benutzer schnell die benötigten Informationen finden, werden weiterhin die Mitarbeiter von Helpdesk und Contact-Center gefragt sein. Die Nutzung einer Self-Service-Site sollte für jeden, der über eine Internet-Verbindung und Browser-Grundkenntnisse verfügt so einfach sein wie eine Suchanfrage oder eine Online- Bestellung. Alles, was komplizierter ist, dürfte zumindest einen Teil der Zielgruppe abschrecken. Moderne Informationsverbraucher wollen einfache Anfragen stellen und Antworten bekommen, die relevant und zielführend sind. Die meisten Menschen brauchen keine seitenlangen Auswertungen oder leistungsstarke Ad-Hoc-Analysefunktionen, meint Patrick Yip, Direktor der Technology Group von Pershing LLC. Pershing bietet ein Online-Reporting-Portal auf der Basis von WebFOCUS für über Investment-Spezialisten. Das Portal liefert Berichte und Statistiken über Aktienhandelsaktivitäten. Gelegenheitsbenutzer sollten sich überhaupt nicht mit BI-Tools befassen müssen. Sie nutzen lieber zielgerichtete Informationen, die in die gewohnten Büroanwendungen integriert sind. Es ist grundsätzlich effektiver, wenn die BI-Technologie hinter den Kulissen bleibt, erläutert Yip. Das Self-Service-System von Pershing bietet Managern Möglichkeiten, die weit über die Erstellung von Monatsberichten hinausreichen. Es liefert zehntausenden von Börsenhändlern integrierte Übersichten über Kontostände, Portfolios und Wertpapier-Transaktionen direkt in die vertrauten Workstation-Anwendungen. 10 Kundenorientierte Business-Intelligence für mehr Umsatz

14 Einer der Hauptgründe für den Erfolg unserer BI-Anwendung ist, dass man dafür keine Spezialkenntnisse braucht, ergänzt Yip. Wer ein Buch oder eine Reise online buchen kann, dem werden unsere BI-Funktionen vergleichsweise einfach vorkommen. Wir bekommen selten Nachfragen, wie man auf Informationen zugreifen oder Reports aufrufen kann, weil die Benutzer solche Systeme bereits kennen. Zahlreiche einzigartige Funktionen machen WebFOCUS ideal für den Aufbau von Self-Service-Sites, weil sie die Entwicklungszeit enorm verkürzen und den Wartungsaufwand minimieren: Gelenkte Ad-Hoc-Technologie ermöglicht die Erstellung einfacher, eigenständiger Web- Formulare, die einen intuitiven Informationszugriff ermöglichen. Jede, der in diesem Whitepaper beschriebenen Anwendungen nutzt diesen Ansatz. WebFOCUS ermöglicht den Abruf von Informationen in jedem Format z. B. HTML, PDF (für den hochwertigen Ausdruck von Rechnungen) und Excel (für die weitere Analyse). Mit WebFOCUS können Entwickler Inhalte als Dienst in eine andere Anwendung einbetten, sodass sich der Datenabruf problemlos in eine Website integrieren lässt. Das erleichtert auch die Implementierung, da der Dienst außerhalb der Infrastruktur installiert werden kann. Die resultierende Anwendung liefert dann optimale Leistung ohne großen technischen Aufwand. Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit Ein weiterer Kunde von Information Builders, ein Hersteller von Geräten für große Telekommunikationsanbieter, benötigte eine Erweiterung seiner Website, die das hohe Anrufaufkommen bei seinem Support reduzieren sollte. Innerhalb einer Stunde war ähnlich wie bei FedEx eine Anwendung erstellt, die im Laufe einer Woche getestet wurde. Binnen zwei Monaten nach der Einführung sank die Zahl der Support-Anrufe um 40 Prozent. Je mehr Kunden die Website nutzten, desto lauter wurde der Ruf nach einer ständigen Verfügbarkeit der Site im Rahmen von Serviceverträgen. Wer auf Self-Service setzt, erkennt schnell, dass die Zuverlässigkeit der Website entscheidend für den Erfolg ist. WebFOCUS enthält zahlreiche Funktionen wie Lastausgleich und Failover, die eine kontinuierlich hohe Performance Ihrer Self-Service-Anwendungen sicherstellen. Diese Funktionen ermöglichen die Verkettung mehrerer Server und damit eine zuverlässige Datensicherung bei Hardware-Ausfällen. Gleichzeitig wird dafür gesorgt, dass die Last über mehrere Systeme verteilt werden kann, sodass die Site auch zu Spitzenzeiten zuverlässig funktioniert. 11 Information Builders

15 Informationssicherheit Datenschutz ist ein wichtiger Aspekt bei Self-Service-Websites. Da vielfach ein Zugriff auf vertrauliche Informationen wie Rechnungsdaten möglich ist, sind Sicherheitslücken nicht tragbar. Jeder Benutzer darf nur Zugriff auf seine eigenen Daten haben. Teilweise gibt es sogar gesetzliche Vorschriften zum Schutz von personenbezogenen Daten, etwa im Gesundheitswesen. WebFOCUS bietet eine vielfältige Infrastruktur, die mehrere Sicherheitsebenen wie Website- Sicherheit, Daten- und Anwendungssicherheit integriert und synchronisiert. Hinzu kommen hohe Verschlüsselungsstufen. Damit ist gewährleistet, dass Daten beim Transfer von der Website zum Benutzer nicht abgefangen werden können. 12 Kundenorientierte Business-Intelligence für mehr Umsatz

16 Wie geht es weiter Self-Service heißt Anwendernutzen Viele Unternehmen haben mit Self-Service-Websites Wettbewerbsvorteile errungen und gleichzeitig ihren Supportbedarf und Verwaltungsaufwand gesenkt. Je mehr Self-Service- Anwendungen in Betrieb gehen, desto mehr zählen aber auch Inhalt und Nutzwert der Angebote. Viele neue Self-Service-Websites bringen nicht nur Vorteile für ihre Anbieter, sondern auch nachweislichen Mehrwert für die Nutzer. Scottish and Southern Energy (SSE), einer der größten vertikal integrierten Energieversorger in Großbritannien, verbessert mit einem Self-Service-Portal auf der Basis von WebFOCUS seinen Kundenservice und senkt seine Supportkosten. Die Anwendung hilft den Kunden des Unternehmens bei der Reduzierung ihrer Energiekosten davon profitiert auch die Umwelt. Einer der zahlreichen Reports im Kundenportal von SSE. So können Firmen ihre bisherigen Energiekosten vergleichen. WebFOCUS verschafft uns einen Vorteil im Wettbewerb, weil wir unseren Firmenkunden rund um die Uhr Zugriff auf aktuelle Verbrauchsdaten geben können, so Phil Collard, Support-Manager bei SSE. Die als Business Energy Centre (BEC) bekannte Website ermöglicht Geschäftskunden den Abruf von Abrechnungsdaten, die alle 24 Stunden aktualisiert werden. Das gemeinsam vom IT-Team des Unternehmens und Information Builders Professional Services entwickelte BEC liefert präzise Informationen, mit denen die Kunden Verbrauchsspitzen und -täler ermitteln und Trends erkennen und darauf reagieren können. Die Lösung wurde mit der flexiblen WebFOCUS-SOA produziert, die einen effizienten Zugriff auf Kundenabrechnungsdaten von vorhandenen Backoffice-Systemen und die Veröffentlichung von Nutzungs-Reports als Web- 13 Information Builders

17 Service ermöglicht. Die Reports stellen die Nutzungsdaten über eine intuitive Portaloberfläche dar und können in verschiedene Formate wie PDF und Excel exportiert werden. Dank dieser Informationen können Firmenkunden Kosten senken und durch intelligentere Nutzung von Gas und Strom Nachhaltigkeitsvorgaben erfüllen. Darüber hinaus hat Information Builders WebFOCUS durch Spezialfunktionen ergänzt, mit denen sich Self-Service-Anwendungen noch komfortabler erstellen und implementieren lassen. Dank innovativer aktiver Technologien können BI-Funktionen jetzt in jedes dynamisch publizierte Dokument integriert werden. Durch den Self-Service-Zugriff auf Abrechnungsdaten werden Benutzer zu Analysten. Statt als statische Ausdrucke daherzukommen, werden Informationen auf einmal in interaktiven Analyseumgebungen präsentiert. Die Rechnungen können nach Datum, Höhe oder auch Kategorie sortiert werden. Diagramme ermöglichen neue Erkenntnisse über die Verteilung. Einzellizenzen für die aktive Technologie sind kostenlos. Der Betreiber der Self-Service-Website kann also ohne Softwarekosten beliebig vielen Nutzern Informationen in Form von WebFOCUS Active Reports zur Verfügung stellen. Solche Innovationen steigern den Wert von Self-Service- Websites und bieten dem Gelegenheitsnutzer einen echten Zusatznutzen. 14 Kundenorientierte Business-Intelligence für mehr Umsatz

18 Schlussbetrachtung Weshalb funktionieren Self-Service-Websites? Vorteile für den Kunden: Zugänglichkeit Bequemer Zugriff von zu Hause oder aus dem Büro Benutzerfreundlichkeit Intuitive Oberfläche Aktualität Schneller Zugriff auf neue, relevante Informationen Vorteile für den Anbieter: Neue Verkaufschancen Kunden verweilen länger auf Ihrer Webpräsenz. Das bringt mehr Dialogmöglichkeiten. Wettbewerbsvorteil Wer als erster Mehrwertdienste bietet, erhält einen Vorsprung Prozessoptimierung Weniger Kosten und Engpässe bei vermittelten Prozessen Wenn Sie mit BI-Software eine Anwendung entwickeln wollen, die maximale Effekte für Ihr Unternehmen bringt, empfiehlt sich ein Blick über konventionelle BI-Grenzen hinweg. Denken Sie über die klassische Analyseanwendung für eine kleine Zahl von Analysten hinaus und stellen Sie sich vor, welchen wirtschaftlichen Effekt Sie erzielen können, indem Sie Ihre Daten für Kunden, Partner oder (bei Behörden) sogar der Öffentlichkeit zur Verfügung stellen. Information Builders ist ein führender Software- und Service-Anbieter, der mit der BI-Plattform WebFOCUS bereits einige der weltgrößten Self-Service-Websites aufgebaut hat. 15 Information Builders

19 Weltweite Niederlassungen Nordamerika USA Atlanta,* GA (770) Baltimore, MD Professionelle Services: (703) Boston,* MA (781) Chicago,* IL (630) Cincinnati,* OH (513) Dallas,* TX (972) Denver,* CO (303) Detroit,* MI (248) Federal Systems,* DC (703) Hartford, CT (860) Houston,* TX (713) Kanäle, (800) Los Angeles,* CA (310) Minneapolis,* MN (651) New Jersey Vertrieb: (973) New York,* NY Vertrieb: (212) Professionelle Services: (212) , Apparat 4443 Orlando, FL (407) Philadelphia,* PA Vertrieb: (610) Phoenix, AZ (480) Pittsburgh, PA Vertrieb: (412) St. Louis,* MO (636) San Jose,* CA (408) Seattle, WA (206) Washington,* DC Vertrieb: (703) Professionelle Services: (703) Kanada Information Builders (Canada) Inc. Calgary (403) Montreal* (514) Ottawa (613) Toronto* (416) Vancouver (604) Mexiko Information Builders Mexico Mexico City Australien Information Builders Pty. Ltd. Melbourne* Sydney* Europa Belgien* Information Builders Belgium Brüssel Deutschland Information Builders (D) GmbH Eschborn* Frankreich* Information Builders France S.A. Paris Großbritannien* Information Builders (UK) Ltd. London Italien Information Builders Italy Milan Niederlande* Information Builders (Netherlands) B.V. Amsterdam Portugal Information Builders Portugal Lisbon Schweiz Information Builders Schweiz AG Dietlikon Spanien Information Builders Iberica S.A. Barcelona Bilbao Madrid* Vertretungen Ägypten InfoBuild Middle East Abu Dhabi Dubai Äthiopien MKTY T Services Plc Addis Ababa Bahrain InfoBuild Middle East Dubai , ext. 312 Brasilien InfoBuild Brazil Ltda. São Paulo China Information Builders China (IBC) Beijing Beijing Xinrong Software Technology Co., Ltd. Beijing Dänemark InfoBuild AB Kista, SE Finnland InfoBuild Oy Espoo Griechenland Applied Science Athen Guatemala IDS de Centroamerica Guatemala City Indien* InfoBuild India Chennai Israel SRL Group Ltd. Tel Aviv Japan K.K. Ashisuto Osaka Tokio Jordanien InfoBuild Middle East Abu Dhabi Dubai Katar InfoBuild Middle East Dubai Korea UVANSYS Seoul Kuwait InfoBuild Middle East Dubai Libanon InfoBuild Middle East Dubai Norwegen InfoBuild Norway Oslo Oman InfoBuild Middle East Abu Dhabi Dubai Österreich Raiffeisen Informatik Consulting GmbH Vienna Polen/Mittel- und Osteuropa InfoBuild SP.J. Warschau Russische Föderation FOBOS Plus Co., Ltd. Moskau Saudi-Arabien InfoBuild Middle East Riad Singapur Automatic Identification Technology Ltd. Singapur Südafrika InfoBuild South Africa (Pty.) Ltd. Gauteng Fujitsu Services (Pty.) Ltd. Johannesburg Taiwan Galaxy Software Services Taipei Thailand Datapro Computer Systems Co. Ltd. Bangkok , ext. 200 Türkei InfoBuild Middle East Ankara Istanbul Venezuela InfoServices Consulting Caracas Vereinigte Arabische Emirate InfoBuild Middle East Abu Dhabi Dubai Gebührenfreie Nummer Vertrieb, ISV, VAR und SI Partner-Informationen (800) * Mit Schulungseinrichtungen ausgestattet. Hauptniederlassung Two Penn Plaza, New York, NY , USA Tel.: (212) Fax (212) DN DE informationbuilders.com Kanadischer Hauptsitz 150 York St., Suite 1000, Toronto, ON M5H 3S5, Kanada Tel.: (416) Fax (416) Anfragen aus anderen Ländern +1(212) Copyright 2011 Information Builders. Alle Rechte vorbehalten. [92] Alle Produkte und Produktnamen, die in dieser Publikation erwähnt werden, sind Marken oder eingetragene Marken ihrer jeweiligen Firmen.

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